孫玉紅 肖 揚 譚華清 謝繼英 楊一丹 劉曉紅 吳 敏 鄺樸銳

品管圈在提高患者對護理人員操作技能滿意度中的實踐效果

孫玉紅 肖 揚 譚華清 謝繼英 楊一丹 劉曉紅 吳 敏 鄺樸銳

目的:探討品管圈活動在提高患者對護理人員操作技能滿意度中的實踐效果。方法:組建品管圈，對護理人員的操作技能現(xiàn)狀進行調(diào)查，分析患者滿意度低的原因，確定并落實改進措施，將第三方滿意度調(diào)查結(jié)果作為評價指標。結(jié)果:開展品管圈活動后患者對護士的操作技能、講解疾病知識、主動巡視及服務(wù)的總體滿意度均明顯提升，與品管圈活動前比較有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論:開展品管圈活動不但提高了患者對護理人員操作技能的滿意度，而且增強了護理人員溝通技巧與主動服務(wù)意識，從而提高了患者對護理人員服務(wù)的總體滿意度。

品管圈；操作培訓(xùn)；患者滿意度

患者滿意度是基于患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的體驗,常被定義為“個人對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的體驗在何種程度上滿足了他/她的需求和期待”[1]，它已逐步成為評價醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平最常用的指標之一。品管圈(QCC)是由相同、相近或互補性質(zhì)工作場所的人們自動、自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動團體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，應(yīng)用科學(xué)統(tǒng)計工具及品管手法來解決工作現(xiàn)場管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[2]。近年來，許多醫(yī)院在護理質(zhì)量管理、臨床護理、健康教育、儀器管理等方面積極開展 QCC 活動進行持續(xù)質(zhì)量改進，成效明顯。為了提高患者對護理人員操作技能的滿意度，我院在護理人員操作技能培訓(xùn)中實施品管圈活動，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年9月～2016年7月湖南省某三甲醫(yī)院所有臨床科室護理人員，以及在醫(yī)院留觀或住院并接受護理操作的患者或其親屬作為研究對象。全院49個臨床科室的護理人員共1017名，其中男1名，女1016名；年齡19～52歲；護齡1～32年；學(xué)歷：本科751名，大專260名，中專6名；職稱：副主任護師51名，主管護師153名，護師537名，護士276名。入選患者的納入標準: (1)意識清楚，能正確回答問題并愿意接受調(diào)查。(2)急診患者選擇留觀3 d以上者，住院患者選擇住院3 d以上者。(3)年齡≥18歲。(4)對于年齡<18歲或意識障礙或高齡等其他不能獨立完成調(diào)查問卷的患者，由留院3 d以上的親屬代替完成。(5)受訪者或其家人不在市場調(diào)查公司或醫(yī)院衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)工作。患者問卷有效性判斷標準：患者與醫(yī)院發(fā)生過糾紛，或填寫問卷時情緒波動過大，或沒有認真閱讀問卷、填寫時間過于短促，或所有問卷答案都選擇“非常滿意”或“很不滿意”等四類患者的問卷不列入統(tǒng)計。

1.2 方法

1.2.1 組建品管圈 品管圈由輔導(dǎo)員、圈長及圈員組成。由護理部主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈長由分管培訓(xùn)的護理教研室副主任擔(dān)任，負責(zé)協(xié)調(diào)整個小組的活動，培訓(xùn)室老師為圈員。圈員經(jīng)協(xié)商確定圈名為“同心圈”，意為同心協(xié)力、共同提高。確立以“提高患者對護理人員操作技能的滿意度”為主題。此主題對患者、護理人員及醫(yī)院均具有積極意義：對患者而言，可以讓患者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對護理人員而言，有助于提升護士工作成就感和職業(yè)認同感，激發(fā)工作積極性，進而促進護理質(zhì)量的進一步提高[3]，同時可營造良好的護患關(guān)系；對醫(yī)院而言，患者滿意是醫(yī)療服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，更是醫(yī)療服務(wù)的核心所在，患者滿意度提高可增強醫(yī)院的核心競爭力。

