劉 江 郗永勤

(1. 陽(yáng)光學(xué)院， 福建福州 350015； 2. 福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 福建福州 350116)

首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行績(jī)效提升研究
——基于40個(gè)問(wèn)政回應(yīng)案例的調(diào)查

劉 江1郗永勤2

(1. 陽(yáng)光學(xué)院， 福建福州 350015； 2. 福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 福建福州 350116)

參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政日益成為公眾剛性需求，相應(yīng)地，政府回應(yīng)績(jī)效逐漸成為社會(huì)關(guān)注的話題。盡管目前績(jī)效表現(xiàn)欠佳，但首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式作為網(wǎng)絡(luò)信訪載體與“政民互動(dòng)”渠道的角色極為必要，“事務(wù)解決”和“關(guān)系維系”的功能承載亟待加強(qiáng)。得益于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，首長(zhǎng)信箱的出現(xiàn)拓展了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的“廣度”，未來(lái)政府部門應(yīng)按照首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的“應(yīng)然”設(shè)計(jì)，推動(dòng)回應(yīng)績(jī)效提升，以充分發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的“深度”。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政； 首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式； 運(yùn)行績(jī)效； 商談互動(dòng)

一、 問(wèn)題提出

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%。其中，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.39億，占總體網(wǎng)民的32.7%?；ヂ?lián)網(wǎng)普及程度的加深為公眾介入公共生活創(chuàng)造了條件，而網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政成為公眾向政府部門反映訴求、表達(dá)建議的新渠道，介入公共生活的新方式。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政“改變了傳統(tǒng)政治參與方式和政治過(guò)程的隱秘性和封閉性”[1]，在“鄧玉嬌事件”“廣州垃圾焚燒場(chǎng)”等一系列公共輿情事件中，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的影響力得以顯現(xiàn)。但同時(shí)也引發(fā)廣泛爭(zhēng)議，并形成三種觀點(diǎn)：(1)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政充滿積極因素，它是我國(guó)公共管理實(shí)踐中產(chǎn)生的創(chuàng)新形式，能拓寬公眾意愿表達(dá)渠道，擴(kuò)大各方利益協(xié)調(diào)，提高公民權(quán)益保障，是健全社會(huì)矛盾釋放機(jī)制的新途徑[2][3][4]；(2)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政充滿消極因素，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)虛擬性、網(wǎng)民素質(zhì)良莠不齊、參與的無(wú)序性，將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政情緒化，甚至誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力和網(wǎng)絡(luò)民粹主義，影響社會(huì)穩(wěn)定[5][6][7][8]；(3)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政持謹(jǐn)慎態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政確有優(yōu)點(diǎn)，但目前網(wǎng)民階層、地域分布差異大，面臨“數(shù)字鴻溝”難題，因制度不健全，恐其流于形式、疏于責(zé)任。[9][10][11]

盡管國(guó)內(nèi)學(xué)者已對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政進(jìn)行了諸多討論，但總體來(lái)看，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的研究還處于初級(jí)階段，對(duì)其應(yīng)然狀態(tài)的學(xué)理闡釋與邏輯推演多，而對(duì)其實(shí)然狀況的分析少。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的效能怎樣？政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的回應(yīng)狀況如何？有待研究。鑒于這一主題外延的廣泛性，本文以首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式為對(duì)象展開研究。首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式是依托政府網(wǎng)站首長(zhǎng)信箱(簡(jiǎn)稱首長(zhǎng)信箱)而搭建的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政模式，被政府部門視為網(wǎng)絡(luò)信訪的重要載體、“政民互動(dòng)”的重要渠道，在公眾反映訴求和政府回應(yīng)社會(huì)關(guān)切方面被寄予厚望，它能否重塑信訪，提升互動(dòng)回應(yīng)質(zhì)量？有待探討。

二、研究設(shè)計(jì)

筆者試圖以問(wèn)政者身份向首長(zhǎng)信箱提交問(wèn)政信件參與問(wèn)政，按照問(wèn)政回應(yīng)流程跟蹤相關(guān)部門的回應(yīng)動(dòng)態(tài)，編制整理問(wèn)政回應(yīng)案例，再選取研究變量，展開多案例的探究性研究，以獲取首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行績(jī)效的相關(guān)數(shù)據(jù)，探尋其績(jī)效提升的努力方向。

(一)研究邏輯

本研究認(rèn)為，首長(zhǎng)信箱作為政府部門搭建的權(quán)威網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，為確保其高效的運(yùn)行績(jī)效，使參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的公眾得到良好的問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)，政府部門必須避免重蹈?jìng)鹘y(tǒng)信訪“刺激——反應(yīng)”式單一固定流程而造成被動(dòng)局面的覆轍，創(chuàng)新問(wèn)政回應(yīng)流程勢(shì)在必行，在新的歷史條件下，既要充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下需求導(dǎo)向的重要價(jià)值，又要最大化發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)交互性溝通的功能優(yōu)勢(shì)。故此，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政回應(yīng)流程應(yīng)基于公眾關(guān)切導(dǎo)向、以交互溝通為核心進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體內(nèi)容為：公眾提交問(wèn)政信件——平臺(tái)接收問(wèn)政信件并向問(wèn)政公眾提供跟蹤查詢服務(wù)信息——信件流轉(zhuǎn)(平臺(tái)接收、轉(zhuǎn)交，職能部門受理信件)——流轉(zhuǎn)回復(fù)——職能部門核實(shí)調(diào)查——初次回應(yīng)——公眾意見反饋——職能部門二次核實(shí)調(diào)查——二次回應(yīng)，直至問(wèn)政公眾滿意。按此流程，公眾通過(guò)首長(zhǎng)信箱提交問(wèn)政信件參與問(wèn)政后，首長(zhǎng)信箱平臺(tái)、職能部門應(yīng)通過(guò)話語(yǔ)回復(fù)向公眾作出接納其問(wèn)政信件的意思表示，職能部門經(jīng)核實(shí)調(diào)查程序后向問(wèn)政公眾作出處理回應(yīng)。簡(jiǎn)言之，首長(zhǎng)信箱是公眾與政府部門之間的交互式溝通平臺(tái)，而非簡(jiǎn)單的電子郵箱。而決定首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行績(jī)效的關(guān)鍵在于首長(zhǎng)信箱平臺(tái)、職能部門對(duì)參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政者的回應(yīng)服務(wù)水平。然而，公眾借助首長(zhǎng)信箱提交的問(wèn)政信件后，基于公眾關(guān)切的回應(yīng)流程是否啟動(dòng)，公眾是否可獲得良好的回應(yīng)服務(wù)？筆者力求從問(wèn)政回應(yīng)案例的跟蹤調(diào)查中找到答案。

