陳 蕾

(福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，福建 福州350001)

基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革研究
——以《前廳服務(wù)與管理》課程為例

陳 蕾

(福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，福建 福州350001)

基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革是在分析崗位職業(yè)能力，確定典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，明確課程教學(xué)目標(biāo)；以工作過程為依據(jù)選取和序化教學(xué)內(nèi)容，加強(qiáng)校企合作，搭建良好的教學(xué)平臺(tái)；建立多主體、過程與結(jié)果并重的課程考核體系。為保證課程改革實(shí)施，應(yīng)建立“雙師”型教學(xué)團(tuán)隊(duì)，注重課程資源建設(shè)，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”等教學(xué)方法，開發(fā)實(shí)用性強(qiáng)的校本教材。

工作過程；高職旅游專業(yè)；課程改革

高等職業(yè)教育是我國(guó)高等教育的重要組成部分，它重視學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)。隨著我國(guó)高職教育發(fā)展力度的加大，高職教育必須彰顯其自身的本質(zhì)屬性和特征才能適應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要。基于工作過程的改革始于德國(guó)汽車、數(shù)控等工科專業(yè)，大量的改革成果被我國(guó)高職院校借鑒和參考，但對(duì)于占據(jù)高職半壁江山的經(jīng)管類專業(yè)，由于其職業(yè)和崗位工作過程的模糊性，以及勞動(dòng)工具與對(duì)象的模糊性，使其在基于工作過程的課程改革實(shí)施過程中存在較大難度。

近年來，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，人才需求的多層次性明顯。高職旅游專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展對(duì)于補(bǔ)充旅游人才的層次需求起到了十分重要的作用。但相對(duì)工科專業(yè)，高職旅游專業(yè)課程改革相對(duì)緩慢，尤其是在課程內(nèi)容和教學(xué)模式上更傾向于學(xué)科教育，職業(yè)能力培養(yǎng)和實(shí)訓(xùn)組織形式單一，這必然影響人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，與不斷更新的職業(yè)教育理念和行業(yè)需求相悖。

一、基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革思路

基于工作過程的課程改革主要以職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域的行動(dòng)向?qū)?duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行重組與編排，對(duì)教學(xué)資源進(jìn)行合理配置，實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)，可以簡(jiǎn)述為“行動(dòng)領(lǐng)域——學(xué)習(xí)領(lǐng)域——學(xué)習(xí)情境”。[1]基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革，其核心在于分析典型工作任務(wù)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，制定詳細(xì)的教學(xué)實(shí)施方案，建立合理的課程評(píng)價(jià)考核機(jī)制，搭建良好的校企合作教學(xué)平臺(tái)。

(一)職業(yè)能力分析，確定課程目標(biāo)

基于工作過程的課程改革，必須緊緊圍繞職業(yè)崗位的要求開展課程建設(shè)。職業(yè)能力分析是課程改革和建設(shè)的起點(diǎn)。通過企業(yè)調(diào)研和召開實(shí)踐專家訪談會(huì)，進(jìn)一步明確課程目標(biāo)適合的初始就業(yè)崗位、未來職業(yè)發(fā)展目標(biāo)崗位、企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的整體要求以及本專業(yè)的職業(yè)崗位或崗位群、工作任務(wù)、崗位責(zé)任等。

(二)典型工作任務(wù)分析，選取教學(xué)內(nèi)容

典型工作任務(wù)是職業(yè)行動(dòng)中的具體工作領(lǐng)域，也稱為職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域。它描述的是一項(xiàng)具體的專門工作，完成典型工作任務(wù)的過程能夠促進(jìn)從業(yè)者的職業(yè)能力的發(fā)展。[2]典型工作任務(wù)的分析必須根據(jù)職業(yè)教育的基本規(guī)律將其轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)領(lǐng)域，而學(xué)習(xí)領(lǐng)域是以典型工作任務(wù)為基礎(chǔ)的專業(yè)教學(xué)單元，從具體的“工作領(lǐng)域”轉(zhuǎn)化而來，表現(xiàn)為理論與實(shí)踐一體化的綜合性學(xué)習(xí)任務(wù)。[2]通過典型工作任務(wù)分析，選取以職業(yè)核心能力為基礎(chǔ)的教學(xué)內(nèi)容并進(jìn)行序化。

