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淺析在電子商務(wù)環(huán)境下用戶體驗(yàn)對商品銷售的影響及對策

2017-10-14 04:26謝宏武許一凡
商場現(xiàn)代化 2017年18期
關(guān)鍵詞:用戶體驗(yàn)電子商務(wù)

謝宏武+許一凡

摘 要:本文通過調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展趨勢在逐年遞增,電商銷售的方便快捷吸引了大多數(shù)用戶,由于用戶的個性化差異,用戶體驗(yàn)的好壞會直接影響到商品銷售率,是電商銷售市場發(fā)展道路上的重要影響因素。由此分析在電商環(huán)境下用戶體驗(yàn)對購買商品的影響力并找到存在的問題以及相應(yīng)的解決對策。通過提高用戶體驗(yàn)加強(qiáng)用戶對于電商銷售的信任度。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);用戶體驗(yàn);商品銷售

網(wǎng)絡(luò)信息時代的出現(xiàn)讓互聯(lián)網(wǎng)慢慢的進(jìn)入到了人們的生活,網(wǎng)絡(luò)購物也比傳統(tǒng)商品銷售更加簡單快捷,在現(xiàn)有的發(fā)展背景下,我們發(fā)現(xiàn)如果以電商用戶為中心,了解用戶需求,注重用戶體驗(yàn),這種方式會直接影響到商品銷售率。從而推動了電商環(huán)境下商品銷售的發(fā)展。

一、電商環(huán)境下的商品銷售現(xiàn)狀及用戶體驗(yàn)

1.電商環(huán)境下的商品銷售現(xiàn)狀

由于網(wǎng)絡(luò)信息時代的來臨,通過互聯(lián)網(wǎng)方便、廣泛的特點(diǎn)創(chuàng)建出了在虛擬平臺中賣家與用戶交易商品的環(huán)境。從2014年的雙“11”當(dāng)天電商交易額達(dá)到243億元開始,電商環(huán)境下的商品銷售狀態(tài)開始備受關(guān)注。根據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)顯示,截至2015年底,我國網(wǎng)絡(luò)購物市場的年交易達(dá)到3.8萬億元人民幣。截至2016年底,我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4.67億人,比2015年增加了5345萬,商品年交易也隨之增加。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)出了2018年網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模大約7.5萬億元,將成為2015年的兩倍。通過數(shù)據(jù)可以看出隨著電商的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)用戶逐年上升,網(wǎng)購的這種方式會越來越流行。

電商這種新興銷售市場的出現(xiàn)極大程度的降低了商品的成本、減少了社會勞動力、高效率的完成社會交易,這是傳統(tǒng)商業(yè)模式很難做到的事情。電子商務(wù)和我們的社會形成了一種新形式的連接,擁有了一種特殊的信任關(guān)系。運(yùn)用虛擬空間滿足了用戶可以方便快捷的購買商品。

2.電商環(huán)境下的用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)就是人們在拿到某一個產(chǎn)品前、使用產(chǎn)品中及用完產(chǎn)品后的所有感受。很多學(xué)者通過分析購物過程的用戶體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),用戶首先會感知商品信息,然后留下對于商品的心理感受,最后分享給其他用戶。電商環(huán)境下的用戶體驗(yàn)與傳統(tǒng)商業(yè)用戶體驗(yàn)不同的是,用戶可以隨時隨地的搜索自己喜愛的商品,同時電商環(huán)境是一個大規(guī)模的完整的銷售體系,商品的信息多,種類多,用戶有更多選擇和更好的體驗(yàn)效果。電商銷售會利用信息技術(shù)通過數(shù)據(jù)了解用戶的個人信息、喜好及用戶的購物歷史記錄,更加精準(zhǔn)的提供了用戶所需求的商品信息。電商環(huán)境下的用戶體驗(yàn)更加簡單化、多樣化、人性化。

