張鵬

摘要：通過對當(dāng)前智慧社區(qū)公共服務(wù)治理模式的比較分析，可以發(fā)現(xiàn)智慧社區(qū)公共服務(wù)治理面臨的四重阻礙：供需錯位、協(xié)同乏力、業(yè)務(wù)分割、人才短缺。提升智慧社區(qū)公共服務(wù)治理能力既要重視服務(wù)的“智能化”，又要強調(diào)人的“智慧化”，依循整體性治理的分析框架，從突出居民需求導(dǎo)向、加大多元主體的協(xié)調(diào)整合、共享信息資源、共建信任參與機制、培育“智慧社工”人才等“五位一體”的治理思路出發(fā)，推動智慧社區(qū)公共服務(wù)治理兼具技術(shù)含量和人文品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；公共服務(wù)；整體性治理；智慧化；智能化

中圖分類號：C916.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1001-862X（2017）04-0070-007

一、引 言

智慧社區(qū)公共服務(wù)治理是智慧社區(qū)建設(shè)的核心環(huán)節(jié)，也是智慧城市建設(shè)的題中之義。近年來，黨和政府高度重視智慧社區(qū)公共服務(wù)的建設(shè)，無論是《國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014—2020年）》的預(yù)期目標(biāo)，還是時隔37年后再度于2015年召開的中央城市工作會議精神，都明確表示要推進智慧城市建設(shè)，促進公共服務(wù)均等化?？梢?，智慧城市已成為未來我國城市發(fā)展的方向，智慧社區(qū)作為智慧城市的縮影，智慧社區(qū)公共服務(wù)治理必將成為智慧城市建設(shè)的抓手和重心。2014年5月，住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部專門發(fā)布《智慧社區(qū)建設(shè)指南》，明確了我國智慧社區(qū)建設(shè)的總體框架和實施細(xì)則。從實踐層面而言，智慧社區(qū)公共服務(wù)治理尚處于探索階段，北京、上海、浙江、江蘇等地正成為此輪智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的排頭兵，積累了一些經(jīng)驗，但也面臨發(fā)展瓶頸，有必要對當(dāng)前實踐進行歸納比較，以便更好把握智慧社區(qū)建設(shè)的方向。從理論層面而言，基于已有文獻(xiàn)的梳理，發(fā)現(xiàn)多數(shù)涉及智慧社區(qū)公共服務(wù)方面的研究都聚焦技術(shù)層面的智慧化，側(cè)重數(shù)字化社區(qū)服務(wù)平臺建設(shè)等智能領(lǐng)域的開發(fā)，忽視了社區(qū)的人文關(guān)懷。本文認(rèn)為，信息技術(shù)的嵌入只能視為智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的手段，而不能成為目的。只有回歸治理本身，實現(xiàn)社區(qū)善治，增進居民互信，重塑社區(qū)共同體，才是智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的歸宿。為此，有必要對智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的內(nèi)涵及實踐進行重新審視，賦予智慧社區(qū)建設(shè)更多的人本底蘊。

二、智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的模式比較

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代的到來，北京、上海、浙江、江蘇等地正積極致力于智慧社區(qū)的建設(shè)，全面審視東部發(fā)達(dá)地區(qū)在推進智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中的實踐經(jīng)驗，對于準(zhǔn)確把握及領(lǐng)悟智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的本質(zhì)內(nèi)涵大有裨益。

