任新春

[摘 要] 網(wǎng)絡客戶服務需要學生站在客服、買家和點評者不同角色的立場去理解相應的知識點，才能融會貫通，適合采用“角色扮演法”。采用“角色扮演法”，符合“顛倒課堂”的授課形式，能讓學生學會課前預習，課堂積極參與，課后認真發(fā)絲，從而充分調動學生的積極性。主要從網(wǎng)絡客戶服務的課堂教學，分析了實施“角色扮演法”的要點及注意事項。

[關 鍵 詞] 網(wǎng)絡客戶服務；角色扮演；顛倒課堂；課程教學

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）30-0094-01

角色扮演是一種“顛倒課堂”的特殊授課形式，這是在教師創(chuàng)設的一種特定的問題情境下，讓學生按照教師設計的課程內容進入表演的情境，讓參與扮演的學生和觀看的學生共同思考教師預設問題，從而引出教學內容，加深學生理解和記憶的教學方法。

網(wǎng)絡客戶服務是一門實踐性較強的課程，要求學生有較強的融入感，才能真實感受到課程的特色和魅力。因此，對于該門課程，筆者采取了“角色扮演法”進行授課。在一個學期的授課過程中，“角色扮演法”不僅彌補了“填鴨式”的傳統(tǒng)教學方法的不足，更是有利地營造學習環(huán)境，釋放了教師的教學熱情和學生的學習積極性，是值得推廣的一種教學方法。經(jīng)過一個學期的教學實踐，如何用好“角色扮演法”，筆者認為主要從以下幾方面著手：

一、好的“劇本”是前提

“角色扮演法”不是任何一門課程和任何一個知識點都適合進行角色扮演的，適合運用“角色扮演法”的知識點要求學生有一定的融入感，并且學生對該知識要表演的內容有一定的認識。因此，教師在授課過程中選擇使用“角色扮演法”時，一定要認真設計好劇本，確定好主題，仔細地琢磨該主題采取此角色扮演法的意義，能否達到預期的效果。做好“劇本預設”，設計好表演情節(jié)和合適的扮演角色，這樣學生才會有較強的融入感，在簡短的幾分鐘時間內才能完成預設事件的表演，從而達到教學效果。

二、角色定位是關鍵

“角色扮演法”課堂教學的順利完成，是要求每個學生都積極參與的。完成的質量情況，則取決于學生對角色的把握和理解。因此，教師在“角色扮演法”課程授課中，在表演內容的選題、設計、組織、評價的過程中，教師對人物角色的把握是教學的關鍵，因為它直接決定了什么樣的學生適合扮演什么樣的角色。在網(wǎng)絡客戶服務授課過程中，我設計一個劇本——《我的女朋友穿上你家的鞋跟別人跑了，我要給你差評！》，6名學生分兩組分別扮演客服、買家和點評者，調皮外向學生則較好地完成刁蠻的買家角色，學習型的學生則很好地扮演了點評者的角色。所以，在上課之初，教師應該根據(jù)學生的特點和學生對角色的認識，給每位學生做好角色定位，讓其在表演的過程中有更好的發(fā)揮，獲得成就感，從而激發(fā)學生參與的熱情和學習的積極性。理想的做法是讓學生自己選定角色，然后預習教材或閱讀教師提供的文字與圖片材料，積極搜尋與這個角色相關的資料。同時，要多培養(yǎng)幾個能夠起領軍作用的學生，從而帶動其他的學生參與這個過程中。

三、團隊預習是保障

角色扮演不僅要鼓勵學生發(fā)揮主觀能動性，有自己的創(chuàng)意，同時更要提醒學生共同配合完成相關的內容，這就需要團隊的協(xié)作和分工。對電子商務相關的工作來講，現(xiàn)在也已經(jīng)不再是單獨一個人可以完成的了。所以，在課程的授課過程中，我們必須培養(yǎng)學生團隊合作的精神，相互督促、共同進步。因此，教師必須預先根據(jù)學生的角色定位進行客服、買家和淘寶小二分組，然后將設計的環(huán)節(jié)，提前分發(fā)給每個小組的組長，讓其安排團隊提前預習相關的內容，并相互進行討論和改進，從而保證表演完成的質量。

四、教師是方向

在角色扮演法的教學實施過程中，教師的指導尤為重要，教師不僅是劇情的設計者、參與者、組織者，更是整個表演內容方向的掌舵者和把控者。對于課堂的氣氛及學生的表演情況，教師要做到及時把控，并做好引導。當一部分學生在進行表演時，教師不僅要引導表演的學生在發(fā)揮主觀能動性的情況下按照劇情的設計完成表演的內容，更要引導其他學生積極思考表演要表達的知識點是什么，這樣才能全員參與，而不僅僅是表演的學生參與了課堂教學。演、學、思三者結合，才能讓學生在整個教學過程中按照教師引導的方向完成學習任務。

五、恰當總結是持續(xù)

當表演結束后，由教師和學生一起對這次表演進行小結，加強對知識的理解和掌握。總結不僅是對表演知識點的提煉，也是對教師對表演學生表演效果的評價和指導。在總結的過程中，教師要根據(jù)學生表演的情境，引導學生自行提煉出授課的知識點，并加以補充，以確保達到教學目標。另外，教師在評價學生表演的效果時，要以鼓勵為主，在糾正學生錯誤時一定要講究策略，恰如其分，把握好“度”，以保證學生參與的積極性和自信心。因此，恰當?shù)目偨Y是學生下次積極參加的動力和源泉，更是角色扮演法能否持續(xù)的關鍵。

網(wǎng)絡客戶服務教學內容的可情境化程度相對較高，角色扮演法無疑是一個好的選擇，它既契合了中職學生的特點，又在很大程度上兼顧了枯燥、抽象的學科特點，打破了傳統(tǒng)說教，只要教學內容合適，能使我們的教學取得事半功倍的效果。

參考文獻：

[1]陳瑋.營銷實踐教學中“角色扮演法”教學的應用分析[J].讀天下，2016（23）.

[2]朱龍輔.對市場營銷實踐教學中角色扮演法的運用分析[J].科教導刊，2013（7）.