張瑞修

【摘 要】隨著醫(yī)學模式的轉變，護理理念轉向以人為本的個性化護理，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而護理糾紛的發(fā)生應呈上升趨勢。良好的溝通能力在護理工作中，尤其是兒科門診的護理工作中，實施護患溝通起著非常重要的作用，良好的溝通既可以緩解沖突，也可促進加深雙方相互的信任，成為我們與患兒及患兒家屬建立相互任理解的橋梁?；诖?，本文就針對兒科護理實習生的護患溝通能力進行分析研究。

【關鍵詞】兒科護理；實習生；護患沖突；溝通能力

1. 導言

護理實習生作為未來護理事業(yè)的后備軍，其素質直接體現(xiàn)出將來護理行業(yè)的基本水平。而在臨床實踐的這一時期是護生理論聯(lián)系實際、從學子成長為護士的重要階段。在這個階段，除了強化理論知識和臨床實踐的教學，同時兼顧培養(yǎng)護生的溝通能力有利于促進其全面發(fā)展，所以需要在兒科護理中構建一種以溝通為基礎的護患關系，實習護士必須掌握適合兒童身心特點的溝通技巧。本文就如何提高兒科護理實習生的護患溝通技巧進行探討。

2. 產生護患沖突的主要原因

2.1 護理人員的因素

（1）護士溝通協(xié)調能力差，向家屬解釋不到位?，F(xiàn)在的孩子大多是獨生子女，一旦生病全家都非常緊張，所以要求護士要理解家長的心情，耐心給家長解釋。如果護理人員只是簡單機械的完成工作，沒有耐心給家長解釋，對于家長的提問回答簡單生硬，缺乏必要的溝通和協(xié)調能力，就容易使患兒家長產生反感情緒，誘發(fā)護患糾紛。

（2）科室工作的特殊性：工作量繁重，護士心理壓力大。兒科俗稱“啞科”，護士每天面對的都是不會表達或表達不完全的孩子；患兒家屬多，輪換頻繁，健康教育難度大；打針、輸液等治療孩子不配合；孩子的哭聲、嘈雜的環(huán)境、家長焦急的質問、患多護少等等因素都容易使護士身心疲憊而產生焦躁情緒引發(fā)護患沖突。

（3）護士的業(yè)務技術水平參差不齊。穿刺技術不過硬是護患沖突的主要原因。孩子是全家的寶貝，生病后全家人更是呵護備至。家長往往都要求護士穿刺時一針見血，而護士業(yè)務水平的提高則需要時間和經驗的積累，以及不斷的學習。由于兒科患者血管細，配合難，一旦一次穿刺不成功，患兒家長的指責，孩子的哭鬧會使護士壓力增加，致使穿刺更難成功，所以護患關系高度緊張一觸即發(fā)。

2.2 患兒及家屬的因素

（1）護士以病情的輕重緩急安排就診，而每位家長都很著急，認為應該自己的孩子先看病，為什么不先安排自己，以至于患兒家長認為醫(yī)生護士冷漠，“急診”不急。

（2）患兒輸液，護士如果沒有一針見血，家長更是著急，部分家長橫加指責，出言不遜。如有輸液外滲，患兒家長指責，護士在解釋爭辯中難免語言生硬而引起沖突。

（3）家長對護理知識缺乏了解，將正常的護理操作或者是藥物的副作用歸咎于護士操作不當。

3 .護患溝通的基礎

3.1 豐富的專業(yè)知識

兒科護士不僅需要有豐富的兒童護理學知識，還要掌握兒童心理學、營養(yǎng)學等學科的知識。根據(jù)患兒所患疾病的不同，向他們講解所需了解的知識，進行必要的心理疏導，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。同時，也可以給予家長健康指導，使家長對該種疾病有更詳細的了解，配合醫(yī)護人員做好家庭護理。

3.2 嫻熟的專業(yè)技能

熟練的注射技術容易贏得患兒和家長的信賴。因此作為兒科護士，只有在平時工作中多看、多練，使自己的注射技術嫻熟、準確，盡量做到鎮(zhèn)靜自如、有條不紊、一針見血，才能使患兒和家長從心理上接受醫(yī)護人員。如果穿刺失敗，患者不滿時，實習護士不能推脫責任，說些抱怨的話，這樣容易激化矛盾。如果主動說“對不起，請原諒?！闭伊硪粋€經驗豐富的護士扎針，并通過兩人配合順利完成高難度的靜脈穿刺，令家屬滿意。

