賈麗萍

(遼寧大學(xué)圖書(shū)館 遼寧 沈陽(yáng) 110036)

“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書(shū)館員服務(wù)能力與建設(shè)機(jī)制研究

賈麗萍

(遼寧大學(xué)圖書(shū)館 遼寧 沈陽(yáng) 110036)

館員是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)的主體，而培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良的館員隊(duì)伍是圖書(shū)館的一項(xiàng)重要任務(wù)。文章分析“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書(shū)館員的服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)館員服務(wù)能力要素進(jìn)行分析和歸納，提出圖書(shū)館員服務(wù)能力的建設(shè)機(jī)制和提升策略，為圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展提供思路。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；館員；服務(wù)能力；建設(shè)機(jī)制

2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”寫(xiě)入政府工作報(bào)告，國(guó)務(wù)院正式發(fā)布《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確了推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的總體思路、基本原則、發(fā)展目標(biāo)和具體行動(dòng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”成為現(xiàn)代科技、經(jīng)濟(jì)社會(huì)、文化教育等各領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展和變革的重要方法論，是推動(dòng)各個(gè)行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。在此背景下，圖書(shū)館轉(zhuǎn)型趨勢(shì)已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。OCLC的《研究圖書(shū)館：危機(jī)與系統(tǒng)化變革》報(bào)告指出：研究圖書(shū)館正面臨著價(jià)值受質(zhì)疑、技術(shù)落后、館員服務(wù)能力欠缺等問(wèn)題，圖書(shū)館的作用在逐漸弱化[1]。圖書(shū)館需要重新認(rèn)知用戶的信息需求和信息利用方式，重構(gòu)服務(wù)架構(gòu)體系，提升館員信息服務(wù)能力，在服務(wù)實(shí)踐中謀求新的變革，對(duì)資源整合、多元化服務(wù)等方面進(jìn)行多維度的思考和探索，為用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化、互動(dòng)性、智能化的服務(wù)體驗(yàn)。新的技術(shù)環(huán)境對(duì)館員的素質(zhì)及專業(yè)技能提出了更高的要求，掌握新知識(shí)、運(yùn)用新技能已經(jīng)成為新時(shí)期圖書(shū)館員必備的能力，圖書(shū)館員的能力建設(shè)成為圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。

1 館員服務(wù)能力提升的必要性和緊迫性

1.1 新技術(shù)的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下資源的泛在化以及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的發(fā)展成為圖書(shū)館變革的重要驅(qū)動(dòng)力量，催生圖書(shū)館的新服務(wù)、新模式、新業(yè)態(tài)。圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)發(fā)展創(chuàng)新就應(yīng)該通過(guò)新的思維與理念來(lái)審視現(xiàn)在、規(guī)劃未來(lái)。“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下的圖書(shū)館應(yīng)具備以下特征：全方位感知和度量、廣泛的互通互聯(lián)、智能化應(yīng)用和服務(wù)、高效的共享協(xié)同[2]。構(gòu)建開(kāi)放、整合、協(xié)同的圖書(shū)館智能化架構(gòu)，充分發(fā)揮圖書(shū)館的整體效能，關(guān)注用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的廣泛化、專業(yè)化、精深化是現(xiàn)階段圖書(shū)館發(fā)展的重要目標(biāo)。這些變化對(duì)館員的服務(wù)能力要求越來(lái)越高，館員要不斷擴(kuò)充知識(shí)、掌握多樣化的技能，為用戶提供高效、便利、深層次的服務(wù)。

1.2 用戶需求及行為的變化

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的廣泛鏈接使得資源無(wú)處不在，結(jié)束了知識(shí)的壟斷格局。信息公開(kāi)化、免費(fèi)化帶來(lái)了用戶需求的不斷變化，用戶的信息需求更多地通過(guò)搜索引擎、社交媒體等途徑得以實(shí)現(xiàn)。在日益公開(kāi)透明的環(huán)境下，用戶不再孤陋寡聞，資源不再屬于圖書(shū)館的獨(dú)占優(yōu)勢(shì)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下呈現(xiàn)消費(fèi)模式共享化、設(shè)備智能化和場(chǎng)景多元化的新特點(diǎn)。信息壁壘被打破，用戶對(duì)信息的掌控力度越來(lái)越強(qiáng)，其需求變得越來(lái)越難以掌控。在此背景下，圖書(shū)館只能以更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更貼心的服務(wù)、更快速的響應(yīng)、更加卓越的用戶體驗(yàn)來(lái)保持與用戶的良好交互，從而贏得用戶的持續(xù)關(guān)注。

2 館員服務(wù)能力困境分析

館員服務(wù)能力是支撐圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的決定性因素。在新技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，圖書(shū)館原有的資源優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在，館員簡(jiǎn)單化的資源服務(wù)方式已遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求。

