喻彩

（黃山學(xué)院 體育學(xué)院，安徽 黃山 245041）

黃山市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意現(xiàn)狀的調(diào)查研究

喻彩

（黃山學(xué)院 體育學(xué)院，安徽 黃山 245041）

運用文獻資料法、問卷調(diào)查法、實地調(diào)查法等研究方法，對黃山市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的現(xiàn)狀進行統(tǒng)計分析，研究認為，顧客在商業(yè)健身俱樂部服務(wù)的可感知性上，對俱樂部提供的設(shè)施及配套服務(wù)的滿意度較高；在商業(yè)健身俱樂部服務(wù)的可靠性上，顧客對俱樂部提供的服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況滿意度較高；在商業(yè)健身俱樂部服務(wù)的保證性上，得到顧客較高的評價；在商業(yè)健身俱樂部服務(wù)的響應(yīng)性上，俱樂部服務(wù)人員能夠在第一時間積極解決顧客提出的問題和要求；在商業(yè)健身俱樂部服務(wù)的移情性上，俱樂部教練會主動指導(dǎo)顧客鍛煉，為顧客的鍛煉提供正確的指導(dǎo)。

商業(yè)健身；俱樂部；顧客滿意度；黃山市

隨著市場競爭的加劇，市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)換，商業(yè)健身俱樂部的經(jīng)營管理思想也逐步從“以 產(chǎn)品 為中 心”向 “以 顧客為 中 心 ”轉(zhuǎn)移[1]。 商 業(yè) 健身俱樂部認識到顧客的重要性，把顧客資源放在第一位置。當(dāng)前眾多商業(yè)健身俱樂部以提高自身的服務(wù)質(zhì) 量 來提高 顧 客滿意 度[2]。 顧 客對商 業(yè) 健身俱 樂部提供的服務(wù)的滿意程度直接關(guān)系到商業(yè)健身俱樂部的發(fā)展?fàn)顩r?，F(xiàn)階段越來越多的企業(yè)意識到顧客滿意度的重要性，“顧客滿意” 已經(jīng)成為諸多企業(yè)管理理念 的 重要組 成部分[3]。 本文抽 樣 選取黃 山 市動嵐 健身俱樂部、永騰健身俱樂部、金仕堡健身俱樂部為調(diào)查對象，旨在研究黃山市健身顧客的要求，以順應(yīng)顧客需求，提高健身俱樂部的顧客滿意度，進而為我國商業(yè)健身俱樂部提供相關(guān)的滿意度方面的數(shù)據(jù)支持，從而促進黃山市商業(yè)健身俱樂部的發(fā)展，也為俱樂部顧客能夠獲得更好的健身服務(wù)做出一定的努力，為黃山市民健身興趣的培養(yǎng)和身體質(zhì)量的提高做出貢獻。

1 研究對象與研究方法

1.1 研究對象

本文以黃山市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度為研究對象，對黃山市屯溪區(qū)商業(yè)健身俱樂部抽樣調(diào)查，以屯溪區(qū)商業(yè)健身俱樂部的會員、管理人員、健身教練、營銷人員為具體調(diào)查對象，對健身俱樂部顧客滿意度等進行比較深入的調(diào)查分析。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

通過黃山學(xué)院圖書館、網(wǎng)絡(luò)廣泛查閱關(guān)于顧客滿意、商業(yè)健身俱樂部等方面的資料，再通過中國期刊網(wǎng)、各類學(xué)報等途徑，以顧客滿意、商業(yè)健身俱樂部為關(guān)鍵詞檢索，了解到國內(nèi)外顧客滿意、商業(yè)健身俱樂部等方面的信息。

1.2.2 實地調(diào)查法

根據(jù)研究的需要，在了解黃山市商業(yè)健身俱樂部現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，選擇黃山金仕堡健身俱樂部進行為期2個月的工作，在工作的同時細心觀察和了解了該健身俱樂部的軟硬件設(shè)施與管理的情況，并通過與經(jīng)營者的交談了解其經(jīng)營模式、和對會員的具體服務(wù)方式等情況以及他們對顧客滿意的感受。