(二)研究對(duì)象與路線

要考察首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的運(yùn)行績(jī)效，首先需選取分析對(duì)象——首長(zhǎng)信箱，本文以微博上廣泛轉(zhuǎn)評(píng)或熱議的公共輿情事件為介質(zhì)選取首長(zhǎng)信箱。微博作為社交媒體，具有“媒體與興趣社區(qū)融合”的屬性，成為公眾“及時(shí)了解新聞熱點(diǎn)、發(fā)表對(duì)新聞熱點(diǎn)事件評(píng)論”[12]的首選平臺(tái)。因此，微博上廣泛轉(zhuǎn)評(píng)、網(wǎng)友熱議的輿情事件極具代表性。

本研究開始于2012年。筆者收集在微博上網(wǎng)友廣泛轉(zhuǎn)評(píng)或熱議的輿情事件，提取輿論焦點(diǎn)或公眾訴求點(diǎn)，進(jìn)而搜索關(guān)聯(lián)首長(zhǎng)信箱，向其提交問(wèn)政信件，在90天內(nèi)(《國(guó)家信訪工作條例》規(guī)定的信訪事項(xiàng)最長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限)跟蹤相關(guān)部門對(duì)問(wèn)政信件的回應(yīng)動(dòng)態(tài)，對(duì)有作初次回應(yīng)的樣本，結(jié)合公眾訴求點(diǎn)向其提交反饋意見，并跟蹤其二次回應(yīng)動(dòng)態(tài)。在跟蹤回應(yīng)動(dòng)態(tài)的同時(shí)將問(wèn)政回應(yīng)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范的案例編制，從而形成一個(gè)完整的問(wèn)政回應(yīng)案例，經(jīng)逐年累積，形成首長(zhǎng)信箱問(wèn)政回應(yīng)案例庫(kù)。本研究的樣本就選自于該案例庫(kù)。筆者在研究中發(fā)現(xiàn)一些首長(zhǎng)信箱存在問(wèn)政回應(yīng)流程運(yùn)行失?，F(xiàn)象，正當(dāng)此時(shí)，國(guó)務(wù)院辦公廳于2015年3月印發(fā)《關(guān)于開展第一次全國(guó)政府網(wǎng)站普查的通知》(簡(jiǎn)稱《普查通知》)，并分別于2015年、2016年啟動(dòng)政府網(wǎng)站第一次普查、第二次抽查行動(dòng)。筆者希望厘清的是，在普查、抽查行動(dòng)后，首長(zhǎng)信箱運(yùn)行失常問(wèn)題是否得以恢復(fù)。為此，筆者特從問(wèn)政回應(yīng)案例庫(kù)中選取2012—2014年期間的40個(gè)問(wèn)政回應(yīng)案例。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，大于等于30的樣本即符合泊松“大數(shù)定律”要求，具有一定的客觀性和普遍性。因此，本研究能在一定程度上反映首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的運(yùn)行績(jī)效。

(三)研究變量

為了更好地對(duì)案例式質(zhì)性材料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，筆者按照數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換邏輯，圍繞問(wèn)政回應(yīng)流程，將選取的問(wèn)政回應(yīng)案例材料轉(zhuǎn)換成定類、定序、定距數(shù)據(jù)，而對(duì)“問(wèn)政流程中斷或受阻”現(xiàn)象，特以“X”進(jìn)行標(biāo)識(shí)。具體如下：

(1)問(wèn)政信件提交狀況。變量值包括：A.問(wèn)政信件提交成功；B.問(wèn)政信件提交不成功。

(2)問(wèn)政信件跟蹤查詢功能提供狀況。變量值包括：A.跟蹤查詢?cè)O(shè)置完善；B.跟蹤查詢?cè)O(shè)置不全；C.跟蹤查詢功能缺失。

(3)流轉(zhuǎn)回復(fù)狀況。變量值包括：A.流轉(zhuǎn)回復(fù)全面；B.流轉(zhuǎn)過(guò)程僅部分回復(fù)；C流轉(zhuǎn)過(guò)程無(wú)回復(fù)。

(4)問(wèn)政信件刪除狀況。變量值包括：A.未刪除問(wèn)政信件；B.可確定刪除問(wèn)政信件；C.無(wú)法確定刪除狀況。

(5)初次回應(yīng)狀況。變量值包括：A.有初次回應(yīng)；B.無(wú)初次回應(yīng)。

(6)回應(yīng)時(shí)限。衡量問(wèn)政者從提交問(wèn)政信件與職能部門作出處理回應(yīng)之間的時(shí)間間隔，變量值包括：A.30天以內(nèi)；B.31—60天；C.61—90天；D.90天以上；E.未標(biāo)注回應(yīng)時(shí)間。

(7)回應(yīng)反饋通道提供狀況。考察職能部門初次回應(yīng)后，首長(zhǎng)信箱是否為問(wèn)政者提供意見反饋通道。變量值包括：A.有反饋通道；B.無(wú)反饋通道。

(8)二次回應(yīng)狀況?？疾炻毮懿块T初次回應(yīng)后，結(jié)合問(wèn)政者反饋意見，啟動(dòng)二次核實(shí)調(diào)查程序并作出二次回應(yīng)的狀況。變量值包括：A.有二次回應(yīng)；B.無(wú)二次回應(yīng)。

