文：趙艷豐

品牌4S店服務(wù)營銷改進的7Ps策略（上）

文：趙艷豐

我國的汽車銷量增長在2010年前后出現(xiàn)噴井現(xiàn)象之后，近幾年始終處于疲軟的狀態(tài)，大部分4S店在整車銷售上都是虧損的，多是靠售后服務(wù)和其他衍生服務(wù)來維持經(jīng)營。

面對這樣的市場環(huán)境，各大品牌經(jīng)銷商也并非無動于衷，對于管理和經(jīng)營辦法都在進一步的優(yōu)化當(dāng)中。值得肯定的是，現(xiàn)在有越來越多的管理者開始增加對服務(wù)營銷的資源投入和探索力度，他們已經(jīng)意識到今后影響汽車銷量的重要因素并非僅是車輛的性價比和消費者的購買力，還有他們所享受到的服務(wù)和購買過程中獲得的心理感受，只有不斷地改進服務(wù)營銷，才能扭轉(zhuǎn)當(dāng)下的銷售困境。本文從7Ps營銷組合策略的角度出發(fā)，來談?wù)勂放?S店服務(wù)營銷所面臨的一些問題，以及相應(yīng)的改進方案，希望給業(yè)內(nèi)帶來啟示。

附：本文所舉例的品牌4S店是一汽-大眾旗下的盛輝4S店（化名），它是為數(shù)不多的具有國企背景的汽車專營店之一，實力雄厚。所謂7Ps營銷組合策略是指企業(yè)對自身營銷要素進行的有效整合，具體包括產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、過程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）這7個方面。下面就從這7個方面來具體談?wù)勈⑤x4S店所面臨的服務(wù)營銷問題。

問題一：產(chǎn)品問題

1.缺乏特色優(yōu)勢產(chǎn)品

在一汽-大眾全系車型中，至今仍然缺少SUV車型，縱觀2016年和2017年第一季度的乘用車市場，運動型多功能車（SUV）板塊的漲勢顯而易見。車型上的空白極大程度地限制了一汽-大眾品牌的發(fā)展，失去了一部分比較熱門的市場，較大程度上影響市場占有率和品牌完整度。

另外，一汽-大眾盛輝4S店作為標準的品牌4S店，依據(jù)廠家的要求可提供整車銷售、汽車美容、金融衍生、售后維修、二十四小時救援等服務(wù)，但能夠讓人們耳熟能詳?shù)奶厣?wù)卻暫時空缺。在建店初期為了打開市場，提高公眾的關(guān)注度，在公司的廣場上可以提供終身免費洗車的服務(wù)，但隨著其他競爭對手的設(shè)施完善，洗車已經(jīng)成為幾乎所有4S店都能提供的服務(wù)。并且由于公司近些年對資源投入的規(guī)劃，洗車服務(wù)不能達到客戶終身免費的要求，洗車質(zhì)量和人員服務(wù)態(tài)度帶來的客戶投訴占據(jù)了客戶抱怨總數(shù)的一半，原本是特色的服務(wù)，在成為普通項目后又增添了不少麻煩。

一汽-大眾盛輝4S店目前急需開發(fā)出能夠適應(yīng)本地市場的特色服務(wù)項目，針對不同人群的需要設(shè)計相關(guān)產(chǎn)品，能夠讓人們需要汽車服務(wù)時，因為能提供的特色服務(wù)而選擇購買該店的汽車，或者選擇到這里來進行其他維修保養(yǎng)項目。

2.銷售與售后服務(wù)關(guān)聯(lián)性低

在盛輝4S店，現(xiàn)有的銷售服務(wù)中與售后相關(guān)的就是為客戶提供售前檢查，就是對車輛功能進行基本的測試，以確認車輛在客戶購買時沒有問題。除此之外，銷售與售后缺乏戰(zhàn)略合作，沒有做一個合理的組合服務(wù)，使得客戶在購買汽車時，只是單單購買了一輛汽車，并沒有對售后產(chǎn)生意識，也沒有能夠享受到售后的其他服務(wù)。有些客戶沒有體驗過其他服務(wù)，所以更沒有機會產(chǎn)生客戶忠誠度，這樣就流失了一部分可能帶來長遠效益的消費人群。

