王 建 軍， 王 蒙 蒙， 王 玲 玉

(大連理工大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部， 遼寧 大連 116024)

資源整合與創(chuàng)新對(duì)承接商IT外包績(jī)效的影響
——服務(wù)質(zhì)量的中介作用

王 建 軍， 王 蒙 蒙， 王 玲 玉

(大連理工大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部， 遼寧 大連 116024)

基于資源基礎(chǔ)理論，從承接商視角探討了資源整合與創(chuàng)新對(duì)IT外包績(jī)效的作用機(jī)理，并檢驗(yàn)了服務(wù)質(zhì)量在其中的中介作用。通過(guò)對(duì)大連200多家IT外包承接商的調(diào)查，并采用最小二乘法分析、處理數(shù)據(jù)，對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證，研究結(jié)果表明：資源整合與創(chuàng)新對(duì)IT外包績(jī)效均無(wú)顯著的直接正向關(guān)系，它們均需通過(guò)服務(wù)質(zhì)量間接影響IT外包績(jī)效，服務(wù)質(zhì)量在資源整合與創(chuàng)新影響IT外包績(jī)效的關(guān)系中均起完全中介作用。

資源整合；創(chuàng)新；服務(wù)質(zhì)量；IT外包績(jī)效；中介作用

企業(yè)資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為，資源是企業(yè)維持績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，單純地?fù)碛匈Y源并不能創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)必須整合和開(kāi)發(fā)各種資源，才能保持并提升績(jī)效。資源整合有助于企業(yè)有效地識(shí)別現(xiàn)有資源價(jià)值，協(xié)調(diào)、優(yōu)化配置各種資源，將其整合到業(yè)務(wù)流程中塑造新的能力，并能夠使各部門(mén)相互協(xié)作形成一個(gè)整體，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。同時(shí)，日益加劇的企業(yè)環(huán)境動(dòng)態(tài)性和不確定性使得發(fā)包商更加關(guān)注創(chuàng)新。在進(jìn)行資源和知識(shí)共享時(shí)，越來(lái)越多的發(fā)包商希望通過(guò)外包獲得創(chuàng)新資源[1]。資源整合和創(chuàng)新逐漸成為IT外包承接商適應(yīng)激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保證外包項(xiàng)目成功和提升績(jī)效的重要因素。但在IT外包領(lǐng)域，有關(guān)資源整合、創(chuàng)新的研究相對(duì)稀少，且資源整合與創(chuàng)新對(duì)IT外包績(jī)效的具體作用機(jī)制尚不明確，相關(guān)研究應(yīng)引起廣大學(xué)者們的關(guān)注。此外，IT外包作為服務(wù)行業(yè)，良好的服務(wù)質(zhì)量能夠減少客戶(hù)預(yù)期和認(rèn)知差距，增進(jìn)彼此信任關(guān)系，使發(fā)包商對(duì)外包結(jié)果有積極的評(píng)價(jià)。作為IT外包合作中的一種核心過(guò)程變量，服務(wù)質(zhì)量可能在資源整合與創(chuàng)新影響IT外包績(jī)效的關(guān)系中起到一種重要的中介作用。然而，現(xiàn)有研究還缺少有關(guān)服務(wù)質(zhì)量對(duì)資源整合、創(chuàng)新與IT外包績(jī)效之間關(guān)系的分析，對(duì)三者共同影響IT外包績(jī)效的作用機(jī)理也沒(méi)有明確答案。

為了彌補(bǔ)現(xiàn)有研究中存在的不足，本文從IT外包承接商視角出發(fā)，探討資源整合、創(chuàng)新與IT外包績(jī)效之間的影響機(jī)理和作用路徑，并進(jìn)一步考察服務(wù)質(zhì)量的中介作用，以期豐富相關(guān)理論并且能夠指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐。