（一）智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的模式分類

各地開展的智慧社區(qū)公共服務(wù)治理大體上可以歸納為三種模式，即政府主導(dǎo)型模式、市場化模式以及政企合作型模式。

1.政府主導(dǎo)型模式

政府主導(dǎo)型模式的特點是以政府為主體推動的智慧社區(qū)公共服務(wù)治理，由政府負(fù)責(zé)全面投資建設(shè)，側(cè)重自上而下的行政推動，社會組織、市場組織及社區(qū)居民的參與程度不足。此類模式以北京智慧社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)為代表，具體做法有：其一，完善制度規(guī)范，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。2012年，北京市政府及相關(guān)部門印發(fā)了《智慧北京行動綱要》、《關(guān)于在全市推進智慧社區(qū)建設(shè)的實施意見》和《北京市智慧社區(qū)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等文件，這些規(guī)章制度的頒布標(biāo)志著北京市智慧社區(qū)試點建設(shè)工作正式啟動。同時，北京市各區(qū)相繼成立智慧社區(qū)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，為智慧社區(qū)的推進提供堅強領(lǐng)導(dǎo)。其二，積極搭建社區(qū)公共服務(wù)信息服務(wù)平臺。北京在智慧社區(qū)建設(shè)中始終把社區(qū)公共服務(wù)治理作為重點，依托社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站群、社區(qū)信息管理系統(tǒng)等智能化平臺，構(gòu)建了“普惠性保障服務(wù)體系、養(yǎng)老助殘服務(wù)體系、智慧醫(yī)療服務(wù)體系以及義務(wù)服務(wù)體系”。[1]目前，北京市16個區(qū)都建立了大數(shù)據(jù)庫信息服務(wù)平臺，把公共服務(wù)事項聚焦到網(wǎng)格，標(biāo)注在電子地圖上，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理，精確定位、定人、定責(zé)，有效對接服務(wù)主體與服務(wù)對象。[2]其三，設(shè)立專門服務(wù)熱線，隨時隨地為居民提供便利服務(wù)。北京市開通96156智慧社區(qū)服務(wù)熱線，拓展熱線服務(wù)功能，為社區(qū)居民精準(zhǔn)匹配衣食住行等全方位公共服務(wù)信息，提升服務(wù)質(zhì)量。雖然北京市也積極提倡企業(yè)和居民參與智慧社區(qū)的建設(shè)，但是實踐中的互動效果并不理想，因此，政府角色在北京智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中的推動作用更為明顯。

2.市場化模式

市場化模式的特點是企業(yè)在智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中發(fā)揮了重要作用，企業(yè)作為重要的投資主體，熱衷參與智慧社區(qū)公共服務(wù)的提供。[3]政府則扮演引導(dǎo)者的角色，不過度干預(yù)企業(yè)的做法，此種模式有利于激發(fā)市場活力，優(yōu)化資源配置，但是市場的逐利性可能有損服務(wù)的公平性。上海是市場化模式的代表，具體表現(xiàn)為：其一，注重企業(yè)在智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中的相互競爭。上海市在推進智慧社區(qū)建設(shè)中鼓勵市場力量的參與競爭，吸引了大量互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、家電企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、安防企業(yè)以及物業(yè)管理企業(yè)投身到智慧社區(qū)公共服務(wù)治理當(dāng)中。以家電企業(yè)為例，就涌現(xiàn)了長虹智慧社區(qū)解決方案、海爾U+智慧生活平臺、美的M-Smart智慧生活平臺等市場化方案。其二，積極構(gòu)建市場化、信息化、規(guī)范化并重的智慧社區(qū)公共服務(wù)治理模式。由上海澤陽智能科技有限公司規(guī)劃建設(shè)的碧云智慧社區(qū)，通過智能信息終端、金橋碧云炫卡以及社區(qū)信息“云計算”的開發(fā)，成為國內(nèi)首個“智慧”社區(qū)，澤陽公司也因此成為工信部唯一認(rèn)證的智慧社區(qū)解決方案提供商，并獲得上海浦東“智慧陸家嘴項目”和楊浦“五角場智慧商圈項目”規(guī)劃建設(shè)權(quán)。[4]另外，上海東方網(wǎng)聯(lián)智慧信息技術(shù)有限公司運用移動互聯(lián)（APP）線上平臺+線下實體網(wǎng)點模式打造智慧社區(qū)立體服務(wù)，致力構(gòu)建以“互聯(lián)網(wǎng)+”為核心的O2O智慧社區(qū)新模式。總之，上海在《上海市智慧社區(qū)建設(shè)指南》的規(guī)范引導(dǎo)下，積極挖掘各類企業(yè)的開發(fā)潛能，聚焦社區(qū)公共服務(wù)，協(xié)同政府各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合社區(qū)信息化資源，形成了“6 + N 類服務(wù)渠道、2 大專業(yè)服務(wù)平臺、10 個應(yīng)用支撐系統(tǒng)、1 套業(yè)務(wù)協(xié)同體系、1 個社區(qū)綜合資源庫”的總體架構(gòu)。[5]

