張曦

隨著我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)新一輪的蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)的興起，B2B以及C2C、B2C、C2B等的逐漸成熟，客戶服務(wù)水平將直接影響到物流企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率和物流的總成本，并最終影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和獲利的能力。在現(xiàn)代物流經(jīng)營(yíng)管理體系中，物流客戶服務(wù)是貫穿于整個(gè)物流活動(dòng)的重要內(nèi)容，已成為物流企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品必不可少的一部分，也是物流企業(yè)利潤(rùn)的源泉。

一、物流企業(yè)與客戶服務(wù)的關(guān)系

物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進(jìn)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。

物流企業(yè)同其他企業(yè)一樣，需要產(chǎn)品和銷售，這種產(chǎn)品是處在供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、流通物流和國(guó)際物流的過程中。作為物流企業(yè)的產(chǎn)品--客戶服務(wù)，應(yīng)以客戶為中心，提供高效的、令客戶滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，并通過客戶服務(wù)來進(jìn)一步擴(kuò)大自身的發(fā)展，體現(xiàn)自身的價(jià)值。

二、物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

1.訂單服務(wù)

這是物流客戶服務(wù)的主要部分，也是整個(gè)物流活動(dòng)的核心部分。主要包括訂單收集、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合，退貨處理等服務(wù)工作。

2.基礎(chǔ)服務(wù)

這是物流企業(yè)最基本的服務(wù)，主要包括儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送等業(yè)務(wù)。

3.輔助服務(wù)

主要是商品的包裝與流通加工服務(wù)。

4.增值服務(wù)

物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的個(gè)性化要求進(jìn)行多樣化的延伸服務(wù)，以提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平和服務(wù)技術(shù)，是對(duì)客戶更具有吸引力的服務(wù)。

5.溝通服務(wù)

現(xiàn)代化的物流企業(yè)，任何物流活動(dòng)都離不開信息的溝通與交流。

三、物流客戶服務(wù)的重要性

隨著物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的越加激烈，如何吸引客戶就顯得尤為重要。有研究表明，流失的客戶減少5%，企業(yè)的利潤(rùn)就可以增加50%。客戶服務(wù)是物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要組成部分，一流的客戶服務(wù)已是高水平物流企業(yè)服務(wù)的標(biāo)志。通過客戶服務(wù)，以了解客戶的真正需求，制定個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來提高客戶的滿意度，以贏得更多客戶的信任。客戶服務(wù)的質(zhì)量，決定了企業(yè)有多少客戶，也預(yù)示著企業(yè)會(huì)有多少利潤(rùn)。

四、物流客戶關(guān)系的管理

客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初期以收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”理論。

物流企業(yè)的CRM是企業(yè)通過對(duì)客戶信息資源計(jì)算機(jī)化管理，并從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶管理。通過運(yùn)用CRM系統(tǒng)，可以對(duì)客戶做深入的分析，以管理現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息，了解企業(yè)的相關(guān)政策和重點(diǎn)客戶的個(gè)性化需求，以便提供個(gè)性化的服務(wù)來提高客戶整體的滿意度，促進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，來維系老客戶，拓展新客戶，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，從而使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移。

五、物流客戶服務(wù)的“7R”目標(biāo)

1.正確的產(chǎn)品或服務(wù)

產(chǎn)品必須是客戶真正需要的產(chǎn)品，同時(shí)按客戶和產(chǎn)品的特性要求提供有特色的客戶服務(wù)。

2.正確的數(shù)量

及時(shí)向客戶送達(dá)的產(chǎn)品或服務(wù)要準(zhǔn)確無誤，數(shù)量不足或者超出客戶需求都不能算合格的物流服務(wù)。

3.正確的地點(diǎn)。物流可以通過幫助客戶克服地理空間上的障礙而創(chuàng)造空間價(jià)值，要在客戶需要的地方且合適的情景中為客戶服務(wù)。

4.正確的時(shí)間

客戶的需要是一定時(shí)間的需要，要能夠在客戶真正需要的時(shí)候送達(dá)客戶手中，提前或延遲送達(dá)都被視為不合格的物流服務(wù)。

5.正確的條款

物流客戶服務(wù)必須嚴(yán)格遵守與客戶事先協(xié)商的合同條款，或事先的服務(wù)承諾，符合客戶不同種類和不同層次的物流需求。

6.正確的價(jià)格

合適的價(jià)格應(yīng)該在一定程度上符合客戶的愿望，在遵循雙方共同利益的前提下，尋找客戶與物流企業(yè)之間的最佳契合點(diǎn)。

7.正確的信息

給客戶提供信息服務(wù)，使客戶知曉客戶服務(wù)的全過程，包括物流服務(wù)方式信息、貨物的位置、狀態(tài)和到達(dá)信息。

六、當(dāng)今物流客戶服務(wù)存在的一些問題

1.硬件的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步

物流企業(yè)的硬件設(shè)施，應(yīng)該已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)完善的水平，但軟件（客戶服務(wù)人員）能力水平尚有不少差距，二者還不能同步。

2.客戶服務(wù)人員缺乏積極的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神

很多客戶服務(wù)人員沒有站在客戶的立場(chǎng)上去看待問題、解決問題，而是自己或企業(yè)的立場(chǎng)上來看待問題。與客戶之間有間隔，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就得不到保證。

3.客戶服務(wù)與各部門之間缺乏相互溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)的要素：一是時(shí)間；二是可靠性；三是溝通；四是方便?？蛻艄ぷ鞯馁|(zhì)量與內(nèi)容，是必須通過與其他部門共同合作才能真正滿足客戶需求的。

4.客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

許多客戶服務(wù)人員，只是在上崗前接受簡(jiǎn)短的培訓(xùn)，并不是系統(tǒng)的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，甚至缺乏一定的實(shí)踐能力，還不能真正理解什么是客戶服務(wù)。

七、如何提高物流企業(yè)客戶服務(wù)的水平

1.結(jié)合企業(yè)自身的條件和能力，為客戶定制服務(wù)內(nèi)容

物流企業(yè)必須根據(jù)自身的條件和能力，選擇力所能及的服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)各目標(biāo)客戶群體，開展相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查和分析，制定不同的服務(wù)策略，以滿足不同客戶所需要的服務(wù)。

2.努力完善企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)代化水平，提高服務(wù)質(zhì)量

物流企業(yè)要取得客戶的滿意，達(dá)到相應(yīng)要求的服務(wù)水平，就必須完善自身的設(shè)備和設(shè)施，提高企業(yè)服務(wù)的硬件水平，以滿意各類不同客戶的需求，尤其是企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)，以提高企業(yè)的物流效率和服務(wù)水平。

3.注重人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

通過各種途徑，從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)或從外部引進(jìn)專業(yè)人員。努力提高企業(yè)客戶服務(wù)人員自身的素養(yǎng)和能力，建立精干高效的客戶服務(wù)隊(duì)伍，更好地為企業(yè)的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

由此可見。物流企業(yè)的客戶服務(wù)工作，應(yīng)該是物流企業(yè)提升自身價(jià)值的前提和條件。若要在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的生產(chǎn)和銷售，企業(yè)的客戶服務(wù)工作應(yīng)該是基礎(chǔ)。如何提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，這是每一個(gè)物流企業(yè)都應(yīng)該思考的問題，也是必須解決的問題。