一、理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述

1.承接商IT外包績(jī)效

承接商IT外包績(jī)效是指，企業(yè)通過(guò)投入資源(如人力、物力、時(shí)間等)執(zhí)行、管理外包項(xiàng)目，從而在滿(mǎn)足發(fā)包商需求的基礎(chǔ)上獲得相關(guān)收益[2]。目前，IT外包績(jī)效通常被認(rèn)為是一個(gè)多維構(gòu)念。但由于研究視角、內(nèi)容不同，學(xué)者們對(duì)IT外包績(jī)效有不同的理解和認(rèn)識(shí)，且尚未形成權(quán)威的結(jié)論。如Grover等認(rèn)為外包績(jī)效可由企業(yè)是否獲得戰(zhàn)略利益、經(jīng)濟(jì)利益及操作利益來(lái)評(píng)價(jià)[2]。Subramani從戰(zhàn)略績(jī)效和操作績(jī)效兩個(gè)方面評(píng)價(jià)IT外包帶來(lái)的收益[3]。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略績(jī)效和操作績(jī)效是研究IT外包績(jī)效時(shí)不可或缺的兩個(gè)維度。另一方面，自從1965年Cardozo學(xué)者將顧客滿(mǎn)意度的概念引入商業(yè)領(lǐng)域[4]，滿(mǎn)意度研究受到了很多學(xué)者的關(guān)注。滿(mǎn)意度能夠很好地感知并表達(dá)發(fā)包商對(duì)外包合作項(xiàng)目的認(rèn)知和情感，也成為衡量IT外包績(jī)效的一個(gè)重要維度?；谝陨衔墨I(xiàn)分析，本文從戰(zhàn)略績(jī)效、操作績(jī)效和滿(mǎn)意度三個(gè)方面評(píng)價(jià)承接商視角下IT外包績(jī)效。戰(zhàn)略績(jī)效主要包括企業(yè)市場(chǎng)份額、市場(chǎng)地位和客戶(hù)忠誠(chéng)度等可持續(xù)性戰(zhàn)略指標(biāo)；操作績(jī)效側(cè)重考查企業(yè)獲得的技術(shù)利益，包括企業(yè)資源利用率、IT外包項(xiàng)目管理能力以及IT技術(shù)開(kāi)發(fā)能力等；滿(mǎn)意度則反映IT外包項(xiàng)目預(yù)期結(jié)果與實(shí)際結(jié)果的一致程度。

2.資源整合

資源整合，是指企業(yè)根據(jù)環(huán)境變化以及實(shí)際需求動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)、配置各種資源的過(guò)程[5]。企業(yè)通過(guò)配置、調(diào)整將各類(lèi)資源互補(bǔ)、粘合在一起，建立企業(yè)特有的能力，從而增強(qiáng)市場(chǎng)反應(yīng)力與適應(yīng)力，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高績(jī)效。資源整合對(duì)提升企業(yè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要作用正逐漸引起業(yè)界和學(xué)術(shù)界的普遍關(guān)注。然而，令人遺憾的是，目前有關(guān)資源整合對(duì)IT外包績(jī)效的相關(guān)研究還十分缺乏。IT外包是一個(gè)知識(shí)密集、技術(shù)更新較快、動(dòng)態(tài)性較高的行業(yè)，這就要求承接商保持較高的環(huán)境適應(yīng)性和反應(yīng)性。此外，在IT外包中，發(fā)包商需求是承接商開(kāi)展各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)的前提依據(jù)，不斷變化的客戶(hù)需求也要求承接商能夠快速配置各項(xiàng)資源。因此，十分有必要探究資源整合對(duì)IT外包績(jī)效的作用機(jī)理。

在具體的資源整合過(guò)程中，企業(yè)往往面臨著各種不同的內(nèi)部資源和外部資源。因此，資源整合通常被分為內(nèi)部資源整合和外部資源整合。饒揚(yáng)德指出企業(yè)資源既包括基于宏觀(guān)戰(zhàn)略層面獲取的外部資源，又包括基于微觀(guān)戰(zhàn)術(shù)層面獲取的內(nèi)部資源，對(duì)這些資源的整合能夠充分發(fā)揮其價(jià)值，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[6]。董保寶等提出應(yīng)從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面考察資源整合對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效的影響關(guān)系[7]。在IT外包項(xiàng)目中，承接商資源整合不僅包括企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的資源整合，也包括為發(fā)包商服務(wù)時(shí)獲得的外部資源整合。因此，本研究從內(nèi)部資源整合和外部資源整合兩個(gè)方面研究資源整合對(duì)承接商IT外包績(jī)效的影響。內(nèi)部資源整合指承接商對(duì)內(nèi)部各職能部門(mén)間的資源整合，包括各職能部門(mén)間的資源協(xié)調(diào)、資源共享、合作支持等；外部資源整合指承接商與發(fā)包商間的資源共享、資源協(xié)調(diào)、合作、溝通等活動(dòng)。

3.創(chuàng)新

創(chuàng)新對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用一直是業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。面臨信息技術(shù)快速更新的動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜性，企業(yè)需要不斷地開(kāi)發(fā)新技術(shù)、建立新市場(chǎng)，從而在適應(yīng)外部環(huán)境中提升新的能力。適應(yīng)這種動(dòng)態(tài)變化以及提升企業(yè)能力，離不開(kāi)企業(yè)對(duì)創(chuàng)新的重視。特別是在IT外包中，隨著外包策略從節(jié)約成本導(dǎo)向向戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，發(fā)包商對(duì)承接商的創(chuàng)新提出了更高的要求，利用承接商的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)自身創(chuàng)新已然成為發(fā)包商進(jìn)行IT項(xiàng)目外包的新動(dòng)力，所以保持高質(zhì)量創(chuàng)新是承接商企業(yè)維持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效策略。然而，現(xiàn)有研究很少關(guān)注創(chuàng)新對(duì)承接商IT外包績(jī)效的研究，對(duì)利用創(chuàng)新來(lái)提升外包績(jī)效的具體路徑也不明確。因此，本文從承接商視角出發(fā)探討創(chuàng)新對(duì)IT外包績(jī)效的影響關(guān)系，并將創(chuàng)新定義為一種勇于改變的思維方式，指企業(yè)產(chǎn)生、接受以及實(shí)現(xiàn)新理念、變革流程、創(chuàng)造產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)的過(guò)程。