(三)“工學(xué)”結(jié)合，搭建校企合作的教學(xué)平臺(tái)

基于工作過程導(dǎo)向的課程建設(shè)，需要“工學(xué)”結(jié)合。校企合作是“工學(xué)”結(jié)合的必然選擇。校企合作是全方位的，從確定課程目標(biāo)，典型工作任務(wù)分析，選取教學(xué)內(nèi)容到課程實(shí)施，都需要企業(yè)專家的參與，同時(shí)也需要企業(yè)的大力支持和配合。把一部分課堂教學(xué)內(nèi)容搬到企業(yè)進(jìn)行，能更好地提高學(xué)生專業(yè)實(shí)踐能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目標(biāo)。

(四)過程與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，建立立體化評(píng)價(jià)體系

課程考核是課程建設(shè)與開發(fā)過程中十分重要的環(huán)節(jié)?；诠ぷ鬟^程的課程建設(shè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)過程性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，建立企業(yè)、教師、學(xué)生為評(píng)價(jià)主體，專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)為考核內(nèi)容的立體化評(píng)價(jià)體系。

二、基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革實(shí)踐

《前廳服務(wù)與管理》是高職旅游專業(yè)的一門專業(yè)必修課程，既有酒店前廳服務(wù)與管理的理論知識(shí)，也注重對(duì)學(xué)生掌握前廳服務(wù)與管理技能的培養(yǎng)?；诠ぷ鬟^程對(duì)《前廳服務(wù)與管理》課程進(jìn)行開發(fā)和建設(shè)，應(yīng)明確課程教學(xué)目標(biāo)，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，科學(xué)合理地實(shí)施教學(xué)環(huán)節(jié)，構(gòu)建良好的校企合作教學(xué)平臺(tái)。

(一)前廳崗位職業(yè)能力分析，確定課程教學(xué)目標(biāo)

通過實(shí)踐專家訪談會(huì)，對(duì)前廳各崗位的職業(yè)能力進(jìn)行了系統(tǒng)分析，并根據(jù)旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)發(fā)展要求確定了本課程教學(xué)目標(biāo)。[3]本課程教學(xué)目標(biāo)為培養(yǎng)學(xué)生掌握客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、總機(jī)話務(wù)、商務(wù)中心、大堂副理等崗位技能，能從事飯店前廳服務(wù)與管理工作，具有較強(qiáng)的工作能力、適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的高技能型人才。學(xué)生職業(yè)發(fā)展崗位包括酒店前廳部服務(wù)員，酒店前廳部領(lǐng)班，酒店前廳部主管。這不僅要求掌握前廳服務(wù)技能，還要求學(xué)生通過本門課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐掌握前廳基層管理能力，以保證職業(yè)發(fā)展的需要。

(二)基于工作過程，以真實(shí)工作任務(wù)為依據(jù)選取并序化教學(xué)內(nèi)容

依據(jù)崗位職業(yè)能力，構(gòu)建“工作過程引導(dǎo)”和“模塊組合”的教學(xué)內(nèi)容并以真實(shí)的工作任務(wù)序化教學(xué)內(nèi)容。[4]酒店前廳對(duì)客服務(wù)流程為：客房預(yù)訂——行李服務(wù)——總臺(tái)接待——留言、叫醒服務(wù)——商務(wù)服務(wù)——賓客投訴處理?！肚皬d服務(wù)與管理》課程教學(xué)模塊包括入職學(xué)習(xí)過程、對(duì)客服務(wù)過程和基層管理過程；教學(xué)內(nèi)容包括前廳部認(rèn)知、預(yù)訂服務(wù)、總臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、賓客關(guān)系維護(hù)和前廳部基層管理。如圖1，圖2。

圖1 “工作過程引導(dǎo)”和“模塊組合”的教學(xué)內(nèi)容

圖2 以工作任務(wù)為依據(jù)并序化的教學(xué)內(nèi)容

(三)校企深度融通，實(shí)施多方位一體化課程教學(xué)

