張艷，李悅，程雅夢

（1.國網(wǎng)江蘇省電力公司，江蘇南京210024; 2.國網(wǎng)江蘇省電力公司電力科學(xué)研究院，江蘇南京210019）

電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系的研究

張艷1，李悅2，程雅夢2

（1.國網(wǎng)江蘇省電力公司，江蘇南京210024; 2.國網(wǎng)江蘇省電力公司電力科學(xué)研究院，江蘇南京210019）

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了社會經(jīng)濟發(fā)展的核心引擎，推動社會創(chuàng)新。近幾年，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，以“新能源+互聯(lián)網(wǎng)”為代表的第三次工業(yè)革命正在世界范圍內(nèi)發(fā)生，成為各國新的戰(zhàn)略競爭焦點。互聯(lián)網(wǎng)理念與能源產(chǎn)業(yè)的深度融合推動能源互聯(lián)網(wǎng)新模式和新業(yè)態(tài)的興起，帶來了能源服務(wù)的市場化，同時也帶來了強有力的競爭，傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合將釋放出更大活力。未來的能源互聯(lián)網(wǎng)將以電力為核心，突破資源瓶頸、環(huán)境約束和時空限制，實現(xiàn)電網(wǎng)和用戶的互動，而“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系就是能源互聯(lián)網(wǎng)在末端的落地。

本文將重點分析電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系構(gòu)建的驅(qū)動力，提出該體系構(gòu)建的目標(biāo)，并以某電網(wǎng)公司實際構(gòu)建的體系為例，詳述其體系構(gòu)建內(nèi)容，希望能夠有助于對其他電力企業(yè)及傳統(tǒng)公共服務(wù)企業(yè)提升對“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念的理解，促進公共服務(wù)事業(yè)健康高效發(fā)展。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系構(gòu)建的驅(qū)動力

1.1 政策驅(qū)動力

2016年2月，發(fā)改委、能源局、工信部更是聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧能源發(fā)展的指導(dǎo)意見》，國家高度重視和支持“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，推動互聯(lián)網(wǎng)與能源產(chǎn)業(yè)的深度融合，為電力企業(yè)大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”創(chuàng)造了良好的機遇。中央進一步深化電力體制改革的形勢，驅(qū)動電力企業(yè)的營銷服務(wù)必須創(chuàng)新引領(lǐng)，為搶占電力市場提供全力支撐［6］。

1.2 社會驅(qū)動力

互聯(lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)深刻改變了人們的觀念和生活方式，個體的自我意識不斷增強，服務(wù)自助式、業(yè)務(wù)透明化已成為社會主流，服務(wù)形式開始從訴求型向互動型轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)流程開始從內(nèi)控型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。一方面，政府與社會對電網(wǎng)服務(wù)的要求不斷提高，除了在電網(wǎng)規(guī)劃、城市建設(shè)、重點活動保障等方面需要提供服務(wù)外，在能效分析與管理、經(jīng)濟輔助決策等提出了更高的要求。另一方面，客戶從“用電”客戶向“電網(wǎng)”客戶轉(zhuǎn)變，個性化服務(wù)需求日漸凸顯。電力客戶有工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè)、居民等多類客戶，客戶開始從單純的用電需求，發(fā)展成為擁有發(fā)、儲、用等為一體的微電網(wǎng)接入需求，互動服務(wù)要求更高，迫切需要細分客戶，采取適合的方式提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，滿足不同客戶的不同需求。

1.3 技術(shù)驅(qū)動力

近幾年，移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，從用戶單向接收信息的Web1.0時代進入了用戶雙向互動的Web2.0時代。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、分布式計算、人工智能等新技術(shù)不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也向更高層次發(fā)展，以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表，將人與人的互聯(lián)擴展到物與物、人與物的互聯(lián)。以往的服務(wù)要么局限于地點，要么局限于功能，在講求效率和個性的今天，技術(shù)的發(fā)展為實現(xiàn)24 h全天候的服務(wù)提供了基本保障。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系構(gòu)建目標(biāo)

從市場和客戶視角出發(fā)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程再造和價值鏈重組，實現(xiàn)從“電力供應(yīng)商”向“能源服務(wù)商”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

（1）跨界融合。借鑒互聯(lián)網(wǎng)的社會化思維，積極推動與社會公眾和上下游企業(yè)的跨界互聯(lián)，將信息化應(yīng)用與需求側(cè)、電源側(cè)、供應(yīng)鏈等跨越企業(yè)邊界的業(yè)務(wù)延伸，實現(xiàn)用電客戶、電力企業(yè)、供應(yīng)商等各主體之間跨界流程協(xié)作、數(shù)據(jù)共享、高效互動。