(9)回應(yīng)質(zhì)量。考察職能部門所作的回應(yīng)內(nèi)容與訴求問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性及其解答處理程度。變量值包括：A.直面問(wèn)題回應(yīng)型(給出問(wèn)題解答或解決方案)；B.殘缺式回應(yīng)(僅回應(yīng)部分問(wèn)題)；C.敷衍型回應(yīng)(回應(yīng)不達(dá)要點(diǎn)或形式化)；D.推諉式回應(yīng)(推諉回應(yīng)責(zé)任)；E.回避型回應(yīng)(回避問(wèn)題)。

(10)運(yùn)行失常現(xiàn)象及其恢復(fù)狀況。包括兩類共11個(gè)變量值，第一類考察的是首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行中的失常表現(xiàn)，第二類考察的是經(jīng)過(guò)全國(guó)政府網(wǎng)站的第一次普查和第二次抽查后，失?，F(xiàn)象的恢復(fù)狀況，以判斷首長(zhǎng)信箱的糾錯(cuò)能力。具體為：(I)A.政府網(wǎng)站、首長(zhǎng)信箱失靈或穩(wěn)定不足；B.程序繁瑣；C.功能缺失；D.問(wèn)政信件刪除；E.互動(dòng)記錄缺失；F.回應(yīng)互動(dòng)不足；G.問(wèn)政流程停滯；(II)A.失常現(xiàn)象恢復(fù)正常；B.失?，F(xiàn)象部分恢復(fù)正常；C.失常現(xiàn)象依舊存在；D.清除失常記錄。

三、首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行績(jī)效的解析

圍繞首長(zhǎng)信箱問(wèn)政回應(yīng)流程，筆者對(duì)40個(gè)問(wèn)政回應(yīng)案例進(jìn)行變量賦值，并對(duì)質(zhì)性數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而較為直觀地反映首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的運(yùn)行績(jī)效(如表1所示)。

表1 首長(zhǎng)信箱問(wèn)政回應(yīng)數(shù)據(jù)的變量值統(tǒng)計(jì)

(一)基本態(tài)勢(shì)：隨著問(wèn)政回應(yīng)流程深入，運(yùn)行績(jī)效呈漸次下降趨勢(shì)

筆者將40個(gè)問(wèn)政回應(yīng)案例的主要運(yùn)行數(shù)據(jù)輸入Excel軟件，利用散點(diǎn)擬合功能探究這些案例在問(wèn)政回應(yīng)流程中變量值呈現(xiàn)的規(guī)律性，可以發(fā)現(xiàn)，這些散點(diǎn)圍繞y=-4.4667x+31.089(R2=0.7364)這條直線形成一定的規(guī)律性，這是首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式實(shí)際運(yùn)行的較大可能軌跡。然而，基于公眾關(guān)切、以交互溝通為核心的問(wèn)政回應(yīng)流程要求首長(zhǎng)信箱應(yīng)在問(wèn)政信件提交、跟蹤查詢、流轉(zhuǎn)回復(fù)、初次回應(yīng)、回應(yīng)時(shí)限、回應(yīng)反饋通道設(shè)置、二次回應(yīng)、回應(yīng)質(zhì)量等維度全面保持高效的運(yùn)行狀態(tài)，即按照“應(yīng)然設(shè)計(jì)”的趨勢(shì)線運(yùn)行，從而呈現(xiàn)如中央在《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問(wèn)題的意見》強(qiáng)調(diào)的“實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度……實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)”的態(tài)勢(shì)。但分析發(fā)現(xiàn)，在“實(shí)然運(yùn)行”過(guò)程中，隨著問(wèn)政回應(yīng)流程深入，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的運(yùn)行績(jī)效呈漸次下降趨勢(shì)(如圖1所示)。

具體而言，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的運(yùn)行軌跡為：77.5%的平臺(tái)“可提交”問(wèn)政信件，50%的平臺(tái)“可查詢”處理動(dòng)態(tài)，2.5%的平臺(tái)可全面“跟蹤”流轉(zhuǎn)流程，3成平臺(tái)未刪除問(wèn)政信件，相關(guān)職能部門給出初次回應(yīng)，20%的回應(yīng)時(shí)限在1個(gè)月以內(nèi)，12.5%的平臺(tái)“可評(píng)價(jià)”，未有平臺(tái)提供二次回應(yīng)，直面問(wèn)題的回應(yīng)僅占5%；從另一個(gè)角度看，22.5%的問(wèn)政信件無(wú)法提交，35%的問(wèn)政信件確定被刪除，12.5%的問(wèn)政信件處于懸而未決狀態(tài)，占總樣本25%的回應(yīng)直面問(wèn)題不足。首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行績(jī)效漸次下降，不免讓人對(duì)其相較于傳統(tǒng)信訪模式的吸引力產(chǎn)生懷疑。

圖1 首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)與應(yīng)然設(shè)計(jì)的關(guān)系

(二)首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行狀況的深度分析

在總體分析的基礎(chǔ)上，本文力圖從網(wǎng)絡(luò)信訪載體和“政民互動(dòng)”渠道兩大角色入手，挖掘首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行中的深層問(wèn)題。