1.2.2 擬定品管圈活動計劃 確定2015年10月～ 2016年7月為活動周期，擬定活動計劃。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 通過追溯2015年9月第三方滿意度調(diào)查結(jié)果了解患者對護理人員操作技能的滿意度現(xiàn)狀。使用查檢表在49個臨床科室現(xiàn)場隨機抽取不同層級的護理人員考核靜脈輸液，每科室考核2人，同時檢查科室的日常培訓(xùn)與考核記錄本。

1.2.4 設(shè)定目標 《湖南省醫(yī)院臨床護理工作考核評價標準》要求[4]，門診及住院患者對護理工作的滿意度不低于95%，故將患者對護理人員操作技能的滿意度目標值定為≥95%；各臨床科室護理人員培訓(xùn)率100%，操作考核合格分為80分以上，合格率100%。

1.2.5 問題解析 運用魚骨圖從人員、管理、方法、環(huán)境、材料等5個方面解析患者對護理人員操作技能滿意度低的原因，根據(jù)圈員投票選出的要因設(shè)計查檢表。通過統(tǒng)計分析現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果及查看調(diào)查公司提供的第三方滿意度調(diào)查報告中的“患者意見與建議”，確定導(dǎo)致患者對護理人員操作技能滿意度低的真因是90后護理人員偏多、缺乏溝通技巧、主動服務(wù)意識不強、重操作流程輕服務(wù)效果、培訓(xùn)方法欠妥、科室未落實全員培訓(xùn)考核或流于形式。

1.2.6 對策擬定并實施 (1)制定院級培訓(xùn)方案，同時各臨床科室根據(jù)科室具體情況制定針對性強的培訓(xùn)方案，要求重點培訓(xùn)科室的?？撇僮骱捅∪醪僮鳎仨毴巳藚⑴c，重點對象是院齡5年以內(nèi)及操作技能較差的護理人員。(2)實行層級培訓(xùn)，選擇工作認真負責(zé)、操作技能與教學(xué)能力強的護理人員擔(dān)任院級及科室的操作教學(xué)老師，分師資培訓(xùn)與科內(nèi)培訓(xùn)兩步進行。師資培訓(xùn)：院級帶教老師在臨床技能培訓(xùn)中心的模擬病房負責(zé)培訓(xùn)各臨床科室?guī)熧Y，通過觀看護理操作視頻及相關(guān)資料、指導(dǎo)老師結(jié)合臨床案例與經(jīng)驗教訓(xùn)詳細講解及現(xiàn)場演示、各學(xué)員現(xiàn)場相互模擬患者做真實場景訓(xùn)練、指導(dǎo)老師指導(dǎo)等方式，確保人人考核過關(guān)；科內(nèi)培訓(xùn)：由科室?guī)熧Y在各臨床科室示教室和病房負責(zé)實施，按院級及科內(nèi)培訓(xùn)方案完成對本科室全體護理人員的培訓(xùn)與考核，科內(nèi)的考核必須是日常真實工作場景再現(xiàn)，都在患者身上實施，護士長全程督導(dǎo)。(3)技能培訓(xùn)分4輪實施，每輪培訓(xùn)結(jié)束后組織考核，并及時進行點評、總結(jié)與反饋。前3輪從歷年護理部院級常規(guī)培訓(xùn)的32項護理操作中選擇臨床最常用的16項操作：生命體征評估、輸液(靜脈留置針)、輸氧、鼻飼或胃腸減壓、采集血液標本、肌內(nèi)注射、霧化吸入、口腔護理、輸血、吸痰、皮試、皮下注射、導(dǎo)尿、灌腸、臥床患者更單；第4輪是各科室的專科操作。(4)操作過程中必須以患者為中心，體現(xiàn)人文關(guān)懷，適時做好有效溝通，操作評價時強調(diào)患者對操作、對護理人員服務(wù)的真實感受，確保培訓(xùn)工作取得實效。(5)組織“護理人際溝通”的專題講座2場次，要求全院護理人員參加。(6)科內(nèi)培訓(xùn)考核安排。要求分小組安排好培訓(xùn)，科內(nèi)采取結(jié)對子的方式，讓操作技能與溝通協(xié)調(diào)能力強的護理人員和操作技能差的人員結(jié)成對子，做好傳、幫、帶，盡快提高全科護理人員的整體操作水平；對幫扶效果好的個人與科室，醫(yī)院在評先評優(yōu)及績效考核中給予傾斜。培訓(xùn)后組員先在小組長處考試過關(guān)，再由科室?guī)Ы汤蠋熆荚?。護士長根據(jù)科內(nèi)過關(guān)情況分批安排參加院級的考試，院級考試采取抽考的形式，要求人人參與。將49個臨床科室分成5個小組由5名院級帶教老師管理，護理人員根據(jù)患者的操作醫(yī)囑提前預(yù)約院級老師，以利于院級老師統(tǒng)籌安排各科的抽考。(7)嚴格過程管理。要求各科建立規(guī)范的培訓(xùn)與考核臺賬，有詳細的培訓(xùn)考核資料，包括考勤記錄、照片、視頻、考核評分細則記錄、培訓(xùn)考核評價等，并存檔備查。院級老師抽考時，要求科室?guī)Ы汤蠋熍阃缫蚬薀o法陪同的，必須參加操作點評，以及時了解科室操作現(xiàn)狀，并及時總結(jié)點評中存在的問題，反饋給當(dāng)事人及護士長，及時調(diào)整。護士長加強對培訓(xùn)與考核的督查力度，以及對平時操作各環(huán)節(jié)的日常檢查，注重患者的主觀感受，督促護理人員改正陋習(xí)，規(guī)范操作，確保培訓(xùn)效果。護理部與護理教研室負責(zé)培訓(xùn)工作的總體安排和監(jiān)管，每周采取定期和不定期的方式進行督查，并酌情參加對學(xué)員的考核。