（2）創(chuàng)新驅(qū)動。深刻理解和引入云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等新興技術(shù)，進一步提升供電服務(wù)信息采集、處理、利用能力，實現(xiàn)“電力流、信息流、業(yè)務(wù)流”的高度融合，來支撐“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新實踐。

（3）重塑結(jié)構(gòu)。完善客戶關(guān)系管理模式，管理導(dǎo)向從營銷內(nèi)部管理職能向面向市場與客戶的專業(yè)化體系化服務(wù)運營職能轉(zhuǎn)變，協(xié)同方式從以部門職責(zé)劃分的松耦合向以市場與客戶為中心的全協(xié)同緊耦合轉(zhuǎn)變。

（4）尊重人性。加強客戶服務(wù)多場景研究力度和深度，以不同類型的客戶體驗全提升為目標(biāo)，精準(zhǔn)捕捉客戶痛點，分別制定相應(yīng)的服務(wù)策略及服務(wù)渠道，實現(xiàn)個性化、差異化服務(wù)。深化移動作業(yè)應(yīng)用，實現(xiàn)現(xiàn)場業(yè)務(wù)移動應(yīng)用全覆蓋和跨專業(yè)融合，提高生產(chǎn)力。

（5）開放生態(tài)。建設(shè)多種客戶端統(tǒng)一接入機制，保證社會公眾、合作伙伴、內(nèi)部員工從多種渠道、多種入口訪問業(yè)務(wù)功能，打通專業(yè)壁壘，連接信息孤島。通過新媒體的廣泛應(yīng)用，增加與客戶之間的溝通互動，以更加平等開放的姿態(tài)面向客戶。

（6）連接一切。實現(xiàn)電力供應(yīng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與“兩個替代”、多表集抄、電動汽車等不斷涌現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)之間的連接，促進企業(yè)業(yè)務(wù)流程的橫向貫通，最大程度實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”下的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系示例

以某網(wǎng)省電力公司為例，該公司電網(wǎng)企業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和思維，整合營配調(diào)貫通、95598業(yè)務(wù)應(yīng)用、業(yè)擴全過程信息公開和實時監(jiān)控、營銷財務(wù)一體化等方面全面深化跨專業(yè)協(xié)同應(yīng)用運用先進的數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)分析手段，構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”平臺，并從全業(yè)務(wù)視角對渠道協(xié)同、客戶管理、運營成效開展監(jiān)控分析，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更為主動、精準(zhǔn)的服務(wù)。某網(wǎng)省電力公司“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系系統(tǒng)某構(gòu)示意圖如圖1所示。

圖1 某網(wǎng)省電力公司“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

（1）信息化建設(shè)成果有力支撐。營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)匯集所有營銷業(yè)務(wù)流程、環(huán)節(jié)信息、客戶信息，用電信息采集系統(tǒng)實時采集客戶用電信息，95598省級客戶服務(wù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)客戶訴求工單，全流程跟蹤管控客戶服務(wù)信息，營配調(diào)一體化信息系統(tǒng)保障營銷、運檢、調(diào)度的數(shù)據(jù)貫通，為客戶用電信息追根溯源奠定了良好基礎(chǔ)。結(jié)合大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)技術(shù)，整合相關(guān)系統(tǒng)，為實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系打下堅實基礎(chǔ)。

（2）利用微信開啟供電服務(wù)新模式?；趫詮娭悄茈娋W(wǎng)系統(tǒng)建設(shè)成果，整合系統(tǒng)信息，梳理傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)，以滿足客戶便捷化、透明化、個性化的需求為導(dǎo)向，利用微信公眾號開放的平臺特色，實現(xiàn)了“電量實時查、電賈在線交、停電及時知、互動問與答”的基礎(chǔ)信息查詢互動功能，業(yè)擴新裝、欠賈復(fù)電等業(yè)務(wù)辦理功能以及個人月度賬單、停電信息等主動、精準(zhǔn)的消息推送功能，為“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”打開良好局面。

（3）全方位建設(shè)拓展互動服務(wù)平臺。利用微信公眾號拓展實現(xiàn)3A級“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”模式，形成了以自主開發(fā)手機APP和第三方移動應(yīng)用多渠道協(xié)同的“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”?！半娏σ稽c通”手機APP，為政府、企業(yè)等用戶提供專業(yè)權(quán)威的電力互動服務(wù)平臺；“光e寶”手機APP，促進分布式光伏產(chǎn)業(yè)資源整合與信息高效流動；“掌上電力”手機APP面向居民客戶提供基本信息查詢、線上報修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報等服務(wù)；支付寶服務(wù)窗及其生活繳賈窗口側(cè)重于電賈繳納、支付寶電賈代扣等支付特色服務(wù)，擴大互動服務(wù)覆蓋面。