(1)技術(shù)進(jìn)步但理念滯后，重塑信訪面臨“最后一公里”難題?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展為政府治理方式的改進(jìn)帶來(lái)契機(jī)。一些發(fā)達(dá)國(guó)家率先啟動(dòng)信息化建設(shè)，嘗試將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政府治理有機(jī)融合。美國(guó)提出“運(yùn)用信息技術(shù)改造政府”行動(dòng)方案、英國(guó)開展“政府信息服務(wù)”實(shí)驗(yàn)、日本推出“政府信息化推動(dòng)計(jì)劃”[13]，試圖借助信息化手段，達(dá)到“重塑政府”、 改善公共服務(wù)品質(zhì)的目的。我國(guó)政府信息化建設(shè)起步相對(duì)較晚，但發(fā)展十分迅速，經(jīng)歷“辦公電子化——政府上網(wǎng)——全面電子政務(wù)”三個(gè)階段后，信息化建設(shè)初見成效。據(jù)工業(yè)和信息化部網(wǎng)站消息：截至2008年，中央部委政府網(wǎng)站的普及率達(dá)到96.1%,省市政府網(wǎng)站普及率達(dá)到100%,地市級(jí)政府網(wǎng)站普及率達(dá)到99.1%。聯(lián)合國(guó)公共經(jīng)濟(jì)與公共管理局從靜態(tài)信息發(fā)布到提供跨部門網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，從政府網(wǎng)站信息交互能力等角度，將世界各國(guó)電子政務(wù)發(fā)展水平劃分為五個(gè)層次，我國(guó)目前開始步入第三階段，即交互階段。[14]目前，借助政府網(wǎng)站開辟首長(zhǎng)信箱問(wèn)政平臺(tái)、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信訪已成我國(guó)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容，一些地方嘗試發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的新模式，試圖重塑信訪工作。但政務(wù)信息公開仍是我國(guó)絕大多數(shù)政府網(wǎng)站的“第一功能定位”[15]。有調(diào)查顯示，96.8%的網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)上民意通道不暢通，包括政府網(wǎng)站在內(nèi)的社情民意渠道，在一定程度上流于形式[16]，這在筆者上述的調(diào)查也得到印證。以刪除筆者問(wèn)政信件的某首長(zhǎng)信箱為例，雖刪除問(wèn)政信件，但其工作人員通過(guò)電話向筆者回復(fù)“已注意到所訴問(wèn)題”，針對(duì)筆者“因何刪除問(wèn)政信件”的追問(wèn)，該工作人員回應(yīng)稱“因領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心網(wǎng)友發(fā)布敏感信息”。并且，通過(guò)查詢得知，該首長(zhǎng)信箱平臺(tái)未有任何問(wèn)政回應(yīng)的記錄，即為名副其實(shí)的“空架子”。該案例表明，不根除傳統(tǒng)信訪模式的“管控封堵”維穩(wěn)慣性思維，依然“將民眾的利益表達(dá)與社會(huì)穩(wěn)定對(duì)立起來(lái)，將公民正當(dāng)?shù)睦嬖V求與表達(dá)視為不穩(wěn)定因素”[17]，即便有了信息技術(shù)做支撐的首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式，重塑信訪、改善回應(yīng)服務(wù)品質(zhì)仍將面臨“最后一公里”難題。

(2)網(wǎng)絡(luò)信訪因渠道替代效應(yīng)后勁不足，恐向傳統(tǒng)信訪回流或誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件。近幾年來(lái)，越來(lái)越多政府部門以“速度快、成本低、全天候、無(wú)障礙”等優(yōu)點(diǎn)鼓勵(lì)公眾選擇網(wǎng)絡(luò)信訪，試圖用網(wǎng)絡(luò)信訪取代傳統(tǒng)信訪。首長(zhǎng)信箱作為網(wǎng)絡(luò)信訪的關(guān)鍵渠道，要形成對(duì)傳統(tǒng)信訪的替代效應(yīng)并非沒有可能，但其條件是：既要體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪的優(yōu)勢(shì)，又要根除傳統(tǒng)信訪的頑疾，更為重要的是，要充分發(fā)揮“事務(wù)解決”這一核心職能，即，在程序上“事事有著落、件件有回音”和在結(jié)果上“好用管用”[18]。這對(duì)首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

分析發(fā)現(xiàn)，從渠道角度看，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的確可減少傳統(tǒng)信訪出現(xiàn)的舟車勞頓，有助于促成網(wǎng)絡(luò)信訪對(duì)傳統(tǒng)信訪的初次替代?！澳壳叭珖?guó)網(wǎng)上信訪量已占信訪總量的43.6%，超過(guò)1/3的省份網(wǎng)上信訪量占總量的50%以上……網(wǎng)上信訪正逐步成為信訪主渠道?！盵19]然而，從運(yùn)行績(jī)效看卻不容樂(lè)觀，筆者所提交的問(wèn)政信件超過(guò)三成被刪除。首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式并未杜絕截訪現(xiàn)象的發(fā)生，只是將傳統(tǒng)信訪突出的線下“截訪”變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)信訪的線上“截訪”。不僅如此，它目前還存在問(wèn)政回應(yīng)流程不夠暢通、回應(yīng)率偏低、直面訴求的回應(yīng)偏少等績(jī)效低下問(wèn)題。因此，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式尚未達(dá)到政策設(shè)計(jì)者和公眾的預(yù)期，僅在渠道的便捷度方面有所改善，傳統(tǒng)信訪的一些頑疾不是被根除反而得以傳染，使其對(duì)傳統(tǒng)信訪的替代效應(yīng)后勁不足。如若首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的運(yùn)行績(jī)效無(wú)法得到顯著提升，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政者屢次問(wèn)政卻屢次被線上“截訪”或?qū)掖蔚貌坏接行Щ貞?yīng)，將增加公眾重拾以“鬧大”策略為特征的傳統(tǒng)信訪的風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信訪向傳統(tǒng)信訪的回流態(tài)勢(shì)，又可能誘使“小鬧小解決，大鬧大解決”權(quán)益性策略傳染至網(wǎng)絡(luò)信訪，借助網(wǎng)絡(luò)放大效應(yīng)誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件。

(3)政府部門互動(dòng)意愿偏弱，“政民互動(dòng)”恐將淪為公眾問(wèn)政的單向度獨(dú)白。首長(zhǎng)信箱一般位于政府網(wǎng)站“政民互動(dòng)”的子欄目之下。從符號(hào)學(xué)角度看，這一設(shè)置是具有表達(dá)意義的“所指”，而指稱符號(hào)蘊(yùn)含的意義依據(jù)其“使用的語(yǔ)境而定”[20]。在“回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”、“互動(dòng)交流”近幾年履次出現(xiàn)在國(guó)家政策文本的背景下，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式蘊(yùn)含著政府與公眾互動(dòng)溝通的意思表示。因此，首長(zhǎng)信箱不僅作為事務(wù)解決的網(wǎng)絡(luò)信訪渠道，還作為關(guān)系維系的互動(dòng)溝通管道。