二、電商環(huán)境下用戶體驗(yàn)對商品銷售的影響

電商環(huán)境下的商品銷售不再推崇產(chǎn)品知名度有多高,企業(yè)的規(guī)模有多大,而是開始注重用戶的關(guān)注度和體驗(yàn)程度。同時商店之間的競爭方式也發(fā)生了變化,競爭對手最難以復(fù)制的就是用戶資源及用戶體驗(yàn)。在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下,以用戶為中心,用戶的感官體驗(yàn)、心理體驗(yàn)和交互體驗(yàn)早已和購物融合到了一起。用戶來選擇商品。例如:在電商環(huán)境下,用戶想要購買商品前會直觀感受到一個網(wǎng)站的頁面布局和該網(wǎng)站有關(guān)于這個商品的所有信息,在頁面中是否可以直接找到所需商品以及找到商品后看到的商品圖片與信息是否完整都會影響商品的購買。用戶在挑選商品的過程中,購物頁面會自動根據(jù)用戶瀏覽記錄為用戶推薦相似商品以給用戶更合適的需求。增強(qiáng)了用戶的心理體驗(yàn),用戶會更加喜愛這樣的購物模式。每個商品的信息介紹下都會有商品評價系統(tǒng),用戶通過留言互相交流、探討商品的質(zhì)量,充分了解該商品。

用戶體驗(yàn)涵蓋多個方面,涉及到了整個網(wǎng)絡(luò)購物的過程,用戶體驗(yàn)的好壞會直接影響到用戶的去留以及商品的購買率。由此可以看出,在商品銷售的過程中,用戶體驗(yàn)起到了決定性作用。

三、電商環(huán)境下用戶體驗(yàn)存在的問題

1.用戶體驗(yàn)受空間、時間影響

電商環(huán)境下的銷售與傳統(tǒng)銷售最大的區(qū)別就在于電商平臺屬于一種虛擬環(huán)境,要通過使用移動設(shè)備在網(wǎng)站中購買商品,通過物流運(yùn)輸、配送等方式獲取商品,在購買過程中有空間距離和時間差距,用戶在網(wǎng)站中所感受到的商品信息、狀態(tài)與真正拿到商品時的感受體驗(yàn)存在差異,在到貨換貨和退貨中也會有很多不便與問題。下面以生鮮食品為例做一些簡單的分析。

生鮮食品無法在網(wǎng)站頁面中體現(xiàn)完整的信息價值,網(wǎng)站中都以圖片和文字將產(chǎn)品信息傳遞給用戶,但是生鮮食品最大的特點(diǎn)就是新鮮度,用戶在第一時間不能直觀感受食品是否新鮮,在視覺、觸覺等最初體驗(yàn)上就沒有創(chuàng)造最佳的用戶體驗(yàn)。相比之下,傳統(tǒng)的實(shí)體店鋪購買生鮮便利,價格低而且食品狀態(tài)可見。由于生鮮食品有時令性,電商環(huán)境下要保證生鮮食品的生產(chǎn)、配送和倉儲,完成這一系列過程時間太長、成本太高,多數(shù)賣家都將重點(diǎn)放在怎樣降低運(yùn)輸成本,而買家也未必可以百分百收到新鮮食品,當(dāng)生鮮食品出現(xiàn)質(zhì)量問題時,幾乎時不可以退貨的。忽略了用戶體驗(yàn),用戶對于這類的食品購物網(wǎng)站接受度就會降低,體驗(yàn)感差導(dǎo)致電商環(huán)境下的生鮮產(chǎn)品發(fā)展停滯不前。

2.電商系統(tǒng)性能對用戶體驗(yàn)的影響

電商銷售平臺的運(yùn)營需要一個強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持,當(dāng)系統(tǒng)性能突然出現(xiàn)問題時,在平臺購買商品的用戶將會收到極大的影響。例如,某商品因電商平臺出現(xiàn)故障,在商品信息界面標(biāo)注的價格中突然大幅度上升或者下降,這一狀態(tài)會讓買家或者賣家出現(xiàn)虧損,事情發(fā)生后還要由商店和用戶共同協(xié)商退還多支出的費(fèi)用等一系列繁瑣復(fù)雜的問題,用戶的情緒受到了影響,心理狀態(tài)也持續(xù)下降。電商平臺將會受到質(zhì)疑。

3.電子支付的信任危機(jī)

(1)電子支付存在安全隱患,帶來信任危機(jī)

隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的增多,電商市場也在逐漸擴(kuò)大,為了方便快捷的完成商品交易,很多電商企業(yè)選擇和第三方支付平臺進(jìn)行合作,例如淘寶、天貓等與支付寶的合作。由于支付平臺的出現(xiàn),電子支付安全成為了很多用戶所關(guān)注的問題,安全隱患多,用戶利益存在風(fēng)險(xiǎn)。endprint