(1)學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，知識(shí)更新滯后。一直以來(lái)，圖書(shū)館存在著工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)技能單一的情況。受過(guò)專業(yè)正規(guī)化培訓(xùn)的員工比例較小，單一的知識(shí)結(jié)構(gòu)限制了館員在高層次業(yè)務(wù)工作中水平的發(fā)揮。近幾年各圖書(shū)館通過(guò)人才引進(jìn)以及進(jìn)修學(xué)習(xí)等方式，館員的服務(wù)水平得到了很大改善。但目前來(lái)看，圖書(shū)館員仍存在知識(shí)更新滯后現(xiàn)象。由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，學(xué)科交叉、互相滲透，學(xué)科知識(shí)呈現(xiàn)出既綜合又離散的分布特征[3]，對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)整合能力提出了新的要求。

(2)人才沉淀與短缺。由于受工作性質(zhì)的影響，圖書(shū)館員很少有機(jī)會(huì)接受長(zhǎng)期、專業(yè)的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)。圖書(shū)館工作實(shí)踐與外部環(huán)境發(fā)展脫節(jié)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，往往注重追求短期目標(biāo)而忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。由于對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)以及技術(shù)發(fā)展不夠重視，部分館員在工作中感到力不從心，所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)難以完成高水平的信息服務(wù)，發(fā)展機(jī)會(huì)受到局限。

(3)職業(yè)倦怠。目前圖書(shū)館員存在著職業(yè)倦怠現(xiàn)象，表現(xiàn)為[4]：職業(yè)不被重視、社會(huì)地位不高、個(gè)人價(jià)值難以實(shí)現(xiàn)、職業(yè)成就感和自豪感缺失；工作偏于穩(wěn)定安逸，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感；信息技術(shù)和社會(huì)知識(shí)的不斷更新，導(dǎo)致館員因“能力恐慌”而放棄努力，安于現(xiàn)狀，工作懈怠不積極。

3 館員服務(wù)能力要素分析

3.1 行業(yè)組織框架要素

國(guó)外圖書(shū)館相關(guān)組織對(duì)圖書(shū)館員的能力問(wèn)題給予了足夠的重視，研究分析了不同類型、不同崗位的圖書(shū)館員的能力構(gòu)成和特點(diǎn)，提出適應(yīng)新的信息環(huán)境和發(fā)展需要的能力要求，并通過(guò)多種有效的措施保障館員在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下不斷提升自己的能力，積極應(yīng)對(duì)用戶需求和行為的變化以及新型信息服務(wù)所帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)[5]。針對(duì)館員的能力問(wèn)題，國(guó)外有關(guān)組織制訂了多項(xiàng)計(jì)劃，發(fā)布有關(guān)圖書(shū)館能力指南。如美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ALA)《員工發(fā)展實(shí)用指南》論述了圖書(shū)館和館員的核心能力，涉及12個(gè)方面：分析能力、解決問(wèn)題的能力、決策能力；溝通能力；創(chuàng)新性；經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)；靈活性、適應(yīng)性；人際交流、群組交流能力；領(lǐng)導(dǎo)能力；組織理解力和全球思維；歸宿感、責(zé)任感、可依賴感；計(jì)劃與組織能力；資源管理；服務(wù)態(tài)度、用戶滿意。加拿大圖書(shū)館協(xié)會(huì)(CLA)發(fā)布的《加拿大圖書(shū)館人力資源的未來(lái)》(2005)討論了有關(guān)圖書(shū)館員能力的問(wèn)題，提出構(gòu)建不同類型圖書(shū)館以及不同崗位人員的能力和核心能力要素[5]，包括：基礎(chǔ)知識(shí)、人際交流技能、領(lǐng)導(dǎo)和管理能力、館藏開(kāi)發(fā)、信息素養(yǎng)、對(duì)專業(yè)的研究和貢獻(xiàn)、信息技術(shù)能力。

3.2 職業(yè)準(zhǔn)入制度

職業(yè)準(zhǔn)入制度，也稱職業(yè)資格認(rèn)證制度，英國(guó)、美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家關(guān)于圖書(shū)館員的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已有比較完善的職業(yè)準(zhǔn)入制度，以此來(lái)規(guī)范圖書(shū)館的工作人員，具有館員資格證書(shū)是從事圖書(shū)館行業(yè)工作的基本條件。國(guó)外圖書(shū)館職業(yè)資格認(rèn)證制度分為三種類型[6]：等級(jí)制(根據(jù)學(xué)歷、專業(yè)課程學(xué)習(xí)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)制定)、學(xué)歷制(由學(xué)歷來(lái)確定圖書(shū)館行業(yè)的資格證書(shū))和考試制(通過(guò)指定的考試，并達(dá)到規(guī)定分?jǐn)?shù)才能獲得專業(yè)資格認(rèn)證)。國(guó)外將圖書(shū)館從業(yè)人員分為職業(yè)人員和非職業(yè)人員，兩者又細(xì)分為不同的級(jí)別和崗位，并據(jù)此確定不同的任職資格條件，不同崗位從業(yè)人員的錄用方式、晉升方式以及管理模式均有所區(qū)別。因此，國(guó)外圖書(shū)館的從業(yè)人員只有在職業(yè)道德、學(xué)歷經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能以及科研能力等方面達(dá)到一定要求才能從事相應(yīng)的圖書(shū)館工作。

