邢宏宇

【摘要】默會知識本質(zhì)上是一種能力，一種領悟力、判斷力。默會知識的獲得需要與一定的問題或任務情境聯(lián)系在一起，是對這種特定問題或任務情境的一種直覺綜合把握。本文主旨在于探索在課堂教學中還原真實崗位情境，通過模擬完整的酒吧營業(yè)服務工作，嘗試將《調(diào)酒技術》課程中重要的顯性知識與默會知識相結(jié)合，融會貫通于課堂教學中，使學生在學習書本知識的同時，一并連貫掌握其他看似微不足道，實則具有操作意義的事情，拉近課堂與真實的崗位工作之間的距離，增進學生適應崗位的速度與能力。

【關鍵詞】默會知識 顯性知識 崗位情境

【中圖分類號】G712 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2017）30-0132-02

引言

對于一名中等職業(yè)學校的學生而言，畢業(yè)目標是進入企業(yè)，走上工作崗位成為一名專業(yè)熟練的從業(yè)人員。作為一名初入崗位的新手學徒而言，要成為一名專業(yè)成熟的從業(yè)人員需要經(jīng)歷從邊緣的觀察和基礎的參與開始，逐漸地確認自己作為共同體成員的身份，逐漸理解工作中何時以及如何與前輩、同事進行合作的時機，理解前輩同事的所愛、所惡、所敬以及所羨。從周邊工作開始學習，不斷向成熟的實踐做著向心運動，直到最終成為生產(chǎn)循環(huán)共同體中的一部分，完全參與到成熟的日常工作中。

如何讓學生快速地接受職業(yè)文化融入職業(yè)崗位的情境中，需要在職業(yè)教學中將默會知識通過各種教學手段與方式的設計，讓學生在參與中覺察、意會。

一、教學情況事實

1.傳統(tǒng)的教學方式

在調(diào)酒技術的課堂教學中，通常每一次課題的教學由以下五個步驟組成：

導入新課→講授新課→學生操作→產(chǎn)品點評→課堂總結(jié)

學生在課堂中的參與只是停留在對于特定一兩款雞尾酒產(chǎn)品調(diào)制的操作。這對于酒吧工作而言，只是整個服務過程中最為顯性的那部分知識技能。雖然每次課堂教學都是通過完成一個包含某一項操作技能要點的代表性產(chǎn)品開展，但久而久之，在教學過程中教師與學生常常會進入一個誤區(qū)：即在教學過程中，原本只是作為一項技能實質(zhì)載體的產(chǎn)品，其最終結(jié)果成敗卻成了考核此項技能的重中之重。如此一來，該技能知識就被從完整的背景體系中孤立出來而“外顯化”、“刻版化”；更有甚者，為了追求產(chǎn)品最終成品的效果在教學中繞過本該是教學重點、難點的技能，以一種投機取巧的方式來完成產(chǎn)品。這樣的課堂教學雖有著實踐活動，卻根本從職業(yè)崗位情境中被剝離了出來。而學生也無法將這一項被孤立的外顯知識用于還原真實崗位的情境中。

二、教學實踐探索

1.將崗位情境教學法引入調(diào)酒技術課程中

由于在傳統(tǒng)教學中顯性知識常被從真實的情境中剝離，無法反映出真實情境中網(wǎng)絡般的復雜關系，只有那些具備實際工作經(jīng)驗的人方可在再次需要的時候體會、意識、領悟到隱藏于其中的大量知識。依據(jù)布朗與杜吉德的主張觀點，情境不僅僅包括物理性的，更重要的是其中的社會性。教學中應該通過借助崗位情境設置為學生提供顯性與默會相互銜接的實踐網(wǎng)絡。因此我們在調(diào)酒技術課程中引入崗位情境教學方法，將課程中雞尾酒的調(diào)制這一顯性實踐融入真實的酒吧吧臺工作情境中，盡可能地讓學生全員參與到教學活動中。

（1）真實情境在教學中的設置

崗位情境的設置以模擬酒吧的營業(yè)服務情境為主。對于課題中雞尾酒的調(diào)制要求是基于酒吧服務工作過程的基礎之上的，從酒吧營業(yè)前的準備工作、崗前培訓、崗位準備、迎賓點酒服務、酒水的調(diào)制與為客人提供酒水服務每一工作環(huán)節(jié)著手，合理地安排學生在一定的崗位操作，真實體驗崗位的責任，了解崗位所需的技能和應具備的職業(yè)素養(yǎng)。

（2）情境活動中崗位的設置

在酒吧的營業(yè)情景中企業(yè)的崗位設置安排主要有“酒吧主管”、“調(diào)酒師”、“輔助人員（學徒）”三個崗位。除此之外，我們還相應的設置了服務對象“顧客”，同時在整個服務情境過程外設置了旁觀者“觀察員”。學生依據(jù)學號順序交替進行輪換崗位與角色，保證每一位同學輪流在每個崗位上進行練習操作，按照情景中崗位分配工作任務，各個崗位之間相互協(xié)調(diào)有序的合作。

