洛陽：智慧養(yǎng)老模式，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的鮮活樣本

12349養(yǎng)老服務(wù)熱線服務(wù)人次，從2011以來，每年以200%的速度增長，2015年底的養(yǎng)老服務(wù)呼叫量已超過300萬人次，2016年上半年達到245萬人次。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺已覆蓋洛陽市九區(qū)、九縣（市），入網(wǎng)服務(wù)老人超過82萬人，在全國地級以上城市處于前列。

2010年，洛陽在河南省率先引入社會資本，建設(shè)并運營12349居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，平臺與洛陽市縣33家大型醫(yī)療機構(gòu)直接簽訂急救協(xié)議，搭起了洛陽城鄉(xiāng)居家養(yǎng)老急救網(wǎng)絡(luò)，給“阿姨們”建立了急救靠山。

洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心成立于2010年9月，是在洛陽市民政局注冊的民辦非企業(yè)，主要任務(wù)是建設(shè)和運營洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)工程。中心依托12349信息化平臺，為洛陽老人提供的不僅是急救服務(wù)，而是包括醫(yī)療服務(wù)、生活幫助、金融服務(wù)三大類服務(wù)板塊。其中醫(yī)療服務(wù)板塊，創(chuàng)新了12349一鍵急救服務(wù)、名醫(yī)電話免費問診服務(wù)、遠程數(shù)字化健康管理服務(wù)、“空中醫(yī)院”服務(wù)等，再造了急救、健康管理和醫(yī)院就診服務(wù)鏈；老年金融板塊方面，與中國工商銀行合發(fā)了中國第一張養(yǎng)老聯(lián)名借記卡，現(xiàn)已發(fā)行近12萬張，成為目前河南省發(fā)行量最大的聯(lián)名借記卡，為洛陽老人就醫(yī)、購物等養(yǎng)老服務(wù)節(jié)約了大量生活支出；生活幫助板塊方面，創(chuàng)新了社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老融合服務(wù)模式，建立了河南省內(nèi)第一個社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心，為老人提供醫(yī)療、就餐、娛樂、家政、購物和健康管理等服務(wù)。依托智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的十分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈正在逐步形成。

洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心的“半日達”生活配送服務(wù)“12349”熱線，用戶撥個電話，上午下單，下午即可享受送菜到家，比市場還便宜。為鼓勵老人參與，洛陽12349平臺承諾，所售商品價格低于超市5%以上，“半日達”送貨上門。在市場上，目前每斤雞蛋賣3.78元，我們有五個養(yǎng)雞場直接供貨，減少中間環(huán)節(jié)，便宜0.3元供給老人。中心的服務(wù)理念是為老年人造福，要為老人提供正品低價的上門配送服務(wù)，就必須依托信息系統(tǒng)對供應(yīng)鏈實施再造。

2011年以來，洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心結(jié)合自己的養(yǎng)老服務(wù)實踐，先后自主研發(fā)和聯(lián)合開發(fā)了養(yǎng)老服務(wù)呼叫信息系統(tǒng)、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)、遠程健康養(yǎng)老管理系統(tǒng)、社區(qū)助購服務(wù)系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)ERP管理系統(tǒng)等。2016年又對系統(tǒng)進行了全面整合，其中居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)集成了手機App定位技術(shù)、派單管理技術(shù)、銀行聯(lián)名卡（洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心與中國郵政儲蓄銀行聯(lián)名發(fā)行）技術(shù)和手機掃卡結(jié)算技術(shù)等，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

洛陽60歲以上老年人已經(jīng)超過100萬人，結(jié)合這幾年洛陽智慧養(yǎng)老發(fā)展經(jīng)驗，老齡人口多、養(yǎng)老需求大等特點，恰恰是利用云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)的有利條件和難得機遇，中心的定位是智慧養(yǎng)老生態(tài)鏈平臺+專業(yè)性養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品提供運營商，有利于彌補傳統(tǒng)居家養(yǎng)老的短板、增強智慧老服務(wù)支撐，構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)新業(yè)態(tài)，探索養(yǎng)老服務(wù)新模式，培育養(yǎng)老服務(wù)新產(chǎn)業(yè)，形成在全國有影響力和輻射力的智慧養(yǎng)老信息高地和產(chǎn)業(yè)中心。這與國家《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》要求建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)信息化工程的提法是相一致的。

一般情況下，大家都認(rèn)為老人接受“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)是一個大難題，實際情況是多數(shù)老人并不排斥智慧養(yǎng)老方式，只是在借助互聯(lián)網(wǎng)工具時，接受的相對年輕人慢一點。