教師按照工作過程行動(dòng)導(dǎo)向原則實(shí)施教學(xué)，建設(shè)以專業(yè)實(shí)訓(xùn)室和工學(xué)整合式學(xué)習(xí)崗位為代表的教學(xué)環(huán)境。[5]基于以工作過程為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的典型工作和學(xué)習(xí)情境，以三個(gè)“課堂”為依托，突出培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)與管理的實(shí)踐能力。三個(gè)“課堂”即多媒體教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室、校外實(shí)習(xí)基地。在多媒體教室開展理論教學(xué)，讓學(xué)生了解和掌握前廳工作環(huán)境、崗位設(shè)置、工作內(nèi)容、工作要求等基礎(chǔ)知識(shí)；在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室開展前廳各崗位典型工作任務(wù)的模擬演練，在仿真環(huán)境下讓學(xué)生基本了解和熟悉前廳工作流程和工作要點(diǎn)；在校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行真實(shí)環(huán)境下的工作實(shí)訓(xùn)，把教師搬到企業(yè)，讓學(xué)生通過實(shí)際的工作進(jìn)一步掌握前廳工作的技能要求，最終實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)。

(四)企業(yè)和學(xué)生參與課程評(píng)價(jià)，建立多維評(píng)價(jià)機(jī)制

單純依靠任課教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成效進(jìn)行評(píng)價(jià)，難以全面準(zhǔn)確地考察學(xué)生學(xué)習(xí)結(jié)果，也無法從根本上調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和自主性。學(xué)生評(píng)價(jià)包括學(xué)生自評(píng)和學(xué)生互評(píng)，學(xué)生在自評(píng)和互評(píng)過程中能較好地了解自身缺點(diǎn)和同學(xué)間的差距，以便明確努力的目標(biāo)。校企深度融通，不僅僅體現(xiàn)在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的組織和開展中，還體現(xiàn)在對(duì)課程學(xué)習(xí)成效的考核。從企業(yè)角度對(duì)學(xué)生進(jìn)行成效考核，由于評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作結(jié)合，能更加客觀地反映學(xué)生的專業(yè)能力和水平?；诠ぷ鬟^程的課程考核，考核內(nèi)容應(yīng)包括學(xué)生學(xué)習(xí)過程情況與職業(yè)素養(yǎng)，將學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度、實(shí)踐能力、職業(yè)道德等納入考核體系中。如表1。

表1 過程性與總結(jié)性相結(jié)合的多主體評(píng)價(jià)機(jī)制

三、基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革實(shí)施建議

(一)校企共建“雙師”型教學(xué)團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的教學(xué)團(tuán)隊(duì)是基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革實(shí)施的前提和保證。高職院校旅游專業(yè)教師只有不斷提高自身職業(yè)技能，才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的課程改革和建設(shè)。因此，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)不斷鼓勵(lì)教師深入企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化任課教師的專業(yè)實(shí)踐操作能力，建立一支高素質(zhì)，結(jié)構(gòu)合理的教師隊(duì)伍。為彌補(bǔ)高職院校專任教師職業(yè)技能相對(duì)薄弱的缺點(diǎn)，高職院校旅游專業(yè)可大力開展“一課雙師”，即一門專業(yè)課程的教學(xué)任務(wù)，由企業(yè)專家和校內(nèi)教師共同完成。企業(yè)專家可側(cè)重實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)，校內(nèi)教師可側(cè)重于理論環(huán)節(jié)的教學(xué)。在實(shí)施“一課雙師”的過程中，校內(nèi)教師也可向企業(yè)專家學(xué)習(xí)，不斷提高其實(shí)踐教學(xué)水平。

(二)重視課程資源建設(shè)，完善校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地

首先，教師應(yīng)重視常規(guī)課程資源建設(shè)。在基于工作過程的課程開發(fā)和建設(shè)中，應(yīng)設(shè)計(jì)和完成與課程配套的多媒體課件，制作能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性和活躍課堂氣氛的動(dòng)畫、圖片等課程資源。其次，應(yīng)充分重視網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)和利用。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的進(jìn)一步發(fā)展，知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)不再局限于課堂和教材，教師應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源和教學(xué)軟件，使課程教學(xué)內(nèi)容更加全面，更加生動(dòng)和活潑。最后，校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地是開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)的有力保證?！扒蓩D難為無米之炊”，沒有良好的實(shí)訓(xùn)設(shè)備和場(chǎng)地，即使教師“身懷絕技”，也難有“用武之地”。在不斷完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)過程中，也要加大校外實(shí)習(xí)基地建設(shè)的力度。校外實(shí)習(xí)基地讓學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境中，了解和掌握專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能，能更好地實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換。