售后也是如此，并不是所有來進行保養(yǎng)維修等售后項目的客戶都是在這里購買的車輛。在現(xiàn)有的廠家售后流程要求中并沒有要求售后服務(wù)人員對銷售負責(zé)，但是在實際工作中，如果售后服務(wù)人員在替客戶整修車輛的同時，合理適時地進行車輛購買的推薦，也會帶來意想不到的效果。

改進策略

1.加強與廠家溝通

缺乏優(yōu)勢服務(wù)產(chǎn)品的一個主要原因是沒有優(yōu)勢車型，在一汽-大眾的國產(chǎn)車系中SUV車型的空缺無疑是它市場占有能力的短板。雖然廠家已經(jīng)表明2017年必將推出SUV車型，但作為經(jīng)銷商來說仍然有責(zé)任將收集到的市場需求信息及時反饋給主機廠，這樣能夠便于主機廠隨時調(diào)整生產(chǎn)策略、市場戰(zhàn)略，在盡快促使新車型面世的同時，最大限度地滿足市場需要。

與主機廠的溝通另一方面是要爭取更多的自主營銷的權(quán)利。盡力說服廠家，在不影響現(xiàn)有的廠家流程、服務(wù)質(zhì)量的同時，允許4S店開拓自己的營銷辦法，使服務(wù)特色化程度加深。

2.推出優(yōu)勢服務(wù)

（1）打造東北特色交車儀式

盛輝4S店要想推出可以稱之為優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品，必須能夠符合當(dāng)?shù)赜脩舻南M心理。在地方文化的影響下，東北民眾在購車時有一些特殊的習(xí)慣，可以從這點入手。一汽-大眾廠家要求在交車時舉辦交車儀式并贈送客戶小禮物，可以改用在交車時為客戶贈送車祭用品，紅綢緞、香燭和鞭炮等等。這樣既能夠使客戶覺得親切感，提升服務(wù)形象，又能夠更加輕松的完成交車儀式。

（2）開展上門服務(wù)

雖然現(xiàn)在盛輝4S店也有上門為客戶服務(wù)的情況，但是大多是由于客戶車輛電瓶沒電或者客戶投訴意見較大的情況。這里所講的上門服務(wù)是針對一些普通客戶提供的?？梢栽O(shè)定一些滿足上門服務(wù)的條件，例如：售后消費3萬元以上、在我店維修保養(yǎng)累計達到10次以上、會員卡充值金額在一定額度以上等。設(shè)置這些門檻，可以刺激客戶為享受上門服務(wù)而消費，也能維護客戶的穩(wěn)定性，區(qū)分我們與其他經(jīng)銷商的服務(wù)。

3.加深銷售與售后的營銷聯(lián)系

銷售與售后部門的負責(zé)人共同促進銷售，在銷售車輛時贈送給客戶一定的售后服務(wù)項目，售后服務(wù)顧問在促成新車銷售時也同樣給予績效獎勵，兩個部門進行聯(lián)合銷售，才能不放過仍何一個銷售機會。

問題二：價格問題

1.控價能力弱，定價受制于廠家

一汽-大眾4S店的所有在售車輛價格及售后維修服務(wù)價格都是由廠家直接定價的，經(jīng)銷商沒有擅自漲價或降價的權(quán)利。廠家會根據(jù)車型、市場需要程度、地域消費能力等原因給予不同地區(qū)及不同經(jīng)銷商相應(yīng)的銷售價格和優(yōu)惠權(quán)利。經(jīng)銷商如果需要更大的控價權(quán)需要與廠家單獨協(xié)商，否則私自定價會面臨嚴格處罰。

一汽-大眾盛輝4S店雖然是遼寧省較大的經(jīng)銷商，擁有豐富的車輛資源，但是在制定車輛最終的銷售價格方面確實顯得無可奈何。只有在本公司的重大節(jié)日例如店慶、集團周年和春秋車展時才能得到更多的控價權(quán)利。

在控價能力上的限制也束縛了4S店的營銷手段，缺乏直觀經(jīng)濟優(yōu)惠的營銷活動不能直接起到刺激消費的目的。然而在控價能力上的提升不是一朝一夕能改變的，廠家需要進行大量的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，結(jié)合產(chǎn)品的成本、運營價值等多種因素進行考量，實際操作過程中復(fù)雜多變，因此經(jīng)銷商們對于價格掌控能力還要長期接受廠家的指導(dǎo)和限制。

