王萍

摘 要：本文以筆者任職高校為例，就本校圖書館讀者服務(wù)項(xiàng)目展開了集中調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了綜合分析，并提出相關(guān)改善建議，以期為改善高校圖書館服務(wù)管理現(xiàn)狀，提高讀者滿意度提供有益參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)調(diào)查；改善建議

1 高校圖書館讀者服務(wù)調(diào)查目的、方法與內(nèi)容

客觀地說，高校圖書館開展讀者服務(wù)調(diào)查的目的，旨在通過實(shí)際調(diào)查獲得讀者對(duì)圖書館整體環(huán)境、文獻(xiàn)資源、管理人員、查閱效率的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，以為本校圖書館服務(wù)管理工作提供更多改進(jìn)思路和具體實(shí)施途徑，從而促使圖書館在高校教學(xué)科研等領(lǐng)域中發(fā)揮更大作用。實(shí)踐中，常用的調(diào)查方法主要有三種：不記名投票、抽樣調(diào)查和問卷調(diào)查。而調(diào)查內(nèi)容主要圍繞以下方面展開：一是從讀者的角度出發(fā)，對(duì)本校圖書館的文獻(xiàn)資源、管理員服務(wù)質(zhì)量、書籍借還程序、電子圖書管理和圖書館整體環(huán)境等方面進(jìn)行客觀、綜合評(píng)價(jià)。同時(shí)，將調(diào)查結(jié)果對(duì)比其他高校圖書館的滿意度調(diào)查結(jié)果，從中分析本校圖書館的現(xiàn)存問題，并根據(jù)具體需求和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)制定相應(yīng)的調(diào)整方案。

2 高校圖書館讀者服務(wù)調(diào)查的相關(guān)結(jié)果及分析

如何最大限度提高圖書館館藏利用率，讓盡可能多的讀者滿意，是圖書館服務(wù)工作的根本方向。下文將以此為切入點(diǎn)，對(duì)筆者任職圖書館進(jìn)行了相關(guān)讀者服務(wù)調(diào)查，結(jié)果如下：

1.圖書館整體環(huán)境。對(duì)本校圖書館外部周圍環(huán)境及內(nèi)部閱覽室設(shè)置兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)，所獲滿意度評(píng)價(jià)較高。校內(nèi)師生讀者普遍認(rèn)為，圖書館整體環(huán)境中，最重要的是內(nèi)部閱覽室設(shè)置。其中，大部分讀者認(rèn)為本校圖書館內(nèi)部空間開闊明亮，容納較多人數(shù)時(shí)也不會(huì)顯得擁擠。其次，館內(nèi)吸音設(shè)施良好，能夠提供安靜的閱讀環(huán)境。除上述外，部分讀者還提出了幾點(diǎn)建議，一是建議公共閱覽室與借閱室應(yīng)保持適當(dāng)距離，既要能夠方便借閱，又要能保證讀書時(shí)不被打擾。二是建議圖書館內(nèi)部指示牌要盡可能清晰醒目，能夠與周圍環(huán)境相融合。三是可設(shè)置更豐富的休閑場(chǎng)所，為讀者提供更多元化的閱讀環(huán)境，例如與周圍的咖啡屋、音樂室相交，或是設(shè)置露天閱覽室，等等。

2.圖書館文獻(xiàn)資源。相關(guān)文獻(xiàn)資源的調(diào)查主要是圍繞文獻(xiàn)的豐富度和分區(qū)設(shè)置科學(xué)化兩個(gè)方面展開，調(diào)查結(jié)果為讀者滿意度較高。具體地說，在文獻(xiàn)豐富度方面，本校圖書館的藏書豐富度基本能夠滿足廣大師生讀者的需求，只有學(xué)歷較高、專業(yè)研究較深入的幾位讀者對(duì)圖書館的館藏豐富度提出了更高要求。而在分區(qū)設(shè)置科學(xué)化方面，基本達(dá)到了合理分區(qū)、科學(xué)管理的要求，能夠滿足師生讀者的需要，但也存在著部分分區(qū)之間相關(guān)度把握不緊密的問題，為交叉學(xué)科領(lǐng)域讀者的借閱造成了一定困難。

3.管理服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果顯示，本校圖書館的管理員都能夠保持認(rèn)真、和善的服務(wù)態(tài)度，能夠根據(jù)讀者的要求高效率地完成服務(wù)任務(wù)，讀者滿意度評(píng)價(jià)很高。具體地說，在本校圖書館的管理隊(duì)伍中，圖書情報(bào)專業(yè)人員占據(jù)大部分，且工作態(tài)度認(rèn)真，能夠科學(xué)地完成圖書收納和管理工作；對(duì)待讀者態(tài)度和藹，能夠快速地指出文獻(xiàn)區(qū)域。雖然圖書館管理隊(duì)伍中有部分崗位由學(xué)生兼職，但他們都能夠與師生讀者保持良好溝通，尤其在專業(yè)書籍介紹方面，也能夠?yàn)樽x者提供多方面的建議，有效節(jié)省了讀者查借閱文獻(xiàn)的時(shí)間。