首長(zhǎng)信箱作為政府與公眾互動(dòng)溝通管道時(shí)，形如?？怂古c米勒所稱的“把人引向建構(gòu)理解過(guò)程的社會(huì)互動(dòng)”的“公共能量場(chǎng)”[21]，為政府與公眾進(jìn)行話語(yǔ)互動(dòng)提供新場(chǎng)景。在傳統(tǒng)社會(huì)，信息管道不足，加之行政組織的封閉與強(qiáng)勢(shì)，導(dǎo)致政府與公眾之間的溝通成為政府部門發(fā)布命令的單向度獨(dú)白?！盎ヂ?lián)網(wǎng)廣泛性、參與性、及時(shí)性和交互性等特點(diǎn)更加符合溝通的本質(zhì)，改變了受眾的被動(dòng)地位?！盵22]溝通管道更為豐富，重塑政府與公眾之間的溝通格局成為可能。但問(wèn)政回應(yīng)案例顯示，問(wèn)政信件的流轉(zhuǎn)回復(fù)極低，初次回應(yīng)率僅三成，二次回應(yīng)缺乏。一些首長(zhǎng)信箱平臺(tái)甚至缺乏互動(dòng)溝通的基本誠(chéng)意，如某縣長(zhǎng)信箱設(shè)置“請(qǐng)?jiān)诎滋焐习鄷r(shí)間發(fā)布文章”的限制性條件；某省人社廳廳長(zhǎng)信箱設(shè)置“每月20日為領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上接待日，其他時(shí)間網(wǎng)上信訪暫時(shí)關(guān)閉”的限制性條件。與傳統(tǒng)社會(huì)公眾沉默或話語(yǔ)微弱不同的是，互聯(lián)網(wǎng)條件下公眾問(wèn)政的參與度大幅提升。然而，一些部門卻未擺脫“路徑依賴”的影響，仍習(xí)慣于“官本位”思維下的發(fā)號(hào)施令，堅(jiān)持自我中心意識(shí)，不愿將自己置于與公眾平等對(duì)話的場(chǎng)域中，與公眾溝通的意愿偏低，對(duì)諸多公眾關(guān)切的公共問(wèn)題反應(yīng)遲緩甚至失語(yǔ)，未從行動(dòng)上詮釋首長(zhǎng)信箱作為“互動(dòng)溝通管道”的內(nèi)涵，可能致使政府與公眾之間的溝通淪為公眾問(wèn)政的單向度獨(dú)白，這明顯違背了?？怂古c米勒兩位學(xué)者所說(shuō)的“真誠(chéng)、切合情境的意向性、參與意愿及實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)”[23]的話語(yǔ)溝通規(guī)則。

(4)制度供給不足，影響公眾對(duì)首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的體驗(yàn)。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)派認(rèn)為，制度是“一套被用于支配特定的行為模式與相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則”[24]，“在社會(huì)中具有更為基礎(chǔ)性的作用，是決定長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)績(jī)效的根本因素”[25]。其價(jià)值在于“建立一個(gè)人們相互作用的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)以減少不確定性”[26]，“抑制可能出現(xiàn)的任意行為和機(jī)會(huì)主義行為，將人們的行為導(dǎo)入合理預(yù)期的軌道”[27]。

按照上述觀點(diǎn)，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式存在諸多不確定性和肆意行為，是受制度供給所致。諾斯認(rèn)為，制度是由“一系列正式約束、社會(huì)認(rèn)可的非正式約束及其有效的實(shí)施機(jī)制”[28]所構(gòu)成。就網(wǎng)絡(luò)信訪的正式制度規(guī)則及其配套的實(shí)施機(jī)制而言，盡管國(guó)家層面近幾年大力推廣網(wǎng)絡(luò)信訪，出臺(tái)多份指導(dǎo)性政策文件，但目前尚無(wú)統(tǒng)一、專門的網(wǎng)絡(luò)信訪操作規(guī)范，亦無(wú)有效的、針對(duì)性的實(shí)施機(jī)制。各地基本參照《國(guó)家信訪工作條例》處理網(wǎng)絡(luò)信訪問(wèn)題，但該條例是基于傳統(tǒng)信訪模式而設(shè)計(jì)的，且其最近一次修訂時(shí)間為2005年，這與目前“網(wǎng)絡(luò)信訪”的實(shí)際需要明顯脫節(jié)。在制度供需矛盾極為突出的背景下，許多首長(zhǎng)信箱平臺(tái)只得根據(jù)自我需要擬定操作指南，而沒有基礎(chǔ)性制度的引領(lǐng)，引致首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的運(yùn)行莫衷一是。以問(wèn)政信件的回應(yīng)時(shí)限為例，在40個(gè)首長(zhǎng)信箱調(diào)查樣本中，約定回應(yīng)時(shí)限的有9個(gè)樣本，約定的回應(yīng)時(shí)限從5天到90天不等，以致所調(diào)查的回應(yīng)時(shí)限數(shù)據(jù)分布極為離散。