3.政企合作型模式

政企合作型模式旨在強調(diào)智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中突出居民需求導(dǎo)向，主張政府、企業(yè)等主體在智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中的協(xié)商合作，充分發(fā)揮政府與市場的雙驅(qū)動效應(yīng)，形成政企合作、優(yōu)勢互補的社區(qū)治理模式。浙江、江蘇等地在開展智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中比較重視政府與企業(yè)的合作互動。一方面，積極創(chuàng)新政企合作模式。如杭州市政府積極吸引思科中國總部落戶杭州，并與思科簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同推進杭州的智慧政務(wù)、智慧社區(qū)、智慧民生和智慧產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域的發(fā)展。[6] 南京板橋新城與中國電信南京分公司合作，開啟智慧民生“一站式”全程代理服務(wù)模式，將居民辦事“跑多個部門、走多個流程”簡化為“進一道門、找一個人、跑一次路、辦一次成”的“全程代理”社區(qū)服務(wù)模式。[7] 另一方面，重視智慧社區(qū)信息資源的整合。如寧波海曙通過搭建政務(wù)信息資源中心，借助81890 服務(wù)平臺，全面整合全區(qū)的政府機構(gòu)、企業(yè)、非營利組織的公共服務(wù)資源，搭建供需雙方的服務(wù)對接平臺，以提升智慧社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)協(xié)同能力和信息共享能力。

（二） 智慧社區(qū)公共服務(wù)治理模式的評價

北京、上海、浙江、江蘇等地在推進智慧社區(qū)公共服務(wù)治理過程中形成了各自的模式，取得了一些成績，這些地方的實踐經(jīng)驗既有其他城市學(xué)習(xí)借鑒之處，也有亟待完善之處。其一，三類治理模式都具有規(guī)范化的政策指導(dǎo)。北京的智慧社區(qū)建設(shè)以《智慧北京行動綱要》、《北京市智慧社區(qū)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》為行動指南，上海制定了《上海市智慧社區(qū)建設(shè)指南》，浙江省公布了《浙江省智慧城市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)五年行動計劃（2015年—2019年）》，江蘇省制定了《智慧江蘇建設(shè)行動方案（2014—2016年）》。上述地方的行動綱要或計劃對如何推動智慧社區(qū)公共服務(wù)治理都做出了詳細(xì)規(guī)定。其二，三類治理模式都重視服務(wù)信息資源的整合和服務(wù)平臺的開發(fā)。上述地方在智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中的共同特征是聚焦智慧社區(qū)公共服務(wù)平臺的開發(fā)和建設(shè)，諸如社區(qū)公共服務(wù)APP、社區(qū)服務(wù)熱線、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、智慧社區(qū)互動電視平臺等層出不窮。北京市的智慧社區(qū)公共服務(wù)平臺已經(jīng)覆蓋了北京市的數(shù)十個區(qū)縣、數(shù)千個社區(qū)居委會；上海市著力打造智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺，提升智慧社區(qū)數(shù)字化水平；浙江、江蘇等地倡導(dǎo)建立社區(qū)綜合管理和服務(wù)信息平臺，打造社區(qū)公共數(shù)據(jù)資源中心，整合各類業(yè)務(wù)，提供“一網(wǎng)式”綜合服務(wù)。其三，三類治理模式都過于注重“技術(shù)”層面的智能化，忽視了“人”的智慧化。無論是以北京為代表的政府主導(dǎo)模式，還是以上海為代表的市場化模式，抑或是以浙江、江蘇為代表的政企合作型模式，這些模式在實踐過程中都更多地注重技術(shù)運用和信息服務(wù)平臺的建設(shè)，較少關(guān)注居民的需求表達(dá)和參與協(xié)商，追求技術(shù)的“智能化”而忽視服務(wù)的“民主性”。

三、智慧社區(qū)公共服務(wù)治理面臨的四重阻礙

智慧社區(qū)公共服務(wù)治理作為智慧社區(qū)建設(shè)的核心內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量直接影響智慧社區(qū)建設(shè)的進度。當(dāng)前，智慧社區(qū)公共服務(wù)治理之所以會出現(xiàn)重技術(shù)推進而輕人文關(guān)懷，出現(xiàn)社區(qū)居民適應(yīng)性滯后、服務(wù)民主性式微、推廣力度受限等問題，源于沒有從整體性思維的高度來全盤規(guī)劃智慧社區(qū)公共服務(wù)的治理方略。