4.服務(wù)質(zhì)量

在IT外包實(shí)踐中，承接商除了交付軟件產(chǎn)品外，還需要提供長(zhǎng)期的服務(wù)，并且很多時(shí)候承接商提供的產(chǎn)品本身就是服務(wù)。目前，很多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是IT外包過(guò)程中一個(gè)重要的過(guò)程變量，常作為調(diào)節(jié)或中介變量來(lái)研究對(duì)外包績(jī)效作用的關(guān)系。如Palvia等實(shí)證研究結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)能力影響外包績(jī)效的關(guān)系中起重要的中介作用[8]。Grover等指出服務(wù)質(zhì)量在發(fā)包商外包程度影響外包績(jī)效的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用[2]。本研究認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)重要的過(guò)程變量，很可能在資源整合、創(chuàng)新影響IT外包績(jī)效的關(guān)系起重要的中介作用。然而，相關(guān)研究目前還十分缺乏，服務(wù)質(zhì)量是否起到中介作用仍不得而知。鑒于此，本文參考SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，從可靠性、響應(yīng)性、安全性以及移情性四個(gè)維度考察服務(wù)質(zhì)量的中介作用。

二、研究假設(shè)

1.資源整合與IT外包績(jī)效

承接商資源整合不僅能夠促使企業(yè)內(nèi)部員工相互協(xié)作，合理協(xié)調(diào)、配置各種資源，最大限度地提高資源利用率，更好地為發(fā)包商提供外包服務(wù)，而且可以使企業(yè)在動(dòng)態(tài)環(huán)境下，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更好地強(qiáng)化其內(nèi)外活動(dòng)，更為快速地適應(yīng)環(huán)境變化，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及組織績(jī)效。資源整合對(duì)IT外包績(jī)效的影響作用，可具體從內(nèi)部資源整合和外部資源整合兩個(gè)方面來(lái)論述。

承接商內(nèi)部資源整合有利于充分調(diào)動(dòng)各部門(mén)間的資源，發(fā)揮其最大效用，從而保證IT外包項(xiàng)目成功，提高外包績(jī)效。首先，承接商通過(guò)配置與調(diào)整內(nèi)部資源可以形成特定的能力，極大地提高內(nèi)部資源的價(jià)值增值能力，使承接商擁有獨(dú)特的能力優(yōu)勢(shì)，提升其市場(chǎng)價(jià)值，獲得戰(zhàn)略績(jī)效；其次，承接商企業(yè)跨職能部門(mén)的資源整合，能夠促進(jìn)部門(mén)間的資源流動(dòng)與資源互補(bǔ)[9]，提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率和資源利用率，使承接商獲得良好的操作績(jī)效；最后，不同職能部門(mén)間的合作和協(xié)調(diào)，還有利于減少部門(mén)間沖突，增強(qiáng)部門(mén)間協(xié)作意識(shí)與凝聚力[10]，使員工達(dá)成一致目標(biāo)，共同為發(fā)包商提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。Narayanan等研究了在業(yè)務(wù)流程外包中，內(nèi)部資源整合對(duì)企業(yè)績(jī)效的積極作用[11]。

承接商外部資源整合意味著同發(fā)包商進(jìn)行更多的交流、溝通、協(xié)調(diào)和控制。由此，承接商能夠更好地把握外包項(xiàng)目需求變化，降低風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)外包績(jī)效產(chǎn)生積極的影響。首先，承接商外部資源整合有助于提高同發(fā)包商的關(guān)系質(zhì)量，從而有利于承接商獲取最新的行業(yè)信息，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展變化的前瞻力，獲得戰(zhàn)略績(jī)效；其次，承接商外部資源整合有助于促進(jìn)企業(yè)在外包項(xiàng)目活動(dòng)中獲取知識(shí)與技術(shù)，提升承接商自身技術(shù)能力，獲得操作績(jī)效；最后，通過(guò)與發(fā)包商加強(qiáng)交流、溝通，承接商能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解發(fā)包商的需求，從而有針對(duì)性地改進(jìn)生產(chǎn)流程和技術(shù)，提高發(fā)包商滿(mǎn)意度。

