——李小花 江 靜 葉冠龍 嚴(yán) 健 胡 強(qiáng) 謝東浩

門(mén)診團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式構(gòu)建及評(píng)價(jià)*

——李小花 江 靜 葉冠龍 嚴(yán) 健 胡 強(qiáng) 謝東浩*

介紹了門(mén)診DNA服務(wù)模式的構(gòu)建及應(yīng)用。該模式運(yùn)行后，患者滿意度提高，候診時(shí)間縮短，投訴率明顯下降，醫(yī)患接觸時(shí)間增加，專(zhuān)科復(fù)診率、復(fù)診預(yù)約率明顯上升，豐富了患者就診體驗(yàn)，推動(dòng)了科室業(yè)務(wù)發(fā)展。但該模式的開(kāi)展和推廣還需進(jìn)一步完善，應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)配合，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，合理配置人力資源，提高核心醫(yī)生診療效率，制定考核標(biāo)準(zhǔn)。

門(mén)診DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式；候診時(shí)間；滿意度；就診體驗(yàn)

First-author's address Dahua Hospital of Shanghai Xuhui District, Shanghai, 200237, China

目前，國(guó)內(nèi)二、三級(jí)醫(yī)院均存在不同程度的“三長(zhǎng)一短”(掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、看病等候時(shí)間長(zhǎng)、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間短)現(xiàn)象，其中候診時(shí)間長(zhǎng)是主要問(wèn)題。候診時(shí)間超出心理預(yù)期，患者容易產(chǎn)生焦躁情緒，使?jié)M意度降低。因此，如何縮短患者候診時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是亟待解決的問(wèn)題。徐匯區(qū)大華醫(yī)院是二級(jí)綜合性醫(yī)院，日均門(mén)診量3 500人次，日均急診量400余人次，高峰時(shí)患者排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)。該院為滿足患者需求，改善民眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，推出了門(mén)診醫(yī)師-專(zhuān)科護(hù)士-專(zhuān)科客服(Doctor-Nurse-Assistant，DNA)團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。

1 門(mén)診DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的構(gòu)建

1.1產(chǎn)生背景

常規(guī)的門(mén)診診療模式為排隊(duì)-掛號(hào)-候診-就診-付費(fèi)檢查—就診、處方—付費(fèi)-取藥。在整個(gè)就診過(guò)程中，患者反復(fù)排隊(duì)多次，排隊(duì)等候時(shí)間遠(yuǎn)多于醫(yī)護(hù)人員與患者接觸時(shí)間。有研究報(bào)道稱(chēng)，綜合性醫(yī)院門(mén)診患者候診時(shí)間平均為45min[1]，而患者能接受的候診時(shí)間為25min左右[2]。為了解門(mén)診患者就診需求，該院以問(wèn)卷形式進(jìn)行了調(diào)研，問(wèn)卷涉及醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、候診時(shí)間、就診流程、醫(yī)院環(huán)境等方面。隨機(jī)發(fā)放了1 000份，回收有效問(wèn)卷978份，其中認(rèn)為醫(yī)院候診時(shí)間需要縮短的患者占20%，認(rèn)為服務(wù)流程需要改善的患者占36%。因此，為了改善患者就診流程，把就診前的空等時(shí)間充分利用起來(lái)，該院于2015年9月推出了門(mén)診DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。

1.2服務(wù)模式構(gòu)建

該服務(wù)團(tuán)隊(duì)由專(zhuān)科醫(yī)生和家庭醫(yī)生、專(zhuān)科護(hù)士、專(zhuān)科客服組成。服患者候診時(shí)間的計(jì)算：自患者掛號(hào)時(shí)間起至有專(zhuān)科護(hù)士或客服對(duì)患者進(jìn)行診療前服務(wù)開(kāi)始止，若診前服務(wù)與醫(yī)生診療開(kāi)始有時(shí)間間隔，也被計(jì)算在內(nèi)。

