李強(qiáng)紅

摘要：現(xiàn)階段導(dǎo)游被投訴事件頻繁爆出，引發(fā)全民關(guān)注。鑒于此，首先簡述了我國導(dǎo)游人員被投訴事件的現(xiàn)狀及帶來的影響，進(jìn)而從三個方面分析了我國導(dǎo)游人員被投訴的影響因素，最后基于現(xiàn)狀提出了一些應(yīng)對建議，希望對降低導(dǎo)游被投訴頻率有所幫助。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；投訴；應(yīng)對

中圖分類號：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.17.012

近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)成我國戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊伍逐漸壯大，為推動地方旅游經(jīng)濟(jì)做出了巨大的貢獻(xiàn)。如今，伴隨著旅游市場競爭的加大及游客需求的多樣化，導(dǎo)游被投訴案件頻繁增多，而導(dǎo)游作為連接旅游業(yè)六大基本要素的紐帶，直接影響著旅游服務(wù)的質(zhì)量。本文分析了導(dǎo)游被投訴的影響因素，并做出了分析，提出了建議，以促進(jìn)導(dǎo)游隊伍的建設(shè)。

1國內(nèi)導(dǎo)游人員被投訴現(xiàn)狀

1.1現(xiàn)狀

就以成都市為例，根據(jù)2017年2月成都市旅游執(zhí)法支隊發(fā)布的2016年第四季度成都市受理處理旅游投訴情況可知，全市共受理旅游投訴260件，其中投訴旅行社223件，占投訴案件的85.8%?？梢?，由于多種因素導(dǎo)致導(dǎo)游被投訴事件已經(jīng)嚴(yán)重影響到成都旅游業(yè)及導(dǎo)游隊伍建設(shè)的發(fā)展。

1.2影響

（1）對于導(dǎo)游本身而言：一方面，導(dǎo)游一旦被投訴，其所在的旅行社或者導(dǎo)游服務(wù)公司會根據(jù)事情的嚴(yán)重程度扣除相應(yīng)的工資；另一方面，如果嚴(yán)重的話，將會受到旅游局授予的罰錢甚至吊銷導(dǎo)游證的處分。其次，受到處分后會在一定程度上影響到之后的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（2）對于旅行社而言：一方面，投訴事件一旦被公之于眾，旅行社會受到信任危機(jī)；另一方面，若事件本身引起了投訴者的經(jīng)濟(jì)損失，旅行社會受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。

（3）對于整個旅游行業(yè)而言：一旦投訴事件被公布于眾，將在一定程度上影響到旅游業(yè)的社會信用，出現(xiàn)信任危機(jī)；對旅游行業(yè)的人力資源管理也會造成一定的困難。

2導(dǎo)游人員被投訴影響因素分析

2.1個人因素

（1）導(dǎo)游隊伍中大多數(shù)為年輕人，他們將這個工作看成是拓展自己戶外經(jīng)驗和體驗生活的一種途徑，不會重視服務(wù)質(zhì)量，真不會視其為畢生奮斗的目標(biāo)。

（2）由于這個職業(yè)本身性質(zhì)，早起晚睡成為工作時的常態(tài)，難免會影響到情緒和生理，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

（3）家庭因素占據(jù)相當(dāng)?shù)姆蓊~，當(dāng)導(dǎo)游人員成家時，對于男性來說，導(dǎo)游本身的工作性質(zhì)（低工資和不穩(wěn)定性）會導(dǎo)致男性在導(dǎo)游服務(wù)時出現(xiàn)散漫的狀態(tài)，這直接影響到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；對于女性來說，長時間的奔波會讓其無暇顧忌家庭，家庭的矛盾會帶到工作中，引發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的下滑。

2.2導(dǎo)游所屬機(jī)構(gòu)因素

一般來說，導(dǎo)游會掛靠在旅行社或者導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)。對于規(guī)模不大的公司來說，導(dǎo)游不會成為正式員工，意味著導(dǎo)游沒有基本工資，主要收入來源是團(tuán)費和回扣。淡季或者一些偏遠(yuǎn)地區(qū)收入則會更低，甚至基本生活都不能滿足；另一方面，部分導(dǎo)游公司的保險機(jī)制不完善，導(dǎo)游的保險費是隨團(tuán)隨買，除此之外，部分導(dǎo)游公司還會讓導(dǎo)游提前出0-50元不等的人頭費。在這樣的情況下，導(dǎo)游沒有達(dá)到自身生理需要，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，這一系列的因素讓導(dǎo)游產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而影響到服務(wù)質(zhì)量。