假設(shè)1：資源整合對(duì)承接商IT外包績(jī)效具有直接的正向作用。

2.創(chuàng)新與IT外包績(jī)效

隨著信息技術(shù)的快速更新，承接商需要不斷地創(chuàng)新和豐富自身技術(shù)資源，從而更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)新已然成為企業(yè)提升績(jī)效以及競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。首先，從戰(zhàn)略績(jī)效方面考慮，創(chuàng)新有利于承接商建立、增強(qiáng)自有產(chǎn)品價(jià)值鏈，是提升企業(yè)核心能力的重要手段。同時(shí)，越來(lái)越多的發(fā)包商希望通過(guò)外包合作尋求創(chuàng)新。承接商高質(zhì)量創(chuàng)新不僅能夠長(zhǎng)期有效地維持IT外包合作，而且能夠吸引更多的IT外包項(xiàng)目，提升戰(zhàn)略地位；其次，從操作績(jī)效方面考慮，創(chuàng)新能夠使承接商提高技術(shù)開(kāi)發(fā)速度，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，優(yōu)化外包項(xiàng)目流程，從而提高技術(shù)水平并能夠降低運(yùn)作成本，提升企業(yè)操作績(jī)效；最后，從滿(mǎn)意度方面考慮，創(chuàng)新促使企業(yè)對(duì)環(huán)境變化和技術(shù)更新做出快速反應(yīng)，并在第一時(shí)間提出解決方案，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。以發(fā)包商需求為基礎(chǔ)的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新，能夠給客戶(hù)帶來(lái)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地滿(mǎn)足發(fā)包商需求。相反，低水平的創(chuàng)新很難提供高水平技術(shù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，難以達(dá)到發(fā)包商的滿(mǎn)意水平。

假設(shè)2：創(chuàng)新對(duì)承接商IT外包績(jī)效具有直接的正向作用。

3.資源整合與服務(wù)質(zhì)量

承接商整合各種信息、技術(shù)資源以及調(diào)整與發(fā)包商關(guān)系的能力，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量也有重要影響。一方面，有效的內(nèi)部資源整合將促進(jìn)IT外包承接商合理配置各種人力、物力、信息等資源，使其有限的資源發(fā)揮最大效用，提高承接商資源利用率，減少資源閑置或浪費(fèi)，進(jìn)而增強(qiáng)發(fā)包商對(duì)承接商運(yùn)作效率的信心，提高發(fā)包商對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其有效性的評(píng)估。特別是，在日益動(dòng)態(tài)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，發(fā)包商需求變化迅速，良好的內(nèi)部資源整合可以促使承接商快速調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，優(yōu)化配置組織人員和資源，提高組織適應(yīng)性，從而保證服務(wù)質(zhì)量；另一方面，通過(guò)加強(qiáng)交流、溝通，承接商能與發(fā)包商建立良好的協(xié)作關(guān)系，消除障礙，從而有助于承接商及時(shí)、準(zhǔn)確地理解和把握發(fā)包商要求，快速做出應(yīng)對(duì)，提高服務(wù)的響應(yīng)性和可靠性。

假設(shè)3：資源整合對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有直接的正向作用。

4.創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)對(duì)以往研究成果梳理發(fā)現(xiàn)，企業(yè)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響作用。在IT外包合作中，承接商技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等創(chuàng)新活動(dòng)也有利于提高IT外包服務(wù)質(zhì)量。例如，IT外包技術(shù)創(chuàng)新能夠改善現(xiàn)有技術(shù)的不足，加快產(chǎn)品生產(chǎn)周期，優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施流程，提高承接商對(duì)發(fā)包商要求的服務(wù)響應(yīng)能力。相應(yīng)的管理創(chuàng)新可以提高承接商的執(zhí)行效率及解決問(wèn)題的能力，降低管理成本，并使員工的認(rèn)知與行為和企業(yè)目標(biāo)相一致，積極地為發(fā)包商提供完善的服務(wù)。信息技術(shù)飛速發(fā)展，使得產(chǎn)品技術(shù)和功能的同質(zhì)化水平越來(lái)越高，導(dǎo)致發(fā)包商對(duì)于高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)要求也越來(lái)越高。服務(wù)創(chuàng)新不僅可以增強(qiáng)承接商的服務(wù)意識(shí)，而且可以運(yùn)用新的技術(shù)、思想或理論為發(fā)包商提供優(yōu)質(zhì)的、具有差異性的高質(zhì)量服務(wù)。

假設(shè)4：創(chuàng)新對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有直接的正向作用。