（一）供需錯位：智慧社區(qū)公共服務(wù)治理目標(biāo)發(fā)生偏差

智慧社區(qū)公共服務(wù)的治理應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展水平，依據(jù)社區(qū)居民類別及群體需求差異，精準(zhǔn)提供居民最為緊迫的公共服務(wù)事項。然而，我國目前開展的智慧社區(qū)公共服務(wù)治理大都表現(xiàn)為政府或企業(yè)的主導(dǎo)供給，更多地遵循供給主體的主觀意愿，較少考慮需求對象的客觀感受，供給方與需求方之間缺乏有效的對接平臺。一方面，各地在推進智慧社區(qū)公共服務(wù)治理中并沒有充分考慮不同社區(qū)之間的內(nèi)在差別和居民的群體差異，對社區(qū)居民需求的有效甄別能力不足。不同社區(qū)居住著不同社會階層的居民，形形色色的社區(qū)居民造就了公共服務(wù)需求的多樣化，這些社區(qū)居民對于公共服務(wù)的需求是大相徑庭的，對于智慧社區(qū)公共服務(wù)的主觀認(rèn)知和技術(shù)運用能力也大有不同。此外，社區(qū)中的老人、農(nóng)民工等弱勢群體由于領(lǐng)悟能力與教育水平受限，對智慧社區(qū)公共服務(wù)的供給方式也需要一個適應(yīng)和磨合的過程。如何針對不同居民的需求差異精準(zhǔn)供給服務(wù)是未來智慧社區(qū)公共服務(wù)治理必須解決的難題。另一方面，智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的主導(dǎo)者普遍將智慧社區(qū)建設(shè)視為一種行政上的任務(wù)安排，賦予其更多的政績色彩，推廣過程更青睞于智能設(shè)備和服務(wù)平臺等硬件設(shè)施的開發(fā)，缺乏對社區(qū)居民如何使用新技術(shù)的后續(xù)培訓(xùn)，容易造成信息技術(shù)運用與居民實際需求相互脫節(jié)，導(dǎo)致社區(qū)公共服務(wù)的“智慧化”與社區(qū)居民的“適應(yīng)性”產(chǎn)生偏差，難以實現(xiàn)智慧社區(qū)公共服務(wù)治理成果真正落地。

（二）協(xié)同乏力：智慧社區(qū)公共服務(wù)治理機制單一

無論是政府主導(dǎo)模式，市場化模式或是政企合作模式，智慧社區(qū)公共服務(wù)供給內(nèi)容和方式主要由供給方偏好所決定，社區(qū)居委會、社會組織參與供給的程度有限，社區(qū)居民參與的積極性并不高，智慧社區(qū)公共服務(wù)治理呈現(xiàn)單一化傾向，導(dǎo)致公共服務(wù)供給的多樣性和民主化程度不足。其一，城市政府、街道辦、居委會、社區(qū)居民、社會組織、市場組織等主體間的協(xié)同合作缺乏機制保障。雖然智慧社區(qū)公共服務(wù)的“臺子”搭了起來，但是舞臺上的“主角們”并未傾情出演，主要還是政府或企業(yè)在唱“獨角戲”，居民、居委會、社會組織等治理主體的民主參與意識不強，互動積極性不高，難以奏響政企民協(xié)同共治的“三重奏”。技術(shù)的更新僅僅簡化了社區(qū)居民辦事的流程，無法有效調(diào)動居民參與公共服務(wù)治理的積極性。其二，社區(qū)服務(wù)中心的建立主要解決社區(qū)行政類公共服務(wù)的“最后一公里”問題，并不能促進社區(qū)公共服務(wù)的多樣性。智慧社區(qū)公共服務(wù)除了要實現(xiàn)行政類公共服務(wù)的智慧化外，還應(yīng)當(dāng)將社會性、商業(yè)性等公共服務(wù)也納入智慧化的軌道，這些服務(wù)的供給需要大力發(fā)揮社會組織和市場組織的作用，滿足不同居民的差異化需求。