鑒于這樣的特點，洛陽智慧養(yǎng)老設(shè)計了兩種方式，一種是引導(dǎo)老人多使用語音通信的方式，12349呼叫中心為老人提供急救、生活幫助等服務(wù)。12349養(yǎng)老服務(wù)熱線服務(wù)人次，從2011以來，每年以200%的速度增長，2015年底的養(yǎng)老服務(wù)呼叫量已超過300萬人次，2016年上半年達到245萬人次。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺已覆蓋洛陽市九區(qū)、九縣（市），入網(wǎng)服務(wù)老人超過82萬人，在全國地級以上城市處于前列。

另一種是輔助老人使用互聯(lián)網(wǎng)工具，舉一個服務(wù)案例：

2016年4月7日上午，洛陽12349中心入網(wǎng)老人楊阿姨、趙阿姨、劉伯伯來到洛陽市英才社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心，與鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院心外科趙根尚主任通過互聯(lián)網(wǎng)在線進行遠程視頻診療，體驗“空中醫(yī)院”服務(wù)。

9時30分，英才社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的工作人員通過電腦電視一體機連線趙根尚主任，并把攝像頭對著楊阿姨，大屏幕上立刻顯示出趙主任與楊阿姨兩位的適時頭像。楊阿姨“面對面”向趙主任講述了目前的病癥：心慌、胸悶、腿部浮腫，想咨詢?nèi)绾斡盟帯Ｚw主任認(rèn)真聽完后，認(rèn)為楊阿姨的病癥屬于冠心病，心功能不好，給出診療方案：中藥不要隨便亂吃，要吃降脂藥，根據(jù)腿浮腫現(xiàn)象，增加“雙氧克尿塞片”“安體疏通片”，不浮腫不吃，飲食建議：一日三餐要吃好，不可湊合，適量吃些瘦肉；不要過度勞累，每坐30分鐘起來活動活動，建議每3個月做一次心電圖。近日可做一個心臟彩超看看。

持續(xù)15分鐘的“空中診治”，楊阿姨欣喜不已：“本來這兩日身體不適，正想著去醫(yī)院看看，孩子們都上班，沒想到在家門口也能看上病，太好了，謝謝你們！”

從洛陽智慧養(yǎng)老的服務(wù)實踐可以看到，互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)具有方便快捷、資源豐富、質(zhì)量可控、價格低廉、覆蓋地域廣、服務(wù)人群大等特點，這些特點符合我們國情，符合老人養(yǎng)老需求，前景是非常光明的。

“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”不僅僅是一個服務(wù)的工具，同時，也是一個推進養(yǎng)老供給側(cè)管理變革的利器。

居家養(yǎng)老需要大量的上門服務(wù)，管理好上門服務(wù)人員是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，以家政服務(wù)為例說明：中心研發(fā)了一款居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理手機App，集成了定位、派單、手機掃卡結(jié)算等技術(shù)，可記錄家政員的服務(wù)簽到、簽退和服務(wù)時長，精確到秒。待服務(wù)完畢，12349中心立刻回訪。假如老人對服務(wù)不滿意，有權(quán)拒絕付錢；假如家政服務(wù)員損壞老人的物品，由熱線服務(wù)平臺從加盟商的保證金中直接扣除賠付。在“為老人造?！钡睦砟钕拢夹g(shù)、服務(wù)和管理一定要形成有機的整體。

洛陽“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”理念先進，技術(shù)支撐完備，滿足了近百萬老人的緊急救助、生活配送、家政服務(wù)、健康管理、遠程醫(yī)療、法律援助等全方面養(yǎng)老需求。服務(wù)模式和商業(yè)模式得到實踐檢驗，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)得到快速健康發(fā)展，正在依托洛陽養(yǎng)老服務(wù)云數(shù)據(jù)中心打造省級云數(shù)據(jù)平臺，已經(jīng)具備了先發(fā)優(yōu)勢。

2015年洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心和中心在洛龍區(qū)建立的英才社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心，雙雙被國家民政部、工信部、衛(wèi)計委等列為全國首批養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)服務(wù)信息惠民工程試點單位。目前，洛陽智慧養(yǎng)老服務(wù)模式已經(jīng)復(fù)制到河南省焦作市和廣東省湛江市，到2017年，將在全國更多的城市復(fù)制洛陽智慧養(yǎng)老模式，網(wǎng)絡(luò)化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、連鎖化的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”生態(tài)體系基本完善，爭取建成全國養(yǎng)老云計算大數(shù)據(jù)支撐節(jié)點，構(gòu)建智慧養(yǎng)老城市聯(lián)盟，形成四大中心，即智慧養(yǎng)老總部運營中心、智慧養(yǎng)老城市運營孵化中心、智慧養(yǎng)老人才培訓(xùn)中心、智慧養(yǎng)老服務(wù)體驗和產(chǎn)品展示中心。

(洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事長翟紅偉供稿。)