趙艷萍

摘 要：高校圖書館不止面對(duì)校內(nèi)師生，也是面對(duì)社會(huì)的一個(gè)服務(wù)性對(duì)外窗口，其流通服務(wù)和圖書館工作效率和進(jìn)展有著緊密的聯(lián)系。然而當(dāng)前高校圖書館流通服務(wù)還存有一些弊端，如館藏不足，工作人員較易與讀者發(fā)生爭(zhēng)端，環(huán)境嘈雜等。為此，特將“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論融入其中，連接圖書館和讀者接觸過(guò)程中的瞬間和片段，也讓讀者在“關(guān)鍵時(shí)刻”中評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)督促圖書館將服務(wù)工作做到做好。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；流通服務(wù)；“關(guān)鍵時(shí)刻”管理

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，也影響著高校圖書館中的流通服務(wù)，雖然高校圖書館自身不斷充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，館藏量也逐漸增加，甚至計(jì)算機(jī)系統(tǒng)代替了傳統(tǒng)的手工操作，但讀者對(duì)圖書館流通服務(wù)的滿意度仍然沒(méi)有提升。形成這種現(xiàn)象的原因則是其流通服務(wù)沒(méi)有盡最大限度滿足讀者所需，為此，可在先進(jìn)管理的基礎(chǔ)上改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高讀者滿意度。

一、提高流通服務(wù)環(huán)節(jié)管理

優(yōu)化服務(wù)、環(huán)境、館藏資源。在高校圖書館流通服務(wù)中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都影響著讀者對(duì)圖書館的態(tài)度。例如，需要通過(guò)相關(guān)電子設(shè)備檢索借閱圖書信息，把自身攜帶物品存放到儲(chǔ)物柜中等一系列流程。這時(shí)則需要圖書管理員有針對(duì)的配置信息查詢?cè)O(shè)備，筆和便簽紙，儲(chǔ)物柜，方便讀者借閱圖書的同時(shí)還應(yīng)為其詳細(xì)詳解各種設(shè)備的使用方式和借還書的注意事項(xiàng)。此外，還要有效管理“等待時(shí)間”；任何一個(gè)場(chǎng)所都有高峰期的時(shí)候，圖書館同樣如此，如碰到借還書高峰期時(shí)，應(yīng)及時(shí)給等待讀者提供一個(gè)相對(duì)舒適的環(huán)境及茶水，讓讀者打發(fā)等待時(shí)間。還應(yīng)規(guī)范讀者行為，在圖書館有制定的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，且還要保證讀者具備相應(yīng)的閱讀權(quán)利。正所謂，無(wú)規(guī)矩不成方圓，圖書館管理員在運(yùn)用規(guī)章制度時(shí)，要注意把握柔性和剛性，如一些讀者所借閱的圖書超過(guò)規(guī)定時(shí)間或惡意損毀等違規(guī)行為，管理員可用柔和的態(tài)度來(lái)化解事務(wù)，以教育為主，懲罰為輔，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的借閱習(xí)慣[1]。

二、提高服務(wù)隊(duì)伍管理

（一）完善信息反饋制度

圖書館工作人員及讀者對(duì)服務(wù)方式、質(zhì)量、態(tài)度、規(guī)章制度等意見(jiàn)和評(píng)價(jià)也是流通服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”管理中的一項(xiàng)?？偟母爬ň褪牵枰獙?duì)服務(wù)進(jìn)行信息反饋。所反饋的內(nèi)容對(duì)改善和推進(jìn)流通服務(wù)有著重要促進(jìn)作用，所以，做好其相應(yīng)信息反饋工作也“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的重要內(nèi)容。首先建立暢通有序的信息反饋渠道和真實(shí)的信息反饋資料檔案，如各類讀者數(shù)量比例，閱讀傾向，讀者結(jié)果及滿意程度可做成可行性和系統(tǒng)化的評(píng)測(cè)指標(biāo)，并定期組織員工對(duì)各種意見(jiàn)進(jìn)行討論，從而站在客觀角度上反映流通服務(wù)行為，最大限度滿足讀者所需和提高流通服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)員工管理培訓(xùn)

流通服務(wù)質(zhì)量與“關(guān)鍵時(shí)刻”管理成效兩者屬于相輔相成，所以，圖書館流通服務(wù)實(shí)施“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的前提是提高圖書館流通服務(wù)人員的職業(yè)道德、政治素質(zhì)等，可以針對(duì)每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”給予有效的應(yīng)對(duì)。其次根據(jù)流通館員的年齡構(gòu)成比例和知識(shí)結(jié)構(gòu)等現(xiàn)狀有目的性和針對(duì)性的開(kāi)展語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)及溝通協(xié)調(diào)能力等有關(guān)培訓(xùn)。