時(shí)間出診醫(yī)師數(shù)量(人次)內(nèi)分泌口腔就診患者數(shù)量(人次)內(nèi)分泌口腔候診時(shí)間(min)內(nèi)分泌口腔醫(yī)患接觸時(shí)間(min)內(nèi)分泌口腔實(shí)施前3512014238.8±5.659.6±9.44.3±3.726.5±6.7實(shí)施后3517112628.6±3.823.5±5.78.6±1.635.0±7.4t18.4937.4013.239.75P<0.01<0.01<0.01<0.01

注：P<0.01表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

醫(yī)患接觸時(shí)間的計(jì)算：包括專(zhuān)科護(hù)士或客服診前服務(wù)以及醫(yī)生診療時(shí)間。

務(wù)模式以醫(yī)生為中心，由專(zhuān)科護(hù)士和專(zhuān)科客服配合。醫(yī)生是團(tuán)隊(duì)核心，專(zhuān)注于疾病診治；專(zhuān)科護(hù)士必須熟悉該專(zhuān)科護(hù)理、預(yù)防保健方面知識(shí)，熟悉專(zhuān)科疾病特點(diǎn)及一般處理流程，能夠?qū)颊哌M(jìn)行個(gè)體化宣教；專(zhuān)科客服必須熟悉醫(yī)院就診流程，了解患者特點(diǎn)及需求，能夠?qū)颊呦麓尉驮\進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約。該模式又以患者為中心，將醫(yī)療服務(wù)前移。在診前，專(zhuān)科護(hù)士或客服會(huì)對(duì)患者信息進(jìn)行采集(包括一般信息與治療信息)，并對(duì)病情做初步評(píng)估和分診。在醫(yī)生診療結(jié)束后，專(zhuān)科護(hù)士或客服又會(huì)根據(jù)患者病情進(jìn)行詳細(xì)宣教及下次就診預(yù)約。

1.3流程及應(yīng)用

1.3.1 流程 DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程主要分為3個(gè)階段：(1)專(zhuān)科護(hù)士和客服診前服務(wù)。包括客服對(duì)候診患者的數(shù)據(jù)采集與秩序維護(hù)，護(hù)士對(duì)候診患者的診療評(píng)估及分診。(2)專(zhuān)科醫(yī)師為患者診治。(3)專(zhuān)科護(hù)士和客服診后服務(wù)。包括客服對(duì)診后患者的分時(shí)段復(fù)診預(yù)約，專(zhuān)科護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行宣教等。同時(shí)門(mén)診推出支付寶付費(fèi)項(xiàng)目，使患者無(wú)需排隊(duì)，在專(zhuān)科護(hù)士處就可以便捷支付。

1.3.2 應(yīng)用 由于各個(gè)科室及患者疾病情況不同，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)流程。如內(nèi)分泌科客服在候診時(shí)為納入糖尿病慢性病管理的患者測(cè)血糖、量血壓，護(hù)士對(duì)候診患者的診療(包括用藥方法、治療效果宣教)和血糖控制情況進(jìn)行評(píng)估；口腔科客服為拔牙患者在候診時(shí)進(jìn)行血壓測(cè)量，病史采集，排查拔牙禁忌癥等，并做拔牙前注意事項(xiàng)宣教；急診客服或?qū)？谱o(hù)士會(huì)對(duì)急診掛號(hào)患者進(jìn)行簡(jiǎn)要病情詢(xún)問(wèn)，急診護(hù)士進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)估，判斷患者疾病種類(lèi)和危急程度，并將之分配至合適區(qū)域和專(zhuān)科醫(yī)生處，提高了分診準(zhǔn)確率。這些工作的開(kāi)展，大大節(jié)省了醫(yī)生和患者的時(shí)間，也使患者獲得了及時(shí)、有效救治。

2 服務(wù)模式評(píng)價(jià)