2.3行業(yè)因素

（1）導(dǎo)游需要早起晚睡，更需要付出大量的精力和體力帶游客游山玩水，吃飯和休息不規(guī)律成了常態(tài)，長此以往，導(dǎo)游難免會將負(fù)面情緒帶到服務(wù)中，在這樣的情況下，難免會受到投訴。

（2）在旅游發(fā)展迅速的當(dāng)下，旅游需求更為多樣化。導(dǎo)游不僅需要帶著游客游玩，還需要豐富的知識解答游客多方面的問題，并且一人身兼多職，住宿、餐飲、交通等各方面都需要導(dǎo)游親自安排。長期以往，這種高強(qiáng)度、高壓力的工作會讓導(dǎo)游產(chǎn)生不滿，將情緒發(fā)泄到游客身上，進(jìn)一步引發(fā)游客的不滿。

（3）導(dǎo)游不僅需要豐富的知識，還需要解決突發(fā)事件的能力。在導(dǎo)游帶團(tuán)出游過程中，交通、住宿、餐飲、自然災(zāi)難等不同程度的突發(fā)事件需要導(dǎo)游有著積極應(yīng)變的能力。

3導(dǎo)游被投訴的應(yīng)對建議

3.1導(dǎo)游自身方面

據(jù)2017年2月成都市旅游執(zhí)法支隊發(fā)布的2016年第四季度成都市受理處理旅游投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴

旅行社223件，其中含有導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差占37.9?？梢姡鉀Q導(dǎo)游個人因素在一定程度上可以緩解投訴壓力。筆者認(rèn)為可以從以下方面進(jìn)行：正確認(rèn)識自身行業(yè)，積極應(yīng)對自身及工作困難；對待游客積極熱情，豐富相關(guān)專業(yè)知識，爭取做個全能型導(dǎo)游，以便解決游客各方面的問題及應(yīng)對各種突發(fā)事件；注意自身安全和利益保護(hù)，及時采取措施維護(hù)自身合法權(quán)利。

3.2導(dǎo)游公司管理方面

3.2.1建立合理化的薪酬管理制度

建立以出團(tuán)次數(shù)、出團(tuán)時間、游客的滿意度、導(dǎo)游級別、導(dǎo)游工作年限、智力與勞力付出程度為維度，從根本上維護(hù)導(dǎo)游個人權(quán)益；完善“回扣”制度，對于一些兼職導(dǎo)游而言，他們的工資便是從收取回扣中獲取，唯有采取正規(guī)回扣制度才可滿足兼職導(dǎo)游最基本的工資需求；關(guān)心導(dǎo)游個人生活，采取輪崗制度，解決導(dǎo)游家庭這一塊的后顧之憂；對于游客不合理的要求，導(dǎo)游公司及時處理，緩解導(dǎo)游心理壓力。

3.2.2建立導(dǎo)游培訓(xùn)制度

以“老”導(dǎo)帶“新”導(dǎo)，新導(dǎo)游正式帶團(tuán)之前，實行跟有經(jīng)驗的導(dǎo)游出團(tuán)達(dá)到一定次數(shù)為前提，以便更快捷、更有效學(xué)習(xí)到帶團(tuán)經(jīng)驗，從而提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)對特種導(dǎo)游的培養(yǎng)，以應(yīng)對來自境外游客語言方面的壓力。

3.3旅游局方面

（1）抬高進(jìn)入門檻。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前導(dǎo)游隊伍中大多數(shù)是高中、中專、大專學(xué)歷，大學(xué)及以上學(xué)歷者占少數(shù)，導(dǎo)游人員是知識的傳遞者，只有儲備一定的知識才能傳遞有效的知識給游客。

（2）嚴(yán)格執(zhí)法，有法必依。對于一些心存僥幸心理的導(dǎo)游，應(yīng)該嚴(yán)格按照相關(guān)法律規(guī)定認(rèn)真嚴(yán)肅處理，以示眾人，避免再次出現(xiàn)相同錯誤。

4結(jié)語

旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，必能帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。導(dǎo)游是旅游行業(yè)的靈魂人物，直接影響到旅游者對當(dāng)?shù)芈糜蔚脑u價，我們應(yīng)該重視導(dǎo)游被投訴事件，認(rèn)真嚴(yán)肅處理，提高游客對旅游業(yè)的信任度，促使我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。