1.3 觀察指標 將同一家第三方調(diào)查機構(gòu)提供的患者對護士操作技能滿意度數(shù)據(jù)作為觀察指標，因進行問題解析時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致患者對護士操作技能滿意度低的真因主要是缺乏溝通技巧、主動服務(wù)意識不強，故將患者對護士服務(wù)評價項目中的護士講解疾病知識、主動巡視及總體滿意度等3個項目也作為觀察指標。調(diào)查中將結(jié)果分為很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意5級，并將很滿意和比較滿意均作為滿意。2015年9月在實施品管圈活動前回收有效問卷1191份，實施品管圈3個月后回收有效問卷1180份，實施品管圈6個月后回收有效問卷882份。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 17.0軟件處理數(shù)據(jù),計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 實施品管圈前與實施3個月后、6個月后患者對護理人員各項指標的滿意情況比較 份(%)

3 討 論

3.1 品管圈活動能有效提高患者對護理人員操作技能的滿意度 近5年來由于醫(yī)院快速發(fā)展，招聘的護理人員達743名，約占全院臨床科室護理人員總數(shù)的73%，且年齡大多小于30歲。葉倩等[5]認為，80后與90后年輕護士，生活環(huán)境和條件優(yōu)越，從小受到父母長輩過分的寵溺和保護，容易形成自私自利、以自我為中心的價值觀，并衍生出人際關(guān)系差、包容性不夠、好逸惡勞、我行我素、故步自封等性格缺陷，缺乏對他人的關(guān)愛和奉獻精神。也有調(diào)查表明[6]，低年資護理人員的溝通能力、運用護理程序解決實際問題的能力較差。開展品管圈活動時，課題組運用頭腦風(fēng)暴法分析后發(fā)現(xiàn)，盡管醫(yī)院每年均針對這部分人群在培訓(xùn)室開展護理操作技能集中培訓(xùn)，但以往的培訓(xùn)都在模型上具體實施，培訓(xùn)的重點是操作流程與熟練度，在臨床實踐中護理人員容易出現(xiàn)機械性執(zhí)行操作的現(xiàn)象，過多關(guān)注操作流程，而忽略患者的真實感受，甚至出現(xiàn)培訓(xùn)考試時一個樣，在病房實際操作時又一個樣，這種不能體現(xiàn)個性化護理的培訓(xùn)不能滿足臨床需求，容易導(dǎo)致患者對護理人員的操作技能滿意度低。課題組改進培訓(xùn)方式，采用層級培訓(xùn)、情景模擬和真實場景培訓(xùn)相結(jié)合。院級培訓(xùn)均由參訓(xùn)人員相互模擬患者實施，因經(jīng)過了患者及護士的雙重角色體驗，參訓(xùn)的科室?guī)Ы汤蠋煾菀渍页鲆酝僮髦写嬖诘膯栴}，提高了品質(zhì)意識、問題意識及改善意識?？萍壟嘤?xùn)時強調(diào)將操作放到實際工作場景中培訓(xùn)與考試的目的及意義，由科級帶教老師分批次在真實工作場景中示教，示教時設(shè)置互動環(huán)節(jié)，重點講解科室普遍存在的不足及疑難點，通過資深護理人員利用案例講解操作經(jīng)驗與教訓(xùn)。這種層級培訓(xùn)模式使得護理人員更加注重細節(jié)，能夠有效解決護理工作中的常見共性問題[7]，增強了護理人員的風(fēng)險意識與責(zé)任意識，尤其對年輕護理人員起到了較好的傳、幫、帶。同時，老師的點評起到畫龍點睛的作用，讓學(xué)員明確培訓(xùn)的重點和難點，點評學(xué)員表現(xiàn)的優(yōu)缺點，對共性的問題與學(xué)員一起探討，可提高學(xué)員的綜合能力，加強職業(yè)素養(yǎng)。由于培訓(xùn)與考核均在工作場景中進行，護理人員將培訓(xùn)考試與實際工作有機結(jié)合，徹底改變了以往培訓(xùn)與臨床實踐脫節(jié)的狀況，調(diào)動了護理人員培訓(xùn)與考核的積極性，使之更容易找到臨床感覺，自覺糾正偏差。本研究提示，品管圈活動的實施，有效促進了圈員之間及圈員與臨床護理人員之間的溝通，一方面激發(fā)了圈員的教學(xué)責(zé)任心與管理意識，另一方面能及時發(fā)現(xiàn)各科培訓(xùn)中的問題，不斷修正調(diào)整，使患者對護理人員操作技能的滿意度逐步提高。

