劉焱

摘要：“十二五”以來，在國家電網(wǎng)的統(tǒng)一部署之下，供電局面向業(yè)務(wù)流程，不斷提升精細(xì)化的管理水平，提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)，供電服務(wù)能力進(jìn)一步強(qiáng)化，客戶滿意度得到明顯提升。然而在一些城農(nóng)網(wǎng)兼?zhèn)涞纳絽^(qū)供電局，卻經(jīng)常因?yàn)殡娋W(wǎng)薄弱的原因造成供電不穩(wěn)定，成為影響客戶滿意度的最關(guān)鍵因素。鑒于此，文章以廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司清遠(yuǎn)供電局（以下簡稱清遠(yuǎn)供電局）為例，對(duì)如何采用“加減乘除”法提升客戶滿意度進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：清遠(yuǎn)供電局；客戶價(jià)值；客戶細(xì)分

一、前言

近年來，中央頒布了家電下鄉(xiāng)的一系列惠民政策，廣東省委省政府實(shí)施了“雙轉(zhuǎn)移”戰(zhàn)略，清遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)步入了快速發(fā)展的軌道，電力需求飛速增長，2014清遠(yuǎn)供電局供電量比2004年增長了5倍，步入了全省21個(gè)地級(jí)市的中上游水平。然而由于供售電量高速增長的背后缺乏堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)的支撐，電網(wǎng)薄弱這一軟肋逐步暴露出來。2014年年底，10千伏配網(wǎng)饋線環(huán)網(wǎng)率56.94%，可轉(zhuǎn)供電率42.5%，超過30%的農(nóng)村公變臺(tái)區(qū)出現(xiàn)電壓低問題，故障和施工停電多、停電時(shí)間長等是清遠(yuǎn)地區(qū)客戶反映或投訴最多的問題。

二、內(nèi)涵和主要做法

清遠(yuǎn)供電局以停電時(shí)段的精細(xì)化管理作為精益客戶服務(wù)模型的具體實(shí)踐進(jìn)行解析，從電力客戶用電、費(fèi)用、時(shí)間、心情等四大核心價(jià)值入手，以收集客戶最真實(shí)訴求為基礎(chǔ)，深度分析和挖掘客戶個(gè)性需求和潛在需求，建立了以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的指標(biāo)體系。

（一）建立以客戶價(jià)值為核心的指標(biāo)體系

通過系統(tǒng)分析近5年以來開展的外部客戶測評(píng)，以服務(wù)及管理要素為區(qū)分，系統(tǒng)總結(jié)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，在客戶接觸的各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)及管理要素中，當(dāng)前客戶對(duì)供電企業(yè)最為集中的訴求反映在“用上電、用電好、用好電、好用電”幾個(gè)方面，“用上電”是前提，“用電好”是用高性價(jià)比的產(chǎn)品吸引客戶，“用好電”是做好客戶服務(wù)，“好用電”是提升客戶體驗(yàn)和滿意度。反映在供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中，具體體現(xiàn)為“用電質(zhì)量高、用電費(fèi)用省、服務(wù)質(zhì)量好、客戶體驗(yàn)佳”。

1. 讓客戶“用上電”，用電質(zhì)量做加法

隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶需要連續(xù)不間斷的、高質(zhì)量的、安全的電。“有電用”“用好電”是客戶最大的價(jià)值需求。

2. 讓客戶“用電好”，用電費(fèi)用做減法

我們想方設(shè)法幫助客戶省錢，就是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的體現(xiàn)。

3. 讓客戶“用好電”，服務(wù)質(zhì)量做除法

我們幫助客戶減少接受供電服務(wù)的等待時(shí)間和停電時(shí)間，就能夠?yàn)榭蛻糈A得更多時(shí)間去創(chuàng)造價(jià)值，我們也就間接為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。