2.1對(duì)患者候診時(shí)間及醫(yī)患接觸時(shí)間的影響

門(mén)診DNA服務(wù)模式運(yùn)行后，對(duì)醫(yī)患接觸時(shí)間與實(shí)施前進(jìn)行了比較，隨機(jī)選取某一天就診患者進(jìn)行就診時(shí)間的跟蹤及統(tǒng)計(jì)。因各個(gè)科室疾病種類(lèi)的不同，故醫(yī)患接觸時(shí)間長(zhǎng)短不一，因此選擇了有代表性的科室：內(nèi)科系統(tǒng)選擇內(nèi)分泌科，需要做治療的科室選擇口腔科。實(shí)施前選擇2015年6月22日，實(shí)施后選擇2016年6月20日(均為周一，就診人數(shù)最多)。來(lái)統(tǒng)計(jì)這兩個(gè)科室的患者候診時(shí)間及醫(yī)患接觸時(shí)間的長(zhǎng)短。見(jiàn)表1。

由表1數(shù)據(jù)可以看出，DNA服務(wù)模式實(shí)施后兩個(gè)科室患者候診時(shí)間縮短，醫(yī)患接觸時(shí)間增加。

2.2對(duì)患者滿意度的影響

患者滿意度調(diào)查已成為各大醫(yī)院加強(qiáng)質(zhì)量管理的主要手段之一[3]。為了評(píng)價(jià)該服務(wù)模式對(duì)患者滿意度的影響，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容包括候診時(shí)間、醫(yī)患接觸時(shí)間、就診流程、便捷預(yù)約、宣教等與該服務(wù)模式相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)共計(jì)15項(xiàng)，以上列出的5項(xiàng)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)每項(xiàng)8分，余項(xiàng)均為6分，總分為100分，患者滿意度=各項(xiàng)分?jǐn)?shù)之和/100×100%。為保證結(jié)果真實(shí)可靠，大華醫(yī)院社工部向社會(huì)招募志愿者對(duì)患者進(jìn)行第三方測(cè)評(píng)，在患者就診結(jié)束后隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，采用自填形式。共發(fā)放問(wèn)卷5 300份，其中，2015年1月-8月2 650份，2016年1月-8月2 650份?；厥沼行?wèn)卷共計(jì)5 280份。調(diào)查結(jié)果顯示，2015年1月至8月患者滿意度為90.7%，投訴總例數(shù)為51例，2016年1月至8月患者滿意度為97.8%，投訴總例數(shù)為15例。由此看出，該服務(wù)模式實(shí)施后較實(shí)施前滿意度增加了7.1%，投訴總例數(shù)下降了70.59%。

2.3對(duì)專(zhuān)科復(fù)診率、復(fù)診預(yù)約率及專(zhuān)科發(fā)展的影響

DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的實(shí)施明顯降低了患者的候診時(shí)間，同時(shí)使患者在診前、診后獲得了與自身疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)信息，滿足了其心理需求，整個(gè)就診流程為之帶來(lái)了全新體驗(yàn)。該服務(wù)模式實(shí)施后，專(zhuān)科門(mén)診人次明顯增多，2016年第3季度門(mén)診量較2015年同期增長(zhǎng)20.84%，專(zhuān)科門(mén)診復(fù)診率增加16%，復(fù)診預(yù)約率增加44%，與2015年同期相比，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.01)。專(zhuān)科門(mén)診的發(fā)展帶動(dòng)了醫(yī)院優(yōu)勢(shì)治療項(xiàng)目數(shù)及醫(yī)師人均標(biāo)化工作量RBRVS點(diǎn)數(shù)的增加，2016年第3季度較2015年同期分別增加了1.9%及14.7%。

