摘 要：隨著電子技術(shù)和信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)逐漸開(kāi)啟新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代-“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，將物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、電子信息、生產(chǎn)制造和服務(wù)等融合進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式中，引起人們生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣的重大變革。因此我國(guó)的快遞行業(yè)得以膨脹式發(fā)展。但這種發(fā)展顯然問(wèn)題眾多。如何有效解決這些實(shí)際問(wèn)題成為快遞行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，本文分析了快遞業(yè)在目前的“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展中遇到的問(wèn)題，并給出突破困境的對(duì)策，以促進(jìn)我國(guó)快遞業(yè)盡快的與當(dāng)下經(jīng)濟(jì)模式、社會(huì)特點(diǎn)相適應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；快遞業(yè)；問(wèn)題；對(duì)策

中國(guó)加入世界貿(mào)易組織以后，市場(chǎng)服務(wù)滲透到更多的領(lǐng)域，電子商務(wù)的發(fā)展，更加加速了快遞行業(yè)的發(fā)展壯大。每年大量的快遞收取量使得快遞如雨后春筍般出現(xiàn)。然而，這其中也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，其中包括企業(yè)自身的，也包括外部環(huán)境帶來(lái)的，作為服務(wù)行業(yè)，如果出現(xiàn)問(wèn)題，不能讓消費(fèi)者滿意，那么這個(gè)行業(yè)就不會(huì)得到良性的發(fā)展。因此該如何讓快遞產(chǎn)業(yè)立足市場(chǎng)，如何得到消費(fèi)者的支持和認(rèn)可成為了我國(guó)快遞行業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

一、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展調(diào)研與市場(chǎng)前景分析報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)前，全程電子商務(wù)正在興起，交易型的、以服務(wù)為核心的電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁?；ヂ?lián)網(wǎng)憑借快捷高效和低成本的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為主流的交易方式和服務(wù)方式。一方面，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)模式日漸成熟。網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支付等業(yè)務(wù)漸被人接受，各大互聯(lián)網(wǎng)公司從各自核心領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)向這幾個(gè)方面滲透，形成有序競(jìng)爭(zhēng)，帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)良性發(fā)展。另一方面，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、3G互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、國(guó)家政策的扶持規(guī)劃，均給整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)非常好的前景。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

（一）快遞服務(wù)、郵寄物品監(jiān)測(cè)、收費(fèi)等環(huán)節(jié)監(jiān)管欠缺

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的刺激下，快遞行業(yè)發(fā)展迅速，不同快遞應(yīng)運(yùn)而生，使得快遞業(yè)的有序性得不到保證，監(jiān)督管理乏力。因而產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題，如包裹損壞、包裹丟失、包裹私拆、包裹錯(cuò)誤等事件時(shí)有發(fā)生。甚至出現(xiàn)包裹內(nèi)有毒物質(zhì)監(jiān)管不到位，產(chǎn)生威脅消費(fèi)者生命安全的事件同樣存在。這無(wú)疑是快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)。此外，快遞收費(fèi)不統(tǒng)一，價(jià)位私定，使得消費(fèi)者產(chǎn)生不可靠的心理陰影。這兩方面都表明監(jiān)管環(huán)節(jié)缺失或不到位，使得快遞行業(yè)的服務(wù)隨意性較大，成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的疑難雜癥。

（二）快遞從業(yè)人員文化水平參差不齊

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為一種時(shí)尚，特別是一些促銷模式使得快遞業(yè)務(wù)量激增。在這種情況下，某一快遞業(yè)務(wù)量超過(guò)負(fù)荷，為達(dá)到高效性，快遞人員將包裹隨意拋扔以加快工作效率，導(dǎo)致包裹破損現(xiàn)象不可避免。另外，由于快遞只起到運(yùn)輸作用，對(duì)于人員的文化水平要求較低，使得快遞人員素質(zhì)參差不齊。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)效率等都隨心而論，導(dǎo)致快遞業(yè)與消費(fèi)者存在諸多的矛盾和糾紛。