1.2.3 專家訪談法

本文研究主要訪談對象為黃山市商業(yè)健身俱樂部目前在職教練、會員、管理者等健身方面的專家。

1.2.4 問卷調(diào)查法

本次調(diào)查按照俱樂部會員為單位進行抽樣，共發(fā)放問卷 200 份，回收 192 份，回收率為 96%，在回收的問卷中，有效問卷 156 份，有效率為 81.2%。 根據(jù)實地觀察的3個俱樂部會員的大致比例進行發(fā)放，其中金仕堡健身俱樂部發(fā)放 80 份，回收 76 份；動嵐健身俱樂部發(fā)放 50 份，回收 48 份；永騰健身俱樂部發(fā)放 70 份，回收 68 份。

1.2.5 統(tǒng)計分析

利用 EXCEL 等對回收問卷進行整理、分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 感知質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀

2.1.1 服務(wù)可感知性的滿意度現(xiàn)狀

可感知性是指實際設(shè)施、設(shè)備、人員、環(huán)境等實體。這種實體都會對顧客留下服務(wù)印象。對于健身俱樂部而言，服務(wù)可感知性表現(xiàn)在俱樂部內(nèi)部設(shè)施的擺放是否合理，設(shè)施是否齊全，除了具備一般的健身器材以外，還有一些服務(wù)場所，比如浴室、桑拿室、顧客休息區(qū)、更衣室，另外還有免費的停車場，加強這些額外的附加服務(wù)更能提高服務(wù)對顧客感知性的滿意情況。從調(diào)查的結(jié)果看，顧客對商業(yè)健身俱樂部功能區(qū)劃分的滿意程度以及對俱樂部整體環(huán)境的滿意程度非常高（見表 1），顧客對商業(yè)健身俱樂部的可感知性比較滿意，滿意度為 96.5%。 主要原因是商業(yè)健身俱樂部在成立之初，都邀請了健身方面的專家進行實地考察，對健身俱樂部內(nèi)部器材的搭配、操房位置的選擇、裝潢的設(shè)計、包括俱樂部的選址等等方面都從專業(yè)的角度進行了論證分析，使得商業(yè)健身俱樂部內(nèi)部的劃分和地理位置能夠得到顧客的滿意。

表1 服務(wù)可觸及性滿意度情況（n=192）

2.1.2 服務(wù)可靠性滿意度現(xiàn)狀

服務(wù)的可靠性指可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，這也就意味著要俱樂部按服務(wù)規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、按原定價格提供解決問題的服務(wù)。顧客特別要求服務(wù)公司提供其承諾的核心服務(wù)，服務(wù)公司應(yīng)該意識到顧客對這一可靠性要求的強烈期望。顧客進行鍛煉的同時是否能夠得到充足的時間、人身安全服務(wù)情況視作公司要履行的基本服務(wù)、承諾的核心服務(wù)，若公司不能保證會員的人身安全，任意減少會所對會員開放的時間，將會產(chǎn)生嚴重影響與后果。

表2 服務(wù)可靠性性滿意度情況（n=192）

從表 2 可以看出顧客的滿意程度高達 98.5%，主要原因是由于顧客在辦理俱樂部會員卡之前能夠免費親身體驗俱樂部提供的各項服務(wù)，所以顧客在體驗過俱樂部提供的一系列服務(wù)后，能夠很直觀的對自己辦理的會員卡有所了解，所以俱樂部做出的各項服務(wù)承諾能夠很好的兌現(xiàn)。

在顧客參加健身鍛煉的同時，俱樂部會有專門的巡場教練在有安全隱患的功能區(qū)對顧客進行一定的指導(dǎo)和保護，尤其是新會員在參加鍛煉的同時，巡場教練會有針對性的指導(dǎo)新會員使用各種器械，讓會員對器械的使用有很大程度的了解，使得會員在鍛煉的同時不會有安全隱患。

2.1.3 服務(wù)保證性滿意度現(xiàn)狀

所謂服務(wù)保證性是指服務(wù)機構(gòu)工作人員所具有的知識、禮貌以及表達出自信與可信的能力，使顧客感到可以信賴和信任。

表3 服務(wù)保證性滿意度情況(n=192)