作為公共產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)信訪制度規(guī)范，其供給不足將對(duì)首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式形成負(fù)面激勵(lì)。以首長(zhǎng)信箱運(yùn)行失常及恢復(fù)狀況為例，40個(gè)首長(zhǎng)信箱均存在不同程度的運(yùn)行失常問(wèn)題，其中，27.5%的首長(zhǎng)信箱存在多重運(yùn)行失常問(wèn)題，而且運(yùn)行失常現(xiàn)象的績(jī)效改進(jìn)不力，在全國(guó)政府網(wǎng)站第一次普查、第二次抽查行動(dòng)后，首長(zhǎng)信箱運(yùn)行失常現(xiàn)象恢復(fù)或部分恢復(fù)的占比僅為30%，并未達(dá)到預(yù)期的糾錯(cuò)功效。以三個(gè)問(wèn)政回應(yīng)流程停滯的首長(zhǎng)信箱為例，經(jīng)過(guò)普查、抽查行動(dòng)，其中一個(gè)依舊處于“停滯”狀態(tài)，另外兩個(gè)則刪除問(wèn)政信件以清除其平臺(tái)存在的失常記錄，掩蓋而不是糾正問(wèn)題。首長(zhǎng)信箱平臺(tái)特別是職能部門在首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式中的績(jī)效表現(xiàn)必然映射于公眾認(rèn)知評(píng)價(jià)，《中國(guó)青年報(bào)》針對(duì)“受訪者對(duì)政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)信訪答復(fù)滿意度”的調(diào)查顯示，“不滿意”和“很不滿意”占比分別為17.9%和70.5%，“只有官話套話，沒解決問(wèn)題”(占47.7%)和“沒有答復(fù)或答復(fù)時(shí)間太長(zhǎng)”(占31.4%)[29]是其主要原因。概言之，制度供給不足致使首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的績(jī)效表現(xiàn)欠佳，將降低公眾對(duì)首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的體驗(yàn)度。

四、提升首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行績(jī)效的對(duì)策思考

盡管目前績(jī)效表現(xiàn)欠佳，但首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式作為網(wǎng)絡(luò)信訪載體與“政民互動(dòng)”渠道的角色極為必要，“事務(wù)解決”和“關(guān)系維系”的功能承載亟待加強(qiáng)。得益于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，首長(zhǎng)信箱的出現(xiàn)拓展了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的“廣度”，未來(lái)政府部門應(yīng)按照首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的“應(yīng)然”設(shè)計(jì)，推動(dòng)回應(yīng)績(jī)效提升，以充分發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的“深度”。

(1)增強(qiáng)環(huán)境適應(yīng)能力，推動(dòng)問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)的供給側(cè)改革。技術(shù)的發(fā)展、環(huán)境動(dòng)態(tài)的變化對(duì)組織的適應(yīng)性提出了新的更高要求。適應(yīng)性是組織適應(yīng)環(huán)境挑戰(zhàn)和存活的能力[30]，對(duì)政府部門而言，“應(yīng)根據(jù)社會(huì)變遷做出反應(yīng)……適應(yīng)社會(huì)需要不斷調(diào)整自身與社會(huì)其他群體的關(guān)系”，這依賴于“對(duì)形勢(shì)和社會(huì)訴求的了解”[31]。目前新環(huán)境條件：一是技術(shù)發(fā)展日新月異，為政府服務(wù)方式的改進(jìn)提供充足的應(yīng)用技術(shù)儲(chǔ)備；二是公民逐漸學(xué)會(huì)尋求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)其訴求，且對(duì)公共服務(wù)剛性需求的數(shù)量與質(zhì)量在不斷增加和提升；三是政府供給導(dǎo)向的公共服務(wù)模式越來(lái)越遭遇“費(fèi)力不討好”的尷尬，公眾需求導(dǎo)向的公共服務(wù)模式日益成為社會(huì)共識(shí)。首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式是新技術(shù)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境結(jié)合的產(chǎn)物，政府部門應(yīng)增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力和公共服務(wù)的響應(yīng)能力。一方面，政府部門主動(dòng)將新應(yīng)用技術(shù)融入政府管理，積極完善首長(zhǎng)信箱的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，避免其繼續(xù)出現(xiàn)因流程運(yùn)行不暢和功能缺失而導(dǎo)致的問(wèn)政阻卻問(wèn)題；另一方面，針對(duì)目前首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行績(jī)效低下的問(wèn)題，政府部門及時(shí)做出適應(yīng)性調(diào)整：堅(jiān)持公共服務(wù)的本質(zhì)，以公眾關(guān)切導(dǎo)向，推進(jìn)問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)的供給側(cè)改革，將為公眾提供問(wèn)政便捷、回應(yīng)有效、互動(dòng)有力的問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)為己任，持續(xù)改善公眾網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的服務(wù)體驗(yàn)，讓公眾的訴求問(wèn)題能得到正常訴說(shuō)和處理回應(yīng)，以滿足公眾對(duì)公共服務(wù)的剛性需求。

(2)以技術(shù)吸納行政，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。香港學(xué)者金耀基先生曾用“行政吸納政治”解釋香港社會(huì)治理模式，意指“通過(guò)行政渠道將社會(huì)各種利益要求和利益表達(dá)匯集起來(lái)，共同參與政治決策的過(guò)程，從而獲得某種程度上的政治整合”[32]，該模式使得行政決策呈現(xiàn)出開放性和參與性。大陸學(xué)者認(rèn)為，大陸政治實(shí)踐亦具有“行政吸納政治”模式的某些特征，在行政傳統(tǒng)的政策執(zhí)行功能中加入利益表達(dá)功能，有助于推動(dòng)政策共識(shí)的達(dá)成。[33]在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)展的今天，“行政吸納政治”渠道逐漸增添新的內(nèi)容。筆者認(rèn)為，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式是“行政吸納政治”在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下衍生出的新渠道，“技術(shù)吸納行政”正成為可能，它既為公眾表達(dá)政策建議、反映利益訴求提供平臺(tái)，又為多元政策輸入、提升政策質(zhì)量創(chuàng)造條件。因此，首長(zhǎng)信箱不是簡(jiǎn)單的技術(shù)平臺(tái)，而是承擔(dān)著促進(jìn)利益匯集、決策參與、共識(shí)達(dá)成等功能的吸納通道。與傳統(tǒng)的訴求吸納通道相比，首長(zhǎng)信箱的成本更低，信息傳播更為快速便捷，運(yùn)行程序更為輕快、簡(jiǎn)化。然而，技術(shù)本身并非萬(wàn)能，需要一定的支撐條件，方可最大化釋放該問(wèn)政平臺(tái)的功能承載。就現(xiàn)階段而言，政府管理者需要調(diào)適心智模式，避免將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政污名化，既要以積極心態(tài)接納包括首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，更要重視公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政所表達(dá)的利益訴求，并將其合理訴求納入政策制定和修訂的重要考量，讓政策過(guò)程能得到公眾的充分認(rèn)知、理解和有序參與，不但從話語(yǔ)、行動(dòng)層面，更要從制度層面及時(shí)回應(yīng)公眾的社會(huì)關(guān)切，同時(shí)也讓公共治理方式借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入交互式、輕快化階段，以充分釋放其對(duì)傳統(tǒng)信訪模式的比較優(yōu)勢(shì)。