（三）貨主或消費(fèi)者向快遞行業(yè)維權(quán)舉步維艱

快遞獨(dú)立于商家是目前快遞業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)方式。因此快遞成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的第三方，由于其監(jiān)管、制度、服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展理念均局限于小規(guī)模的私有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)上，使得包裹在快遞過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題難以尋找有力的證據(jù)，從而使得消費(fèi)者維權(quán)漸顯疲憊。因此，個(gè)別快遞人員將職業(yè)道德拋之腦后，損害貨主或消費(fèi)者利益的事件多有發(fā)生。此時(shí)，想要向快遞行業(yè)維權(quán)往往苦于證據(jù)缺失而不了了之，給不法分子以可乘之機(jī)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的對(duì)策

（一）政府引導(dǎo)與規(guī)劃使快遞行業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制度化運(yùn)營(yíng)

快遞行業(yè)想到健康穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展，政府引導(dǎo)和規(guī)劃是必經(jīng)之路。政府通過(guò)政策引導(dǎo)、經(jīng)濟(jì)扶持、制度約束等手段，可以促進(jìn)快遞行業(yè)加快改革，以維護(hù)信譽(yù)和企業(yè)形象。逐漸形成監(jiān)督有力、發(fā)展有序、服務(wù)可靠的快遞行業(yè)，將貨主和消費(fèi)者的心理需求作為服務(wù)核心，才能在日益壯大的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式下得以生存和發(fā)展。而且，政府能夠?qū)煌w系進(jìn)行有序調(diào)控，促進(jìn)快遞行業(yè)將先進(jìn)的管理系統(tǒng)引入到企業(yè)中，從而保證快遞業(yè)管理的精細(xì)化和高效化。此外，政府要做好市場(chǎng)把控，將市場(chǎng)準(zhǔn)入制度進(jìn)行完善和調(diào)整，使得快遞行業(yè)日益完善，快遞市場(chǎng)穩(wěn)定并處于良性發(fā)展之中，快遞業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)也公平、公開(kāi)、公正，塑造文明你我他，社會(huì)發(fā)展靠大家的人文背景，促進(jìn)快遞業(yè)服務(wù)大眾的誠(chéng)信理念成為其發(fā)展的精華。

政府相關(guān)部門可以出臺(tái)激勵(lì)政策，推動(dòng)快遞企業(yè)重組，加快快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。面對(duì)目前快遞企業(yè)多，規(guī)模偏向中小，管理混亂，服務(wù)質(zhì)量有待提高的局面，快遞企業(yè)重組不但可以擴(kuò)大規(guī)模，提高管理技術(shù)和水平，還能節(jié)省下更多得資源進(jìn)行重新投放，實(shí)現(xiàn)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、制度化的企業(yè)內(nèi)涵，保證其更好的升級(jí)與拓展。因此，推動(dòng)快遞企業(yè)重組是改革必經(jīng)之路。

（二）快遞企業(yè)嚴(yán)格自律實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)化發(fā)展

政府作為快遞企業(yè)發(fā)展的后盾，不但可以加強(qiáng)監(jiān)管，還可以促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)自律管理與發(fā)展，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)處于良性循環(huán)中。因此，快遞企業(yè)內(nèi)部要制定完善的管理制度，將服務(wù)至上作為發(fā)展理念，加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的橫向聯(lián)系和縱向反饋，將數(shù)字化管理系統(tǒng)引入管理模式中。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行人文教育，加強(qiáng)文化修養(yǎng)和職業(yè)道德塑造，保證快遞企業(yè)全體員工無(wú)論是業(yè)務(wù)水平還是服務(wù)心理都以顧客滿意為第一首要目標(biāo)，提高快遞隊(duì)伍的整體素養(yǎng)，從而縮小與市場(chǎng)發(fā)展的矛盾，實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)的健康穩(wěn)定可持續(xù)化發(fā)展。

首先，需要加大科技投入，提高工作效率?？爝f信息的時(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、包裹分揀與配送、快遞員收發(fā)貨位置及包裹的安全性等，都是消費(fèi)者十分關(guān)注的焦點(diǎn)。因此在配送全程實(shí)現(xiàn)定位化、信息時(shí)時(shí)化、工序自動(dòng)化等，不但可以提高工作效率，還可以滿足消費(fèi)者對(duì)信息時(shí)時(shí)掌握的心理。因此，科技的力量不容忽視。

