王家興　趙陽

[摘要]隨著旅游活動的日益普及，旅游餐飲的重要性日漸凸顯，旅游團餐作為旅游餐飲中必不可少的組成部分，對旅游目的地的發(fā)展具有重要意義?；诜治龊邶埥÷糜螆F餐經(jīng)營中存在的問題及原因，提出提升黑龍江省旅游團餐服務(wù)品質(zhì)的策略，包括轉(zhuǎn)變團餐銷售方式、提高團餐創(chuàng)新水平、突出團餐地方特色、加強服務(wù)細節(jié)管理、深度挖掘餐飲文化、擴大團餐市場規(guī)模、加大監(jiān)管處罰力度。

[關(guān)鍵詞]黑龍江省；旅游團餐；提升策略

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095-3283（2017）05-0019-03

[作者簡介]王家興（1993-），女，碩士研究生，研究方向：旅游管理；趙陽（1971-），女，副教授，碩士生導師，研究方向：旅游企業(yè)管理。

旅游餐飲作為一種特殊形式的旅游吸引物，不僅直接影響到旅游目的地的旅游收入，而且影響到游客對旅游目的地的滿意度及推薦意愿。其中，旅游團餐是旅游餐飲的重要組成部分，作為最能直接反映旅游目的地的形象標簽之一，旅游團餐對旅游目的地的旅游業(yè)發(fā)展起著舉足輕重的作用。根據(jù)國家旅游局頒布的《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》，“旅游團隊餐”是指旅游定點餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求，為旅游團隊提供的普通正餐，一般不包括團隊風味餐。目前黑龍江省旅游接待市場中，旅游團餐服務(wù)存在一系列問題，影響黑龍江省旅游餐飲口碑的同時，更在一定程度上制約了黑龍江省旅游業(yè)的發(fā)展。

近年來，黑龍江省旅游業(yè)發(fā)展迅速，從對黑龍江省旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效應(yīng)的實證分析中可以看出，發(fā)展旅游業(yè)對黑龍江省國民經(jīng)濟的促進作用還有很大的發(fā)展空間[1]。如何改善黑龍江省旅游團餐現(xiàn)狀、贏回黑龍江省旅游餐飲口碑是目前亟需解決的問題。

一、黑龍江省旅游團餐經(jīng)營中存在問題及原因分析

據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒2016》數(shù)據(jù)，2015年黑龍江省旅行社接待入境游客27638萬人，國內(nèi)游客125517萬人，游客接待量、旅游收入實現(xiàn)雙增的同時，游客投訴旅游團餐案件頻發(fā)，僅2015年第一季度關(guān)于旅游團隊用餐的投訴就排在黑龍江省旅游投訴受理情況中的第一位?？v觀近幾年黑龍江省各市地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理的有效旅游投訴受理情況，旅游團餐投訴始終“榜上有名”，旅游團餐質(zhì)量改善問題迫在眉睫。目前，黑龍江省旅游團餐經(jīng)營中存在的問題主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）成本價格低廉，菜肴質(zhì)量不穩(wěn)

在餐飲行業(yè)進退壁壘雙低、旅行社業(yè)務(wù)范圍相似、旅游團餐企業(yè)產(chǎn)品雷同的多重前提下，低價成為主要競爭手段。黑龍江省多數(shù)旅游團餐企業(yè)為了追求生產(chǎn)時的低成本，簡化或替代了原本的傳統(tǒng)工藝、原配料、造型擺盤等來確保利潤的獲得，致使旅游團餐質(zhì)量急劇下降，除此之外，由于團餐定價標準降低，團餐企業(yè)根本無法做到在確保利潤的同時進行產(chǎn)品創(chuàng)新，造成黑龍江省旅游團餐的整體質(zhì)量一降再降，破壞了黑龍江省旅游餐飲的形象。