2.權(quán)限內(nèi)控價手段少

就一汽-大眾盛輝4S店的情況而言，對于價格面臨與其他經(jīng)銷商一樣的制約，并且其店內(nèi)針對客戶進行消費的形式設(shè)計較為單一，沒有利用一些已經(jīng)成熟的營銷手段來進行管理。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前一汽-大眾盛輝4S店的消費形式基本上只有現(xiàn)金和刷卡兩種模式。在售后有過長期消費的老客戶和經(jīng)過預(yù)約專線預(yù)約保養(yǎng)維修的客戶，能享受工時費八折的優(yōu)惠。并不實行會員制、充值消費有折扣等時下較為流行的結(jié)算方式，在對價格的管理和體現(xiàn)方式上缺少創(chuàng)新和吸引力。

3.客戶感知性價比偏低

基于一汽-大眾的德國血統(tǒng)，一汽-大眾的車型設(shè)計更加注重安全和實用性，將更多的精力和成本投入在保證車輛質(zhì)量上，而相對于更加注重設(shè)計感和功能性的日韓系車輛，一汽-大眾在內(nèi)飾裝演和操作功能上就顯的粗糙和簡單。這對于現(xiàn)下并不是很了解汽車市場的消費者來說，在選擇時就更容易傾向于設(shè)計精美功能多樣的其他品牌車輛。站在消費者的角度他們考慮的是花了同樣的價格當(dāng)然要選擇功能多的車輛，這樣的性價比才高。城市中低速用車也同時逐漸降低了消費者對于車輛鈑金等安全系數(shù)指標的要求。

加之，4S店的維修成本也由于統(tǒng)一定價，原廠制造等多種原因遠遠高于外面的專營修理部，客戶車輛一旦超出規(guī)定的質(zhì)量保證期限，就轉(zhuǎn)到其他規(guī)模較小且能夠提供多種車輛維修的修理廠去進行維修和保養(yǎng)。這在說明廠家的定價確實較高之外，還說明4S店提供的服務(wù)并沒有給產(chǎn)品帶來更多的價值，客戶沒有從服務(wù)中感知到消費的價值，或者認為所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的性價比遠低于在普通修理廠得到的。

改進策略

1.建立會員制價格體制

在零售業(yè)中會員制已經(jīng)廣泛的推廣開來，但在汽車行業(yè)并未形成體系。盛輝4S店應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)營狀態(tài)，運用成本，設(shè)立會員機制。一方面可以利用入會來更加深入的了解客戶資料，便于今后制定個性化的服務(wù)，提升客戶歸屬感；另一方面，給客戶優(yōu)惠的同時，也增加了會員們互相溝通的空間，讓同樣鐘愛一汽-大眾品牌的車友們可以有交流的機會。

會員制價格要經(jīng)過合理的運算，在廠家授予的權(quán)限范圍內(nèi)，盡量體現(xiàn)會員的好處。例如刷卡消費時，會員可以減免手續(xù)費，會員積分可以兌換汽車用品或維修代金券等等。會員可以在公司舉辦大型促銷活動時得到優(yōu)先購買權(quán)，設(shè)置一些指定產(chǎn)品，只有會員才能購買，體現(xiàn)會員的優(yōu)越感。

同時控制會員數(shù)量，不易過多，做出合理的價格區(qū)分，也是從公司成本上來考慮。會員價格與數(shù)量要保證能夠促進銷售，達到最合理的分配，這點還要經(jīng)過詳細核算、調(diào)查及試驗。

2.向客戶普及定價常識

讓客戶了解一汽-大眾的定價標準，能夠讓客戶對于經(jīng)銷商給予更多的諒解。透明化、統(tǒng)一的價格制度，使客戶更加信任經(jīng)銷商，不會擔(dān)心4S店在定價問題上投機取巧獲取不該得的利益。具體做法有：

（1）制作價格說明書

將整車及備件的指導(dǎo)價格，以圖文并茂的形式制作成小冊子，這樣方便客戶查詢。說明書還應(yīng)附上廠家的投訴電話，備件查詢方式，以及我們的貨品來源和各種資格證書。