5.服務(wù)質(zhì)量與IT外包績(jī)效

在IT外包中，無(wú)形的服務(wù)日漸成為企業(yè)提升績(jī)效的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)要素之一。Levina等指出服務(wù)質(zhì)量是提高承接商企業(yè)價(jià)值定位的關(guān)鍵因素，對(duì)承接商IT外包績(jī)效有顯著的正向作用[12]。首先，提高服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)戰(zhàn)略地位的一種有效策略。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠降低產(chǎn)品返工率和客戶(hù)投訴率，減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，增加利潤(rùn)，而且能夠擴(kuò)大企業(yè)影響力，提高企業(yè)市場(chǎng)地位和客戶(hù)忠誠(chéng)度，對(duì)戰(zhàn)略績(jī)效有正向影響作用；其次，承接商服務(wù)貫穿于整個(gè)IT外包合作流程中，不僅包括最終的IT外包成果，而且包括服務(wù)的提供方式以及服務(wù)態(tài)度。承接商積極的服務(wù)響應(yīng)態(tài)度以及可靠的服務(wù)質(zhì)量能夠提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力和技術(shù)水平的認(rèn)可，對(duì)其操作績(jī)效有促進(jìn)作用；最后，良好的服務(wù)質(zhì)量是承接商自我實(shí)施的一種保障機(jī)制，能夠降低發(fā)包商預(yù)期與感知的心理差距，提高滿(mǎn)意度。Borucki等學(xué)者的研究均驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度的正向影響，指出較高的服務(wù)質(zhì)量有利于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度[13]。

假設(shè)5：服務(wù)質(zhì)量對(duì)承接商IT外包績(jī)效具有直接的正向作用。

6.服務(wù)質(zhì)量的中介作用

承接商IT外包績(jī)效根植于承接商企業(yè)運(yùn)用其現(xiàn)有資源完成IT外包項(xiàng)目的過(guò)程中，資源整合是對(duì)企業(yè)原有的資源體系進(jìn)行重構(gòu)，合理配置和整合不同層次、不同來(lái)源、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源，使之具有較強(qiáng)的價(jià)值，是影響承接商IT外包績(jī)效的重要因素。IT外包實(shí)踐是一種跨組織的、合作雙方頻繁交互的業(yè)務(wù)活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量作為一種保障機(jī)制與資源整合提升IT外包績(jī)效的過(guò)程密切相關(guān)。首先，承接商內(nèi)部跨職能部門(mén)間的資源整合提供了各種資源、信息在企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移的機(jī)會(huì)，促進(jìn)知識(shí)交流，豐富原有知識(shí)、技術(shù)儲(chǔ)備。合理的資源整合有助于企業(yè)改善其服務(wù)質(zhì)量，深化發(fā)包商對(duì)承接商企業(yè)能力的認(rèn)可，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大承接商企業(yè)市場(chǎng)影響力，獲得戰(zhàn)略績(jī)效；其次，較高的服務(wù)質(zhì)量，能夠增強(qiáng)發(fā)包商對(duì)承接商企業(yè)能力的信心，增強(qiáng)合作雙方間的相互信任以及信息交流，建立并改善良好的合作關(guān)系，從而有助于承接商整合、吸收各種外部資源，共同解決外包過(guò)程中遇到的問(wèn)題，更好地提高承接商操作績(jī)效；最后，服務(wù)質(zhì)量貫穿在整個(gè)IT外包流程中，能夠很好地將承接商通過(guò)資源整合獲取的各種資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)傳遞給發(fā)包商，得到客戶(hù)認(rèn)可并提高滿(mǎn)意度。

假設(shè)6a：服務(wù)質(zhì)量在資源整合影響承接商IT外包績(jī)效的關(guān)系中起中介作用。

服務(wù)質(zhì)量作為IT外包中的一個(gè)核心流程變量，也有助于增強(qiáng)承接商創(chuàng)新活動(dòng)對(duì)IT外包績(jī)效的影響。其影響機(jī)理具體可解釋為，首先，承接商創(chuàng)新為知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)化為新的核心能力創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，能夠增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，獲取更多有利資源，保持與市場(chǎng)環(huán)境的動(dòng)態(tài)匹配，進(jìn)而為發(fā)包商提供更優(yōu)質(zhì)的項(xiàng)目及服務(wù)。良好的服務(wù)質(zhì)量有助于深化發(fā)包商與承接商間戰(zhàn)略合作關(guān)系，保持較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，有利于承接商長(zhǎng)期戰(zhàn)略績(jī)效的獲得。其次，較高的服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)間交流互動(dòng)，促使發(fā)包商積極參與適當(dāng)?shù)耐獍?xiàng)目設(shè)計(jì)及制造。承接商可以在與發(fā)包商合作的過(guò)程中利用創(chuàng)新吸收共享的知識(shí)與技術(shù)，改進(jìn)其不合理的技術(shù)體系，改善企業(yè)生產(chǎn)流程，提高操作績(jī)效。最后，承接商創(chuàng)新不僅使企業(yè)對(duì)市場(chǎng)及發(fā)包商需求變化做出快速應(yīng)對(duì)，保持對(duì)行業(yè)需求變化較強(qiáng)的適應(yīng)力，而且有利于降低企業(yè)運(yùn)作成本，促使承接商以低廉的價(jià)格為發(fā)包商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而有助于降低發(fā)包商感知與預(yù)期差距，提高發(fā)包商滿(mǎn)意度。

