文：宋景春

未來已來—寫在汽服行業(yè)春天到來之前（下）

文：宋景春

3.管理思想該變了

（1）請客戶參與管理

借助互聯(lián)網(wǎng)工具和手段，打破企業(yè)的管理邊界，讓客戶用評價(jià)來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

門店應(yīng)該與正規(guī)的知名導(dǎo)流平臺合作，不僅是為了宣傳吸引新的客戶，還有積攢客戶口碑、用客戶口碑來倒逼內(nèi)部提升服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理流程的重要意義。這比自己做客戶滿意度回訪的效果要真實(shí)有效得多。門店賺口碑的能力變得越來越重要，淘寶賣家的良心也是在眾目睽睽之下的評價(jià)約束之下建立起來的。

（2）領(lǐng)導(dǎo)而非管理員工：從控制到聯(lián)盟

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，組織和個(gè)人已經(jīng)從雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)變成聯(lián)盟關(guān)系。這是一種生態(tài)系統(tǒng)，通過聯(lián)盟建立企業(yè)和員工的信任與忠誠，雙方的承諾是“互惠”。一般中小規(guī)模的門店基于成本和效率的考慮，不再需要單純打工型的店長甚至員工，需要的是具有老板思維的合伙人，通過共建利益聯(lián)盟來風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，降低管理成本、增加效率、提升競爭力。

聯(lián)盟型門店在組織競爭力上要優(yōu)于傳統(tǒng)指令控制型門店。聯(lián)盟型最接近夫妻店的結(jié)構(gòu)，成本低、效率高、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定。通過“婚姻”形成一段時(shí)間內(nèi)的穩(wěn)定合作關(guān)系。

（3）簡化管理、學(xué)會(huì)“學(xué)習(xí)”

門店不要學(xué)大企業(yè)的管理模式，從而陷入“削足適履”為了管理而管理的怪圈。門店管理只應(yīng)聚焦兩件事：“降低成本、提高效率”，來為客戶提供更高性價(jià)比的服務(wù)。

近幾年，很多業(yè)內(nèi)同仁熱衷于參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，但因普遍缺乏識別能力，被騙了學(xué)費(fèi)是小事，被誤導(dǎo)了價(jià)值觀走上錯(cuò)誤的方向才是大事。各種培訓(xùn)的“大師”們說得頭頭是道，張口閉口拿一些“學(xué)生門店”的經(jīng)營業(yè)績來舉例。實(shí)際上，我認(rèn)識幾個(gè)被當(dāng)做榜樣的門店老板，自己也曾被當(dāng)過標(biāo)桿，真實(shí)情況是：做得好的，要么有特殊的資源（公車和保險(xiǎn)），要么是當(dāng)?shù)氐目蛻粝M(fèi)結(jié)構(gòu)特殊（暴發(fā)戶豪車占比高），要么老板本身就很優(yōu)秀、企業(yè)經(jīng)營有方。

因此奉勸同行，不要過分迷信“大師”，能夠做出“有結(jié)果”的人哪里有時(shí)間出來到處趕場演講。正如稻盛和夫所講：靈感在現(xiàn)場，苦干出真知。真大師是“聰明人下笨功夫”，哪有什么秘籍，全靠實(shí)干。

4.從單打獨(dú)斗到學(xué)會(huì)合作

未來，連鎖一定是主流。少數(shù)單店可以繼續(xù)生存，但不會(huì)單獨(dú)存在。它需要依托于一個(gè)平臺，來解決配件、技術(shù)、培訓(xùn)等單店難以解決或成本過高的問題?；蛘吒纱嗉用艘粋€(gè)靠譜的連鎖品牌。這樣門店老板們只關(guān)注好客戶和員工這“兩個(gè)人”即可。也就是說，客戶接觸感受到的可以是門店提供的便捷和個(gè)性化服務(wù)，但后臺是一套標(biāo)準(zhǔn)化的體系和解決方案在運(yùn)轉(zhuǎn)。如果什么都想自己干，除了累死自己，員工跟著你也沒什么奔頭。