（二）銷售方式落后，游客選擇面窄

鑒于黑龍江省獨特的地域特征及其旅游資源類型，黑龍江省的旅游接待服務(wù)仍以團隊接待為主，尤其冰雪節(jié)旅游接待旺季，旅游團成為省內(nèi)旅游者的構(gòu)成主體，旅游團隊的餐飲服務(wù)成為旅游六要素中最受關(guān)注的一個方面?，F(xiàn)實是由于旅行社缺乏對特色餐飲的推薦，與游客簽訂的旅游合同中，僅僅對團餐做出諸如“八菜一湯，十人一桌”等的簡單描述，忽略對團餐份量、多樣性、餐飲特色等體現(xiàn)團餐整體質(zhì)量內(nèi)容的介紹，缺少更為靈活、個性化的餐飲組合方案，使得游客只能被動接受無法做出其它決策。事實上，跟團出行的游客與自由行的游客一樣都想品嘗到黑龍江省的特色美食并根據(jù)個人喜好自由選擇，但落后的銷售方式限制了游客的選擇范圍，直接影響了游客對黑龍江省旅游團餐的評價。

（三）忽視餐飲文化，產(chǎn)品附加值低

在傳統(tǒng)旅游開發(fā)意識的限制下，人們對景觀、景點開發(fā)的重視度遠遠超過了旅游餐飲，這就造成了對旅游餐飲文化的忽視。眾所周知，餐飲在旅游環(huán)節(jié)中具有重要作用，獨具特色的旅游餐飲能使游客更好地了解旅游目的地，同時獲得精神層面上的享受，使旅游體驗更為完美。而目前，龍江餐飲文化凝練不夠，能夠體現(xiàn)在旅游團隊餐飲中的文化元素更是寥寥無幾。黑龍江省旅游接待服務(wù)在這一方面的欠缺，更造成旅游團餐產(chǎn)品附加值低下的現(xiàn)象。

（四）誠信水平不高，游客口碑較差

隨著海南“天價海鮮”、青島“天價蝦”以及哈爾濱“天價魚”等欺詐消費者事件的發(fā)生，旅游團餐誠信問題引起全民關(guān)注。在當今時代，誠信是餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的重要條件，但在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，黑龍江省的個別團餐經(jīng)營者為了追求利潤最大化，食品安全、欺詐經(jīng)營、發(fā)票造價等現(xiàn)象屢現(xiàn)，“天價魚”事件的揭露更是暴露出黑龍江省旅游團餐企業(yè)存在的一些嚴重問題，這不僅傷害了消費者的身心健康，破壞了消費者的信任，同時也給黑龍江省的旅游團餐企業(yè)聲譽造成了不良的影響。

（五）服務(wù)意識較弱，缺乏細節(jié)管理

旅游餐飲服務(wù)是由具有思想性和獨立性的人進行的雙向互動，除中西餐食品飲品的質(zhì)量外，服務(wù)的水平和質(zhì)量的高低就是衡量旅游餐飲服務(wù)的主要指標[2]。因此，服務(wù)細節(jié)的把控可能造成“差之毫厘謬以千里”的結(jié)果。當前，黑龍江省部分旅游團餐企業(yè)服務(wù)意識較弱，經(jīng)營管理者對服務(wù)管理不夠重視，服務(wù)工作落不到實處，員工進行餐飲服務(wù)時對游客需求考慮不足，導致餐飲服務(wù)工作質(zhì)量下滑，造成企業(yè)形象受損、游客流失、效益降低的同時，也影響了黑龍江省旅游團餐的口碑。

（六）菜肴品種單一，產(chǎn)品創(chuàng)新不力

黑龍江省與全國很多地區(qū)存在同樣的問題，就是旅游團餐菜肴品種單一、多樣性差、地方特色欠佳，游客在省內(nèi)不同景點可能吃到相似甚至相同的團餐，使得游客根本無法滿足期望中的精神文化需求。同時，一些大的旅游團餐企業(yè)，為拓展客源市場，積極進行菜品創(chuàng)新，但其本身缺乏餐飲創(chuàng)新知識以及專門的研究部門，僅僅依靠新菜品的引進與模仿，難以達到核心菜品的形成，容易被模仿甚至超越，如此產(chǎn)品創(chuàng)新不力，無法形成核心競爭力。

