徐 蓮

急診流程護(hù)理再造在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

徐 蓮

目的： 探討急診護(hù)理流程再造在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用，以提高急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法： 選取2016年3～9月我院急診科接收的98例患者并隨機(jī)分為觀察組50例和對照組48例，觀察組實施流程再造后護(hù)理；對照組則采用流程再造前護(hù)理措施。比較兩組患者搶救時間、搶救成功率和出院時兩組患者的滿意度。結(jié)果 ：觀察組搶救時間明顯短于對照組，搶救成功率明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；出院時，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：急診護(hù)理流程再造可縮短搶救時間，提高搶救成功率及患者滿意度。

急診科；流程再造；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

急診科接收的都是危重、急救患者，一般病情緊急，搶救時間緊迫，有的甚至有生命危險。所以對于急診科患者的接收、診治、護(hù)理、檢查等環(huán)節(jié)必須要做到無縫銜接，如果有一個環(huán)節(jié)沒做到位，都很有可能影響急診患者的搶救和治療[1]。目前科技的發(fā)展，社會的進(jìn)步以及人類受教育程度大幅提高，人們對于服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，希望獲得更有效、更體貼、更規(guī)范的服務(wù)[2]。護(hù)理工作是醫(yī)療業(yè)中特殊的服務(wù)行業(yè)，患者及家屬對護(hù)理工作的質(zhì)量期待更高，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，特別是在急診科，護(hù)理服務(wù)的好壞直接影響到患者的搶救時間和成功率，所以急診護(hù)理流程再造勢在必行[1]。本次研究通過選取98例急診患者，并分組分別實施急診護(hù)理流程再造和一般護(hù)理流程，證實了采取急診護(hù)理流程再造后，護(hù)理人員技能和素質(zhì)明顯進(jìn)步，護(hù)理質(zhì)量明顯提升，患者滿意度也大大提高，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2016年3～9月在我院急診科救治的患者98例，納入患者均符合《急診醫(yī)學(xué)》中診斷的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，知情并同意參與本次研究，且均有家屬陪護(hù)；排除在急診中死亡、昏迷和有精神病史者。將98例患者隨機(jī)分為觀察組50例和對照組48例，觀察組中男27例，女23例；平均年齡(23.31±5.72)歲；BMI(22.67±1.24) kg/m2;病程(8±5)h;有吸煙史30例，無吸煙史20例；有飲酒史35例，無飲酒史15例。對照組中男25例，女23例；平均年齡(22.52±6.83)歲；BMI(22.87±2.51) kg/m2;病程(9±4)h;有吸煙史29例，無吸煙史19例；有飲酒史36例，無飲酒史12例。兩組患者一般資料方面比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 兩組患者在到達(dá)我院急診科后，根據(jù)患者意愿分為觀察組和對照組，對照組患者采用常規(guī)護(hù)理流程，分診護(hù)士2人，由具有5年以上工作經(jīng)驗的注冊護(hù)士擔(dān)任。分診護(hù)士對急診患者病情進(jìn)行逐一詢問和登記，根據(jù)急診患者疾病的病情進(jìn)行分級分區(qū)，瀕?；颊呋蛭Ｖ鼗颊哌M(jìn)入搶救室，急診患者進(jìn)入觀察室，非急診患者進(jìn)入內(nèi)、外科診室，并通知內(nèi)、外科醫(yī)師對患者進(jìn)行搶救或進(jìn)一步治療[3]。觀察組患者進(jìn)行流程再造后護(hù)理，具體如下：

1.2.1 護(hù)理流程再造前準(zhǔn)備工作 護(hù)理流程再造是指對原護(hù)理流程進(jìn)行研究，查找以往護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題，分析導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，對原工作流程中薄弱和隱患環(huán)節(jié)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程調(diào)整和完善，以減少因護(hù)理不當(dāng)造成的醫(yī)療事故的發(fā)生，提高護(hù)理工作有效率的過程。護(hù)理流程再造也是以患者服務(wù)需求為核心，遵循相關(guān)護(hù)理規(guī)范和醫(yī)護(hù)制度的要求，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程[3]。

護(hù)理流程再造需要急診科醫(yī)務(wù)人員的理解和支持，本次流程再造就受到了科主任和護(hù)士長的高度重視，在科主任的指導(dǎo)和參與下，由急診科護(hù)士長和副護(hù)士長組織相關(guān)護(hù)士，至少有5年急診護(hù)理工作經(jīng)驗的護(hù)士4人，成立護(hù)理流程再造小組，科主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)急診科和其他各部門的關(guān)系，保證急診護(hù)理流程再造順利實施。

由于護(hù)理人員是護(hù)理流程再造的實施者，護(hù)理人員專業(yè)知識、服務(wù)意識、醫(yī)學(xué)知識在實施過程中起著相當(dāng)重要的作用。所以護(hù)理流程小組組長首先帶領(lǐng)小組成員定期復(fù)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識，如《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)》《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》《外科護(hù)理學(xué)》《婦產(chǎn)科護(hù)理學(xué)》《兒科護(hù)理學(xué)》《急救護(hù)理學(xué)》《護(hù)理管理學(xué)》《護(hù)理禮儀》等，以便能應(yīng)對不同危急患者的急救護(hù)理[4]。 其次是定期以真實案例的教學(xué)方式，教育和培養(yǎng)護(hù)理人員的責(zé)任感，使他們充分認(rèn)識到護(hù)理工作的好壞將會對患者造成重大影響，甚至?xí)绊懮踩?。?jīng)過對護(hù)理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)和服務(wù)意識的加深，小組護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)得到了快速提升，并且能夠準(zhǔn)確掌握各種疾病的護(hù)理要點和細(xì)節(jié)，工作效率顯著提高。