（4）線上線下聯(lián)動推動體系高效運轉(zhuǎn)。開發(fā)移動作業(yè)終端作為現(xiàn)場輔助作業(yè)信息系統(tǒng)，當(dāng)客戶端線上發(fā)起業(yè)務(wù)辦理預(yù)約，工作人員會在“移動門戶”APP接收到訂單待辦，及時與客戶聯(lián)系前往現(xiàn)場勘查，線下用移動作業(yè)終端在現(xiàn)場作業(yè)時直接調(diào)用內(nèi)部營銷信息系統(tǒng)，完成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)高效處理，同時相關(guān)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)信息會及時推送給客戶端，實現(xiàn)了線上線下雙向互動、同步交融的服務(wù)模式。

（5）開展服務(wù)監(jiān)控提升服務(wù)質(zhì)量。該公司建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”平臺在為客戶提供智能化、個性化服務(wù)的同時完成對其行為軌跡和需求的細致采集，通過整合營銷系統(tǒng)信息和渠道客戶交互信息至大數(shù)據(jù)平臺，從全業(yè)務(wù)視角對渠道協(xié)同、客戶管理、運營成效開展監(jiān)控分析，為服務(wù)改進和領(lǐng)導(dǎo)決策提供輔助支撐。

4 結(jié)束語

本文介紹了電力企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息系統(tǒng)建設(shè)，通過吸納整合、建立健全服務(wù)渠道充實壯大服務(wù)資源，構(gòu)建開放互動、高效運轉(zhuǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系，為傳統(tǒng)公共服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級做出了率先示范。目前“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系還處于起步階段，電力營銷服務(wù)還有很多領(lǐng)域可以深耕細作。隨著新一輪電力體制改革工作全面鋪開，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念的滲透，與營銷服務(wù)密切相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)、應(yīng)用模式等將不斷涌現(xiàn)，從而推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系的創(chuàng)新提升。D

［1］孫宏斌，郭慶來，潘昭光，等.能源互聯(lián)網(wǎng)：驅(qū)動力、評述與展望［J］.電網(wǎng)技術(shù)，2015，39（11）:3005-3013.

［2］劉振亞.全球能源互聯(lián)網(wǎng)［M］.北京：中國電力出版社，2015.

［3］國家發(fā)展改革委員會，國家能源局，國家工業(yè)和信息化部.關(guān)于推進“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧能源發(fā)展的指導(dǎo)意見［Z］.北京.2016.

［4］國務(wù)院.國務(wù)院關(guān)于積極推進互聯(lián)網(wǎng)+行動的指導(dǎo)意見［Z］.北京：國務(wù)院，2015．

［5］中共中央，國務(wù)院.中共中央、國務(wù)院關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見［Z］.北京：中共中央，國務(wù)院，2015．

［6］孫宏斌，郭慶來，潘昭光等.能源互聯(lián)網(wǎng)：理念、架構(gòu)與前沿展望［J］.電力系統(tǒng)自動化，2015，39（19）:1-8.

Researchonthe“internet+marking service”system ofelectric power company

ZHANG Yan1,LI Yue2,CHENG Ya?meng2
（1.State Grid Jiangsu Electric Power Company,Nanjing 210008,China; 2.State Grid Jiangsu Electric Research Institute,Nanjing 210019,China）

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與能源行業(yè)融合的同時帶來了能源服務(wù)市場。本文從政策、社會和技術(shù)方面剖析了電力企業(yè)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系的外在驅(qū)動力，并提出其構(gòu)建目標(biāo)，最后以某網(wǎng)省電力公司為例，描述其在營銷服務(wù)中滲透“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念，依托堅強智能電網(wǎng)建設(shè)成果，以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)支撐，逐步開啟多渠道協(xié)同并進的客戶服務(wù)新模式。

互聯(lián)網(wǎng)+；營銷服務(wù)；智能用電

The fusion of energy sector and technology of In?ternet leads to the market of energy service.The driving force for the“Internet+Marking Service”system of electric power company is analyzed from policy,social and technical aspects.Then the ob?jective of the system is present.At last,this paper takes an exam?ple of one electric power company to describe its practice of build?ing the system.Based on the achievements of strong smart grid and the technology of mobile Internet,the company has progressively been exploring a new mode of customer service coordinated with different platforms.

Internet+;marking service；intelligent power con?sumption

10.3969∕j.issn.1009-1831.2017.S1.031

F407.61

C

2017-02-24