5.不固守己見，順勢而為

現(xiàn)在很多經(jīng)營情況惡化的門店最不愿意選擇的一條路，就是退出市場競爭。對這些老板來說，無論感情上還是面子上都過不去。但可以預(yù)見，他們到最后一定是裸退。因?yàn)閭鹘y(tǒng)門店的資產(chǎn)幾乎都是不值錢的，只有客戶和員工才有價(jià)值。隨著經(jīng)營情況繼續(xù)惡化，客戶和員工都會(huì)流失，流入到后來整合者的門店中，好員工更是不愁沒有好工作。有想法和能力的老板，也可以成為這些整合者的區(qū)域或門店合伙人，或者經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)和提升后，轉(zhuǎn)身為職業(yè)經(jīng)理人。

如今，短板理論已經(jīng)過時(shí)，長板理論正在崛起。與其拼命去補(bǔ)短板，不如看到自己有什么優(yōu)勢或可被人利用的價(jià)值。用別人的長板彌補(bǔ)自己的短板，專注發(fā)揮自己的長板優(yōu)勢，不失為上策。企業(yè)是有生命周期的，我們都會(huì)有自己的局限性，必要的退出是為了騰出寶貴的資源，讓市場用更有效率的方式去重新整合，讓企業(yè)或自己成為整合后的一部分，這也是一種進(jìn)化和升華。

五、不變的是商業(yè)本質(zhì)

回歸商業(yè)的本質(zhì)，即為目標(biāo)客戶創(chuàng)造獨(dú)到的價(jià)值，樹立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念，沒有價(jià)值就必然被淘汰。不管市場如何變化，商業(yè)的本質(zhì)從未改變，商業(yè)的邏輯也沒有改變。也許很多人都認(rèn)為計(jì)劃趕不上變化，其實(shí)是誤導(dǎo)，計(jì)劃趕不上變化，是因?yàn)闆]有找到核心的規(guī)律。一旦觸及到商業(yè)的核心，很多東西都是永恒的，不變的，可預(yù)測的。

汽修行業(yè)的本質(zhì)是用專業(yè)的技術(shù)為客戶解決問題。不是推銷、不是發(fā)明概念忽悠、不是只會(huì)換配件。汽修行業(yè)的本質(zhì)是“修”，“以養(yǎng)代修”也要算算成本賬，如果養(yǎng)的成本比修還要高，那還是別“養(yǎng)”了罷！

我們知道，現(xiàn)代汽車制造材質(zhì)和工藝已經(jīng)非常成熟，質(zhì)量穩(wěn)定可靠，加上國內(nèi)的駕駛道路、環(huán)境、汽油、機(jī)油的油品質(zhì)量比十年前有了極大的改善，只要定期換符合廠家要求品質(zhì)的機(jī)油和質(zhì)量合格的機(jī)油濾清器、空氣濾清器、火花塞，現(xiàn)在的發(fā)動(dòng)機(jī)不需要額外的添加劑和保養(yǎng)，使用十幾萬甚至幾十萬公里，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部出現(xiàn)機(jī)械故障和過度磨損的可能性已經(jīng)極低了。多數(shù)60、70后的車主們經(jīng)歷過的那些故障，在80、90后車主和他們的車上，很多都已經(jīng)絕跡了。

過去幾年互聯(lián)網(wǎng)思維的大興其道，某些跨界而來的人把其他行業(yè)的概念包裝炒作、創(chuàng)造出連自己都沒搞明白的概念，向上忽悠資本向下忽悠門店，曝光之前有的已經(jīng)快速套現(xiàn)跑路，有的則被深度套牢。也有一些搖身一變居然變成了投資人，成了某些汽車論壇上的嘉賓。對于此類種種之亂現(xiàn)狀，明白了汽修行業(yè)的本質(zhì)之后，還能忽悠到我們嗎？

六、未來什么樣，未來是誰的？

未來的汽車服務(wù)行業(yè)，連鎖肯定是主流趨勢。按照目前的連鎖模式看，可分成供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)型、服務(wù)驅(qū)動(dòng)型和整車廠商主導(dǎo)型三大類。

1.供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)型

該模式是由幾家全國性配件公司率先完成線上B2B訂單處理、線下B2B配送以及結(jié)算系統(tǒng)的供應(yīng)鏈布局后，通過免費(fèi)提供品牌形象、ERP、培訓(xùn)等手段，開展招募修理廠，擴(kuò)大自己的銷售渠道。該模式以加盟為主，極少會(huì)做直營，這是由其供應(yīng)鏈的基因決定的。