假設(shè)6b：服務(wù)質(zhì)量在創(chuàng)新影響承接商IT外包績(jī)效的關(guān)系中起中介作用。

根據(jù)所提假設(shè)，可以得到本研究的理論模型，如圖1所示。

圖1 研究模型

三、研究設(shè)計(jì)

1.量表設(shè)計(jì)

為保證量表的科學(xué)性和權(quán)威性，本文所有構(gòu)念的量表均來(lái)自以往研究中信度和效度水平比較高的成熟量表。采用嚴(yán)格的雙向翻譯法對(duì)借鑒的英文量表進(jìn)行翻譯，并對(duì)形成的中文量表進(jìn)行小規(guī)模的預(yù)調(diào)研，結(jié)果表明，量表具有良好的一致性和穩(wěn)定性。根據(jù)上述過(guò)程，形成了最終的測(cè)量量表。問(wèn)卷采用了通用的Likert 7級(jí)量表形式(1=完全不同意，7=完全同意)。

IT外包績(jī)效從戰(zhàn)略績(jī)效、操作績(jī)效與滿(mǎn)意度三個(gè)方面來(lái)測(cè)量，包括12個(gè)題項(xiàng)，如“公司已經(jīng)提高了技術(shù)資源的利用率”。資源整合從內(nèi)部資源整合和外部資源整合兩個(gè)方面來(lái)測(cè)量，包括7個(gè)題項(xiàng)，如“公司能根據(jù)外部環(huán)境變化的需要協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)的合作”。創(chuàng)新用3個(gè)題項(xiàng)來(lái)反映承接商產(chǎn)生、接受以及實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的過(guò)程，如“在項(xiàng)目管理過(guò)程中，創(chuàng)新很容易被接受”。服務(wù)質(zhì)量從可靠性、響應(yīng)性、安全性以及移情性4個(gè)維度來(lái)考察，包括6個(gè)題項(xiàng)，如“員工能提供給發(fā)包商及時(shí)的服務(wù)”。

2.樣本選擇及數(shù)據(jù)收集

本研究對(duì)大連軟件園內(nèi)從事IT外包業(yè)務(wù)的公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。首先，在大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)和幫助下，隨機(jī)選取了400家從事IT承包業(yè)務(wù)的企業(yè)。然后，在征得企業(yè)相關(guān)管理者認(rèn)同和支持的情況下，通過(guò)到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù)。本次問(wèn)卷共收回368份，剔除131份無(wú)效問(wèn)卷，最終得到237份有效問(wèn)卷，有效回收率是59.3%。為了進(jìn)一步驗(yàn)證數(shù)據(jù)的合理性，本研究利用SPSS18.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下：(1)被調(diào)查者的職位分布。經(jīng)營(yíng)者占0.8%，高層管理者占4.2%，項(xiàng)目經(jīng)理占67.1%。被調(diào)查者能夠?qū)φ{(diào)研內(nèi)容和IT服務(wù)外包項(xiàng)目有較為深入的理解。(2)樣本企業(yè)項(xiàng)目來(lái)源。58.9%來(lái)自于日韓，30.5%來(lái)自于歐美，10.1%來(lái)自于國(guó)內(nèi)以及東南亞。(3)樣本企業(yè)性質(zhì)分布。外資企業(yè)占41.8%，民營(yíng)企業(yè)占38.7%，國(guó)有企業(yè)占19.5%。

考慮到在搜集數(shù)據(jù)時(shí)，相同的測(cè)量方法、測(cè)量語(yǔ)境等因素可能對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生嚴(yán)重的混淆并對(duì)結(jié)論有潛在的誤導(dǎo)，本文借鑒Harman’s單因素分析法來(lái)檢驗(yàn)可能存在的共同方法偏差(Common Method Variance, CMV)。用SPSS 18.0對(duì)數(shù)據(jù)做探索性因子分析，選擇不旋轉(zhuǎn)因子方差分析，且提取的第一個(gè)因子方差為26.17%，不占大多數(shù)。另外，自變量和因變量負(fù)荷在不同的因子上。因此，共同方法偏差不會(huì)影響本文研究結(jié)論。對(duì)于可能存在的無(wú)回應(yīng)偏差(non-response bias)，參考Armastrong等的方法，將回收的問(wèn)卷按照早晚順序分成兩部分，并以獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)對(duì)兩部分回收數(shù)據(jù)在公司所有制性質(zhì)、公司人數(shù)、項(xiàng)目來(lái)源等方面進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，兩部分問(wèn)卷在檢驗(yàn)變量上沒(méi)有顯著差異(P>0.05)，表明數(shù)據(jù)不存在無(wú)回應(yīng)偏差。