（三）業(yè)務(wù)分割：智慧社區(qū)公共服務(wù)治理主體利益協(xié)調(diào)困難

在推進智慧社區(qū)公共服務(wù)治理過程中，政府相關(guān)部門都寄希望在此次智慧社區(qū)治理中大顯身手，取得政績；相關(guān)企業(yè)紛紛投身智慧社區(qū)建設(shè)，爭取早日挖掘商機，占領(lǐng)市場，形成了各治理主體相互競爭的態(tài)勢。其一，政府各部門為了響應(yīng)智慧社區(qū)建設(shè)的號召，都青睞于開發(fā)一套適用于本部門的信息服務(wù)系統(tǒng)。主管教育文化、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護、社會治安、養(yǎng)老保障、社會救濟等公共服務(wù)的政府部門必然要將搜集基礎(chǔ)信息的重任交由居委會來協(xié)助完成，信息的重復(fù)化搜集增加了居委會的工作負(fù)擔(dān)，擠占了社區(qū)自治的空間。由于各類公共服務(wù)項目隸屬不同的政府部門，關(guān)乎各部門的職權(quán)和利益，易產(chǎn)生社區(qū)服務(wù)行政化，社區(qū)利益部門化等傾向。這種行政化傾向嚴(yán)重的公共服務(wù)供給不利于部門利益的協(xié)調(diào)，容易出現(xiàn)各自為政的現(xiàn)象。[8]其二，大量的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、移動通訊企業(yè)、安防企業(yè)、地方廣電、家電企業(yè)加盟智慧社區(qū)公共服務(wù)的開發(fā)建設(shè)，形成了各自獨立的智慧服務(wù)系統(tǒng)。如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)側(cè)重服務(wù)平臺的建設(shè)，通訊企業(yè)聚焦服務(wù)熱線和移動APP的開發(fā)，安防企業(yè)重在智慧安防系統(tǒng)的運營，家電企業(yè)則關(guān)注智能家電的普及，服務(wù)業(yè)務(wù)各自獨立，這樣很難實現(xiàn)智慧社區(qū)公共服務(wù)的一體化進程?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)雖好，但如果在運用過程中缺乏頂層設(shè)計和整體規(guī)劃，就會出現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給的碎片化。當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)的供給主體缺乏整合，服務(wù)內(nèi)容條塊分割，服務(wù)運行系統(tǒng)自成體系，服務(wù)信息缺乏共享，導(dǎo)致智慧社區(qū)公共服務(wù)供給的協(xié)調(diào)難度加大。雖然運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有助于信息搜集的便利性，但若不改變智慧社區(qū)公共服務(wù)治理主體的各自為政現(xiàn)象，不協(xié)調(diào)好政府部門及相關(guān)企業(yè)間的利益競爭關(guān)系，即便推廣使用的信息技術(shù)服務(wù)平臺再先進，也難以避免智慧社區(qū)公共服務(wù)的碎片化。

（四）人才短缺：智慧社區(qū)公共服務(wù)治理成果難以為繼

“人”的因素是智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的關(guān)鍵。智慧社區(qū)公共服務(wù)治理必須依托專業(yè)性的人才隊伍。智慧社區(qū)公共服務(wù)治理之所以推廣力度有限，與缺乏一支高素質(zhì)的社區(qū)治理專業(yè)人才隊伍不無關(guān)系。一方面，社區(qū)公共服務(wù)工作屬于基層一線的工作，處在服務(wù)群眾“最后一公里”的區(qū)間，“上面千條線，下面一根針”是對社區(qū)治理的形象描述。雖然從法理上講社區(qū)居委會是基層群眾性自治組織，但實際上要承擔(dān)大量來自政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的行政事務(wù)。日常工作繁忙，事無巨細(xì)，加之社區(qū)工作人員的工資待遇并不豐厚，很難吸引社區(qū)公共服務(wù)治理方面的專業(yè)人才扎根社區(qū)。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)微信公眾號、社區(qū)公共服務(wù)信息平臺的開發(fā)運用，特別需要掌握相關(guān)信息技術(shù)的社工人才投身智慧社區(qū)公共服務(wù)的治理，才能保障服務(wù)信息的及時發(fā)布和服務(wù)訴求的有效處理。然而，當(dāng)前社區(qū)居委會工作人員的年齡普遍偏大，文化水平不高，接受新事物、學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力不足，與社區(qū)公共服務(wù)智慧化的現(xiàn)實需求不相匹配。此外，受發(fā)展前景、工作待遇等多方面因素的考慮，多數(shù)社區(qū)很難吸引掌握技術(shù)的年輕人加入智慧社區(qū)公共服務(wù)治理當(dāng)中，這樣極容易出現(xiàn)智慧社區(qū)治理專業(yè)人才短缺等不利現(xiàn)象。

