闕龍伍

【摘要】石油行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展支柱，對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要影響。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場環(huán)境不斷變更，我國石油企業(yè)也面臨著巨大的壓力，包含國內(nèi)壓力、國際壓力。銷售服務(wù)作為石油產(chǎn)業(yè)的最終環(huán)節(jié)，也是石油產(chǎn)品進(jìn)入市場的主要渠道。基于此，本文重點(diǎn)分析我國石油化工銷售服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而對石油化工銷售服務(wù)營銷戰(zhàn)略提出幾點(diǎn)建議。

【關(guān)鍵詞】石油化工 銷售服務(wù) 營銷戰(zhàn)略 分析

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入、市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國石油化工企業(yè)面臨著多方的市場壓力，石油化工企業(yè)發(fā)展也遇到了層層阻礙。從國際層面上分析，我國石油化工產(chǎn)業(yè)在國際中并沒有優(yōu)勢，在加上中東石油在我國投放量不斷提升，進(jìn)一步提高了我國石油化工行業(yè)的競爭。在面對巨大壓力的市場競爭下，石油化工企業(yè)必須要制定符合市場發(fā)展的銷售服務(wù)營銷戰(zhàn)略，加強(qiáng)組織框架、營銷服務(wù)營銷文化、建設(shè)人才隊(duì)伍、加強(qiáng)客戶管理等工作，從而形成更加全面、更加系統(tǒng)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，提高市場占有份額，從而獲取跟高的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

一、石油化工銷售服務(wù)營銷環(huán)境

（一）社會宏觀環(huán)境

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場環(huán)境也是愈加復(fù)雜。在多元化市場背景下，加強(qiáng)對市場經(jīng)濟(jì)的分析與調(diào)研，對石油化工企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。因此，我們必須要加強(qiáng)對市場經(jīng)濟(jì)的調(diào)研，明確石油化工銷售服務(wù)營銷戰(zhàn)略發(fā)展方向。從當(dāng)前我國石油化工產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況來說，其服務(wù)營銷環(huán)節(jié)受到內(nèi)部、外部雙重因素影響，要求石化企業(yè)要全面調(diào)節(jié)自身的能動性，保障企業(yè)營銷活動能夠全面的適應(yīng)市場環(huán)境變化，構(gòu)建高效的市場營銷形式。與此同時(shí)，石化企業(yè)需要充分了解宏觀市場環(huán)境，這也是充分發(fā)揮石油化工銷售服務(wù)營銷戰(zhàn)略的重要的渠道，從而提高石化企業(yè)的核心競爭力，獲得市場主動權(quán)。

（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

在石油化工企業(yè)開展銷售服務(wù)營銷活動過程中，石化企業(yè)時(shí)刻都在面臨著日漸復(fù)雜的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境。再者，石油作為戰(zhàn)略性資源，很大程度上受到企業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的影響。由于我國社會經(jīng)濟(jì)構(gòu)成因素非常復(fù)雜，包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、市場消費(fèi)水平、人均收入等，這對石油市場有著決定性影響。從當(dāng)今石化企業(yè)發(fā)展角度來看，我國石化產(chǎn)業(yè)的宏觀環(huán)境條件非常好，國家也大力發(fā)展石油產(chǎn)業(yè)，針對性的提出了石油產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。其主要表現(xiàn)在：第一，我國經(jīng)濟(jì)一直處于健康發(fā)展?fàn)顟B(tài)；第二，市場經(jīng)濟(jì)下，國內(nèi)市場非常活躍，市場需求量也在不斷提高；第三，國際市場環(huán)境所有改善，美國金融危機(jī)和貿(mào)易壁壘的影響逐漸消退，中國經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出持續(xù)增長的狀態(tài)。

二、石油化工銷售服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析

（一）服務(wù)營銷的組織架構(gòu)

