劉芯同++馬光焱

[摘 要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的快速普及，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展給地方政府處理公共危機(jī)事件帶來了更大的挑戰(zhàn)。本文以公共危機(jī)管理的理論為基礎(chǔ)，分析政府運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情處理公共危機(jī)事件不足之處，并提出利用網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行政府管理的建議與措施，以有效提高政府公信力，建設(shè)服務(wù)型政府。

[關(guān)鍵詞]公共危機(jī)管理；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.123

[中圖分類號(hào)]D63；G206 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）16-0-02

0 引 言

在網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)高速發(fā)展態(tài)勢的當(dāng)代中國，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)代人不可或缺的工具。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2017年1月發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億人，相當(dāng)于歐洲人口總量，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%；同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會(huì)生活形態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)對整體社會(huì)的影響已進(jìn)入新的階段。網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)端集中，手機(jī)成為拉動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模增長的主要因素。截至2016年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億人，增長率連續(xù)3年超過10%?！皟晌⒁欢恕钡钠占昂桶l(fā)展讓網(wǎng)民更易獲得信息，為網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播提供了便利條件。因此，政府在處理公共危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情手段，讓互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。

1 公共危機(jī)及網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)概述

1.1 公共危機(jī)事件

公共危機(jī)事件指的是一種危及全體社會(huì)公眾整體生活及其共同利益的突發(fā)性和災(zāi)難性事件。公共危機(jī)事件具有公共性、突發(fā)性、緊迫性、高度的不確定性。在處理公共危機(jī)事件的過程中，如果政府處理得當(dāng)，會(huì)促使整個(gè)危機(jī)事件朝著有利于解決問題的方向發(fā)展；如果政府處理不當(dāng)或者沒有及時(shí)進(jìn)行處理，有可能造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，從而加重危機(jī)事件造成的負(fù)面影響，甚至還會(huì)擴(kuò)大公共危機(jī)事件的蔓延范圍，最終形成不良的結(jié)果。

1.2 公共危機(jī)管理

公共危機(jī)管理，指的是政府對公共危機(jī)事件的管理，解決的是政府對外交往和對內(nèi)管理中處于危險(xiǎn)和困難境地的問題。公共危機(jī)管理即政府在公共危機(jī)事件的產(chǎn)生、發(fā)展過程中，為減少、消除公共危機(jī)的不利影響，根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃和程序?qū)参C(jī)直接采取的對策及其管理活動(dòng)。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)輿論的一個(gè)重要組成部分，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展逐漸進(jìn)入到公眾視野。公共危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，指的是公共危機(jī)事件發(fā)生后，網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)新聞媒體等基于各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)和傳播的各種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。由于網(wǎng)絡(luò)的傳播速度快、波及范圍廣，在公共危機(jī)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情的利用對公共危機(jī)的解決具有重要作用。

2 政府處理公共危機(jī)事件的不足之處

2.1 信息處理遲緩

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，公共危機(jī)事件一旦發(fā)生便會(huì)在網(wǎng)上掀起軒然大波。政府是公共危機(jī)事件信息的最初獲得者，如果政府沒有及時(shí)發(fā)布信息，那么網(wǎng)絡(luò)謠言和小道消息便會(huì)在群眾中傳播開來，不利于危機(jī)事件的處理。如發(fā)生在2015年8月份的天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事件，當(dāng)?shù)卣墓俜轿⒉Ρòl(fā)生的報(bào)道遠(yuǎn)遠(yuǎn)晚于其他媒體，且在后續(xù)的新聞發(fā)布會(huì)中，對記者提出的一些關(guān)于爆炸事件的細(xì)節(jié)問題，沒有正面做出回應(yīng)，態(tài)度消極，導(dǎo)致小道消息迅速蔓延。這個(gè)案例也說明了我國政府目前在面對網(wǎng)絡(luò)海量信息對公共危機(jī)事件的沖擊時(shí)，沒有做好萬全的準(zhǔn)備來及時(shí)、迅速做出回應(yīng)。

2.2 態(tài)度過于被動(dòng)

如果政府沒有及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、清晰的關(guān)于公共危機(jī)事件的信息，那么政府就處于一個(gè)被動(dòng)的位置，這時(shí)人民群眾就會(huì)對政府產(chǎn)生一些不滿的情緒，不利于政府形象的樹立。如2011年7月23日的溫州動(dòng)車動(dòng)車追尾事故中，鐵道部在新聞發(fā)布會(huì)中沒有以一種積極的態(tài)度來回應(yīng)事故，沒有在第一時(shí)間內(nèi)對信息進(jìn)行收集和發(fā)布，導(dǎo)致人民產(chǎn)生疑慮，從而導(dǎo)致一些不良言論影響了政府形象。