從表3可以看出，顧客對教練工作技能的滿意程度以及對教練提供的指導(dǎo)的滿意程度都很高，顧客對教練工作技能的滿意程度達到 94%， 對教練提供的指導(dǎo)的滿意程度達到 96%。主要原因是在黃山這樣一個競爭并不激烈的二線城市，人們對于健身以及時間的把握相對放松一些，所以在參加健身鍛煉的人群中，大多數(shù)人都是在時間十分充足的情況下去俱樂部進行鍛煉，放松心情，所以此時顧客的心態(tài)都十分和諧。

商業(yè)健身俱樂部一定的利潤來自于私人教練對會員的一對一的指導(dǎo)，所以在提高俱樂部利潤的前提下，教練員會十分誠懇的對會員進行指導(dǎo)，同時也會最大限度的幫助顧客達到自己預(yù)期的鍛煉目標(biāo)。顧客對教練提供的指導(dǎo)以及工作技能的滿意度都非常高。

2.1.4 服務(wù)響應(yīng)性滿意度現(xiàn)狀

響應(yīng)性指服務(wù)人員愿意幫助顧客提供即刻的服務(wù)，強調(diào)即刻處理顧客的要求、提問、抱怨和問題，顧客根據(jù)服務(wù)人員的幫助、回答問題和解決問題的時間長 短 來感受 服 務(wù)的響 應(yīng)性[4]。

表4 服務(wù)響應(yīng)性滿意度情況(n=192)

由表4可以看出，當(dāng)顧客剛進入俱樂部時服務(wù)人員及時為顧客服務(wù)的滿意度高達 98%， 主要原因是由于新會員參加鍛煉時，對一些器械和健身場所的了解不夠，所以這時教練員會積極主動上前為其進行指導(dǎo)，讓新會員能夠很好的了解到器械的使用方法等；當(dāng)新會員入會后，私人教練會向顧客賣自己的私教課，為有需要的顧客提供一對一的指導(dǎo)，這時教練會認真傾聽你的需求，并針對您的特殊情況，制定詳細的方案，幫助您達到預(yù)想的健身效果。

當(dāng)顧客在遇到問題是否得到及時處理的滿意程度達到 99%。會有極個別人不滿意，主要是因為在健身俱樂部旺季的時候，來俱樂部參加鍛煉的會員相對較多，此時教練員由于人數(shù)有限，不能夠同時為多個顧客進行服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客在遇到問題時可能會在第一時間得不到解決。

2.1.5 服務(wù)移情性滿意度現(xiàn)狀

服務(wù)移情性（情感性）是指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，關(guān)心顧客，給顧客以個別的人情味的對待，設(shè)身處地地為顧客著想，結(jié)合顧客的個人特點給予個別化的對待。這就要求服務(wù)人員不僅要滿足顧客的一般要求，而且也能夠滿足某些特殊要求和長遠的跟蹤服務(wù)，讓顧客感到滿意。在健身項目中服務(wù)的移情性就是要求服務(wù)人員能夠做到了解會員的特點，并根據(jù)不同會員的不同特點給予不同服務(wù)和指導(dǎo)，達到“量體裁衣”的效果。

表5 服務(wù)移情性滿意度現(xiàn)狀(n=192)

如表 5 所示，“服務(wù)人員對您個人特點了解的滿意度”中有 78%的顧客比較滿意，教練員對顧客平時的跟蹤指導(dǎo)的滿意程度也相對較高，主要原因是由于會員自加入俱樂部的第一次鍛煉開始，教練就會對您的身體狀況進行一定的了解，對每個新會員進行體測，了解會員身體情況，針對具體的身體狀況制定相對應(yīng)的健身計劃，顧客按照教練員制定的健身計劃更能夠有效的達到自己預(yù)期的鍛煉效果。

顧客在俱樂部和教練員不僅僅是 “學(xué)生和老師”的關(guān)系，更是朋友的關(guān)系，每次顧客的到來教練員都能夠認真的對待，對會員的身體狀況進行了解，并提出建議，使得顧客每個階段的鍛煉有計劃可尋，從而提高教練員在顧客心目中的形象，讓會員感受到教練員是他們在俱樂部鍛煉不可缺少的重要組成部分。