（2）服務(wù)人員服務(wù)中注意話術(shù)

編制有關(guān)價格問題統(tǒng)一的回復(fù)話術(shù)，保證所有人員在回答價格問題時能夠統(tǒng)一口徑，避免因服務(wù)人員回答方式措辭問題引起的客戶誤解。

（3）利用媒體宣傳

在盛輝4S店利用一些媒介推廣產(chǎn)品的同時，應(yīng)在廣告內(nèi)容中強調(diào)：盛輝4S店在價格上嚴格按照廠家指導(dǎo)，保證供貨渠道均由廠家提供，所有產(chǎn)品都可接收檢驗。利用不斷重復(fù)的廣告效應(yīng)，向客戶傳遞正確的價格意識，逐漸消除他們對于為何價格較高的顧慮。

問題三：渠道問題

1.進貨渠道唯一，不能依據(jù)市場需求調(diào)節(jié)

4S店的進貨渠道是唯一的，所有的商品均由廠家提供。廠家會依照4S店的銷售規(guī)模，結(jié)合當(dāng)前的銷售環(huán)境進行資源分配。所以對于一些熱銷產(chǎn)品和車型，一汽-大眾盛輝4S店也是出于供不應(yīng)求的狀態(tài)。

2.缺乏渠道管理與分析

盛輝4S店現(xiàn)在的人員崗位中并沒有設(shè)立專門的渠道管理崗位，也缺乏對于所在地銷售渠道的總結(jié)性報告。沒有專人對服務(wù)人員所掌握的銷售渠道進行匯總和分析，提出合理的渠道管理及開發(fā)意見，使得每個銷售人員自己對所建立的渠道進行運作，不但不能繼續(xù)擴大渠道的作用，還有可能會失去一些以個人能力無法進行的銷售渠道。沒有一個全局的分析就很難全面掌握市場的動態(tài)及客戶需求的變化。

改進策略

1.維護上游渠道暢通

盛輝4S店在做銷售規(guī)劃的時候，應(yīng)該注重?zé)徜N車型的資源申請問題，積極促進其他車型的銷售，獲得廠家在資源上更多的支持。另外，在處理有關(guān)主機廠的客戶投訴問題、舉辦客戶關(guān)愛活動時，都應(yīng)抓緊機會向主機廠申領(lǐng)更多具有市場說服力的產(chǎn)品。

一汽-大眾主機廠的渠道管理運行多年，非常成熟。主機廠會根據(jù)不同地區(qū)的產(chǎn)銷量做出資源的分配，來保持市場供應(yīng)的平衡，竭力使一汽-大眾品牌汽車處于一個供不應(yīng)求的市場狀態(tài)。所以作為經(jīng)銷商，要想得到更多的資源，就必須及時反饋當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨?，首先使溝通渠道暢通，才能保證資源渠道能夠正常發(fā)揮作用。

盛輝4S 店作為一汽-大眾特許授權(quán)的經(jīng)銷商，雖然在拓寬進貨渠道上是不可能的，但同樣應(yīng)該有其他行業(yè)企業(yè)的渠道管理意識，主動維護渠道的通暢性，在能力范圍內(nèi)，利用可以的方法，最大限度發(fā)揮渠道作用。

2.發(fā)揮二級經(jīng)銷商作用

選拔具有渠道管理知識的專業(yè)人員負責(zé)對所有銷售渠道進行匯總分析，根據(jù)市場變化提供有關(guān)渠道管理的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，得出能夠有利于公司開拓渠道、優(yōu)化渠道管理的戰(zhàn)略決策。

盛輝4S店應(yīng)致力于渠道的開發(fā)，在整合現(xiàn)有渠道的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)機會、擴大公司的渠道資源。展開與二級經(jīng)銷商的溝通及談判，擴展二級經(jīng)銷商范圍，建立長期供需關(guān)系。這些二級經(jīng)銷商很多具有較穩(wěn)定的客戶資源，他們能夠在所在地挖掘到詳細的客戶信息。盛輝4S店可以提供一些便捷的服務(wù)來吸引他們，比如送車上門，優(yōu)先配貨、售后支援等等，不流失、不放過每一個實現(xiàn)銷售的機會，才能獲得成功的營銷。