3.3 微笑服務

從接診開始，實習護士必須要以微笑面對患兒及家長，并貫穿于診療全過程。護士應做到以親切的話語介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及各種規(guī)章制度，病使之自覺遵守，創(chuàng)立一個良好的就醫(yī)環(huán)境。讓患兒喜歡護士。很多時候只是簡單的語言、動作等都會給患兒和患兒家屬以親切的感受，讓其可以感受到護理人員的誠意。在家屬面前多用贊美性語言夸獎寶寶，使寶寶能夠主動接受治療。

3.4 處理問題

當家屬情緒激動難以控制的時候，切忌“硬碰硬”，以免事態(tài)進一步惡化。盡量想辦法讓其平靜下來，最好有第三方出面解決問題，第三方可以是護理責任組長、診療小組組長、科主任、科護士長。誠懇地詢問事情經過，耐心傾聽對家長的述說表示理解，一起想辦法解決問題。在處理“沖突”時，避免過度爭論孰是孰非，應該討論如何解決問題。

4 .護患溝通的技巧

4.1 注重儀容儀表

良好的感覺能給人帶來愉快的情緒體驗，是人際溝通的良好開端。有研究發(fā)現(xiàn)84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表。當穿著得體、面帶微笑、精力充沛、舉止端莊、態(tài)度和藹的白衣天使的形象出現(xiàn)在患兒面前時，能激發(fā)患兒的樂觀情緒，能增加患兒家長對醫(yī)院的信任感。

4.2 語言溝通

語言是人與人之間進行情感交流，互通信息，溝通心靈的紐帶，良好的語言能能撫平患者心靈上的創(chuàng)傷，取而代之的是在醫(yī)院感覺到的幸福、快樂和溫暖，護士要主動熱情接待患兒，微笑服務，態(tài)度和藹地向患兒家長介紹住院環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和負責護士，了解家長的內心需要，為其解決實際問題，拉近護患距離，耐心講解疾病知識，應用安慰、鼓勵的語言取得患者的信任。與患兒談話時要平視對方，表示對他的尊重。溝通時應注意說話的語音、語調，語言通俗易懂而且規(guī)范，盡量不使用醫(yī)學術語，以便讓患兒或家屬聽得懂。溝通過程中不能光自己說，耐心傾聽更重要，要給患兒家長說話的機會，要了解家長擔心與恐懼，談話的內容要緊緊圍繞患兒的病情和治療，不可離題過遠，說話要有科學理論做依據(jù)，語言恰當，避免使用對患兒能產生消極和不利康復的語言。

4.3 非語言溝通

非語言性溝通是一種不用詞語，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、感情、興趣、觀點、目標及用意的方式。非語言溝通同樣可以達到語言溝通的效果。

（1）動作。我們可以通過一些細微的行為讓患兒體會到護士對其無微不至的關懷，例如我們可以幫患兒剪剪指甲，幫他蓋蓋被子，善意地撫摸他的頭部，幫他扒個香蕉等等。另外護士的熟練操作技術也可以消除患兒的緊張情緒，增強安全感，促進疾病恢復。

（2）眼神與目光。在護理工作中，要做到與患者有效溝通，還可以巧妙地運用眼神與目光，親切友善的目光可以給患兒親和力和安全感，增進與患兒的心靈和情感交流，同時護士還可以通過患兒眼神的變化判斷其心理變化，并解決其所需。

（3）表情。護士的表情對患兒心理影響十分重要，親切自然的表情加上微笑的服務，可使患兒精神愉悅，心情舒暢，并增加其安全感。

5 .結論

溝通是一門重要的藝術，對于兒科的護理，由于患兒存在容易緊張、理解能力低、依從性差等特征，更要采用溝通技巧，才能克服與患兒的溝通障礙。否則，容易造成護理效果差、患兒不合作，延誤治療等情況，這直接導致家屬的誤解和質疑，埋下護患糾紛的隱患。因此，在兒科護理中，兒科護理實習生要十分注重與患兒的溝通技巧，必須要建立一種朋友式的護患關系，得到患者及其家長信任。具備良好的護理操作技術，才能建立良好的護患關系，確保護理程序的順利實施，提高護理質量。

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