(3)轉(zhuǎn)向商談互動(dòng)模式，提升“政民互動(dòng)”質(zhì)量。前述分析已知，政府與公眾目前在互動(dòng)溝通方面面臨“單向度獨(dú)白”的窘境，雖然首長(zhǎng)信箱為增進(jìn)雙方溝通提供了便利，但一些地方并未在此平臺(tái)展示出應(yīng)有的溝通意愿和溝通能力。政府部門應(yīng)從工具理性的邏輯中解脫出來(lái)，不應(yīng)將首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式視為化解傳統(tǒng)信訪難題的工具，而應(yīng)轉(zhuǎn)向哈貝馬斯所稱的交往理性視角，建立“以語(yǔ)言為媒介、以生活世界為紐帶、以認(rèn)同理解為導(dǎo)向”的商談互動(dòng)模式。“在價(jià)值多元的時(shí)代，沒有任何一種權(quán)威有資格統(tǒng)一人們的思想意識(shí)、道德觀念和生活方式等，人與人之間倫理關(guān)系的調(diào)整，社會(huì)共同規(guī)范的制定和維護(hù)都是通過(guò)商談來(lái)進(jìn)行的?！盵34]公眾通過(guò)首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式無(wú)論聲張?jiān)V求還是發(fā)表建議，政府部門均應(yīng)確立“商談與對(duì)話”的處理原則，在平等的溝通場(chǎng)域中，通過(guò)審慎的思考、耐心的傾聽、辯護(hù)性的商討，與參與問(wèn)政的公眾就關(guān)切問(wèn)題達(dá)成彼此贊同而非單方操縱的共識(shí)性意見。簡(jiǎn)言之，參與首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的政府部門與公眾，應(yīng)從價(jià)值上強(qiáng)調(diào)“雙向理解”、從過(guò)程上強(qiáng)調(diào)“理性辯護(hù)”和從結(jié)果上強(qiáng)調(diào)“共識(shí)達(dá)成”，從而最大限度保證雙方互動(dòng)回應(yīng)的質(zhì)量，為公眾訴求問(wèn)題提供有效的解決方案。并且，首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式“政民互動(dòng)”質(zhì)量的提升，將會(huì)吸引越來(lái)越多的潛在公眾以更為積極的姿態(tài)參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，激發(fā)政府與公眾就公共問(wèn)題的治理產(chǎn)生“思維共振”，公眾問(wèn)政過(guò)程同時(shí)成為政策方案征集和評(píng)估的過(guò)程，在公眾“問(wèn)事于政府“的基礎(chǔ)上，政府借助商談互動(dòng)過(guò)程“問(wèn)計(jì)于公眾”，公眾問(wèn)政與政策過(guò)程良性互動(dòng)，使得政府部門具有艾迪柯所稱“咨詢性政府”的特征，極大地提升公眾對(duì)政府的認(rèn)可度和信任感。

(4)頂層設(shè)計(jì)“底線”規(guī)范與“地方實(shí)驗(yàn)”機(jī)制有機(jī)結(jié)合，完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的制度保障。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，當(dāng)“獲利能力無(wú)法在現(xiàn)存的制度機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)現(xiàn)”，會(huì)“導(dǎo)致一種新的制度安排(變更舊的制度安排)的形成”[35]。網(wǎng)絡(luò)信訪制度供給不足困擾了首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式的績(jī)效發(fā)揮，推進(jìn)其制度變遷迫在眉睫。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的制度設(shè)置涉及中央、地方及公眾三方，為使參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的公眾得到優(yōu)質(zhì)的回應(yīng)服務(wù)體驗(yàn)，制度設(shè)置應(yīng)在公眾廣泛參與的基礎(chǔ)上，既體現(xiàn)中央對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政治理的制度權(quán)威，又鼓勵(lì)地方就網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政有效實(shí)施機(jī)制開展自主性探索。具體而言，中央政府亟待加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，重點(diǎn)明確網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的運(yùn)行流程、權(quán)利義務(wù)、績(jī)效目標(biāo)、考核評(píng)估、責(zé)任承擔(dān)等方面基礎(chǔ)性的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)體系，自上而下確立網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)的“底線”規(guī)范。參照目標(biāo)管理理論，督促地方政府基于頂層設(shè)計(jì)的“底線”要求，逐級(jí)分解網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的回應(yīng)服務(wù)職責(zé)，并給予其創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)管理的自主權(quán)，鼓勵(lì)其自下而上啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政回應(yīng)績(jī)效提升的“地方實(shí)驗(yàn)”，結(jié)合轄區(qū)公眾需求制定針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)的實(shí)施方案，健全改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)的激勵(lì)約束、目標(biāo)考核、公眾評(píng)價(jià)、績(jī)效改進(jìn)等實(shí)施機(jī)制。實(shí)現(xiàn)權(quán)威的頂層設(shè)計(jì)“底線”規(guī)范與自主性的“地方實(shí)驗(yàn)”機(jī)制的有機(jī)結(jié)合，形成完善的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政回應(yīng)服務(wù)的制度體系，為首長(zhǎng)信箱問(wèn)政模式運(yùn)行績(jī)效的提升提供堅(jiān)實(shí)的制度保障。

注釋：

[1] 葉戰(zhàn)備：《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的闕如與進(jìn)路》，《學(xué)習(xí)與探索》2012年第12期。

[2] 張尚仁：《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政——公共管理的創(chuàng)新形式》，《云南社會(huì)科學(xué)》2010年第3期。

[3] 曹勁松：《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與社會(huì)管理實(shí)踐創(chuàng)新》，《南京社會(huì)科學(xué)》2011年第4期。