(三)采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”等多種教學(xué)方法相結(jié)合

根據(jù)典型工作任務(wù)分析結(jié)果，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)方法，學(xué)生學(xué)習(xí)的過程，就是任務(wù)完成的過程，也是工作的過程?！叭蝿?wù)驅(qū)動(dòng)式”教學(xué)，學(xué)生通過完成實(shí)際工作來掌握職業(yè)技能，提高專業(yè)應(yīng)用能力?；诠ぷ鬟^程的高職旅游專業(yè)課程改革，在教學(xué)中還可以采用實(shí)境訓(xùn)教、案例分析、角色扮演等多種方法，保證教學(xué)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的。實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)情境教學(xué)，即把課堂搬到實(shí)習(xí)基地，在企業(yè)真實(shí)環(huán)境中，通過現(xiàn)場(chǎng)講解和實(shí)地演練或?qū)嵙?xí)，在提高學(xué)生服務(wù)技能的同時(shí)，使學(xué)生具備了較好的職業(yè)認(rèn)知性和崗位適應(yīng)性。

(四)校企合作，編寫實(shí)用性強(qiáng)的校本教材

校企合作，編寫實(shí)用性強(qiáng)的校本教材是基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)于高職院校的旅游專業(yè)而言，課程教材不僅強(qiáng)調(diào)其理論的權(quán)威性，也強(qiáng)調(diào)技能操作的實(shí)用性?；诠ぷ鬟^程的高職旅游專業(yè)課程改革，應(yīng)由企業(yè)和學(xué)校按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作任務(wù)編寫符合當(dāng)?shù)匦袠I(yè)發(fā)展需要，實(shí)用性強(qiáng)的校本教材。校本教材應(yīng)以典型工作任務(wù)為主線，結(jié)合職業(yè)資格證書考試要求，合理安排教材內(nèi)容。教材應(yīng)圖文并茂，根據(jù)工作任務(wù)需要設(shè)計(jì)實(shí)踐訓(xùn)練的內(nèi)容，提高學(xué)生學(xué)習(xí)過程中參與性。

[1]編寫組.工作過程過程導(dǎo)向的高職課程開發(fā)探索與實(shí)踐[M].北京：高等教育出版社，2008.

[2]趙志群.典型工作任務(wù)分析與學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)[J].職教論壇，2008(12).

[3]董珍慧，何瑛，基于工作過程的高職旅游專業(yè)課程改革實(shí)踐——以《天水導(dǎo)游實(shí)務(wù)》為例[J].黃岡師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2014(2).

[4]董觀志.旅游管理3M教學(xué)法的創(chuàng)新與實(shí)踐[J].旅游學(xué)刊，2012(S3).

[5]李潔，吳應(yīng)香.酒店前廳管理課程教學(xué)改革探析[J].旅游研究，2010(3).

[6]繆小玲.前廳服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)的困境與思考[J].現(xiàn)代教育與管理，2013(10).

[7]王飛，周雪.《飯店前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革實(shí)踐[J].哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(6).

[8]晁小景.需求導(dǎo)向下高?！毒频昵皬d服務(wù)與管理》課程優(yōu)化研究[J].高教學(xué)刊，2016(12).

AStudyonCurriculumReformofTourismMajorinHigherVocationalCollegesBasedonWorkingProcess

CHEN Lei

(Department of Management，F(xiàn)uzhou Vocational and Technical College, Fuzhou 350001,China)

On the basis of analyzing the professional ability of posts and determining the typical tasks, the curriculum reform of higher vocational tourism should clarify the teaching objectives of the courses, select and order the teaching contents on the basis of the work process, strengthen the cooperation between schools and enterprises and teaching platform, and then establish a multi-subject curriculum assessment system which focuses on both the process and the result. In order to ensure the implementation of curriculum reform, we should establish a "double teacher" type teaching team, pay attention to the construction of curriculum resources, adopt "task-driven" teaching methods and develop practical school-based teaching materials.

working process;higher vocational;tourism specialty

2017-02-19

：福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院2015-2016學(xué)年“工學(xué)結(jié)合實(shí)踐項(xiàng)目”研究成果。

：陳蕾,副教授，碩士,從事高職旅游教育、區(qū)域旅游資源開發(fā)研究。

G642

：A

：1009-1734(2017)06-0046-04