干倩倩

摘 要： 隨著市場經(jīng)濟(jì)的引入、發(fā)展，供電企業(yè)的營銷、服務(wù)工作漸漸得到重視?；诖耍疚脑嚪治龉╇娖髽I(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的途徑，并給出具體的提升辦法。旨在通過分析使供電企業(yè)能夠適應(yīng)當(dāng)前時代和未來發(fā)展，從而完善相關(guān)工作，更好的服務(wù)于社會建設(shè)。

關(guān)鍵詞： 供電企業(yè)；電力營銷；服務(wù)理念

前言：隨著時代不斷發(fā)展，供電企業(yè)的經(jīng)營管理也需要作出對應(yīng)改變，在技術(shù)條件持續(xù)進(jìn)步的前提下，服務(wù)也要隨之改善。傳統(tǒng)供電企業(yè)服務(wù)大多局限于供電服務(wù)、電費(fèi)計算收取等基礎(chǔ)工作方面，未來工作中，還應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的意識，將服務(wù)更加精細(xì)化，滿足用戶需求的同時，使自身管理、發(fā)展更趨完善。

一、轉(zhuǎn)變思想，樹立服務(wù)理念

樹立服務(wù)理念是供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的首要工作、基礎(chǔ)途徑，電力企業(yè)想完善服務(wù)，就必須轉(zhuǎn)變思想，摒棄國企的優(yōu)越感，將服務(wù)作為經(jīng)營的理念加以明確，并融入到工作中。具體而言，可行的措施包括強(qiáng)化宣傳、加強(qiáng)監(jiān)督兩個方面。

強(qiáng)化宣傳是指相關(guān)企業(yè)高層調(diào)整工作重心，適當(dāng)加強(qiáng)宣傳工作的比例，使服務(wù)理念通過宣傳深入人心。企業(yè)在每天早上工作進(jìn)行前抽出5-15分鐘的時間，請中層領(lǐng)導(dǎo)或者服務(wù)部門的人員對全體員工進(jìn)行服務(wù)意識和內(nèi)容的宣講，比如溝通技巧等，在潛移默化中使服務(wù)理念漸漸被員工接受。同時，企業(yè)還可以設(shè)立意見信箱，動員群眾對員工的服務(wù)水平、態(tài)度進(jìn)行評價，以了解相關(guān)內(nèi)容。加強(qiáng)監(jiān)督是指企業(yè)內(nèi)部建立完善的監(jiān)管機(jī)制，每次服務(wù)、每個服務(wù)人員的工作都要進(jìn)行評級，并以一個月或者一個季度為階段，進(jìn)行總評和考核，系統(tǒng)了解員工對服務(wù)理念的理解和執(zhí)行情況，對理解、執(zhí)行較為到位的員工可以給予一定獎勵，反之則應(yīng)進(jìn)行必要的處罰，借此漸漸將服務(wù)理念深入到員工的思想中。

二、培育人員，強(qiáng)化服務(wù)能力

培育主要是指人員服務(wù)能力方面，目前來看，大部分電力企業(yè)的員工能夠較好的完成分內(nèi)工作，到在后續(xù)的發(fā)展中，智能電網(wǎng)建設(shè)、大數(shù)據(jù)收集整理會使電力企業(yè)面臨的問題更多、更復(fù)雜，這要求人員的服務(wù)能力在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，具體來看，人員服務(wù)能力的提升可以借由兩個渠道實(shí)現(xiàn)，一是強(qiáng)化理論培訓(xùn)，二是增加實(shí)踐。

理論培訓(xùn)應(yīng)建立在現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容之上，并著眼于未來。比如當(dāng)前的電力系統(tǒng)故障維護(hù)，常見的電力系統(tǒng)故障包括短路、斷路、硬件故障等三種，所有的技術(shù)人員均應(yīng)熟練掌握故障原因和處理辦法，以便進(jìn)行維護(hù)修理。與此同時，漸趨完善的智能電網(wǎng)理論、技術(shù)可能在未來不久全面得到應(yīng)用，因此也應(yīng)培育人員的對應(yīng)能力，包括計算機(jī)基礎(chǔ)、智能模塊處理等。增加實(shí)踐對于培育人員能力非常重要，鑒于電力系統(tǒng)故障相對并不頻繁，人員沒有大量的實(shí)踐機(jī)會，企業(yè)一方面可以通過計算機(jī)模擬培育人員的實(shí)踐能力，另一方面，當(dāng)現(xiàn)實(shí)故障出現(xiàn)時，應(yīng)采取老帶新的方式，派出兩名以上的人員共同進(jìn)行處理。使新員工的服務(wù)能力得到鍛煉和提升[1]。