問題四：服務(wù)人員問題

1.員工素質(zhì)有待提高

在短短十幾年里，品牌汽車專營店模式在我國得到了飛速發(fā)展，各種各樣的汽車品牌4S店遍布祖國的大江南北，但是絕大部分汽車4S店在招聘人員時的門檻并不高，特別是對于銷售人員是否具備汽車方面的專業(yè)知識要求并不嚴格。

盛輝4S店的招聘人員渠道主要有兩個，一是面向一些在國內(nèi)或遼寧省內(nèi)的重點院校進行招聘；二是從有合作的職業(yè)院校中選拔錄用。從各大重點高校招錄過來的人員并不設(shè)嚴格的專業(yè)限制，除了招收汽車維修人員時有嚴格的專業(yè)要求外，其余崗位并沒有具體說明。非汽車相關(guān)專業(yè)的人員會在入職前得到簡單的培訓(xùn)，在銷售崗位上進行短暫實習(xí)，然后就要依靠自己在工作中逐漸積累汽車方面的知識了。加之，這個行業(yè)本身的人員流動性就比較大，產(chǎn)品更新速度快，員工在短時間內(nèi)無法補充足夠的專業(yè)知識，在面對顧客的時候也就缺乏了自信和解答客戶問題的能力。做出的解釋不權(quán)威不具體，也就無法成功說服客戶購買產(chǎn)品。

另外，在盛輝4S店的專業(yè)性培訓(xùn)方面還是需要加強的。盛輝4S店的員工除了接受廠家的資格認證和業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，在本店內(nèi)的得到的培訓(xùn)和進修非常少，這也是導(dǎo)致員工專業(yè)性差的重要原因之一。

2.服務(wù)意識需加強

在盛輝4S店的客戶滿意度回訪中發(fā)現(xiàn)，許多客戶抱怨進店后無人服務(wù)，銷售人員或服務(wù)人員被動地接待客戶、回答問題，并且缺乏服務(wù)熱情。探究產(chǎn)生此類現(xiàn)象的原因還需要從一汽-大眾盛輝4S店的歷史背景說起。盛輝4S店在建店之初就與政府機構(gòu)等大型的采買部門有著良好的合作關(guān)系，再加上中國國內(nèi)乘用車市場在2008～2010年的極速發(fā)展，盛輝4S店在很長一段時間內(nèi)并不缺乏客戶，也不用過多考慮銷售量，就能超額完成任務(wù)。也因如此，長久的被動銷售模式，形成了一種禁錮企業(yè)進步的文化，讓員工在心理產(chǎn)生了一種企業(yè)優(yōu)越感，面對客戶時不愿主動提供服務(wù)，反而相信客戶會考慮到企業(yè)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢等多方面因素，即使不做推介也會選擇購買本企業(yè)的產(chǎn)品。如此導(dǎo)致的客戶抱怨如果繼續(xù)發(fā)展下去，也必將阻礙企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上的進步，適應(yīng)不了日趨激烈的競爭市場?，F(xiàn)在的中國汽車市場，由于國內(nèi)品牌的迅速成長，消費需求的日漸飽和，光靠企業(yè)的招牌已經(jīng)不能夠支撐企業(yè)參與競爭，需要的是更多在服務(wù)上的實力，以及員工服務(wù)意識上的真正提高。

改進策略

1.提高聘用標準

盛輝4S店在選聘人員時，要更加偏重于有汽車、營銷、管理等專業(yè)背景的人員，在入職考試中增設(shè)專業(yè)知識考試，在提高入職要求的同時，也能夠有效的刺激前來應(yīng)聘者主動學(xué)習(xí)基本的汽車常識及管理服務(wù)知識。

招聘不局限于知名院校，可以擴展到生源較好，教育質(zhì)量比較高的其他職業(yè)院校，這樣可以在前期培訓(xùn)和后期人力資源費用上都得到節(jié)約。請職業(yè)院校推薦在專業(yè)上較為突出的學(xué)生，可以先到公司實習(xí)，為公司儲備資源。對于實習(xí)期間表現(xiàn)較好的學(xué)生，提供獎學(xué)金，或是畢業(yè)優(yōu)先錄用等。吸引更多具有專業(yè)知識的在校生，產(chǎn)生進入公司的愿望，把盛輝4S店當(dāng)做職業(yè)生涯開始的理想首選。