這種連鎖的優(yōu)點(diǎn)在于模式較輕，適合于以保養(yǎng)、小修為主的社區(qū)型門店。總部的盈利點(diǎn)主要還在于配件銷售?？梢钥吹降难苌鷥r(jià)值是可以向上整合配件生產(chǎn)商，創(chuàng)建自有配件品牌，進(jìn)一步增加配件毛利。如果再能借助自主研發(fā)的智能化ERP，通過有效管理監(jiān)控加盟店配件庫存周期，加上金融服務(wù)手段和自有渠道的配件調(diào)撥和調(diào)劑能力，對加盟店實(shí)行免費(fèi)鋪貨從而“占領(lǐng)修理廠的庫房”。讓修理廠實(shí)現(xiàn)資金意義上的“零庫存”，就一定能建立很高的壁壘，實(shí)現(xiàn)排擠其他競爭對手，擴(kuò)大自己地盤的戰(zhàn)略目的。

這個(gè)“零庫存”模式具有很強(qiáng)的排他性，加盟店只能選擇一套ERP，也只有一個(gè)庫房。誰的服務(wù)好，誰使得門店的采購成本更低，誰替加盟店解決了配件供應(yīng)的后顧之憂，誰就能實(shí)現(xiàn)壟斷性競爭的巨大優(yōu)勢。對于供應(yīng)鏈公司是一次成本重構(gòu)，將零售環(huán)節(jié)的成本變?yōu)榉稚齑婧驼{(diào)劑的成本，但就改變了買賣關(guān)系的本質(zhì)。這種模式對于那些小配件商是做不起的。

2.服務(wù)驅(qū)動(dòng)型

這種模式是從修理廠做起的，從一家店擴(kuò)展到多家店的服務(wù)型連鎖。這種連鎖因?yàn)樾枰鉀Q的問題實(shí)在太多，從品牌到營銷，從經(jīng)營到管理，從客戶到員工，從技術(shù)到配件，只有采取直營模式才可能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。但這會(huì)使得總部變得非常龐大，各項(xiàng)成本太高，注定很難實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域連鎖。而且，由于汽車服行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)，并不具備明顯的規(guī)模效應(yīng)，邊際成本不會(huì)因?yàn)橐?guī)模的擴(kuò)大而明顯降低多少，這也是那些跨界而來的野蠻人失敗的重要原因。

所以，這種連鎖只適合于某一區(qū)域內(nèi)，或者最多適合某一專門領(lǐng)域內(nèi)，如發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器維修、車身事故鈑噴維修等，既可以做B2C的生意，也可以做B2B的生意，才可能在一定程度上實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。而且，這種服務(wù)型的連鎖，即便也開展加盟業(yè)務(wù)，效果也會(huì)差強(qiáng)人意，最終陷入連而不鎖的偽連鎖的境地。

3.整車廠商主導(dǎo)型

目前出現(xiàn)了某些整車廠商主導(dǎo)實(shí)施的動(dòng)輒成千、上萬家的全國連鎖計(jì)劃，因?yàn)楸舜说囊曇昂透叨炔罹嗵螅茈y用我們自己開店的邏輯去解釋他們的做法?；究梢耘袛嗟氖牵麄冊谧鲑Y本的長期投資，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)和資本上的布局，還可能是給國外的大產(chǎn)業(yè)資本進(jìn)入行業(yè)打前站或提前跑馬圈自留地。

可以想象他們的運(yùn)營成本，會(huì)比我們這些“地頭蛇”們高很多，對本地客戶的理解也不如我們。但我們不能看到他們在短時(shí)間內(nèi)很難盈利就幸災(zāi)樂禍，而更應(yīng)關(guān)注他們可能帶來的深遠(yuǎn)影響。他們會(huì)培育客戶在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)提醒、預(yù)約、支付、評價(jià)習(xí)慣；他們對員工的培訓(xùn)、薪酬、福利體系會(huì)很完善，對于基層技師來說，可能會(huì)獲得在原來門店無法獲得的福利待遇和晉升通道。他們會(huì)很容易形成品牌上的規(guī)模效應(yīng)，提升市場營銷、配件供應(yīng)效率。而且他們也會(huì)迭代升級，隨著對市場對保外客戶理解的深入，隨著信息、數(shù)據(jù)、技術(shù)的進(jìn)步，將其管理體系不斷升級，從而最終實(shí)現(xiàn)“大象跳舞”。這些才是我們要學(xué)習(xí)和必須成長才能與之競爭的。