3.2 品管圈活動能提升護理人員的人文素質(zhì)，提高患者對護士服務(wù)的總體滿意度 眾所周知護士職業(yè)是服務(wù)行業(yè)，但我國多年的護理教育過多地重視知識的灌輸與技能的培養(yǎng)，側(cè)重專業(yè)技能教育而忽略人文素質(zhì)教育[8]。盡管近年來學(xué)校的教育已增加了醫(yī)學(xué)人文及倫理等課程的比重，但仍存在各校護理人文課程結(jié)構(gòu)隨意性較大，人文教材建設(shè)不足，護理人文教育師資短缺等突出問題，護士在校期間人文素質(zhì)教育不到位，在相當(dāng)長時期內(nèi)，護理學(xué)精于自然科學(xué)，荒于人文科學(xué)，導(dǎo)致臨床護士人文素質(zhì)整體水平不高[9]。部分護理人員的思維較為局限、機械，臨床思維能力欠缺，為了應(yīng)付考試而練習(xí)。因此在操作技能培訓(xùn)時必須加入人文要素，結(jié)合情景模擬，讓護理人員通過角色互換，提高其服務(wù)意識、整體意識及臨床思維能力，才能從根本上提升患者的滿意度。本研究中，課題組組織“護理人際溝通”專題講座時，在現(xiàn)場進行操作場景中護患溝通的情景模擬訓(xùn)練，提升了護理人員護患溝通的意識與技巧。本研究結(jié)果顯示，因?qū)嵤┢饭苋蟮牟僮髟u價更注重患者的主觀感受，讓護理技能更貼近臨床、更貼近患者，增強了護理人員的溝通技巧與主動服務(wù)意識，提升了護理人員的綜合素質(zhì)，從而提高了患者對護士服務(wù)的總體滿意度。

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[4] 湖南省衛(wèi)生計生委.關(guān)于印發(fā)《湖南省醫(yī)院臨床護理工作考核評價標準》的通知[EB/OL].(2016-03-14)[2017-05-18].http://www.hunanwst.gov.cn/ywpd/yzgl/201603/t20160314_48631.html

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2017-05-24)

(本文編輯 白晶晶)

417000 婁底市 湖南省婁底市中心醫(yī)院(孫玉紅，肖揚，譚華清，謝繼英，楊一丹，劉曉紅，吳敏)，南華大學(xué)(鄺樸銳)

孫玉紅:女，本科，主任護師，副主任

2016年婁底市科技局項目

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.045