在經(jīng)濟(jì)全球化的市場背景下，石化企業(yè)必須要能夠不斷完善自身的組織架構(gòu)，構(gòu)建以市場需求為導(dǎo)向，貫徹人本理念的服務(wù)組織，從而為石油化工銷售服務(wù)營銷戰(zhàn)略實(shí)施奠定基礎(chǔ)。對于企業(yè)業(yè)務(wù)部門、職能部門來說，必須要立足于市場、立足于客戶，了解用戶的內(nèi)心需求，并對各個(gè)部門進(jìn)行職能劃分，構(gòu)建服務(wù)客戶的經(jīng)營鏈條。第一，客戶需要保障組織架構(gòu)的系統(tǒng)性與完整性?；て髽I(yè)構(gòu)建責(zé)任制度，從而加強(qiáng)對員工的行為控制，讓企業(yè)各個(gè)部門之間相互督促、相互監(jiān)督。第二，強(qiáng)調(diào)將服務(wù)營銷責(zé)任進(jìn)行有效分配，通過分化營銷責(zé)任將責(zé)任細(xì)化，保障每個(gè)工作人員都能夠了解自身的責(zé)任，讓各個(gè)部門、各個(gè)成員之間形成一種相互制約的關(guān)系，這也是部門、個(gè)人自我規(guī)范的集中體現(xiàn)。第三，構(gòu)建合理的獎(jiǎng)懲制度。職責(zé)劃分必須要貫徹利益共享的理念，避免出現(xiàn)越俎代庖、責(zé)任推諉等問題，從而提高各個(gè)部門的工作效率。第四，貫徹成本效益理念。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制，在管理工作人員的同時(shí)，提高自身的工作效率，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，推動企業(yè)全面發(fā)展。

（二）構(gòu)建人才隊(duì)伍

在市場經(jīng)濟(jì)背景下，石化企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。從本質(zhì)上說，當(dāng)今企業(yè)之間的競爭就是人才競爭。因此，石化企業(yè)必須要構(gòu)建人才培養(yǎng)與引入機(jī)制，提高人才培養(yǎng)、引進(jìn)、選擇的合理性，加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理，構(gòu)架高技術(shù)、高素養(yǎng)的人才隊(duì)伍。同時(shí)，企業(yè)管理人員必須要加強(qiáng)對人才的重視程度，貫徹人才是第一資源的理念，以人才資源作為企業(yè)經(jīng)營的核心，構(gòu)建經(jīng)營管理人才隊(duì)伍、技能操作人才隊(duì)伍、專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍。此外，構(gòu)建科學(xué)的人才評價(jià)體系，包含能力、業(yè)務(wù)、品德等內(nèi)容，加強(qiáng)對人才評價(jià)的合理性、完善性。

（三）建設(shè)營銷文化

對于石化企業(yè)來說，構(gòu)建良好的企業(yè)營銷文化至關(guān)重要。構(gòu)建企業(yè)文化需要在企業(yè)發(fā)展中不斷積淀，幫助企業(yè)員工樹立良好的服務(wù)價(jià)值與服務(wù)意識。從本質(zhì)上分析，企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力，相比硬性管理更具備市場價(jià)值。營銷團(tuán)隊(duì)需要將自己視為鮮活、有機(jī)的生命體，而不是無感情的規(guī)章制度，突出服務(wù)體系組合的重要性。在營銷過程中，由于制度和體系都是固定的形式，想要提高服務(wù)營銷質(zhì)量就必須要加強(qiáng)人性化服務(wù)，真正從客戶的內(nèi)心需求出發(fā)。要求石化企業(yè)在日常管理中注入人為情感因素，做到想客戶所想、做客戶所做，這樣才能夠切實(shí)打動客戶，提高客戶的忠誠度與滿意度，與客戶構(gòu)建一種長期穩(wěn)定的共贏合作關(guān)系。

（四）完善服務(wù)體系

服務(wù)營銷體系主要包含：快速相應(yīng)信息系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、售后服務(wù)體系、技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶投訴處理系統(tǒng)五大方面。完善服務(wù)體系能夠更好的服務(wù)客戶，從根本上滿足客戶需求。其中，物流配送作為服務(wù)體系中重要的組成部分，需要貫徹以客戶需求為導(dǎo)向的理念，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)；通過采用聚集地物流配送形式，能夠降低物流成本，并實(shí)現(xiàn)石化企業(yè)與客戶間的互利性。

三、結(jié)束語

綜上所述，本文重點(diǎn)探究了石油化工銷售服務(wù)營銷戰(zhàn)略，包括服務(wù)營銷的組織架構(gòu)、構(gòu)建人才隊(duì)伍、建設(shè)營銷文化、完善服務(wù)體系四大環(huán)節(jié)。在多元化市場條件下，由于客戶需求出現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化特點(diǎn)，大大提高了企業(yè)之間的競爭。因此，化工企業(yè)必須要以市場為導(dǎo)向，營造良好的企業(yè)文化，提供高素質(zhì)、高技能的人才隊(duì)伍支持，這樣才能夠不斷提高石化企業(yè)的管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，推動石化企業(yè)長足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]田偉.新時(shí)代下石油化工銷售服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析[J].當(dāng)代化工研究，2017.