每一個(gè)館員都是圖書館的重要組成部分，圖書館流通服務(wù)人員應(yīng)從自身做起，堅(jiān)實(shí)工作崗位的同時(shí)嚴(yán)格律己。圖書館還應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷，必要時(shí)可站在員工的角度思考問(wèn)題，平等對(duì)待每一位流通館員，留意館員工作狀態(tài)和情緒，可及時(shí)給予開(kāi)導(dǎo)工作，保證圖書館工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有時(shí)，圖書館館員和讀者發(fā)生矛盾，一些原因是因?yàn)轲^員自身的主觀情緒沒(méi)有及時(shí)整理好，導(dǎo)致在工作中不自覺(jué)的帶入消極情緒，從而產(chǎn)生矛盾?？梢?jiàn)，館員自身情緒管理對(duì)工作有著一定的影響作用。同時(shí)，還要給予臨時(shí)聘用人員更多的關(guān)注和鼓勵(lì)，幫助他們樹(shù)立工作榮譽(yù)感和成就感，激勵(lì)員工努力工作，將服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等與工作業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，年終時(shí)可開(kāi)展獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，讓優(yōu)秀員工暢談感受，讓更多的員工以飽滿的心態(tài)來(lái)面對(duì)讀者，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、提高服務(wù)對(duì)象管理

（一）加強(qiáng)讀者咨詢指導(dǎo)

圖書館實(shí)施“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的目的為了更好的服務(wù)于高校師生，他們是高校圖書館服務(wù)的主要對(duì)象。因此，對(duì)他們實(shí)施管理和采取一系列措施，不僅是充分發(fā)揮流通功能，也是讓對(duì)方能支持和配合圖書館流通服務(wù)工作，從而保證流通服務(wù)效果可以達(dá)到最佳。首先要做的則是加強(qiáng)讀者咨詢指導(dǎo)工作，也是流通服務(wù)的基礎(chǔ)。流通服務(wù)的內(nèi)容、方式、服務(wù)機(jī)制和模式都是讀者的基本情況和閱讀需求所展開(kāi)，因此可針對(duì)教師和學(xué)生兩種不同性質(zhì)的群體建立讀者信息庫(kù)。如教師可將重點(diǎn)傾向于講授課程及學(xué)科背景等方面，學(xué)生主要知識(shí)結(jié)構(gòu)和在校所學(xué)專業(yè)，兩者都具有針對(duì)性。學(xué)校中還有一些少數(shù)民族學(xué)生，他們的基礎(chǔ)教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣及語(yǔ)言表達(dá)能力等都和普通學(xué)生不同，要對(duì)上述學(xué)生的信息加以研究分析，在每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”有針對(duì)性的給予服務(wù)[2]。

（二）加強(qiáng)讀者培訓(xùn)和管理

并不是每一位讀者都熟知圖書館的布局和規(guī)章制度，尤其是剛?cè)胄５男律麄儗?duì)流通服務(wù)和各種設(shè)備都處于陌生階段。對(duì)于此類學(xué)生首先要做的加強(qiáng)圖書館規(guī)章制度培訓(xùn)，開(kāi)展文獻(xiàn)檢索課程，可以舉辦展覽、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及講座的方式向初期讀者介紹圖書館的資源和相關(guān)使技巧，幫助他們快速熟悉圖書館和增強(qiáng)其信息獲取能力[3]。圖書館流通服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的重點(diǎn)之一還在于規(guī)范讀者行為，引導(dǎo)讀者創(chuàng)造和諧安靜的閱讀環(huán)境，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，尊重工作人員和遵守圖書館各項(xiàng)借閱規(guī)章和規(guī)章制度，雙方站在平等的角度上來(lái)打造優(yōu)質(zhì)圖書館服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，流通服務(wù)是高校圖書館工作中的核心，不僅是讀者與圖書館官員交流的首要平臺(tái)，也是矛盾頻發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)。高校圖書館將“關(guān)鍵時(shí)刻”管理引入其中，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著重要的促進(jìn)作用，讓讀者在“關(guān)鍵時(shí)刻”中感受到最優(yōu)的服務(wù)，也通過(guò)此方式改善服務(wù)工作，滿足讀者所需的同時(shí)，真正發(fā)揮高校圖書館職能。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳自仁.數(shù)字化環(huán)境下的高校圖書館建設(shè).[M].2010年4月第1版.蘭州：甘肅人民出版社，2010.217.

[2]杜宇.基于圖書館2.0的高校圖書館零距離服務(wù)[J].蘭臺(tái)世界，2013，（32）：105-106

[3]李小梅.“關(guān)鍵時(shí)刻”管理提升高校圖書流通服務(wù)質(zhì)量[J].黑龍江科技信息，2012，（24）：122-122.endprint