三、做好調(diào)查，了解服務(wù)需求

服務(wù)需求的調(diào)查有利于企業(yè)針對性的調(diào)整工作，將需求量大的服務(wù)項(xiàng)目作為重點(diǎn)內(nèi)容加以強(qiáng)化。調(diào)查工作可以從兩個方面著手，一是增加人員與用戶的溝通，二是通過大數(shù)據(jù)分析了解。

目前來看，大部分針對用戶端的服務(wù)都需要技術(shù)人員到現(xiàn)場解決，這使雙方的交流溝通成為可能，人員可以在完成處理后，與用戶進(jìn)行交流，了解故障發(fā)生的狀況、何種故障發(fā)生率高、哪類故障會嚴(yán)重影響生活、工作，并將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄，以一個月為周期，統(tǒng)一進(jìn)行匯總，生成資料庫。比如某地自然條件惡劣，經(jīng)常發(fā)生線路外皮破損導(dǎo)致的漏電事故，人員了解了基本情況后，匯總了故障類型，上報給該地相關(guān)部門，在后續(xù)工作中，該地相關(guān)部門對室外線路進(jìn)行了大規(guī)模改造，完善了線路的外皮，外皮破損導(dǎo)致的漏電情況因此大為減少。通過大數(shù)據(jù)了解分析用戶需求是更為簡單的方式，互聯(lián)網(wǎng)的普及使其資源共享優(yōu)勢進(jìn)一步被擴(kuò)大，大數(shù)據(jù)成為了各行業(yè)工作的基本支持之一。就供電公司而言，可以搜集與當(dāng)?shù)毓╇娔Ｊ?、類型相近地區(qū)的資料加以分析，系統(tǒng)了解故障狀況、服務(wù)需求，完善自身工作。比如遼寧大連地區(qū)，地處海濱，屬于溫帶季風(fēng)性氣候，可以搜集煙臺、青島、營口、秦皇島等地供電工作的相關(guān)資料，進(jìn)行匯總，生成數(shù)據(jù)庫指導(dǎo)于后續(xù)工作[2]。

四、建立體系，完善服務(wù)管理

體系是工作能夠有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升同樣可以依托體系加以強(qiáng)化。具體來看，體系建立的要點(diǎn)有兩個，一是體系構(gòu)架，二是反應(yīng)機(jī)制。

體系構(gòu)架可以參照目前大部分企業(yè)采用的層次結(jié)構(gòu)，將服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化處理，每項(xiàng)內(nèi)容設(shè)定對應(yīng)負(fù)責(zé)、管理人員，管理人員上設(shè)決策人員，以層次化的管理使服務(wù)工作更加有序。就供電企業(yè)而言，其服務(wù)工作可以劃分為三種類型，即常規(guī)供電服務(wù)、故障處理、柜臺服務(wù)。體系建立時，可以設(shè)立三個對應(yīng)的辦公室，按照當(dāng)?shù)厍闆r了解服務(wù)的需求量，合理安排人員，每個辦公室設(shè)置一位負(fù)責(zé)人、一位輔助負(fù)責(zé)人。三個辦公室的全面工作由一個總體負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。該結(jié)構(gòu)便于服務(wù)工作的具體落實(shí)和追責(zé)。反應(yīng)機(jī)制方面，為求實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)需求的快速反應(yīng)，可以建立對應(yīng)的快速反應(yīng)體系，該體系以智能設(shè)備為核心。具體而言，可以在用戶端加裝智能反應(yīng)器，并通過網(wǎng)絡(luò)將該反應(yīng)器與供電公司服務(wù)辦公室實(shí)現(xiàn)連接。當(dāng)用戶端出現(xiàn)電力方面故障，即便沒有用戶的求助，供電公司也可能得到相關(guān)信息，并作出部署。此外，反應(yīng)機(jī)制還包括柜臺服務(wù)方面，供電公司可以在服務(wù)大廳放置自助設(shè)備，提供諸如電費(fèi)繳納、查詢等基礎(chǔ)服務(wù)，用戶不必排隊(duì)等候，服務(wù)效率得到提升。

總結(jié)：通過分析供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑，了解了相關(guān)的基本內(nèi)容。目前來看，服務(wù)提升可以針對四個方面進(jìn)行，包括轉(zhuǎn)變理念、提升人員服務(wù)能力、了解服務(wù)需求和建立服務(wù)體系。通過上述措施，供電企業(yè)的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠顯著提升。后續(xù)工作中，相關(guān)部門也可以應(yīng)用上述理論、辦法強(qiáng)化自身工作，更好的促進(jìn)自身發(fā)展、服務(wù)于社會建設(shè)?！?/p>

參考文獻(xiàn)

[1]陳韻儀. 關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究[J]. 電子測試，2016，16：167-168.

[2]黃可炎，凌昶. 供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析[J]. 現(xiàn)代營銷（下旬刊），2015，04：72.