崗位的具體分配及職責如下：

1）酒吧主管（教師）：營業(yè)前的崗前培訓（包含課題的教授）；檢查酒吧（調(diào)酒實訓室）營業(yè)前準備工作以及營業(yè)結(jié)束后的收尾工作；巡視營業(yè)服務狀況，對突出問題在活動后著重分析講解；維持情境有序的開展。

2）調(diào)酒師（學生）：接受崗前培訓；吧臺整理準備工作；接待顧客點酒服務；為顧客調(diào)制雞尾酒。依據(jù)班級學號順序（在輔助人員操作完成課題后）依次上吧臺服務操作。

3）輔助人員（學生）：做好酒吧（調(diào)酒實訓室）營業(yè)前準備工作以及營業(yè)結(jié)束后的收尾工作；接受崗前培訓；為調(diào)酒師做好各項輔助工作（下手活 如：添加補充各類材料、擦洗酒杯等）。依據(jù)班級學號順序輪值整次課的輔助工作，在崗前培訓后先上臺完成課題操作，然后為每一位調(diào)酒師做好輔助工作。

4）顧客（學生）：入座吧臺接受點酒服務；點選雞尾酒（課題產(chǎn)品）；用手機拍攝調(diào)酒師的調(diào)制服務過程（以供教師及操作學生本人回顧總結(jié)）。依據(jù)班級學號順序由排于擔任調(diào)酒師的同學學號之后學生入座吧臺擔任顧客。

5）觀察員（學生）：作為整個情境之外的旁觀者記錄下一名調(diào)酒師服務工作時的具體過程。彌補教師一人難以同時細致觀察多人的不足。依據(jù)班級學號順序由排于擔任顧客的同學學號之后學生擔任觀察員。

（3）崗位情境教學法的課堂中的具體實施

以我校15級15012班為例，全班22名學生分為兩組，兩組同時進行酒吧營業(yè)模擬。每組三個吧臺操作工位，每次情境模擬兩名輔助人員，三名調(diào)酒師、三名顧客、三名觀察員。

1）酒吧營業(yè)前準備工作

當天課次輪值輔助人員的同學與教師一同提前5分鐘進入實訓室做好準備工作。準備工作包括清潔打掃整理（如：將前次課中清洗晾曬的抹布與口布分類收拾放置好等）；檢查吧臺的設施設備（如：制冰機是否運轉(zhuǎn)正常，冰塊是否足夠；上下水管設施是否正常等）；接收備齊當日產(chǎn)品的各類原材料。最后經(jīng)由教師驗收。endprint

2）崗前培訓

全員到崗后教師對于本次課的課題內(nèi)容進行教授，明確教學中重點與難點。組織安排情境活動開始。

3）崗位準備

調(diào)酒師到操作吧臺后對于調(diào)酒工具是否齊全與清潔進行檢查，并擺設整齊；對于后吧臺酒架上的材料進行檢查，如有不足要求輔助人員協(xié)助添加補足；自行將冰桶中的冰塊備足冰塊；以最快的速度調(diào)整好自己的儀容儀表等狀態(tài)以便隨時迎接顧客。

4）迎賓點酒服務

當顧客來到吧臺時調(diào)酒師主動向顧客問候“您好！歡迎光臨！”，待顧客入座后主動詢問顧客想要何種酒水飲品，當顧客無從選擇時也可向顧客推薦酒水飲品（課題內(nèi)容）。在與顧客交談中需保持良好的言行舉止。

5）調(diào)制酒水飲品

依據(jù)顧客所點所接受的酒水飲品調(diào)制相應的特定產(chǎn)品。并以規(guī)范的制作流程完成調(diào)制。

出品時再次向顧客重復品名，最后清洗調(diào)酒工具與整理操作吧臺。

6）課堂分析與講解

教師挑選情境模擬中具有代表性問題的操作視頻導入媒體設備，通過對于視頻的回放與定格進行分析與講解。在導入時讓該位調(diào)酒師的觀察員先闡述一下他發(fā)現(xiàn)的問題。

7）再次練習

在教師分析講解突出問題以及重點難點的后，再次進行一輪模擬以此鞏固課題操作。教師與觀察員通過觀察與記錄學生的改進程度。

8）課堂總結(jié)與作業(yè)布置

在二次模擬完成后，教師對于學生的操作改進程度進行點評講解。并要求學生課后認真觀看各自的操作視頻后完成試驗報的填寫。以及告知下次課題雞尾酒的配方，要求進行課前預習記憶。

（4）崗位情景教學法在課程中的實施步驟

由于在情境的設置中包含大量較為復雜的邏輯關系，需要學生自身對這一情境有細節(jié)與線索上的認識?；诖颂攸c，對于調(diào)酒技術這門課程來說，并不能一下子將整個情景完全植入某一次課題教學過程中，需在編制課程的授課計劃時有意識逐步將其融入進來。

三、教學實踐應用

我校從2013年至2014年第二學期開始在《調(diào)酒技術》課程中嘗試引入崗位情境教學法。經(jīng)過三年來不斷摸索與調(diào)整，現(xiàn)今這門課程的教學效果有了較好的轉(zhuǎn)化。