3 討論

3.1縮短了候診時(shí)間，提高了患者滿意度

目前，我國(guó)各大醫(yī)院就診過(guò)程中的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象是影響患者滿意度的重要因素[4]。Bardayan Y等[5]研究發(fā)現(xiàn)，候診時(shí)間是評(píng)價(jià)患者滿意度的主要指標(biāo)之一。張檸等[6]對(duì)北方某特大城市的10家大型綜合性醫(yī)院的門(mén)診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，總體滿意度僅為63.6%，所有具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的影響因素中，候診時(shí)間排在第3位。鄧夢(mèng)筑等[7]對(duì)廣州市某三甲醫(yī)院208名門(mén)診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，與等候時(shí)間、診療費(fèi)用相關(guān)的滿意度水平顯著低于服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施類(lèi)。張彬等[8]采用問(wèn)卷方式調(diào)查了958名患者，結(jié)果顯示，等候掛號(hào)、劃價(jià)、看病、檢查、報(bào)告結(jié)果、領(lǐng)藥及另外安排檢查時(shí)間等方面，均有超過(guò)20%的患者表示不滿意，其中等候掛號(hào)、劃價(jià)時(shí)間滿意度最低，占29.9%；另有26.7%對(duì)看病時(shí)間不滿意。門(mén)診DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式運(yùn)行后，減少了患者候診空等時(shí)間，避免了患者不良情緒的發(fā)生。

3.2豐富了患者就診體驗(yàn)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員不僅要重視疾病的治療、康復(fù)護(hù)理，同時(shí)更要重視患者的心理狀態(tài)以及疾病的預(yù)防保健。張翀旎等[9]通過(guò)問(wèn)卷形式調(diào)查了855名患者，結(jié)果顯示，在候診過(guò)程中，48.65%的患者希望得到疾病相關(guān)知識(shí)咨詢(xún)解答，31.57%的患者希望醫(yī)院提供疾病相關(guān)知識(shí)講座，30.29%的患者希望醫(yī)院提供就診程序指導(dǎo)服務(wù)，19.77%的患者希望得到下次就診的預(yù)約服務(wù)。以醫(yī)師為核心的DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，將診前、診后的時(shí)間充分利用起來(lái)，除了對(duì)患者的就診信息進(jìn)行采集、評(píng)估、分診，還利用宣傳視頻、宣傳冊(cè)、宣教資料等使患者獲得相關(guān)醫(yī)療信息，這不僅滿足了患者就診需求，而且提高了患者滿意度，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧。

3.3推動(dòng)了科室業(yè)務(wù)發(fā)展

分時(shí)段復(fù)診預(yù)約不僅可以緩解患者的就診高峰，縮短患者候診時(shí)間，而且對(duì)科室業(yè)務(wù)的發(fā)展起到一定的推動(dòng)作用。如一些對(duì)專(zhuān)科建設(shè)有幫助的病種，通過(guò)復(fù)診預(yù)約，降低了患者轉(zhuǎn)診其他醫(yī)院的幾率。DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式實(shí)施后，患者復(fù)診預(yù)約率較實(shí)施前明顯增加。同時(shí)在患者候診過(guò)程中，專(zhuān)科護(hù)士可以宣傳已開(kāi)展的專(zhuān)科適宜技術(shù)和特色項(xiàng)目，使患者了解并推廣。

4 注意問(wèn)題及完善對(duì)策

DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的運(yùn)行需要各成員相互配合，做到協(xié)同融合，使診療過(guò)程更加流暢。因此在實(shí)施過(guò)程中，要制定出醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)制定個(gè)體化服務(wù)流程。

DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的運(yùn)行要考慮成本效益。團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行需要素質(zhì)較高的專(zhuān)科護(hù)士和客服，因此需要投入大量人力成本。在運(yùn)行過(guò)程中要注重人力資源的合理運(yùn)用，分工協(xié)同，培養(yǎng)一專(zhuān)多能，強(qiáng)化替代模式，在保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全的前提下，合理做好職責(zé)定位，使每一位團(tuán)隊(duì)成員作用得到最大程度發(fā)揮，提高服務(wù)質(zhì)量。

DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的開(kāi)展及全面推廣需要各個(gè)臨床科室積極配合，如何調(diào)動(dòng)其積極性需要在實(shí)踐中進(jìn)一步完善。建議如下：(1)提高團(tuán)隊(duì)核心醫(yī)生診療效率，促進(jìn)專(zhuān)科發(fā)展。(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)多種激勵(lì)措施及考核指標(biāo)。其中患者的候診時(shí)間、滿意度及合理就診流程是主要考核指標(biāo)，發(fā)展學(xué)科建設(shè)也要納入其考核指標(biāo)。因此。建立該服務(wù)模式的評(píng)價(jià)體系對(duì)其優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮至關(guān)重要。

DNA團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的推廣目的是將醫(yī)療服務(wù)前移，服務(wù)內(nèi)涵外延，調(diào)動(dòng)患者積極性，讓患者參與醫(yī)療活動(dòng)，使患者候診更有意義，享受到超值服務(wù)。在今后的實(shí)踐中，尚需不斷改進(jìn)，進(jìn)一步完善服務(wù)流程，提升患者就診體驗(yàn)。

[1] 劉 紅,劉 姿,石應(yīng)康,等.華西醫(yī)院門(mén)診患者就醫(yī)等待時(shí)間的定量分析與研究[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(11):36-37.

[2] 潘麗云,林小玲.三級(jí)甲等醫(yī)院門(mén)診患者就醫(yī)需求的調(diào)查分析[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2011,30(2):240-242.

[3] 李登瑞,高宏偉,徐 玲,等.探索建立門(mén)診患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2013,20(2):77-78.

[4] 蔡玉萍.某院大門(mén)診建設(shè)的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2010,17(3):39-41.

[5] Bardayan Y，Leiba A,Weiss Y,et al.Waiting time is a majorpredictor of patient satisfaction in a primary militaryclinic[J].Military Medicine,2002,167(10):842.

[6] 張 檸,孫冬悅,周海清.大型綜合性醫(yī)院門(mén)診患者滿意度影響因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院,2011,15(10):25-27.

[7] 鄧夢(mèng)筑,耿仁文．非醫(yī)療技術(shù)因素對(duì)門(mén)診患者滿意度的調(diào)查與分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2013,33(9):35-37.

[8] 張 彬,王 勝,宮習(xí)飛.三級(jí)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)滿意度調(diào)查與建議[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2011,18(6):33-35.

[9] 張翀旎,楊艷霞.門(mén)診患者候診需求滿足現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國(guó)醫(yī)院,2013,17(11): 75-76.

The construction and application of outpatient DNA service mode was introduced. After the operation of the mode, the satisfaction rate of the patients increased, the waiting time, the complaint rate decreased significantly, the contact time between doctors and patients increased, the specialist referral rate and the referral appointment rate increased significantly, which promoted the development of the specialist construction to a certain extent. However, the development and promotion of the mode needed to be further improved. It needs to focus on teamwork, the development of standardized service processes, the rational allocation of human resources, improvement of the efficiency of the diagnosis and treatment by core doctors, development of assessment standards, which aims to continuously improve patients’ medical experience.

Outpatient DNA Team Service Mode;Waiting Time;Satisfaction Level;Medical Experience

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.22

上海市徐匯區(qū)衛(wèi)計(jì)委課題“以中級(jí)醫(yī)療決策為目標(biāo)的電子病歷系統(tǒng)建設(shè)”(SHXH201447)

李小花江靜葉冠龍嚴(yán)健胡強(qiáng)謝東浩*

：謝東浩上海市徐匯區(qū)大華醫(yī)院 上海 200237

ConstructionandEvaluationoftheOutpatientTeamServiceMode/LIXiaohua,JIANGJing,YEGuanlong,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):67-69

謝東浩：上海市徐匯區(qū)大華醫(yī)院科教科科長(zhǎng)

E-mail：hqdahua@126.com

2016-12-19

修回日期：2017-02-10

責(zé)任編輯：黃海鳳