4. 讓客戶“好用電”，客戶體驗(yàn)做乘法

如果客戶有良好的供電服務(wù)體驗(yàn)，有良好的心情，這是供電企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素；二是激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感。將理論用于供電企業(yè)客戶服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)在四大核心當(dāng)中，對(duì)于客戶，有些內(nèi)容是保健因素如時(shí)間少，心情好這兩大核心價(jià)值，這些服務(wù)完成得好，大部分客戶認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模瑫r(shí)有些服務(wù)不好，則客戶非常不滿意，包括電壓質(zhì)量合格、抄表準(zhǔn)確、停電及時(shí)通知。

總而言之，尋找關(guān)鍵核心點(diǎn)，爭取“好鋼用在刀刃上”，通過優(yōu)化企業(yè)的資金資源、人力資源、管理資源，最大限度的提升各類客戶的滿意度。

（二）準(zhǔn)確瞄準(zhǔn)客戶需求，優(yōu)化資源配置

通過停電時(shí)段的精細(xì)化管理的案例闡述針對(duì)客戶需求的差異性，進(jìn)行客戶細(xì)分，用有限的服務(wù)資源優(yōu)先改進(jìn)客戶最關(guān)注或者現(xiàn)階段最需保證的核心價(jià)值，最大限度提高客戶滿意度。然而對(duì)于準(zhǔn)確瞄準(zhǔn)客戶需求，我們需要通過客戶二次細(xì)分進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

1. 客戶一次細(xì)分條件下需改進(jìn)的關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)

當(dāng)前，供電企業(yè)普遍將客戶分為工業(yè)、非工業(yè)、商業(yè)、居民四大類，結(jié)合客戶反饋信息及蓋洛普調(diào)查分析報(bào)告，重點(diǎn)分析一次細(xì)分條件下客戶關(guān)鍵改進(jìn)體驗(yàn)點(diǎn)。據(jù)調(diào)查，停電通知是每一類客戶首要改進(jìn)的關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)。分析發(fā)現(xiàn)，客戶不滿的關(guān)鍵原因是電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱引起的故障、檢修、電網(wǎng)改造造成的停電時(shí)間長、次數(shù)多影響了其用電價(jià)值。以清遠(yuǎn)電網(wǎng)基礎(chǔ)和資源投入現(xiàn)狀來看，這種停電時(shí)間長、次數(shù)多的現(xiàn)象在短時(shí)間內(nèi)仍難以大幅度優(yōu)化，因此客戶只好退而求其次，對(duì)停電通知的要求逐漸增強(qiáng)。

2. 客戶二次細(xì)分

不同地區(qū)、不同類別的客戶對(duì)供電服務(wù)需求的層次差別很大。通過對(duì)商業(yè)用戶停電時(shí)段敏感程度分析，將商業(yè)客戶分為以下三類，如表1所示。

從上述分析中可知，在保證客戶同等的用電價(jià)值情況下，通過細(xì)致的客戶細(xì)分，進(jìn)行優(yōu)化配置，可以最大限度的消除資源浪費(fèi)，同時(shí)最大限度的提高客戶滿意度。

（三）以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化流程

業(yè)務(wù)流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程，我們供電企業(yè)內(nèi)部的流程，能否真實(shí)有效地傳遞客戶需求，是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵所在。

通過對(duì)停電管理流程分析，我們發(fā)現(xiàn)清遠(yuǎn)供電局的綜合停電管理在減少總體停電時(shí)間方面取得了不俗的成績，但客戶高峰停電時(shí)長的指標(biāo)不能在流程中體現(xiàn)，即現(xiàn)在流程在以客戶需求為導(dǎo)向方面需要加強(qiáng)，成為新流程，新流程采取了各部門交互并行式的協(xié)同工作方式，充分發(fā)揮各部門在停電管理中的作用，提升停電計(jì)劃制定效率。新流程充分利用營配一體化系統(tǒng)平臺(tái)，通過計(jì)算機(jī)分析優(yōu)化技術(shù)，結(jié)合電網(wǎng)拓?fù)湫畔ⅲ瑢?duì)涉及同樣設(shè)備回路的停電計(jì)劃進(jìn)行匯總和科學(xué)管控，結(jié)合以市場部、生技部、調(diào)度、運(yùn)行單位和施工單位等各單位的主動(dòng)工作要求以及客戶不同時(shí)段的保供電需求等多個(gè)約束條件來編制停電計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)在目前電網(wǎng)結(jié)構(gòu)比較薄弱，配網(wǎng)可轉(zhuǎn)供電能力較低的情況下，盡量減少在客戶高峰時(shí)段停電的時(shí)間和次數(shù)，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。endprint