多數(shù)用戶都利用網(wǎng)銀進(jìn)行網(wǎng)購,綁定銀行卡就成為了安全隱患。在交易過程中,用戶只需要輸入卡號、電話和短信驗(yàn)證就可以進(jìn)行支付,如果用戶的銀行卡和手機(jī)同時丟失,那么其他人就可以竊取你的銀行卡余額。

由于電子設(shè)備的多樣,不同設(shè)備的安全體系也不同,使用設(shè)備的用戶對于網(wǎng)站的認(rèn)知也有差異,有些用戶不能很清楚的辨別出一個網(wǎng)站的真假,經(jīng)常會誤進(jìn)入一些釣魚網(wǎng)站,瀏覽網(wǎng)站的過程中,非法分子就會通過設(shè)備的瀏覽路徑竊取支付信息,盜走存款。給用戶造成了不小的損失。降低了用戶體驗(yàn)值和信任度。

(2)用戶的個人隱私泄露,產(chǎn)生信任危機(jī)

大數(shù)據(jù)環(huán)境下,個人信息的保護(hù)在電商平臺運(yùn)營及用戶體驗(yàn)方面尤為重要。隱私泄露事件持續(xù)發(fā)生,對用戶的安全及商家的信譽(yù)危害程度增高。電子支付平臺應(yīng)用廣泛,在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和簡化用戶支付方式的同時,也存在諸多安全隱患。非法分子通過短信、釣魚網(wǎng)站等方式對用戶實(shí)施詐騙犯罪和信息竊取。支付平臺復(fù)雜的內(nèi)部系統(tǒng)涉及的人員廣泛,運(yùn)營流程不完善,保密系統(tǒng)存在漏洞等問題都有可能是用戶個人隱私泄露的成因。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,也使不法分子有了可乘之機(jī)。為了方便用戶使用和電子支付,無線局域網(wǎng)幾乎實(shí)現(xiàn)全面覆蓋,看似便捷卻也存在安全風(fēng)險(xiǎn)。用戶連接網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)時,黑客就可以隨意對局域網(wǎng)內(nèi)的用戶信息進(jìn)行截獲、監(jiān)控和攻擊,對用戶的隱私及財(cái)產(chǎn)安全造成了威脅。網(wǎng)絡(luò)信息泄露在法律層面處于灰色地帶,依舊存在不安全因素,用戶個人權(quán)益受損時若沒有得到相應(yīng)賠償,會對商家產(chǎn)生質(zhì)疑,這對電商平臺的發(fā)展來說是潛在危害。

四、解決對策

1.打破空間、時間局限性

針對網(wǎng)上購物有空間差距和時間距離的問題,我們可以采用互聯(lián)網(wǎng)與線下實(shí)體店相融合的方式進(jìn)行銷售。面對空間距離的問題,首先需要改善線上銷售的環(huán)境和模式,電商平臺優(yōu)化頁面,提高產(chǎn)品信息與實(shí)物相似度。在頁面設(shè)計(jì)上要更加人性化,產(chǎn)品信息可以通過視頻狀態(tài)進(jìn)行呈現(xiàn),打破圖文的刻板方式,讓商品更加生動,增強(qiáng)用戶的視覺效果。

電商購物與線下實(shí)體相結(jié)合,縮短時間差距。對于有時效性的商品可以采取線上線下相結(jié)合的模式,讓互聯(lián)網(wǎng)可以更好的融合到商店和超市。在各個地區(qū)建立中心分倉庫整合資源,通過互聯(lián)網(wǎng),用戶可以挑選商品的樣式、種類進(jìn)行預(yù)定,網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)選擇最近分倉庫,再由倉庫運(yùn)輸配送到用戶所在區(qū)域的商品或者超市。用戶可通過走入商場或超市直觀感受商品的好壞。這不僅降低了商品的運(yùn)輸成本同時也滿足了用戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

2.系統(tǒng)性能優(yōu)化,提升用戶體驗(yàn)

電商購物平臺每天都要為用戶提供大量的信息,網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定發(fā)展是電商營銷的基本條件。只有滿足平臺的硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)同時正常運(yùn)行才能保證整個系統(tǒng)的穩(wěn)定,所以各類系統(tǒng)都要不斷的進(jìn)行檢測、修復(fù)和完善。