四、實(shí)證分析

1.信度和效度分析

針對(duì)本文中的測(cè)量變量，本文采用Cronbach’sα系數(shù)和組合信度CR(Composite Reliability)系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的信度，檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。所有構(gòu)念的Cronbach’sα系數(shù)和組合信度系數(shù)均大于0.8，表明本文采用的量表具有較高的信度。

本文采用潛變量的AVE(Average Variance Extracted)值和每個(gè)測(cè)量變量的負(fù)載系數(shù)(Factor Loading)來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的聚合效度。由表1可見(jiàn)，每個(gè)構(gòu)念的AVE值均高于可接受值0.5；每個(gè)潛變量對(duì)應(yīng)的觀(guān)測(cè)變量的因子載荷大于0.7，且IT外包績(jī)效、資源整合與其一階變量間的負(fù)載系數(shù)在0.833和0.957之間，一階變量能夠很好地解釋二階變量。以上兩點(diǎn)說(shuō)明調(diào)查數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的聚合效度。

本文通過(guò)比較構(gòu)念間的相關(guān)性來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的判別效度。將AVE值的平方根(表1中對(duì)角線(xiàn)上的數(shù)值)與構(gòu)念間的相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值進(jìn)行比較，結(jié)果顯示前者的值均大于后者；且所有構(gòu)念的因子載荷均高于其與其他構(gòu)念的交叉載荷。這表明調(diào)查數(shù)據(jù)具有良好的判別效度。

表1 變量信度、效度及相關(guān)系數(shù)

2.結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)

本文采用偏最小二乘法(Partial Least Square，PLS)分析結(jié)構(gòu)方程模型，驗(yàn)證研究假設(shè)。

(1)基本模型檢驗(yàn)

基本模型包含資源整合和創(chuàng)新分別對(duì)IT外包績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量的直接作用關(guān)系。由表2可以看出，在基本模型中，資源整合和創(chuàng)新分別對(duì)IT外包績(jī)效(b=0.430，P<0.001；b=0.251，P<0.05)、服務(wù)質(zhì)量(b=0.413，P<0.01；b=0.415，P<0.001)的路徑系數(shù)都具有顯著的直接作用，即在基本模型中假設(shè)1、2、3和4均成立。

(2)中介模型檢驗(yàn)

中介模型是在基本模型的基礎(chǔ)上添加了服務(wù)質(zhì)量和IT外包績(jī)效的直接聯(lián)系。由表2可見(jiàn)，在中介模型中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)IT外包績(jī)效(b=0.633，P<0.001)具有顯著的直接作用，假設(shè)5成立；而此時(shí)資源整合和創(chuàng)新分別對(duì)IT外包績(jī)效(b=0.138，P>0.1;b=-0.012,P>0.1)的作用不再顯著。根據(jù)Baron和Kenny提出的中介變量檢驗(yàn)方法，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)證實(shí)服務(wù)質(zhì)量在資源整合、創(chuàng)新影響IT外包績(jī)效的關(guān)系中起完全中介作用，假設(shè)6a和6b成立。

同時(shí)，根據(jù)SmartPLS的計(jì)算結(jié)果可知，基本模型和中介模型對(duì)IT外包績(jī)效的解釋度R2值分別是41.9%和57.4%。加入中介變量服務(wù)質(zhì)量后，中介模型對(duì)IT外包績(jī)效的解釋度比在基本模型中高出15.5%，說(shuō)明加入服務(wù)質(zhì)量的中介作用后，研究模型的整體解釋度得到大幅提高。

此外，考慮企業(yè)所有權(quán)性質(zhì)(b=0.104，P>0.1)、企業(yè)規(guī)模(b=0.200，P>0.1)、外包項(xiàng)目類(lèi)型(b=-0.146，P>0.1)三個(gè)控制變量對(duì)IT外包績(jī)效的影響，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果表明這些控制變量對(duì)外包績(jī)效的作用不顯著，而這些變量并不會(huì)對(duì)本文的研究結(jié)果產(chǎn)生影響。

表2 基本模型和中介模型結(jié)果

注：**表示P<0.05；***表示P<0.001。

五、結(jié)論及討論

本文通過(guò)文獻(xiàn)分析并結(jié)合中國(guó)IT外包產(chǎn)業(yè)實(shí)踐，構(gòu)建了影響IT外包績(jī)效的研究模型，選擇大連軟件園內(nèi)的IT外包企業(yè)作為研究對(duì)象，基于承接商視角探討了資源整合、創(chuàng)新對(duì)IT外包績(jī)效的影響機(jī)制，并進(jìn)一步檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量在其中的中介作用。結(jié)果表明：(1)服務(wù)質(zhì)量在資源整合影響IT外包績(jī)效的關(guān)系中起完全中介作用；(2)服務(wù)質(zhì)量在創(chuàng)新影響IT外包績(jī)效的關(guān)系中起完全中介作用。