2.2 感知價值的滿意度現(xiàn)狀

感知價值指顧客根據(jù)自己的實際消費體驗，對價格與產(chǎn)品的比較而得出的結(jié)果。

表6 感知價值的滿意度現(xiàn)狀(n=192)

由表6可以看出顧客對于在現(xiàn)有價格下，俱樂部服務(wù)質(zhì)量的總體滿意情況和自己所接受到的服務(wù)的滿意情況較高。主要原因是由于人們生活水平的提高，健身鍛煉在顧客收入中所占的比重逐漸下降，而鍛煉的意識卻在提高。

黃山市商業(yè)健身俱樂部由于競爭壓力的增大，使得各家健身俱樂部為顧客提供的服務(wù)更加得到完善，能夠很好的滿足顧客健身的需求，顧客自身花在健身方面的錢和獲得健康的性價比逐漸提高。

2.3 顧客忠誠度現(xiàn)狀

顧客忠誠與顧客滿意兩者相輔相成，相互促進，較高的滿意度能夠產(chǎn)生較高的忠誠度，較好的顧客忠誠又能提高顧客滿意。顧客滿意度的高低直接影響顧客再次購買及口傳信息對潛在客戶產(chǎn)生的影響?？趥餍畔⒆鳛轭櫩偷男袨橹笜?biāo)之一，具體指顧客將親身經(jīng)歷的滿意事件告訴給朋友、親屬和同事等，有研究表明，顧客滿意是口傳信息的一個重要決定變量。

表7 顧客忠誠度情況(n=192)

由表7可以看出顧客比較喜歡俱樂部的鍛煉，顧客會或可能會向他人推薦自己參加的健身俱樂部的比例高達 84%，顧客在俱樂部的需求得到滿足，顧客在自己的朋友圈子中會向自己的親戚朋友宣傳參加俱樂部鍛煉，有利于提高黃山市商業(yè)健身俱樂部的發(fā)展，促進黃山市商業(yè)健身俱樂部規(guī)模化發(fā)展。

2.4 顧客抱怨現(xiàn)狀

顧客抱怨是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后，通過正式或非正式途徑告知別人產(chǎn)品或服務(wù)的不好，影響產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展。顧客抱怨與顧客滿意是負相關(guān)的，顧客滿意度越低，顧客抱怨次數(shù)越多，顧客抱怨多說明顧客滿意度不高，但是在顧客抱怨之后，如果采取積極措施進行補救，又會提高顧客滿意度。

表8 顧客抱怨情況(n=192)

由表8可知顧客在俱樂部鍛煉的時候?qū)銟凡刻峁┑姆?wù)比較滿意的，對服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨且偶爾抱怨的比例占 20%。 主要原因是顧客在鍛煉時遇到問題都會得到教練員的悉心指導(dǎo)和講解，消除顧客在鍛煉時的困惑，從而提高顧客滿意。

2.5 顧客總體滿意度現(xiàn)狀

根據(jù)顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，顧客總體滿意度是顧客對服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、環(huán)境、人等因素綜合的結(jié)果，根據(jù)顧客的實際感知對產(chǎn)品所作出的最終評價。

表9 總體滿意情況(n=192)

由表9可以看出俱樂部顧客對俱樂部服務(wù)的總體滿意程度非常高，主要原因是由于俱樂部在競爭環(huán)境下都在不斷的提升自己的服務(wù)水平，并爭取自己的服務(wù)水平能夠最大限度的獲得顧客的滿意，在俱樂部以利益為前提下，提高顧客的滿意程度是提高俱樂部利益的關(guān)鍵。

綜上所述，顧客滿意與否主要取決于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，兩者決定了顧客滿意度的高低，是顧客滿意的必要條件。 而價格、環(huán)境、人等因素是提高顧客滿意的催化劑，不同程度地影響著顧客滿意。要提高顧客滿意，必須將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量擺在重要位置，同時不能忽視其他各因素的作用。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

