文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（37）

文：谷朝峰

步驟四：檢查人對標管理模型基準，找出差距項并分析原因（圖62g）。

圖62 g 對標管理模型基準，找出差距項

步驟五：根據(jù)原因分析，形成改進措施，并進行持續(xù)改進（圖62h）。

圖62 h 改進措施（行動計劃）分析報告示例

第63張圖：客戶投訴管理模型圖

客戶投訴通常是指：客戶對產品質量、服務質量或價格等要素感到不滿抱怨，要求4S店承擔責任負責處理，或提出相應的彌補措施，或訴求其他相關單位協(xié)助安排處理。正是因為這個原因，使得投訴管理成為最令4S店管理人員頭痛的管理應對難題之一。

基于此，筆者為大家提供了一個基于投訴信息進行分類管理的模型：客戶投訴管理模型圖（圖63a）。從在這個模型中，我們可以清晰地獲取到：客戶投訴管理的重點來自于內部和外部兩個層面， 而內部和外部客戶投訴又可根據(jù)投訴反饋信息來源渠道的不同，進行進一步的細分。如外部客戶投訴可分為廠方、媒體和其他渠道三部分，內部客戶投訴可分為客戶服務現(xiàn)場抱怨、客戶調研抱怨、投訴熱線和其他渠道。

通過所有給出的這些投訴管理維度，我們希望向4S店的經(jīng)理人傳達這樣一個信息，即實施全方位客戶投訴管理的目的，是對于可識別的所有客戶投訴盡快地得以圓滿解決，從而爭取客戶再次來店的可能機會。

圖63 a 客戶投訴管理模型

結合客戶對產品或服務不滿時的行為對應表（圖63b），我們可以認知到2個關鍵信息：第一，投訴解決的效率在很大程度上直接影響投訴客戶回廠的機會；第二，如果客戶對產品或服務的不滿而不去投訴，則對客戶回廠產生負面影響更是致命的。為此，要求經(jīng)銷商的管理者對投訴所采取的管理策略應為“兩手管理策略”，即一只手抓已產生投訴的管理效率，另一只手抓潛在投訴客戶的管理效率。帶著這個任務，我們再來研讀投訴管理模型，就會有進一步的發(fā)現(xiàn)，即服務現(xiàn)場的抱怨管理應包含對潛在客戶投訴的管理。

圖63 b 客戶對產品或服務不滿時的行為對應表

為達到有效識別并及時解決潛在客戶投訴這一目標，每位銷售顧問或服務顧問在接待客戶后，都要及時填寫《客戶需求/抱怨/投訴反饋記錄表》（圖63c），以作為有效的執(zhí)行工具，協(xié)助銷售或服務顧問無一遺漏地處理好現(xiàn)場發(fā)生的客戶需求或者抱怨。

圖63 c 客戶需求抱怨投訴反饋記錄表示例

當然，在潛在客戶投訴管理方面，4S店的管理層也應發(fā)揮相應積極的主動性作用。一方面，要動態(tài)跟蹤銷售或服務顧問有沒有按要求動態(tài)關閉客戶的需求或者抱怨，關注現(xiàn)場解決情況（根據(jù)服務現(xiàn)場記錄的《用戶需求/抱怨/投訴反饋記錄表》），并積極協(xié)調各相關部門，在第一時間去解決。另一方面，還要利用各種合適的機會，安排相關人員或本人與客戶進行面對面的有關服務滿意度的訪談。通過類似的“朋友式”的溝通，可以幫助經(jīng)銷商更全面系統(tǒng)地了解企業(yè)服務的狀態(tài)，同時也可以獲得到客戶不愿意主動吐露的心聲。

在正確地對客戶投訴管理方向進位定位后，接下來我們需要進一步明確管理的責任主體。類似于客戶滿意度管理，管理的責任主體同樣也分為業(yè)務部門（對應的管理責任人是銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)或衍生業(yè)務總監(jiān)）和客服部門（對應的管理責任人是客服總監(jiān)）。業(yè)務部門層面的管理KPI包括數(shù)量、投訴率和投訴問題分布等指標，這些指標應是業(yè)務部門責任主體管理所關注的重點，它可以幫助管理責任主體更及時準確地發(fā)現(xiàn)，自己所管理的部門運營中存在的問題?？头块T層面的管理KPI包括及時響應率、客訴關單率、客訴升級率以及抽檢合格率等相關指標，它可以幫助客服總監(jiān)有效的監(jiān)控客戶服務部門工作流程的合規(guī)性。

同樣，在管理方向和責任主體明確之后，我們就可以實施有效的客戶投訴管理。所謂有效性管控，以業(yè)務層面為例，是指動態(tài)地獲得各種渠道的投訴信息，應用正確的處理規(guī)范和處理原則，在第一時間處理好客戶的抱怨，同時還要對客戶抱怨的原因進行深入分析，對相關的責任人進行對標問責，以盡大可能地避免類似抱怨的再次發(fā)生。

客戶投訴處理的基本規(guī)范包括以下幾個方面。

①公示經(jīng)銷店和實體店的客訴電話。

②將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避。

③總經(jīng)理/銷售或服務總監(jiān)/服務經(jīng)理負責解決客戶的投訴。

④處理好客戶投訴，做好服務質量跟蹤電話訪問。

⑤客戶投訴處理將作為各經(jīng)銷店的考評依據(jù)。

客戶投訴處理的基本原則包括以下幾點。

①先處理心情，再處理事情。

②不回避，第一時間處理。

③了解客戶背景。

④探察投訴原因，界定控制范圍。

⑤不做過度承諾。

⑥必要時堅持原則。

⑦爭取雙贏。

⑧取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。

在客戶投訴處理的原則中，先處理客戶心情問題是解決問題的突破口，也是問題解決的關鍵。如圖63d所示，4S店投訴處理責任人能否做到正確安撫客戶的情緒，能否做到積極傾聽并了解客戶意向，能否做到在處理過程中，表現(xiàn)出同感心，將會直接影響客戶投訴管理的效率。

圖63 d 先處理心情示意圖

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術人才培養(yǎng)工程全國技術綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉型汽車行業(yè)技術與管理咨詢工作。現(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。