2.3 管理體系缺失

地方政府缺乏一套完善的公共危機(jī)管理體系，在公共危機(jī)發(fā)生之初輿論開始擴(kuò)散時(shí)，信息處理不及時(shí)、態(tài)度消極，導(dǎo)致網(wǎng)民的質(zhì)疑聲越來越大；在公共危機(jī)發(fā)生中期輿論擴(kuò)散蔓延時(shí)，對網(wǎng)絡(luò)謠言的辟謠證實(shí)工作不到位，放任網(wǎng)絡(luò)謠言自由發(fā)展，缺乏對公共危機(jī)事件真相的解釋與公布，不能給公眾一個(gè)滿意的答復(fù)；在危機(jī)發(fā)生后期輿論廣泛擴(kuò)散時(shí)，對公眾的悲觀情緒安撫不到位，工作流程進(jìn)展混亂以及出現(xiàn)相互錯(cuò)位的情況，導(dǎo)致政府在公共危機(jī)事件中輿論引導(dǎo)不力，形象受損。

2.4 平臺(tái)建設(shè)缺乏

政府在處理公共危機(jī)事件過程中，有關(guān)部門缺乏一個(gè)信息共享的平臺(tái)，導(dǎo)致目前各級(jí)政府、政府各部門之間無法實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，導(dǎo)致公共危機(jī)爆發(fā)后政府無法提供準(zhǔn)確有效的共享信息，從而在應(yīng)對危機(jī)時(shí)無法保證效率和共同合作。信息資源共享平臺(tái)的建設(shè)，可以解決政府處理公共危機(jī)事件信息處理效率低下的問題，也可以幫助政府處理那些故意捏造的虛假信息和擾亂社會(huì)治安的虛假信息，從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

3 在公共危機(jī)事件中政府運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情的對策

3.1 借助新媒體平臺(tái)，做好公共危機(jī)事件信息發(fā)布

3.1.1 及時(shí)公開信息

在公共危機(jī)事件爆發(fā)之初，有關(guān)部門必須及時(shí)應(yīng)對各種問題，采取積極的態(tài)度公開所得到的最新消息。為了進(jìn)一步減少危機(jī)事件帶來的不利影響，政府更應(yīng)該準(zhǔn)確無誤、及時(shí)發(fā)布信息，讓公眾了解事件的相關(guān)情況和最新進(jìn)度。隨著事件的不斷深入，在沒有取得準(zhǔn)確信息的前提條件下，政府應(yīng)將最新獲取的信息及時(shí)發(fā)布，避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)謠言，同時(shí)還應(yīng)對信息進(jìn)行不斷更新，滿足公眾對信息的知情權(quán)。對于那些虛假的危害社會(huì)穩(wěn)定的信息，政府需及時(shí)進(jìn)行處理。

3.1.2 與人民一起探討解決對策

當(dāng)前我國各級(jí)政府都在加緊建設(shè)服務(wù)型政府，在公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情，政府可進(jìn)一步重塑政府形象，化不利為有利。各級(jí)政府的相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流，在和公眾進(jìn)行交流的過程中分析事件的起因，并共同探討解決措施，取得人民群眾的信任，引導(dǎo)公眾正確看待公共危機(jī)事件。有關(guān)部門與公眾進(jìn)行溝通，有利于重新樹立良好的政府形象，也有利于決策更加符合民意。endprint

3.2 利用網(wǎng)絡(luò)，提高政府危機(jī)處理的能力

3.2.1 建立健全政府公共危機(jī)管理體系

首先，政府應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)建立一套系統(tǒng)的公共危機(jī)管理體系，以系統(tǒng)地協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、分析、引導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。政府在建立公共危機(jī)管理體系時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)測和監(jiān)管，構(gòu)建較為完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制，同時(shí)要制訂相應(yīng)的計(jì)劃與方案；在公共危機(jī)爆發(fā)階段，地方政府應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，引導(dǎo)社會(huì)輿論向積極主動(dòng)的方向發(fā)展；在危機(jī)結(jié)束后期階段，政府在對公共危機(jī)事件進(jìn)行收尾時(shí)，應(yīng)對后續(xù)事件進(jìn)行持續(xù)跟蹤，將網(wǎng)絡(luò)輿情作為今后決策的一個(gè)方向與參考。

3.2.2 建立信息資源共享的公共危機(jī)平臺(tái)

政府應(yīng)建立一個(gè)職能明確、組織健全、運(yùn)行靈活、統(tǒng)一高效的公共危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，各部門之間要形成高度的信息資源共享，建立統(tǒng)一的信息資源共享智能平臺(tái)，保證各級(jí)政府之間、政府各部門之間有統(tǒng)一的信息系統(tǒng)可以提供及時(shí)、有效的公共危機(jī)信息，從而在應(yīng)對危機(jī)時(shí)實(shí)現(xiàn)真正的溝通及通力合作。如若不然，在面臨突發(fā)性公共危機(jī)事件時(shí)，決策者不能及時(shí)獲取事件信息，快速做出反應(yīng)，勢必貽誤處理問題的最佳時(shí)機(jī)。

4 結(jié) 語

筆者研究我國公共危機(jī)事件的處理現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，各級(jí)政府的公共危機(jī)管理能力還有待提升。我國各級(jí)政府既要努力規(guī)避網(wǎng)絡(luò)帶來的一些負(fù)面影響，積極引導(dǎo)，更要以網(wǎng)絡(luò)輿情為契機(jī)，積極改善公共危機(jī)管理模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對事態(tài)的有效控制，進(jìn)一步提升政府對公共危機(jī)事件的應(yīng)對能力。

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