（四）建立有效的溝通體系

隨著電力企業(yè)由生產(chǎn)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，企業(yè)與客戶溝通的重要性愈發(fā)顯現(xiàn)。在電網(wǎng)薄弱情況下，更需要加強(qiáng)與客戶的有效溝通，在積極解決客戶關(guān)心、關(guān)注問題的基礎(chǔ)上，消解客戶的不滿情緒，努力提升客戶滿意度。

1. 建立信息化溝通平臺(tái)

在不斷收集完善用戶基本檔案等客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，建立客戶綜合管理系統(tǒng)。通過客戶綜合管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶業(yè)務(wù)辦理、走訪、投訴、回訪等客戶溝通工作的信息化、規(guī)范化管理。借助于PDA、在抄表機(jī)上增加客戶意見常態(tài)收集功能等遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙ぞ吆托畔⒓夹g(shù)，提高了客戶信息收集的效率和準(zhǔn)確性。借于信息技術(shù)，對(duì)采集的海量客戶信息進(jìn)行挖掘和分析，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有效需求信息，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的客戶細(xì)分，為企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)流程提供客戶需求信息支持。

將營銷系統(tǒng)、營配一體化系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)等系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)。結(jié)合客戶綜合管理系統(tǒng)提供客戶需求信息，將用電客戶業(yè)務(wù)辦理流程融合在全局各系統(tǒng)、各部門的流程中去，形成以客戶需求為中心的客戶服務(wù)大流程，加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理效率。同時(shí)，將GPS模塊、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作表單等實(shí)際運(yùn)用模塊整合固化到客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)中去，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

2. 全員參與

大力開展服務(wù)文化建設(shè)，培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)。倡導(dǎo)全員服務(wù)的理念，要使全體員工認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)不只是一線客戶接觸界面或市場營銷部門的工作，而是各個(gè)部門、全體員工共同的職責(zé)。建立全員客戶經(jīng)理制，人人都是客戶經(jīng)理，全員提供服務(wù)、全員參與溝通，組建人的服務(wù)鏈，先找人，再溝通；提供充分的與客戶面對(duì)面溝通機(jī)會(huì)，當(dāng)各類客戶需要辦理供電業(yè)務(wù)時(shí)、需要咨詢查詢時(shí)、想要投訴舉報(bào)時(shí)，或者想要對(duì)我們的員工表達(dá)感謝，給我們的業(yè)務(wù)提出建議時(shí)，都能夠在第一時(shí)間找到自己的客戶經(jīng)理進(jìn)行有效溝通。

3. 雙向溝通

“客戶的投訴是最寶貴的禮物”，每次客戶投訴都是一次了解客戶需求的機(jī)會(huì)。不僅僅是處理完投訴就結(jié)束了，而要通過個(gè)案了解某一類客戶的準(zhǔn)確需求，進(jìn)入我們的信息庫。清遠(yuǎn)局大力加強(qiáng)營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，建立完善客戶信息的收集和更新機(jī)制。

建立客戶接觸點(diǎn)信息收集機(jī)制，并借助于PDA、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙ぞ吆托畔⒓夹g(shù)，提高了客戶信息收集的效率和準(zhǔn)確性。借助于信息技術(shù)，對(duì)采集的海量客戶信息進(jìn)行挖掘和分析，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有效需求信息。

投訴管理關(guān)口前移，通過各客戶接觸點(diǎn)收集的信息分析處理結(jié)果、主動(dòng)為客戶提供增值服務(wù)等手段，提前掌握客戶不滿意的原因，變被動(dòng)應(yīng)付客戶投訴為主動(dòng)為客戶解決問題，消滅問題于萌芽狀態(tài)。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司清遠(yuǎn)供電局）endprint