四、智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的整體性策略

整體性治理理論發(fā)端于20世紀(jì)90年代末的英國，是為了應(yīng)對新公共管理運動導(dǎo)致的碎片化問題而提出的替代理論，其代表人物?？怂怪赋鰧崿F(xiàn)整體性治理的關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)、整合、信任、信息化、責(zé)任感等。[9]我國在推進智慧社區(qū)公共服務(wù)治理過程中，有必要吸收整體性治理的合理內(nèi)核，克服社區(qū)公共服務(wù)的碎片化現(xiàn)象。筆者認(rèn)為智慧社區(qū)公共服務(wù)治理是智慧社區(qū)建設(shè)的核心要義，這里的“智慧化”是“信息化”的升級版本，“信息化”側(cè)重于工具層面的技術(shù)變革，而“智慧化”更加強調(diào)民主層面的價值訴求，主張通過信息技術(shù)等手段來實現(xiàn)匯集民智、廣納民意的目的，最終形成公共思維，提升參與意識，打造群策群力的智慧社區(qū)公共服務(wù)的整體性治理模式。為此，有必要搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮，將社區(qū)公共服務(wù)的“信息化”升級為“智慧化”，遵循社區(qū)居民需求導(dǎo)向、加大多元治理主體的協(xié)調(diào)整合、共享信息資源、共建信任參與機制、培育“智慧社工”等治理思路，并結(jié)合管理學(xué)中的魚骨圖，形成智慧社區(qū)公共服務(wù)的整體性治理方案（如圖1所示），推動智慧社區(qū)公共服務(wù)治理兼顧技術(shù)含量和人文品質(zhì)。

（一）突出居民需求導(dǎo)向，彰顯整體性治理思維

整體性治理理論的核心關(guān)懷體現(xiàn)為解決人民生活的問題[10]，即要以滿足公眾需求為目標(biāo)，依照公眾的需求導(dǎo)向來提供相應(yīng)的公共服務(wù)?！罢w性治理調(diào)和了工具理性與價值理性的關(guān)系，讓政府職能回歸公共服務(wù)。地方政府的運作應(yīng)以公共服務(wù)功能為基礎(chǔ)，以解決民生問題為核心。”[11]在大力推進智慧社區(qū)公共服務(wù)治理的過程中，需要更加凸顯社區(qū)居民的需求導(dǎo)向，依循居民最為迫切的需求來提供相應(yīng)的行政類服務(wù)、商業(yè)性服務(wù)和公益性服務(wù)。首先，我國東中西部城市社區(qū)的發(fā)展水平相差很大，東部地區(qū)的社區(qū)居民比中西部地區(qū)的居民對于智慧社區(qū)公共服務(wù)治理會有更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，因而智慧社區(qū)公共服務(wù)的建設(shè)不能搞一刀切，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)的發(fā)展程度和實際需求狀況，因地制宜地提供有針對性的公共服務(wù)，積極打造符合不同城市歷史文化底蘊、經(jīng)濟發(fā)展水準(zhǔn)以及未來城市定位的智慧社區(qū)模式。其次，社區(qū)的老人、青壯年、兒童等不同群體對公共服務(wù)的需求各異，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同群體、不同年齡層的需求特性來提供恰當(dāng)?shù)墓卜?wù)，提升社區(qū)公共服務(wù)供給的精準(zhǔn)化水平。最后，要加強智慧社區(qū)公共服務(wù)信息技術(shù)的推廣普及，及時滿足社區(qū)居民掌握新技術(shù)、運用新技術(shù)的客觀需求。智慧社區(qū)公共服務(wù)的推廣者們特別要加大對社區(qū)老幼婦等弱勢群體普及信息技術(shù)的力度，通過定期舉辦社區(qū)專題講座、開展一對一教學(xué)指導(dǎo)等方式，幫助這部分居民早日掌握智慧服務(wù)平臺的使用方法，讓他們感受到智慧化公共服務(wù)帶來的便利，縮短社區(qū)公共服務(wù)“智慧化”與居民“適應(yīng)性”的磨合期。如江蘇無錫的美湖社區(qū)特別強調(diào)智慧終端設(shè)計的易用性，社區(qū)每周固定一天委派專人講解便民服務(wù)終端的使用過程，使用有困難的社區(qū)居民可隨時向社區(qū)工作人員咨詢，此舉大大提高了居民的使用熱情，滿足了居民的使用需求。