3.3 崗位勝任模型

崗位勝任模型(Competency Method)又稱冰山模型，由美國(guó)著名心理學(xué)家麥克利蘭于1973年提出，指根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位人員能夠順利完成崗位工作的個(gè)人特征，包括動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我認(rèn)知、社會(huì)角色以及知識(shí)和技能等[7]。知識(shí)和技能是較為容易觀察和測(cè)量的，為顯性素質(zhì)。動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我認(rèn)知和社會(huì)角色是難以觀察和度量的，為隱性素質(zhì)。如果組織的員工能夠具有適合自身崗位的兩類素質(zhì)，將會(huì)大大提高組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)組織未來(lái)發(fā)展的影響也將更加深遠(yuǎn)。崗位勝任力模型具有多維性、具體性、動(dòng)態(tài)性、層次性、戰(zhàn)略性等特點(diǎn)[8]。勝任特征理論對(duì)于擔(dān)任某項(xiàng)工作所應(yīng)具備的勝任特征進(jìn)行了明確的說(shuō)明，并且成為進(jìn)行人員素質(zhì)測(cè)評(píng)的重要依據(jù)，將勝任力模型引入圖書(shū)館人力資源管理[9](見(jiàn)圖1)，對(duì)加強(qiáng)圖書(shū)館管理創(chuàng)新、提升服務(wù)能力具有指導(dǎo)性作用。

圖1 館員勝任力模型構(gòu)成要素

4 館員服務(wù)能力的建設(shè)機(jī)制

館員服務(wù)能力的提升不是一蹴而就的，是不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和提升的過(guò)程。隨著技術(shù)環(huán)境、用戶需求的不斷變化，新時(shí)代的館員必須具備掌握前沿技術(shù)、理論、方法與工作技能并應(yīng)用于實(shí)踐的能力[10]。越來(lái)越多的圖書(shū)館需要建立切實(shí)有效的服務(wù)能力建設(shè)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)更系統(tǒng)、更專業(yè)的服務(wù)布局。而能力建設(shè)的過(guò)程需要管理層縝密的設(shè)計(jì)和策劃，需要多方的參與和支持，從組織可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)，加強(qiáng)館員服務(wù)能力，為圖書(shū)館的發(fā)展提供原動(dòng)力。

4.1 將館員能力建設(shè)作為圖書(shū)館的重要戰(zhàn)略目標(biāo)

人才是圖書(shū)館最重要的戰(zhàn)略資源之一，圖書(shū)館需要結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)特色人才。圖書(shū)館在制定未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃過(guò)程中應(yīng)將館員的服務(wù)能力作為重要內(nèi)容。明確館員能力建設(shè)的框架、方向、目標(biāo)和任務(wù)，確定具體詳實(shí)的方案?？茖W(xué)合理地引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才，對(duì)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理優(yōu)化與提升。建立科學(xué)合理的人才選用機(jī)制，明確人才引進(jìn)和培養(yǎng)目標(biāo)、計(jì)劃和配套經(jīng)費(fèi)，以適應(yīng)圖書(shū)館快速發(fā)展的需要。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)不同崗位館員的能力需求特點(diǎn)，根據(jù)館員的專業(yè)特長(zhǎng)、圖書(shū)館業(yè)務(wù)需求、發(fā)展戰(zhàn)略等因素，進(jìn)行科學(xué)合理的人員部署。通過(guò)多種途徑保障館員在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升個(gè)人能力，有效儲(chǔ)備人才，應(yīng)對(duì)人才短缺危機(jī)，提升組織的動(dòng)態(tài)適應(yīng)力以及跨部門(mén)協(xié)作的效率與效益。