本文的研究結(jié)果對(duì)承接商提高IT外包績(jī)效的實(shí)踐活動(dòng)具有指導(dǎo)意義，主要表現(xiàn)在：(1)資源整合有助于承接商有效利用有限的資源和關(guān)系應(yīng)對(duì)各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了提高企業(yè)資源整合的能力，承接企業(yè)應(yīng)建立良好的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，鼓勵(lì)組織成員間交流和合作，減少部門(mén)間的摩擦和沖突，促進(jìn)部門(mén)間資源、知識(shí)的流通和整合，使各部門(mén)協(xié)同努力共同提高企業(yè)的績(jī)效。同時(shí)，承接企業(yè)要與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)間的信息共享，使承接企業(yè)更好地整合、利用外部資源。(2)全球日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境促使發(fā)包商客戶(hù)期望通過(guò)外包合作構(gòu)建自身的核心能力，創(chuàng)新有助于承接企業(yè)快速更新技術(shù)水平，提高開(kāi)發(fā)速度，促進(jìn)企業(yè)整體水平的提升。面臨信息技術(shù)快速更新的市場(chǎng)環(huán)境，承接商要注重培養(yǎng)企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。通過(guò)建立客觀(guān)、公正的體系鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，為員工創(chuàng)新提供良好的條件。(3)承接企業(yè)要特別注重服務(wù)質(zhì)量，提起企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。承接商在利用資源整合和創(chuàng)新的過(guò)程中，要結(jié)合外包項(xiàng)目管理流程，按照發(fā)包商所要求的技術(shù)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有針對(duì)性地實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，提供適合的服務(wù)，且遇到問(wèn)題時(shí)多與發(fā)包商溝通，表現(xiàn)出積極的解決問(wèn)題的態(tài)度和行動(dòng)，保證在規(guī)定的時(shí)間和預(yù)算范圍內(nèi)及時(shí)交付服務(wù)，提高發(fā)包商的滿(mǎn)意度。

由于一些客觀(guān)條件的限制，本文還存在一定的局限性，需要未來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步深入地研究完善。首先，本文實(shí)證分析所采用的樣本均來(lái)自大連市軟件園內(nèi)從事IT外包的承接企業(yè)，樣本在地域方面存在局限性，后續(xù)研究可以擴(kuò)展樣本數(shù)據(jù)來(lái)源，提高模型的適用范圍；其次，本文研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是提升IT外包績(jī)效的重要因素，本文僅考慮了服務(wù)質(zhì)量在資源整合、創(chuàng)新與IT外包績(jī)效關(guān)系中的中介作用，未來(lái)還可以進(jìn)一步考慮服務(wù)質(zhì)量在其他因素影響IT外包績(jī)效關(guān)系中的重要作用。

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How Resource Integration and Innovation Influence IT Outsourcing Performance: the Mediation Effects of Service Quality

WANG Jianjun, WANG Mengmeng, WANG Lingyu

( Faculty of Management and Economics, Dalian University of Technology, Dalian 116024, China )

Based on the resource-based theory, this study advanced research on the impact of resource integration and innovation on IT outsourcing performance from the vendor’s perspective. In addition, taking into account the importance of service quality in IT outsourcing, we introduced service quality as a mediating variable to explore the inner mechanism between resource integration/innovation and IT outsourcing performance. Over 200 questionnaires were gathered and analyzed. The empirical results from partial least squares analysis indicated that there was no significant direct relationship between resource integration and innovation and vendor’s IT outsourcing performance. Service quality, the intermediate variable, played a mediating role that indirectly impacted the outsourcing performance.

resource integration; innovation; service quality; IT outsourcing performance; mediation effect

2016-02-29;

2016-04-27

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目：“新興電子商務(wù)的信息與物流管理”(71421001)；國(guó)家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目：“承包商能力與關(guān)系質(zhì)量對(duì)承接IT服務(wù)外包成功的影響機(jī)理”(70902033)；教育部“新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計(jì)劃”項(xiàng)目：“基于行為運(yùn)籌的組合干擾事件應(yīng)對(duì)模型和算法研究”(NCET-13-0082)

王建軍(1977-)，男，河北保定人，教授，博士生導(dǎo)師，主要從事服務(wù)外包、干擾管理研究；王蒙蒙(1990-)，女，河南商丘人，大連理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部博士研究生，主要從事服務(wù)外包、眾包創(chuàng)新研究，E-mail：mengmengw@mail.dlut.edu.cn；王玲玉(1990-)，女，安徽合肥人，大連理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部碩士研究生，研究方向?yàn)榉?wù)外包、社會(huì)化媒體。

10.19525/j.issn1008-407x.2017.01.015

C931.6

A

1008-407X(2017)01-0100-07