皇甫勝男

摘要：服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。而且空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)，是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱?，這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn)，要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)水平；個(gè)人素質(zhì)；職業(yè)素質(zhì)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、職業(yè)素質(zhì)

（一）素質(zhì)是人在先天稟賦的基礎(chǔ)上，通過環(huán)境和教育的影響，而形成和發(fā)展起來的相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在的基本品質(zhì)?？梢哉f，素質(zhì)是在人的先天生理基礎(chǔ)上，受后天的教育訓(xùn)練和社會(huì)環(huán)境的影響，通過自身的認(rèn)識(shí)和社會(huì)實(shí)踐逐步養(yǎng)成的比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。

（二）個(gè)人素質(zhì)是一個(gè)綜合概念，個(gè)人素質(zhì)如何大體上可從以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出來。首先是思想、道德、修養(yǎng)意識(shí)方面。其次是學(xué)術(shù)淵博、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，善于處理各種技術(shù)含量高的難點(diǎn)以及復(fù)雜、攻關(guān)項(xiàng)目。最后還包括身體素質(zhì)好，能勝任各項(xiàng)工作。

（三）職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)。

二、職業(yè)素質(zhì)與空乘服務(wù)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，與航空公司經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。在“全國(guó)乘客話民航”活動(dòng)中調(diào)查顯示，大約有46.2%和28.3%的乘客認(rèn)為空中乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益。這說明客艙服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的發(fā)展

和生存。

三、優(yōu)秀航空乘務(wù)員培養(yǎng)的基本途徑

（一）加強(qiáng)儀表素養(yǎng)

儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，對(duì)儀表的總體要求應(yīng)當(dāng)是：儀容整潔，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度誠(chéng)懇，待人親切，服飾整潔，彬彬有禮?？梢詮囊韵路矫婕訌?qiáng)儀表素質(zhì)：空乘儀表要整潔、空乘儀表要樸素、空乘儀表要高雅。

（二）提升內(nèi)在素養(yǎng)

1.提升自身氣質(zhì)，完善個(gè)人形象

（1）積累廣泛知識(shí)，增加道德水平和智慧厚度。空中乘務(wù)員不僅僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)，而且還應(yīng)具備豐富的數(shù)學(xué)、物理、外語(yǔ)等方面的文化知識(shí)才能成為令人歡迎的空中乘務(wù)員。

（2）展開開朗的個(gè)性，廣交各界朋友。善于先開口和別人打招呼；講究禮節(jié)禮貌，特別注意告別他人時(shí)一定要有必要的寒暄；與人交流時(shí)多用肯定的語(yǔ)氣和肯定的語(yǔ)言。

（3）待人和善，處事大度。當(dāng)自己和別人的看法和意見產(chǎn)生分歧時(shí)，試圖站在對(duì)方的角度再認(rèn)識(shí)，得饒人處且饒人，凡事盡量多為別人著想，做事留余地。

2.提高工作能力，儲(chǔ)蓄發(fā)展力量

（1）培養(yǎng)空中乘務(wù)員的能力。空中乘務(wù)員應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題的能力。

（2）培養(yǎng)空中乘務(wù)員的氣質(zhì)。是指?jìng)€(gè)人典型的表現(xiàn)于心理活動(dòng)過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動(dòng)過程的強(qiáng)度，以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。

（3）培養(yǎng)空中乘務(wù)員的人物性格。空中乘務(wù)員由于服務(wù)工作的需要，隨時(shí)要與不同性格、不同層次的乘客接觸，所以必須具備諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征，空中乘務(wù)員要有獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、包容心、責(zé)任心和耐心等性格品質(zhì)。

（三）提高職業(yè)道德

1.要熱愛自己的本職工作。對(duì)空中乘務(wù)員工作的熱愛不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中美好的空中乘務(wù)員生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

2.要加強(qiáng)服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

3.刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空中乘務(wù)員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握豐富的文化知識(shí)，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等。

4.用心、用情服務(wù)。在服務(wù)過程中我們一定要用心并展示真實(shí)的情感。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，她的用心應(yīng)來自于航班中一些十分瑣碎的事情，都是平時(shí)我們每個(gè)人都能做到的事情。

四、結(jié)論

以上就是我對(duì)空中旅客服務(wù)的一些自己的見解，我們每一位服務(wù)人員都應(yīng)該了解旅客的需求，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客需要的是尊重、舒適、用心的服務(wù)，就讓他們有賓至如歸的感覺，使民航事業(yè)更上一層樓。

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