[4] 陳純柱、樊 銳：《“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的價(jià)值及制度化研究》，《社會(huì)科學(xué)研究》2013年第1期。

[5] 張亞勇：《試論網(wǎng)絡(luò)政治參與的無(wú)序性及其規(guī)范》，《求實(shí)》2007年第12期。

[6] 周豐真：《“麥克風(fēng)時(shí)代“與輿論引導(dǎo)問(wèn)題》，《求是》2010年第4期。

[7] 徐麗娟：《我國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境與完善路徑》，《江漢大學(xué)學(xué)報(bào)》(社會(huì)科學(xué)版)2015年第3期。

[8] 孫壯珍：《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與民主傳統(tǒng)思路的回歸》，《電子政務(wù)》2010年第10期。

[9] 郭芙蓉：《論網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的興起及其理性限度》，《中國(guó)青年研究》2010年第9期。

[10] 孫 健、張玉珍：《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政——問(wèn)題與糾偏》，《國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2012年第5期。

[11] 席 琳：《我國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政問(wèn)題的理論探析》，《延邊大學(xué)學(xué)報(bào)》(社會(huì)科學(xué)版)2016年第3期。

[12] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心：《2015年中國(guó)社交應(yīng)用用戶行為研究報(bào)告》，北京，2016年。

[13] 張成福：《電子化政府：發(fā)展及其前景》，《中國(guó)人民大學(xué)學(xué)報(bào)》2000年第3期。

[14] D.F.Norris,E-GovermnentattheAmericanGrassroots:FutureTrajectory. Proceedings of the 38th Hawaii International Confereneeon System Seienees，2005.

[15] 鄭文暉：《我國(guó)政府網(wǎng)站政務(wù)信息公開的現(xiàn)狀及對(duì)策分析——基于55個(gè)省(市)級(jí)政府網(wǎng)站的調(diào)查》，《現(xiàn)代情報(bào)》2007年第12期。

[16] 紀(jì)雅林：《96.8%網(wǎng)民認(rèn)為社情民意通道不暢通》，《人民日?qǐng)?bào)》2009年1月5日，第10版。

[17] 莊慶鴻：《清華大學(xué)報(bào)告:將利益表達(dá)與社會(huì)穩(wěn)定一致起來(lái)》，《中國(guó)青年報(bào)》2010年4月19日，第6版。

[18] 國(guó)家投訴受理辦公室舉行放開投訴受理內(nèi)容動(dòng)員會(huì)[EB/OL].http://www.gov.cn/gzdt/2013-06/29/content_2437011.htm。

[19] 張 璁：《全國(guó)網(wǎng)上信訪量已占信訪總量43.6%》，《人民日?qǐng)?bào)》2015年6月29日，第11版。

[20][21][23] 查爾斯·福克斯休·米勒：《后現(xiàn)代公共行政——話語(yǔ)指向》，北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2002年，第103,104,88頁(yè)。

[22] 許婷婷：《Internet環(huán)境下交互式營(yíng)銷溝通模型研究》，碩士學(xué)位論文，合肥工業(yè)大學(xué),2008年。

[24] V·W·拉坦：《誘致性制度變遷理論》，見科斯等：《財(cái)產(chǎn)權(quán)利與制度變遷》，上海:上海三聯(lián)書店,上海人民出版社,1994年，第333頁(yè)。

[25] 道格拉斯·C·諾思：《制度、制度變遷與經(jīng)濟(jì)績(jī)效》，杭行譯，上海:格致出版社,上海三聯(lián)書店,上海人民出版社,2008年，第147頁(yè)。

[26] 道格拉斯·C·諾斯：《制度、制度變遷與經(jīng)濟(jì)績(jī)效》，劉守英譯，上海:上海三聯(lián)書店,1994年，第4頁(yè)。

[27] 柯武剛、史漫飛：《制度經(jīng)濟(jì)學(xué)——社會(huì)秩序與公共政策》，韓朝華譯.北京:商務(wù)印書館,2000年第32頁(yè)。

[28] 道格拉斯·C·諾斯：《制度、意識(shí)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)績(jī)效》，見姆斯·A·道、史迪夫·H·漢科、阿蘭·A·瓦爾特斯：《發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)的革命》，黃祖輝、蔣文華譯，上海:上海三聯(lián)書店,上海人民出版社,2000年，第109頁(yè)。

[29] 王俊秀：《七成上訪者向政府網(wǎng)站投訴過(guò)，近九成對(duì)答復(fù)不滿意》，《中國(guó)青年報(bào)》2012年1月11日，第3版。

[30] 塞繆爾·P·亨廷頓：《變化社會(huì)中的政治秩序》，王冠華等譯，上海:上海人民出版社，2008年，第11頁(yè)。

[31] 張 靜：《反應(yīng)性理政》，《經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較》2010年第6期。

[32] 金耀基：《行政吸納政治——香港的政治模式》，見《中國(guó)政治與文化》，香港:牛津大學(xué)出版社,1997年，第27頁(yè)。

[33] 康曉光：《90年代中國(guó)大陸政治穩(wěn)定性研究》，《二十一世紀(jì)》2002年第4期。

[34] 哈貝馬斯：《在事實(shí)與規(guī)范之間》，童世駿譯，北京:生活·讀書·新知三聯(lián)書店,2003年，第204頁(yè)。

[35] L·E·戴維斯、道格拉斯·C·諾斯：《制度創(chuàng)新的理論：描述類推與說(shuō)明》，見科斯等：《財(cái)產(chǎn)權(quán)利與制度變遷》，上海:上海三聯(lián)書店,上海人民出版社,1994年，第296頁(yè)。

[責(zé)任編輯：黃艷林]

2017-03-10

教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目(13YJC630091)

劉 江， 男， 四川南充人， 陽(yáng)光學(xué)院講師， 臺(tái)灣政治大學(xué)博士研究生； 郗永勤， 男， 陜西西安人， 福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授、 博士生導(dǎo)師。

D632

A

1002-3321(2017)04-0042-08