二、提升黑龍江省旅游團餐服務(wù)品質(zhì)的策略

（一）轉(zhuǎn)變團餐銷售方式

旅游團餐企業(yè)方面，制定靈活的團餐銷售方案應(yīng)對游客個性化需求，轉(zhuǎn)變團餐銷售方式、挽回口碑是當務(wù)之急。黑龍江省的團餐企業(yè)在銷售中可制定菜品自由組合以及風味組合等不同等級價格的銷售方案，并對相應(yīng)組合產(chǎn)品的餐食份量、口味、餐飲特色等內(nèi)容進行標注描述，供游客自主選擇。同時有實力的團餐企業(yè)可依照游客喜好提供定制化餐飲服務(wù)，如此能夠開拓市場謀求新的發(fā)展。

旅行社方面，要積極改進旅游團餐的定制工作。首先，旅行社在確定合作對象之前，要對備選單位詳細了解、認真篩選。其次，旅行社與旅游團餐企業(yè)應(yīng)建立長期但并非一成不變的合作關(guān)系以確保團餐的高品質(zhì)。最后，旅行社應(yīng)對特色餐飲進行推薦，與游客簽訂的旅游合同中，包含團餐合作企業(yè)的銷售方案，讓游客省心、放心地做出最滿意的選擇。

（二）提高團餐創(chuàng)新水平

黑龍江省的旅游團餐企業(yè)應(yīng)增強自主創(chuàng)新能力，在研發(fā)機構(gòu)建設(shè)上下功夫，具備條件的企業(yè)應(yīng)建立自己的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新中心，引進具有獨特視角的專業(yè)人才，提高團餐產(chǎn)品的設(shè)計能力，針對游客消費趨勢和特點，從餐飲原料食材、烹飪加工方法、調(diào)味用料革新、服務(wù)內(nèi)容個性化等方面入手，不斷優(yōu)化產(chǎn)品內(nèi)在與外在，同時應(yīng)注意創(chuàng)新不僅僅只停留在淺層次的菜品創(chuàng)新上，應(yīng)該將水平提高到核心產(chǎn)品創(chuàng)新的層次上，讓創(chuàng)新成果接受市場經(jīng)濟效益的檢驗，在摸索中不斷積累經(jīng)驗，進而完善餐飲產(chǎn)品，既能保證餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量又能切實提高企業(yè)綜合競爭力。

（三）突出團餐地方特色

品嘗地方風味是旅游者的重要需求之一，每個地區(qū)都擁有獨特的飲食文化，特有的當?shù)厥巢?、特別的就餐習俗等深具吸引力的旅游亮點，而對于旅游者來說，這些正是旅游飲食情結(jié)的所在。因此，黑龍江省的旅游團餐企業(yè)應(yīng)當把“地方特色”做好，運用龍江飲食文化將綠色食品、特色食材、烹制技法等地方元素結(jié)合起來，輔以科學的飲食思想指導，為旅游者提供健康、營養(yǎng)的旅游團餐產(chǎn)品，讓他們充分體驗到生理和心理的雙重享受，增加游客的滿意度及重游意愿，同時旅游團餐企業(yè)應(yīng)走品牌化發(fā)展道路，采取綠色營銷戰(zhàn)略，充分發(fā)揮龍江的地方特色，助力黑龍江省旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。

（四）加強服務(wù)細節(jié)管理

從時間的角度來說，旅游餐飲服務(wù)細節(jié)的管理包含游客進店前準備工作、游客進店后接待工作和游客離店后收尾工作涉及的方方面面[3]。因此，加強黑龍江省旅游團餐服務(wù)細節(jié)的管理，首先，企業(yè)要增強服務(wù)細節(jié)管理意識，明確細節(jié)管理的重要性，同時建立工作規(guī)范，使服務(wù)過程標準化以及優(yōu)質(zhì)化。其次，要加大員工培訓力度，強化員工隊伍整體素質(zhì)，并完善服務(wù)細節(jié)管理監(jiān)管機制，制定相應(yīng)的獎罰制度。第三，增加個性化、定制化的服務(wù)方案，靈活應(yīng)對游客多層次、多角度的需求，將服務(wù)細節(jié)管理作為黑龍江省旅游團餐企業(yè)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量、增加經(jīng)濟收益的制勝法寶。