其次，可以與高職院校合作，培養(yǎng)專業(yè)物流人才。近年來(lái)，我國(guó)很多高職院校陸續(xù)開(kāi)設(shè)物流管理課程，來(lái)增加物流行業(yè)人才的注入。針對(duì)我國(guó)物流培訓(xùn)晚，而國(guó)外一些物流培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已達(dá)到很高的水平這一差距，我國(guó)需要加強(qiáng)橫向?qū)W習(xí)和借鑒以縮小差距。相信在幾年內(nèi)就會(huì)培養(yǎng)出一批綜合素質(zhì)高，專業(yè)能力強(qiáng)的物流人才。

（三）以服務(wù)質(zhì)量為快遞業(yè)發(fā)展的核心理念

服務(wù)質(zhì)量一直是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)性行業(yè)最為關(guān)注的，對(duì)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，以提高服務(wù)質(zhì)量為發(fā)展核心，是提高企業(yè)社會(huì)形象，深入百姓生活的最直接方法，從而扭轉(zhuǎn)快遞當(dāng)前服務(wù)差的局面，促進(jìn)自身發(fā)展。因此，無(wú)論是企業(yè)制度還是人事管理都要以服務(wù)為基線、以服務(wù)為核心理念。只有這樣，才能在服務(wù)基礎(chǔ)上豐富企業(yè)人文和內(nèi)涵，在群眾中樹(shù)立品牌形象。

為了更好的服務(wù)消費(fèi)者，部分快遞企業(yè)可以嘗試打破獨(dú)立運(yùn)營(yíng)機(jī)制，與上游電商及制造業(yè)形成有機(jī)體來(lái)聯(lián)動(dòng)式發(fā)展，這樣不僅可以完善其售后體系，而且可以降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并且獲得更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量，完善快遞企業(yè)的管理機(jī)制，從而更有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其發(fā)展形式主要如下歸納：

1）電子商務(wù)：快遞以合作方式并入電商，形成電商的售后體系，消費(fèi)者權(quán)益更有保障。電商免去新建快遞部門所需的人力、物力，快遞企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收入，配送更安全可靠，社會(huì)形象更穩(wěn)定，可謂一舉三得。

2）制造業(yè)：制造業(yè)與快遞業(yè)聯(lián)合后，制造業(yè)對(duì)產(chǎn)品的配送有專門的通道，為制造業(yè)提供了方便。同時(shí)，因制造業(yè)業(yè)務(wù)范圍的廣泛，快遞企業(yè)服務(wù)范圍得以有效拓展，成為雙贏的發(fā)展模式。

四、我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)

（一）企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變

快遞業(yè)經(jīng)過(guò)百花齊收式發(fā)展后，將逐漸形成集中式發(fā)展模式，即實(shí)力強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)力大的企業(yè)慢慢陶汰小企業(yè)，從而價(jià)格優(yōu)將失去意義。此時(shí)，服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)范國(guó)、國(guó)際業(yè)務(wù)以及快遞時(shí)效等綜合實(shí)力將成為主要競(jìng)爭(zhēng)手段，快遞業(yè)將向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。

快遞業(yè)瘋狂發(fā)展現(xiàn)狀說(shuō)明，適應(yīng)社會(huì)需要的，具有靈活多變性民營(yíng)快遞，服務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)價(jià)格低，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)份額，積累了人氣和財(cái)富，將成為快遞業(yè)頌跑者。

（二）政府監(jiān)管會(huì)更加完善

雨后春筍般發(fā)展的快遞業(yè)，由于歷程不長(zhǎng)，發(fā)展速度很快，這使得我國(guó)法規(guī)本就更新慢的狀態(tài)無(wú)法給快遞業(yè)一個(gè)全新的法規(guī)界定其發(fā)展。陳舊的部分法規(guī)如《郵政法》等明顯不適合現(xiàn)今百家爭(zhēng)鳴的快遞行業(yè)。快遞業(yè)的法規(guī)完善急需完成，來(lái)指導(dǎo)快遞行業(yè)的健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。因此，政府法制部門的立法將會(huì)成為快遞業(yè)進(jìn)入規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的前提。

五、結(jié)語(yǔ)

快遞業(yè)的發(fā)展需要內(nèi)外兼修，內(nèi)要提升企業(yè)實(shí)力，提升各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，外要依靠政府法規(guī)來(lái)規(guī)范和沉淀企業(yè)文化，提高快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和職業(yè)幸福感，才能在國(guó)際一體化經(jīng)濟(jì)中穩(wěn)定健康前行。

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作者簡(jiǎn)介：李紅芳（1986-），女，漢族，湖南株洲人，本科，助教，研究方向：物流管理。