4.2 重視館員需求，穩(wěn)步推進(jìn)激勵(lì)制度

充分調(diào)動(dòng)館員的工作熱情和積極性、激發(fā)館員的創(chuàng)造力，是人力資源建設(shè)的最高層次目標(biāo)。圖書(shū)館可以根據(jù)發(fā)展階段的需要和不同崗位、不同員工制定相應(yīng)的工作模式。以人為本，重視館員的權(quán)利和需求，為他們的發(fā)展提供指導(dǎo)和幫助，增強(qiáng)其自豪感、滿意度和向心力[11]。建立起公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)模式和評(píng)價(jià)方案，實(shí)施合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分挖掘館員的潛在能力，激發(fā)館員工作熱情，提高館員工作積極性和工作效率?？紤]館員的切實(shí)需求，將薪酬需求、尊重需求、成就需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等與能力建設(shè)靈活匹配[12]，充分發(fā)揮館員的潛質(zhì)和工作熱情。

4.3 關(guān)注館員職業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)

面向未來(lái)的圖書(shū)館必須通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)塑造組織的變革能力，并及時(shí)幫助館員找準(zhǔn)自身發(fā)展方向和目標(biāo)。圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)館員工作內(nèi)容的差異性，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)工作，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，注重實(shí)效，保障培訓(xùn)的專業(yè)性、連貫性和系統(tǒng)性。采取靈活的線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)模式，定期開(kāi)展學(xué)術(shù)交流和業(yè)務(wù)討論會(huì)，鼓勵(lì)館員積極參與國(guó)內(nèi)外相關(guān)同行的交流和學(xué)習(xí)，激勵(lì)館員實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和追求自身價(jià)值。加強(qiáng)培訓(xùn)系統(tǒng)頂層設(shè)計(jì)[13]，密切結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，確定重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，系統(tǒng)制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案，保障培訓(xùn)長(zhǎng)期、持續(xù)有效地開(kāi)展，保障培訓(xùn)工作規(guī)范化、制度化，保證培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，為館員建立學(xué)術(shù)和專業(yè)技能交流平臺(tái)。

4.4 館員的自我進(jìn)步與提升

作為信息服務(wù)人員，圖書(shū)館員有必要不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、提高技術(shù)水平。面對(duì)不斷變化的壓力和挑戰(zhàn)，館員要提高認(rèn)識(shí)，主動(dòng)積極地通過(guò)工作和學(xué)習(xí)等多種途徑提升自身服務(wù)能力，使得學(xué)習(xí)知識(shí)和更新工作技能成為日常工作和學(xué)習(xí)的需要。圖書(shū)館員只有不斷吸納新觀念和新思想，加快角色轉(zhuǎn)變，不斷更新個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能提升職業(yè)能力以滿足用戶的多元化需求，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立一支高素質(zhì)的圖書(shū)館員隊(duì)伍是提高圖書(shū)館專業(yè)性、實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的根本保障，是提高圖書(shū)館社會(huì)聲望實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

4 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展促使圖書(shū)館的功能、物理形態(tài)、服務(wù)方式都發(fā)生了變化，圖書(shū)館員的角色從信息傳遞的中介人轉(zhuǎn)變成支持知識(shí)發(fā)現(xiàn)的信息專員、用戶的嵌入式伙伴。新時(shí)代的館員必須能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N信息服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值。館員服務(wù)能力的提升是組織積極推動(dòng)、個(gè)人自主提升兩者結(jié)合、互動(dòng)的過(guò)程。圖書(shū)館應(yīng)將組織戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理結(jié)合起來(lái)，應(yīng)需而變，以更廣闊的視角理解和把握行業(yè)發(fā)展方向，建立科學(xué)的人才培養(yǎng)、評(píng)估、考核機(jī)制，推動(dòng)圖書(shū)館人力資源的發(fā)展。館員作為推動(dòng)圖書(shū)館變革的積極力量，要具備應(yīng)變的能力，對(duì)自身有清晰的、前瞻性的定位，主動(dòng)尋求機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，為圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展提供智力支撐。

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[12]陳漫紅.基于馬斯洛需求層次理論對(duì)圖書(shū)館人力資源管理的探討[J].圖書(shū)館論壇,2010,(5):161-163.

[13]汪育健,鄢小燕.適應(yīng)發(fā)展變化的圖書(shū)館員業(yè)務(wù)能力建設(shè)[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào), 2008,(2):105-108.

Research on Librarians’ Service Capability and Construction Mechanism in the Perspective of “Internet Plus”

Jia Li-ping

Librarians are the key factors of library service, and it’s an important task of each library to cultivate a librarian team of high-quality. The paper firstly analyzes the service actualities of librarians in the perspective of “Internet plus”, and then concludes the element of librarians’ service capability. Finally, the paper puts forward the construction mechanism and advancement strategy of the service ability of librarians so as to provide ideas for service innovation and development of libraries.

“Internet Plus”; Librarians; Service Capability; Construction Mechanism

G253

A

10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0045

賈麗萍(1981-)，女，碩士，遼寧大學(xué)圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)、信息服務(wù)。

2017-03-06 責(zé)任編輯：張曉霞)