1.學生在課堂中表現(xiàn)的轉(zhuǎn)變

從課堂的教學組織看，學生的學習興趣有所提高，工作積極主動性增加。通過整個崗位情境的演繹，每一位學生都參與到了情境中。以往那種上吧臺操作的同學管操作，坐在底下的同學自顧自的現(xiàn)象大大減少。學生從情境中真正了解到了崗位所需要的綜合技能，真正將顯性知識與默會知識并重融合在課堂教學中。

依據(jù)情境設定的“為顧客提供酒水服務”主題，所有的操作均根據(jù)顧客而定。進行調(diào)酒操作的學生在制作雞尾酒時應須按顧客的要求來進行，而非以往僅憑個人的喜好或是簡單模仿他人。作為賓客的學生也是同樣，在點選酒品、接受酒品制作服務的同時也是對酒品的教學進行了一次回顧。以往那種一次課程后雖完成動手操作，卻依然對自己所做產(chǎn)品概念模糊的情況大為好轉(zhuǎn)。

2.提高學生的職業(yè)能力

將顯性知識與默會知識并重貫穿于調(diào)酒課堂中，使學生對于職業(yè)及工作有了更全面的知識與能力上的儲備。

（1）提高專業(yè)操作能力

從學生參加上海市人力資源保障局調(diào)酒師五級的考試成績來看，以12級、13級、14級三屆學生的考試成績相比叫較。12級學生是以傳統(tǒng)的教學方法來進行課堂教學的。13級學生開始改變傳統(tǒng)的教學方法，在教學中嘗試加入“崗位情境”這一教學方法。兩屆學生考試成績統(tǒng)計表如下：

在教學中嘗試崗位情境教學法使學生在課堂上變的積極主動，對于調(diào)酒操作技能的掌握效果有了明顯的提高。

（2）使學生明確職業(yè)分工合作

模擬真實崗位分工，增強了團隊協(xié)作意識。酒吧內(nèi)吧臺工作分為調(diào)酒師與輔助人員兩個基本崗位。調(diào)酒師的主要工作區(qū)域為前吧，職責是招待客人為推薦、點選、制作雞尾酒或提供其他酒水服務。輔助人員的工作區(qū)域主要為后吧，職責是配合調(diào)酒師完成服務工作。輔助人員準備好各類調(diào)酒所需的材料與用具，以便調(diào)酒師在接受客人的點酒后在第一時間內(nèi)最便捷的就能拿到所需的材料與用具。

通過崗位分工讓學生明白在實際中分工協(xié)作的重要性，只有分工協(xié)作，團隊配合默契，才能更快更好地完成一項工作。即便表面看來只是一個人風光的調(diào)酒工作，實則需要工作伙伴幕后的協(xié)助配合，才能更有效的調(diào)制出一杯完美的雞尾酒。

（3）培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)

實行真實規(guī)范的服務禮儀演練，培養(yǎng)了良好的職業(yè)素養(yǎng)。酒吧的吧臺內(nèi)不論是調(diào)酒師還是輔助人員，都是直接面對客人工作的。除了規(guī)范的操作外，所有的行為都毫無遮掩地呈現(xiàn)在客人面前，一個動作、一個表情都在客人的眼中。哪怕是輕微的點頭搖頭或是一個眼神，都會影響到為客人所提供的服務質(zhì)量。對于服務行業(yè)來講，產(chǎn)品分為有形和無形兩類。酒吧有形的產(chǎn)品是為客人提供的酒水。在無形的產(chǎn)品中最重要的就是吧臺工作人員為客人服務中的服務態(tài)度。服務質(zhì)量的優(yōu)劣取決于就業(yè)人員自身職業(yè)素養(yǎng)的高低。教師作為酒吧主管除了注重調(diào)酒師所調(diào)制的酒水質(zhì)量外，對于調(diào)酒師與輔助人員在工作中的言行舉止同樣也要加以關注，并嚴格規(guī)范指導。在整個情境中有不當?shù)难哉Z或是舉動，都要當面指出并要求立即做出相應的改正。確保在客人面前擁有良好的儀態(tài)，展現(xiàn)出優(yōu)美的職業(yè)風度。培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)，逐漸形成對于職業(yè)的榮譽感。

（4）讓學生快速適應企業(yè)崗位

從學生頂崗實習的反饋來看，通過崗位情境教學法使學生所有的言行舉止更貼近實際崗位的工作要求，在客人面前能擁有良好的儀態(tài)，展現(xiàn)出優(yōu)良的職業(yè)風度。擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，并能快速的融入企業(yè)，形成對于自身職業(yè)的榮譽感。

參考文獻：

[1]郁振華.波蘭尼的默會認識論[J].自然辯證法研究，2001年6月.

[2]全光勝，劉衛(wèi)，唐郁.知識屬性，情境依賴與默會知識共享條件研究[J].研究與發(fā)展管理，2016年6月18號.endprint