在選聘階段，應(yīng)增加心理考試，題目側(cè)重考量應(yīng)聘者對于服務(wù)的認識，服務(wù)管理的理解，以及對服務(wù)人員地位的看法等等。通過心理老師的指導(dǎo)，來評價這些應(yīng)聘者是否具備良好的服務(wù)意識，健康的服務(wù)心理，是否具備可開發(fā)的潛力，通過這樣的刪選，可以逐漸提升公司的服務(wù)主動性，服務(wù)質(zhì)量也會隨之提高。

針對于已經(jīng)入職的人員，一方面應(yīng)該提供更多的專業(yè)培訓(xùn)機會，給予企業(yè)內(nèi)部終身學(xué)習(xí)的機會，一方面也更應(yīng)注重服務(wù)意識教育。建立融洽的企業(yè)文化氛圍，不斷舉行服務(wù)標兵評比，用真實的例子和數(shù)據(jù)分析來告訴員工，良好的服務(wù)態(tài)度，積極的服務(wù)行為對公司最終的業(yè)績，他們的薪資有什么樣的影響。在領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教中，在企業(yè)文化的潛移默化中不斷提高服務(wù)人員的心理素質(zhì)。

2.深化內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷所針對的營銷對象應(yīng)不僅局限于企業(yè)中直接面對客戶的人員，而應(yīng)面向所有員工?？蛻羲惺艿降姆?wù)價值來自企業(yè)服務(wù)中的細節(jié)和整體質(zhì)量，因此只有每個員工都認可的內(nèi)部營銷才能建立健康完善的經(jīng)營模式。

（1）建立員工檔案

對員工進行內(nèi)部調(diào)研，統(tǒng)計員工在情感和生活方面的需求，將他們的生活狀況、愛好信仰、特長、價值觀以及對企業(yè)的期望、對管理者的期望等建立完整的員工檔案。并要及時根據(jù)員工檔案采取行動，比如在生日、員工家庭紀念日等特殊時間給員工送上一份小禮物。這樣能夠大大提升他的企業(yè)歸屬感，在受到感動的同時，自然工作熱情能夠受到激勵。

整合他們對于公司發(fā)展的期望，對領(lǐng)導(dǎo)的期許，對自己的職業(yè)規(guī)劃，作為公司制定戰(zhàn)略方案的參考。盡量符合大部分員工的要求，他們自身愿望被滿足產(chǎn)生的動力勝過所有的說教和強制要求。

（2）合理配置人力資源

人力資源部需要對員工的能力、專業(yè)、特長、職業(yè)興趣有充分的理解，這樣才能夠最大限度地將員工匹配到符合他們興趣和職業(yè)理想的工作崗位上去。認真了解員工工作能力、心理性格，根據(jù)員工不同的心理需求將他們進行內(nèi)部市場細分，采用不同的管理辦法，有針對性的進行激勵和刺激。

（3）鼓勵在職教育

雖然盛輝4S店允許員工接收在職教育，但目前多為員工自己自發(fā)的學(xué)習(xí)，站在公司的角度應(yīng)該出臺相應(yīng)的鼓勵政策，激勵員工進一步的學(xué)習(xí)。當(dāng)然鼓勵也可以有針對性，對于在汽車行業(yè)管理知識、營銷專業(yè)等涉及本公司管理方面的專業(yè)學(xué)習(xí)，應(yīng)給予更大的刺激政策。

為員工提供在企業(yè)的終身培訓(xùn)體系，不僅局限于廠家提供的各種應(yīng)用技能培訓(xùn)，還可以利用盛輝4S店的資源，聯(lián)系合作的職業(yè)院校進行學(xué)歷教育，提高員工們的理論知識。主動為員工發(fā)展做打算、做規(guī)劃，能夠使員工充分找到自身存在的價值。在員工獲得了強烈的認同感和歸屬感之后，他們就會更加盡心盡力的為公司服務(wù)，為客戶服務(wù)。

（待續(xù)）