硬件系統(tǒng)主要進(jìn)行日常維護(hù)與管理,保證及時進(jìn)行設(shè)備的故障檢修。軟件系統(tǒng)要不斷進(jìn)行測試,檢查是否出現(xiàn)錯誤或者是否有系統(tǒng)漏洞并進(jìn)行實(shí)時更新和修復(fù)。數(shù)據(jù)系統(tǒng)也要隨著環(huán)境以及業(yè)務(wù)變化進(jìn)行調(diào)整,避免出現(xiàn)系統(tǒng)性能突然紊亂導(dǎo)致用戶進(jìn)入網(wǎng)站看到錯誤信息。電商平臺也要及時和用戶進(jìn)行溝通交流,改善用戶發(fā)現(xiàn)并提出的問題,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,減少用戶的不良體驗(yàn)。

3.改善用戶體驗(yàn),提升用戶信任度

(1)提高風(fēng)險(xiǎn)意識,加強(qiáng)政府監(jiān)管

幫助用戶在電子支付問題中提高風(fēng)險(xiǎn)意識。首先應(yīng)該引導(dǎo)用戶進(jìn)入安全、正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺進(jìn)行電子支付。其次建立頁面安全提示系統(tǒng)和危險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng),保證用戶在購物過程中正確進(jìn)行支付流程,避免發(fā)生資產(chǎn)流失。設(shè)置頁面小貼士,使用戶加強(qiáng)個人行為風(fēng)險(xiǎn)意識,例如不要將賬號綁定多個銀行卡、銀行卡中不要存儲大量余額等信息。保證用戶利益安全,改善用戶體驗(yàn)。

加強(qiáng)政府有關(guān)于支付安全的相關(guān)政策,對于有支付系統(tǒng)的網(wǎng)站進(jìn)行嚴(yán)格審核和把控,避免一些釣魚網(wǎng)站的惡意竊取,審查不明路徑的鏈接,發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)要及時進(jìn)行刪除,降低用戶支付風(fēng)險(xiǎn),提高用戶信任度。

(2)提高行業(yè)自律性,規(guī)范相關(guān)法律

支付平臺應(yīng)該加強(qiáng)自我管理,從根本解決支付風(fēng)險(xiǎn)問題,研發(fā)創(chuàng)建用戶個人信息保密系統(tǒng),優(yōu)化平臺的內(nèi)部流程,建立規(guī)章制度,提高行業(yè)自律性,杜絕內(nèi)部工作人員的不良行為,發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將追究法律責(zé)任。保證用戶個人信息在支付平臺上的安全。

由于網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展速度過快且發(fā)展多變,讓法律條令很難跟上它的腳步。對此國家應(yīng)該予以重視,規(guī)范電子商務(wù)交易的行為,對于非法獲取、使用和銷售個人信息的主體追究其違法行為。保護(hù)用戶的利益,讓用戶有安全感,對電商營銷有最基本的信任,凈化電子商務(wù)環(huán)境的空間。

五、結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)信息極速發(fā)展的時代,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不斷增多促進(jìn)了電商環(huán)境下的銷售,形成了一種新的營銷模式。對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者來說,個人體驗(yàn)感受會直接影響到購買率,而對于處在發(fā)展中的電商市場來說,用戶體驗(yàn)仍受到多種因素影響從而存在問題。這就可以通過解決時間空間、系統(tǒng)性能和支付信任的問題來改善用戶體驗(yàn),使電商銷售更加被用戶所關(guān)注和肯定,不僅提高了用戶對電商銷售的期望值也促進(jìn)了用戶對于商品的購買。由此,電商市場的影響力和競爭力會得以增強(qiáng),同時也能穩(wěn)定快速的發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]趙飛祥,武忠.電子商務(wù)購物網(wǎng)站用戶體驗(yàn)形成過程研究.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2017.

[2]吳亮,邵培基.新興電子商務(wù)背景下在線用戶的體驗(yàn)及影響分析.江蘇商論,2016.

[3]龔芳.互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)生鮮的用戶體驗(yàn)問題探析.商場現(xiàn)代化,2016.

[4]劉慧娟,劉曉敏,武雪梅.基于用戶體驗(yàn)的移動支付風(fēng)險(xiǎn)問題探析,2017.

作者簡介:謝宏武(1976- ),男,遼寧錦州人,遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院,副教授,管理學(xué)碩士,主要研究方向:電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷;許一凡(1995- ),女,內(nèi)蒙古包頭人,遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院,學(xué)生endprint

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