（二）加大協(xié)調(diào)整合力度，促進多元主體的合作共治

協(xié)調(diào)和整合是整體性治理的思想內(nèi)核?？驴恕ぐ↘irk Emerson）等認(rèn)為整體性治理是一種超越政府各層級、各部門之間的界限乃至公私部門之間的界限，各主體為實現(xiàn)共同目的而共同努力的跨界治理模式。[12]對內(nèi)，整體性治理強調(diào)上下級政府、同級政府、政府部門間的合力共治。[13]對外，整體性治理十分注重政府組織與市場組織、社會組織間的協(xié)調(diào)互動。智慧社區(qū)公共服務(wù)治理需彰顯整體性思維。一方面，要加大政府公共服務(wù)部門間的協(xié)調(diào)整合力度。當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)供給存在碎片化現(xiàn)象，究其原因，主要“根源于政府的碎片化，而職能分工、部門利益、權(quán)力關(guān)系、軟預(yù)算又是影響政府碎片化的因素”[14]。因此，必須加強政府部門間的整合力度，協(xié)調(diào)部門間的利益關(guān)系，促進部門間的聯(lián)動合作，創(chuàng)新服務(wù)流程，革新服務(wù)技術(shù)，以整體性治理思維破除社區(qū)公共服務(wù)的各自為政現(xiàn)象。另一方面，要建立多元主體合作共治的良性機制。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展、生活水平的提高，居民對公共服務(wù)需求日益呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化等特征，單純依靠政府或企業(yè)主導(dǎo)公共服務(wù)供給的模式越發(fā)難以滿足居民的實際需求，因此必須不斷壯大社區(qū)社會組織、市場組織的服務(wù)功能，形成基層政府、市場組織、社會組織、自治組織及居民等多元主體合作共治的智慧化治理模式。

（三）共享信息資源平臺，提升服務(wù)的智能化

整體性治理是適用于信息化時代的治理模式，數(shù)字時代治理的關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)信息的重新整合和電子政務(wù)的廣泛化。[15]為了適應(yīng)數(shù)字時代治理的要求，整體性治理需將信息技術(shù)作為日常的治理手段，將信息資源進行有效整合，實現(xiàn)信息資源的共享。智慧社區(qū)公共服務(wù)整體性治理的突破口在于打破公共服務(wù)的信息碎片化現(xiàn)狀，建立信息資源共享平臺，提升服務(wù)的智能化。其一，共享政府各部門的信息服務(wù)資源，構(gòu)建智慧社區(qū)政務(wù)服務(wù)綜合信息平臺。智慧社區(qū)公共服務(wù)治理要站在整體政府的高度，以戰(zhàn)略性的眼光，打破各部門自建一套信息系統(tǒng)的碎片化現(xiàn)狀，全面整合教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、社保、環(huán)境、計生等功能，“以社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)為抓手，多渠道推動基本公共服務(wù)均等化、便捷化和智能化”[16]，通過信息平臺將碎片化的部門信息進行整合對接，打破信息壁壘，實現(xiàn)無縫隙的信息共享，形成社區(qū)公共服務(wù)供給部門間的縱橫聯(lián)動，避免重復(fù)搜集信息，破解信息碎片化困境。其二，聯(lián)通政府與企業(yè)的服務(wù)資源，提升公共服務(wù)協(xié)同水平。政府可以通過購買公共服務(wù)等方式，打破各類企業(yè)提供服務(wù)的局限性，全面整合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、家電企業(yè)、安防等企業(yè)在智能服務(wù)方面的優(yōu)勢，積極打造統(tǒng)一的智慧社區(qū)門戶平臺，全方位提升服務(wù)的智能化水平。如寧波海曙通過建立81890服務(wù)平臺，整合政府、企業(yè)、社會組織的服務(wù)資源，形成共享、協(xié)調(diào)、互動的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)成效顯著，值得推廣借鑒。