服務(wù)驅(qū)動(dòng)型的直營連鎖，供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)型的加盟連鎖和整車廠商主導(dǎo)的直營連鎖，都不在一個(gè)維度和量級上。這是由汽修、汽配和整車廠商各自的基因和本質(zhì)決定的。既會(huì)有很多區(qū)域性連鎖品牌同時(shí)存在，在各自的區(qū)域內(nèi)深耕細(xì)作，生存發(fā)展；也會(huì)有供應(yīng)鏈和整車廠商的全國性連鎖布局，都想贏者通吃，實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大局面。這三種連鎖會(huì)互為補(bǔ)充，也互相競爭。誰會(huì)勝出，國外雖有答案，但未必解得了中國的題。誰對客戶、員工和現(xiàn)有門店理解得更深刻，誰就會(huì)主導(dǎo)連鎖的未來。

對于車主來說，無論哪種連鎖，未來都一定會(huì)實(shí)現(xiàn)配件品牌、品質(zhì)、價(jià)格完全公開透明，服務(wù)工時(shí)費(fèi)也會(huì)完全透明，且配件與工時(shí)費(fèi)徹底分離?？蛻魪氖謾C(jī)上就可以很方便地了解到，與自己車型、車況和駕駛習(xí)慣完美匹配的個(gè)性化保養(yǎng)方案，甚至客戶不用自己去尋找，就會(huì)有就近的服務(wù)商主動(dòng)提供方案和報(bào)價(jià)?？蛻艨梢愿鶕?jù)這些服務(wù)商的距離遠(yuǎn)近、品牌口碑、價(jià)格高低以及服務(wù)特點(diǎn)來自主選擇。

如果單店沒有加入到這樣一個(gè)平臺或連鎖體系中，單店獲取和維系客戶將會(huì)變得非常困難。社區(qū)店盡管有地利上的優(yōu)勢，但如果不能同樣在客戶的手機(jī)上占據(jù)有利位置，一樣可能會(huì)被距離雖遠(yuǎn)，但能提供更好口碑、更高性價(jià)比的同行打敗。畢竟保養(yǎng)和維修是低頻項(xiàng)目，便利性雖重要，但不足以影響客戶最終的選擇，信任和性價(jià)比會(huì)更重要。

后記

未來，面對各種連鎖品牌的競爭，作為競爭中的弱勢群體，我們很可能只有兩種選擇：要么加入對方，要么被淘汰出局。如果因?yàn)椴桓市亩隽说谌齻€(gè)選擇，繼續(xù)單打獨(dú)斗，那就要看自己憑什么能打敗已經(jīng)打上門口的野蠻人了。這一切沒有停止鍵和倒退鍵，行業(yè)整合、資本狂進(jìn)，在野蠻人按下開始鍵的那一刻起，我們所有人就注定沒有后退的路。

對于我所要做的，就是始終相信未來是美好的，要認(rèn)清哪些是趨勢和機(jī)會(huì)，哪些是陷阱，然后做出自己最正確的選擇。我也知道，對于未來，在不同的人的眼中看到的是不一樣的。是最好的時(shí)代，還是最壞的時(shí)代，取決于自己的價(jià)值判斷。

不論怎樣，未來已經(jīng)到來，只是需要自己去發(fā)現(xiàn)。

（全文完）

宋景春，1992年畢業(yè)于河北工學(xué)院汽車工程專業(yè)，同年進(jìn)入唐山市一家汽車修理廠從事汽車維修工作4年；后與原同事先后合伙開辦過幾家汽配店和修理廠；2002年，創(chuàng)辦唐山市南海轎車服務(wù)公司至今。從修車到賣配件，從加盟博世BCS，到創(chuàng)立南海汽修連鎖，從綜合性修理到豪華車專修，從單打獨(dú)斗到成為威牛修車合伙人，從事本行業(yè)已有24年?，F(xiàn)在，同大家一樣正面臨行業(yè)的又一次重大轉(zhuǎn)型和變革。愿與同行一起，反思行業(yè)本質(zhì)、重塑行業(yè)價(jià)值。