1.在商業(yè)健身俱樂部服務(wù)的可感知性上，俱樂部的硬件設(shè)備，以及配套的服務(wù)設(shè)施顧客相對比較滿意，教練員的專業(yè)水平能夠得到顧客的認可，顧客對俱樂部的會費價格的滿意程度在一定程度上受到顧客收入水平的影響。

2.在商業(yè)健身俱樂部服務(wù)可靠性上，顧客對于俱樂部提供的服務(wù)承諾滿意度較高，俱樂部會按照入會之初向顧客提供的承諾為顧客提供系列服務(wù)。

3.在商業(yè)健身俱樂部服務(wù)保證性上，俱樂部的服務(wù)人員，能夠在會員鍛煉期間給予顧客提供讓他們滿意的指導(dǎo)，能夠得到顧客的信任。

4.在服務(wù)響應(yīng)性上，顧客的滿意度較高，教練員基本能夠在第一時間解決顧客提出的問題和要求，幫助顧客在鍛煉的同時能夠了解鍛煉的意義，讓顧客體會到鍛煉的效果。

5.在服務(wù)移情性方面，當(dāng)顧客第一次進入會所進行鍛煉時，服務(wù)人員都會給予認真細致的服務(wù)，同時教練員也會主動向顧客提供初步的鍛煉計劃，讓顧客在鍛煉中能夠有計劃可尋。

6.顧客在入會前經(jīng)過切身的體驗，對俱樂部提供的服務(wù)有了初步了解后，根據(jù)自己的滿意情況辦理入會手續(xù)。并且在進入俱樂部鍛煉后，教練員會根據(jù)顧客的需要不定期的給予指導(dǎo)，使得顧客得到有效的鍛煉，達到自己預(yù)想的鍛煉效果，所以顧客對于俱樂部提供的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、價格等的總體滿意度較高。

3.2 建議

1.黃山市商業(yè)健身俱樂部在功能區(qū)的劃分方面可以做的更加人性化，創(chuàng)造更好的健身環(huán)境，為健身顧客提供滿意的服務(wù)。

2.黃山市商業(yè)健身俱樂部不僅僅要重視硬件設(shè)施的配備，要更加注重服務(wù)人員的培訓(xùn)，使顧客在鍛煉的同時享受到更完美的服務(wù)。

3.俱樂部可招聘更加專業(yè)的健身教練到俱樂部，給顧客提供更加專業(yè)的指導(dǎo)，提高顧客健身的效果，使顧客達到自己的健身目的。

[1]胡 炬 波.國 內(nèi) 健 身 俱 樂 部 開 展 現(xiàn) 狀 調(diào) 查[J].天 津 體 育 學(xué) 院 學(xué)報，2000（04）：29-33.

[2]馬云峰.論顧客滿意度[D].武漢：武漢科技大學(xué)，2002.

[3]李 竹 麗.黃 山 市 體 育 健 身 俱 樂 部 現(xiàn) 狀 的 調(diào) 查 研 究 [J].赤 峰 學(xué)院學(xué)報，2011（02）：25.

[4]劉 平 江.我 國 商 業(yè) 健 身 俱 樂 部 經(jīng) 營 與 管 理 的 研 究 [M].北 京 ：北京體育大學(xué)出版社，2010:10.

責(zé)任編輯：胡德明

An Investigation into the Current Situation of Customer Satisfaction with Commercial Fitness Clubs in Huangshan City

Yu Cai
（School of Physical Education,Huangshan University,Huangshan 245041,China）

Using the research methods of literature analysis,questionnaire,field survey and so on,a statistical analysis of the current situation of customer satisfaction with commercial fitness clubs in Huangshan City is made.The results show that in terms of perceptibility,customers have a higher satisfaction with facilities and supporting services;in terms of reliability,the customers have a higher satisfaction with the service commitment of the clubs;the clubs can guarantee their services,which is spoken highly of by customers;club service personnel can respond to customers'problems and requests timely;in terms of positive transference,the clubs can take the initiative to provide correct guidance for their customers'exercise.

commercial fitness;clubs;customer satisfaction;Huangshan City

G80-05

：A

：1672-447X(2017）03-0085-05

2016-11-18

喻彩（1991-），安徽寧國人，黃山學(xué)院體育學(xué)院助教，研究方向為體育教育。