1.2.2 護(hù)理流程的設(shè)計與實施 流程再造就是一個發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、設(shè)計、實踐、再設(shè)計、完善、再實踐的過程[5]。護(hù)理服務(wù)流程想變革，想要持續(xù)發(fā)展，就要借助流程再造管理模式，以服務(wù)患者為核心，重新設(shè)計出簡便快捷、安全貼心的護(hù)理服務(wù)流程。經(jīng)過學(xué)習(xí)后，流程再造小組需根據(jù)我院性質(zhì)及急診科護(hù)理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，深入調(diào)查，找出常規(guī)護(hù)理中存在的薄弱、隱患和不切實際，確定需要優(yōu)化的具體環(huán)節(jié)，草擬初步再造方案。新的急診護(hù)理流程將取消繁瑣環(huán)節(jié)，如掛號、等待醫(yī)囑和繳費等環(huán)節(jié)，兼容多樣化、連續(xù)化工作，水平式壓縮原業(yè)務(wù)流程，使流程簡單化[6]。護(hù)理人員在工作中根據(jù)所學(xué)護(hù)理知識和經(jīng)驗可自主選擇護(hù)理方式，不必層層上報，垂直壓縮原業(yè)務(wù)流程，既節(jié)約時間又降低成本[7]。

初步方案制訂后，經(jīng)再造小組商討，小范圍實際操作，確定可行性，如果發(fā)現(xiàn)不合理，沒有連貫性，再詳細(xì)分析該環(huán)節(jié)問題原因，增加必要服務(wù)項目，或者刪除多余項目，然后再實踐，最終確定方案，形成新的護(hù)理業(yè)務(wù)流程。

再造后的護(hù)理流程的實施是關(guān)鍵，首先要將新的護(hù)理流程宣導(dǎo)到位，并形成“流程圖”，讓急診科護(hù)理人員明確在護(hù)理流程再造模式下自己的工作職責(zé)和具體內(nèi)容[8]。再造后的護(hù)理流程不再需要一個步驟完成再處理后面一個步驟，而是根據(jù)實際狀況，可以多個護(hù)理任務(wù)同時進(jìn)行[9]，而且根據(jù)病情，由多個部門同時進(jìn)行診斷，護(hù)理人員根據(jù)專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗采取個性化的護(hù)理措施，使得前后工作具有連貫性，縮短護(hù)理時間，患者也可以得到全面的診斷，提高救治效率。護(hù)理人員在對患者進(jìn)行護(hù)理時，要耐心、準(zhǔn)確、專業(yè)的向患者及家屬講述病情，使患者及家屬對病情和后續(xù)流程全面了解，積極配合治療和護(hù)理，避免了急切、不確定的焦慮心理。

1.2.3 護(hù)理流程再造的完善 為了確保新護(hù)理流程的實施效果，護(hù)理質(zhì)控小組將定期對護(hù)理流程再造小組工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢測，發(fā)現(xiàn)流程仍存在不足的，及時進(jìn)行糾正，重新制訂方案，完善流程。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察并比較兩組急診患者采取不同護(hù)理流程后的搶救時間、搶救成功率和患者出院后的滿意情況。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者搶救時間比較(表1)

表1 兩組患者搶救時間比較

2.2 兩組患者搶救成功和滿意情況比較(表2)

表2 兩組患者搶救成功和滿意情況比較 例(%)

3 討 論

急診科的患者大多是急危重癥患者，患者病情復(fù)雜，護(hù)理工作重，是醫(yī)療工作的前線，每一位醫(yī)護(hù)人員都是前線戰(zhàn)場的戰(zhàn)士，他們時刻與時間和生命抗戰(zhàn)，為的就是挽救更多的生命。調(diào)查顯示[10]，目前常規(guī)護(hù)理流程存在流于形式，缺乏人性化管理，環(huán)節(jié)繁瑣，實用性不強(qiáng)，不完善等問題。加之長期以來護(hù)理工作都處于被動，護(hù)理人員服務(wù)意識薄弱，護(hù)理執(zhí)行力度不夠的情況，護(hù)理流程再造實質(zhì)就是要對傳統(tǒng)管理觀念、工作方式和工作習(xí)慣進(jìn)行改革[4]。急診工作復(fù)雜，可能涉及到各個科室，時間緊迫，任務(wù)重，急診護(hù)理流程再造更是迫切需要。

急診護(hù)理流程再造的目的就是為了滿足患者的需求，一切為患者著想，得到患者滿意，患者的需求是動態(tài)的、個性的，所以流程再造要充分考慮到每個患者的病情、文化背景和可接受程度[11]。急診護(hù)理流程再造對護(hù)理人員專業(yè)和綜合素質(zhì)要求極高，因為醫(yī)護(hù)人員的某一行為很可能直接決定了患者的生命。一個優(yōu)秀的急診護(hù)理人員必須具備足夠的醫(yī)療知識及豐富的護(hù)理經(jīng)驗[12]。所以本次研究成立的流程再造小組的任務(wù)首要就是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識和護(hù)理知識的學(xué)習(xí)。然后對現(xiàn)有流程的深入剖析，討論，整合，刪減，重組，實踐，從而形成新的急診護(hù)理流程，并且要求護(hù)理人員嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作[1]。實踐證明，實施急診護(hù)理流程再造后，對急診患者的搶救時間明顯縮短，搶救率明顯提高，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度也明顯提升，同時也增強(qiáng)了我科的競爭實力，推動了我科可持續(xù)發(fā)展，為患者提供了更安全、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

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2017-05-04)

(本文編輯 陳景景)

430015 武漢市 湖北省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院護(hù)理部

徐蓮 :女，大專，主管護(hù)師

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.046