4.文獻(xiàn)借還程序。圖書館文獻(xiàn)借還程序是服務(wù)工作的重要內(nèi)容，如何減少借閱環(huán)節(jié)、提高借還效率、合理安排紙質(zhì)書籍借閱時(shí)間等都是工作重點(diǎn)。在讀者滿意度調(diào)查中，該項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)相較于上述幾項(xiàng)服務(wù)評(píng)分較低，部分讀者認(rèn)為在圖書借還高峰期，比如放假前期、開學(xué)初期以及周末等時(shí)段，圖書文獻(xiàn)的借閱存在著不同程度的困難，對(duì)圖書館讀者體驗(yàn)造成了負(fù)面影響。

5.數(shù)字資源管理。數(shù)字資源是現(xiàn)代高校圖書館的重要組成部分，但仍有部分高校電子圖書館還在初期建設(shè)階段，讀者滿意度較低。本校圖書館數(shù)字資源管理方面存在的問題主要在其條件限制過多，比如，對(duì)于電子圖書館文獻(xiàn)的下載、借閱，需要專門的網(wǎng)絡(luò)域名，甚至只能在連通學(xué)校局域網(wǎng)的環(huán)境下才能進(jìn)行。此外，還存在著未能及時(shí)與其他學(xué)校之間建立數(shù)字資源共享平臺(tái)的問題，導(dǎo)致部分文獻(xiàn)信息無法進(jìn)行資源共享和交流，使得數(shù)字化圖書服務(wù)的快捷、方便等優(yōu)勢(shì)無法得到充分發(fā)揮。

3 高校圖書館讀者服務(wù)的改善建議

為進(jìn)一步改善高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量，首先，圖書館應(yīng)以實(shí)際需求為指導(dǎo)，積極引入專業(yè)人才，優(yōu)化隊(duì)伍專業(yè)結(jié)構(gòu)，提高圖書管理人員的專業(yè)技能，促其高效完成圖書館服務(wù)管理任務(wù)。比如，在圖書館館員選任上，必須根據(jù)專業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)等要求進(jìn)行篩選，同時(shí)定期開展館員培訓(xùn)活動(dòng)。其次，要充分考慮讀者實(shí)際需求，通過對(duì)師生讀者的需求調(diào)研來進(jìn)行文獻(xiàn)、圖書采購，圍繞讀者數(shù)量、館藏?cái)?shù)量、圖書本身價(jià)值等幾個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和決策。比如，可根據(jù)需要采購書籍的種類、專業(yè)方向，選擇采購價(jià)值最大的一本或一類書籍，并進(jìn)行相關(guān)數(shù)字資源的鏈接設(shè)置，讓讀者通過兩者相關(guān)性的綜合比對(duì)，解決實(shí)際問題。但要注意的是，在整理、劃分圖書時(shí)，要根據(jù)書籍種類、專業(yè)相關(guān)性進(jìn)行科學(xué)化整理和排列，讓讀者既能夠快捷獲取目標(biāo)書籍，也能夠同時(shí)發(fā)現(xiàn)與之需求相關(guān)的其他資料，以進(jìn)一步提高讀者閱讀熱情和閱讀水平。再者，圖書館應(yīng)盡可能縮減書籍借還程序，提高借閱效率，在提供人工輔助的同時(shí)，全面推行自動(dòng)借還系統(tǒng)，讓讀者能夠自主選擇借還途徑。比如，可利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)圖書館借閱客戶端，讓讀者能夠自行利用平臺(tái)提交借閱書籍名目、借還時(shí)間，由客戶端系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)一安排具體借還時(shí)間，如此既能幫助讀者提前了解所需書籍的館藏信息，又能夠節(jié)約大量辦理借還手續(xù)時(shí)間。

4 結(jié)語

為進(jìn)一步適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者服務(wù)需求的變化，使師生能夠更加滿意圖書館文獻(xiàn)借閱、學(xué)術(shù)交流和探討研究等服務(wù)，基于讀者需求及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、范圍等至關(guān)重要，高校圖書館要從館內(nèi)軟硬件設(shè)施、文獻(xiàn)資源管理等各方面入手，為讀者提供人性化的服務(wù)，以充分發(fā)揮高校圖書館對(duì)教學(xué)研究、學(xué)術(shù)探討等的指導(dǎo)作用。

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