（四）共建信任參與機制，打造智慧社區(qū)共同體

整體性治理過程須彰顯對公共價值的追求，即要重視人的因素，建立信任參與機制，倡導(dǎo)人的“智慧化”。信任機制的建立有助于治理目標(biāo)的達(dá)成，智慧社區(qū)公共服務(wù)的治理需要多元主體彼此互信和參與互動，才能實現(xiàn)價值層面的“智慧化”。一方面，智慧社區(qū)公共服務(wù)并非簡單搭建社區(qū)公共服務(wù)信息平臺，而是希望通過這些平臺改變居民參與社區(qū)活動積極性不高的心理，激發(fā)居民的參與熱情，促進居民互動交流，寄希望于信息技術(shù)的“花瓶”能盛開出民主參與之花。另一方面，要廣納言路，創(chuàng)新參與方式，鼓勵居民參與社區(qū)治理，營造社區(qū)參與文化，提升社區(qū)認(rèn)同感，促進智慧社區(qū)共同體建設(shè)。智能平臺僅僅是智慧社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)的門面，重塑社區(qū)共同體才是智慧社區(qū)建設(shè)的靈魂。要充分發(fā)揮QQ群、微信群、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)社交平臺的活力，借助新媒體更好地為社區(qū)居民提供服務(wù)，讓居民能夠隨時隨地了解社區(qū)服務(wù)信息，發(fā)表個人意見，拓寬居民參與社區(qū)公共事務(wù)的渠道，通過虛擬社區(qū)與實體社區(qū)的優(yōu)勢互補，借助線上線下的互動交流，逐步引導(dǎo)社區(qū)居民關(guān)心社區(qū)公共事務(wù)，有助于激發(fā)民智、匯集民意，實現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)的智慧化，打造富有人情味的智慧社區(qū)共同體。

（五）培育“智慧社工”人才隊伍，提供智力支撐

智慧社區(qū)公共服務(wù)的整體性治理，離不開社區(qū)公共服務(wù)專業(yè)人才隊伍的建設(shè)及其智力貢獻(xiàn)。首先，政府要更加重視社區(qū)公共服務(wù)專業(yè)人才的培育。人才資源是第一資源，各級政府要認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于深化人才發(fā)展體制機制改革的意見》，出臺優(yōu)惠政策，創(chuàng)造有利條件，提高社區(qū)工作人員待遇水平，關(guān)注他們的發(fā)展前景，吸引更多人才加盟智慧社區(qū)公共服務(wù)的治理，尤其要鼓勵青年大學(xué)生投身社區(qū)的服務(wù)工作，為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時吸引市場組織、社會組織積極參與社區(qū)公共服務(wù)人才的培育。其次，鼓勵高校等科研院所充分發(fā)揮教學(xué)優(yōu)勢，加大對社區(qū)公共服務(wù)人才的專項培養(yǎng)力度。可以通過與基層政府建立訂單式的人才培養(yǎng)協(xié)議，專門培養(yǎng)符合社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展需求的專業(yè)性人才，打造一支高素質(zhì)、高技能的“智慧社工”人才隊伍。最后，注重對現(xiàn)有社區(qū)公共服務(wù)工作人員的繼續(xù)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其要關(guān)注社區(qū)青年工作人員的成長空間和能力培養(yǎng)?？梢詫⑸鐓^(qū)公共服務(wù)工作人員不定期派送到科研院所接受系統(tǒng)化的智慧社區(qū)公共服務(wù)治理方面的專門培訓(xùn)，提升社區(qū)工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓他們能夠成為某一領(lǐng)域的專家，實現(xiàn)自身的價值，促進社區(qū)公共服務(wù)人才隊伍的“智慧化”。

五、結(jié) 語

智慧社區(qū)公共服務(wù)治理需具備整體性思維，既要重視服務(wù)的“智能化”，又要強調(diào)人的“智慧化”，兼顧工具理性和價值理性兩個層面。這兩個層面好比“車之兩輪，鳥之雙翼”，缺一不可。本文旨在強調(diào)“智慧化”的雙重意涵，繼而提出智慧社區(qū)公共服務(wù)的整體性治理方案，即要從突出居民需求導(dǎo)向、加大多元治理主體的協(xié)調(diào)整合、共享信息資源、共建信任參與機制、培育“智慧社工”人才隊伍等“五位一體”的治理框架出發(fā)，推動社區(qū)公共服務(wù)的“智慧化”兼顧技術(shù)含量和人文品質(zhì)。展望未來，智慧社區(qū)公共服務(wù)治理不能搞一刀切，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同城市的發(fā)展水平以及居民的不同需求來科學(xué)設(shè)計治理方案，既要考慮到東中西部地區(qū)的發(fā)展差距，又要照顧到老中青等不同年齡層居民的實際需求。

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（責(zé)任編輯 吳 楠）