（五）深度挖掘餐飲文化

旅游餐飲文化的開發(fā)，關(guān)鍵在于“文化”，于吃中講求文化，讓旅游者在吃中體驗文化、了解文化，使旅游消費者真正達到以吃為方式，以精神享受為目標的愿望[4]。深度挖掘黑龍江省餐飲文化需要行業(yè)協(xié)會付出不懈的努力，全力促進龍江餐飲文化體系的建立，為龍江餐飲文化的傳播與發(fā)展打好基礎(chǔ)。利用大眾新聞媒體大力宣傳龍江餐飲文化，全面展現(xiàn)其風采與魅力，將龍江旅游餐飲打造成黑龍江省旅游“新標簽”。黑龍江省的旅游團餐企業(yè)應(yīng)積極學習并把龍江餐飲文化應(yīng)用到產(chǎn)品創(chuàng)新中，讓旅游團餐成為黑龍江省旅游業(yè)經(jīng)濟發(fā)展新的增長點。

（六）擴大團餐市場規(guī)模

旅游團餐現(xiàn)狀的改善既是民生問題，又關(guān)乎黑龍江省旅游經(jīng)濟的發(fā)展，因此，值得政府高度重視。政府應(yīng)采取一系列的措施改變黑龍江省旅游團餐企業(yè)“低價競爭”的局面，可以減少部分稅收、給予一定財政支持、放寬簡化制度等，以便確保旅游團餐企業(yè)的正常運行以及基本盈利。同時，充分發(fā)揮融資作用，廣泛吸納來自省內(nèi)外的各種社會資金投資黑龍江省的旅游團餐企業(yè)，鼓勵更多的優(yōu)秀餐飲企業(yè)進入市場參與競爭，為游客提供高質(zhì)量的旅游團餐服務(wù)，擴大黑龍江省旅游團餐市場規(guī)模，促進黑龍江省旅游餐飲持續(xù)健康發(fā)展。

（七）加大監(jiān)管處罰力度

針對黑龍江省存在的價格欺詐、價格不合理等旅游團餐市場信用缺失問題，政府應(yīng)加大監(jiān)督管理處罰力度。首先，完善法律法規(guī)和監(jiān)管制度，做到有法可依、有法可循，確保能夠系統(tǒng)性、完整性地規(guī)范旅游餐飲市場。其次，加強監(jiān)督管理作用，既要加強工作人員定期和不定期的檢查監(jiān)督，又要鼓勵行業(yè)協(xié)會組織、個人及媒體協(xié)助監(jiān)督，提高對違法行為的發(fā)現(xiàn)概率，使違法者去掉僥幸心理。加大對旅游餐飲欺詐的制裁力度，讓違法者受到應(yīng)有的經(jīng)濟和法律制裁，根治旅游餐飲市場信用缺失的頑疾。第三，加大法律法規(guī)宣傳力度，使旅游餐飲經(jīng)營者知曉違規(guī)經(jīng)營的后果尤其是應(yīng)承擔的法律責任，給欺詐者教育以使之警醒，實現(xiàn)內(nèi)部自律[5-6]。

總之，從黑龍江省旅游接待服務(wù)以團隊接待為主的特性出發(fā)，旅游團隊餐飲服務(wù)質(zhì)量對黑龍江省旅游業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，在“一帶一路”政策指導下以及2020年全面小康年到來等重要發(fā)展機遇的前提下，改善黑龍江省旅游團餐現(xiàn)狀是目前黑龍江省旅游業(yè)亟須解決的關(guān)鍵問題，相信在政府、行業(yè)、企業(yè)三方發(fā)力的共同作用下，黑龍江省旅游業(yè)的發(fā)展將會邁向更美好的明天。

[參考文獻]

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[6]楊帥.我國旅游餐飲業(yè)價格監(jiān)管法律問題探析[J].商界論壇，2015（39）：253-254.

Abstract：With the increasing popularity of tourism activities， the importance of tourism catering is becoming increasingly prominent， at the same time， the tourist group meals is an essential part of the tourism catering， which has great significance to the development of tourist destination. Based on the analysis of the problems and reasons of Heilongjiang Province tourist group meals management， it puts forwards the strategy of improving the service quality of Heilongjiang Province tourist group meal， including change in sales methods， improve the level of innovation， highlight the local characteristics， strengthen service details management， depth tap catering culture， expand the size of the tourist group meals market， and increase regulatory penalties.

Key words：Heilongjiang Province； tourist group meals； promotion strategy

（責任編輯：顧曉濱董博雯）