朱 玲，孫黨紅

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院心內(nèi)科，江蘇 揚州 225200）

PDCA循環(huán)管理法在縮短出院患者離院等待中應用

朱 玲，孫黨紅

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院心內(nèi)科，江蘇 揚州 225200）

目的通過縮短出院患者離院等待時間，提高患者的滿意度，降低風險率。方法 科室通過PDCA質量管理方法，對患者10：00前離院率進行調查、對檢查存在的問題進行分析匯總，運用質量管理工具分析，將出院流程優(yōu)化及醫(yī)患有效溝通作為改進關鍵點，制定整改措施并落實及追蹤評價，達到服務質量持續(xù)改進的目的。結果 優(yōu)化病人出院流程，縮短平均住院日，提高病人滿意度，確保護理安全性。結論 通過有效溝通方式來縮短出院患者離院等待時間降低了可預見性護理風險；減少患者為了結賬樓上下來回跑的現(xiàn)象，提高了患者滿意度；節(jié)省了護士對患者或家屬的解釋所耗費的時間，提高了護士工作效率。

離院等待；有效溝通；滿意度

溝通是人們之間交換觀點、意見、情況或感情的過程，這一過程是通過語言或非語言的行為來完成的。作為護理人員，只有準確識別護患溝通中常出現(xiàn)的阻礙因素，并采取有效的策略避免出現(xiàn)阻礙有效溝通的情形，才能提高護患溝通的有效性,從而發(fā)展良好的護患關系[1]。對于現(xiàn)代化醫(yī)院來說，在保證醫(yī)療質量的前提下，服務就是關鍵[2]。而影響患者滿意度的因素是多方面的，其中醫(yī)患溝通卻是決定患者滿意度的關鍵因素之一[3]。出院病人離院耗時長是一個嚴重影響病人滿意度，干擾護士服務質量的突出問題，也直接影響了病房合理有序地接收新病人，新病人需用加床或陪客椅等待床位，增加了差錯的發(fā)生率，也增加了護士的工作量，從而引起可預見性的護患糾紛。

1 計 劃

1.1 現(xiàn)狀把握

調查2016年1月～4月10：00后離院患者的人數(shù)總共是534人，確定將提高病人10:00離院率作為2016年下半年的持續(xù)改進項目。方法：確定質量持續(xù)改進小組的成員，制定病人10：00后離院原因查檢表，從5月9日～6月5日之間，質量持續(xù)改進小組成員每天對10：00后離院的病人共248人進行調查。2016年6月上旬對檢查存在的問題進行分析匯總，運用質量管理工具分析，制定整改措施并落實，6月下旬再次查檢10:00后離院的病人，進行追蹤評價。

1.2 原因分析

從護士、患者、醫(yī)生、人力資源、管理五個方面進行查找原因。

1.3 真因確認

醫(yī)生因素：當天開具臨時出院；當天開具出院帶藥；出院醫(yī)囑下達前不與患者溝通；出院前急診補錄醫(yī)囑未到位；病人因數(shù)：對出院規(guī)章制度不知曉；家屬因工作原因未及時辦理出院。

1.4 目標設定

病人10：00前離院率由71%提高至80%。

1.5 計劃擬定

優(yōu)化病人出院流程，縮短平均住院日，提高病人滿意度。

2 執(zhí) 行

2.1 根據(jù)病區(qū)實際情況，護士長與科主任溝通

在病人出院前一日17：00前病區(qū)出院病人醫(yī)囑務必開出；在病人出院前一日17：00前將預出院病人住院期間未做的、不做的檢查、檢驗醫(yī)囑刪除；在病人出院前一日17：00前與病人溝通后將病人的出院帶藥開出醫(yī)囑；在病人出院前一日17：00前將預出院病人出院小結打出；出院病人不輸液，如需輸液只輸一瓶液體。

2.2 優(yōu)化病人出院流程，并于科會培訓學習，人人掌握

出院前一天責任護士接收患者的出院醫(yī)囑，查看是否有出院帶藥及出院當天輸液治療→攜帶“心友聯(lián)系卡”到病房做好患者的出院宣教（飲食、用藥、生活等注意事項），告知10：00前離院的規(guī)章制度及出院結賬的方式，指導家屬做好交接→詢問患者是否需要復印病歷，如有需要，提醒患者準備好身份證→出院當天大夜班護士07：00為出院患者輸液治療；主班老師接受到出院醫(yī)囑后，告知患者結賬的時間；責任護士安排好患者的復印病歷工作；責任護士根據(jù)醫(yī)囑發(fā)放出院帶藥，根據(jù)出院小結內(nèi)容告知患者服藥的方法及劑量→協(xié)助患者辦理出院手續(xù)。

3 檢 查

2016年6 月20日～2016年7月3日共出院113位病人，對其10：00前離院率做了全面調查，見圖1。

圖1 10:00前離院率改進前后對比圖

4 處 理

4.1 效果確認

患者10：00前離院率提高到83%。

4.2 繼續(xù)改善對策（2016年7月4日-2016年7月31日，監(jiān)測時間段）

4.2.1 督促醫(yī)生嚴格按五到位執(zhí)行患者出院流程

醫(yī)生在患者出院前一天及時開具病人預出院醫(yī)囑，護士及時做好患者的出院宣教；醫(yī)生在患者開具預出院醫(yī)囑當天檢查病人未執(zhí)行的檢查及檢驗醫(yī)囑，將未執(zhí)行的相關檢查處理到位；醫(yī)生在開具預出院醫(yī)囑時將病人的出院帶藥開具到位；出院前一天將病人出院小結打出到位；醫(yī)生開具出院醫(yī)囑前要充分與患者溝通，對出院的認同度達到一致。

4.2.2 加強出院宣教，發(fā)放出院流程圖，告知患者及家屬的規(guī)章制度，指導家屬之間做好交接，避免患者因不知曉出院流程樓上樓下來回跑而耽誤患者離院時間。

5 小 結

醫(yī)務人員的溝通能力是一項重要的基本技能，溝通能力通過訓練是可以的提高的，只要態(tài)度積極主動，用心體會溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫(yī)患有效溝通目標是可以實現(xiàn)的[4]。通過對縮短患者離院等待時間的改進，提高了患者10：00前患者離院率，縮短了新入院患者等床時間，避免了新入院患者用陪護椅來過渡床位的現(xiàn)象，降低了院內(nèi)交叉感染的風險[5]，降低了預見性風險，提高了患者滿意度，縮短平均住院日，提高了病房工作效率，讓護理工作有序進行，提高了護士的工作積極性。

[1]李小寒，阻礙護患間有效溝通的因素分析[J].中華護理教育,2008,5(1):43-45.

[2]吳偉仙,鄭秀云,謝紅燕,鄭志保,陳 璐,楊俊玲,吳曉艷.縮短出院患者離院等待時間的實踐與效果[J].中華護理雜志,2010,45(10):925-926.

[3]趙 健.醫(yī)患有效溝通與提高患者滿意度[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(6):45-46.

[4]呂福慶,范紅建,陸岳林,李香業(yè).實現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的途徑和技巧[J].醫(yī)護論壇,2011,8(19)163-164.

[5]朱亞玲,汪南飛,林莉麗,何會紅,黃勇麗.品管圈在縮短出院患者離院耗時中的應用[J].Hospital Management Forum,2016,33(6)50-53.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.33.195.02