代桂芝，陳芳，鄒惠祥

（四川德陽市人民醫(yī)院,四川 德陽 618000）

人性化理念在門診服務中的應用

代桂芝，陳芳，鄒惠祥

（四川德陽市人民醫(yī)院,四川 德陽 618000）

目的 探討人性化服務在門診的應用效果。方法 門診以發(fā)放自制調查問卷的形式，對門診各個流程環(huán)節(jié)進行了門診患者滿意度的調查分析。結果與結論 門診運用人性化的服務，可有效改善門診就醫(yī)流程、環(huán)境和醫(yī)護人員的服務態(tài)度，護理人員對自身形象進行嚴格規(guī)范，提高了門診患者的滿意度。

人性化理念；門診服務；應用；服務態(tài)度

0 引言

隨著醫(yī)療事業(yè)迅速發(fā)展，門診服務質量的好壞不僅取決于醫(yī)療技術水平，還取決于患者及家屬在整個就醫(yī)過程中的直接感受和主觀評價。門診作為醫(yī)院的重要服務窗口，服務質量的好壞直接影響醫(yī)院的形象。堅持以人為中心的人性化服務理念，植入門診服務過程中，從而不斷完善就醫(yī)流程[1，2]。近年來，門診開展一系列的人性化服務措施，取得了較好的效果，提高了門診服務滿意度。現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2017年7月3-14日門診以自制調查問卷發(fā)放的形式，對門診各個流程環(huán)節(jié)進行了門診患者滿意度的調查。調查人員經統(tǒng)一培訓，由調查人員統(tǒng)一到候診大廳現(xiàn)場發(fā)放調查問卷505份，回收502份。其中：初次來院123人，非初診379人，親友推薦105人，醫(yī)院名氣221人，離家近116人，交通便利96人，醫(yī)療設備好170人，醫(yī)術高明180人，其他32人。

1.2 調查問卷分析

調查問卷共涵蓋18個條目，包括就診環(huán)境、標識、候診時間、工作人員服務、醫(yī)療技術等項目，每一條設有滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意、未涉及6個選項，其中最為滿意前五名的項目為：護理服務、醫(yī)生態(tài)度、就診環(huán)境、導醫(yī)服務、醫(yī)生技術水平，其中護理服務項目最高為93.03%（見表 1）。

表1 護理服務項目票數(shù)及占比

2 方法

堅持人性化服務理念，提高門診服務質量。

2.1 一樓大廳設患者服務中心服務臺

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院面對患者及家屬的重要窗口，是直接對病人進行診斷、治療和開展預防保健的場所，門診部成立患者服務中心，對門診病人進行分診、導診、健康教育、預約、郵寄檢查報告、接待訴求、辦理醫(yī)學證明、免費辦理實名制就診卡等方面，解決患者就診過程中遇到的問題，幫助他們縮短就診時間，最大限度地滿足患者的需求[3]，切實為患者提供優(yōu)質、便捷、溫馨、高效及全方位和多樣化的服務模式，使門診服務內涵得到充實，服務質量和服務滿意度不斷提升[4]。

2.2 簡化就醫(yī)流程，減少反復排長隊現(xiàn)象

2.2.1 2015年8、10月分別開通了支付寶、微信公眾平臺，實現(xiàn)手機在線掛號、繳費?；颊咄ㄟ^支付寶、微信掛號成功后，無需到醫(yī)院排隊取號即可憑手機上微信掛號成功憑證直接到相應診室就診，同時還可以查詢檢驗報告、進行診間支付門診費用。

2.2.2 2016年1月銀醫(yī)自助機二代上線后，實現(xiàn)自助掛號、繳費、預約取號及自助打印檢查檢驗報告等一站式服務，2016年12月門診放射科新增膠片自助打印報告機具,這樣節(jié)約了排隊時間，使就診流程更加流暢便捷，從而提高就診效率[5]，使病人得到及時有效的診治。

2.2.3 隨著門診量的不斷增加，門診加大宣傳預約掛號力度，通過網絡、電話、手機等方式進行分時段預約掛號，能夠讓病人提前有計劃地安排就醫(yī)時間，錯開就診高峰，縮短候診時間，改善了就診的環(huán)境和秩序，緩解了醫(yī)院的就診壓力，減少醫(yī)院交叉感染的風險[6，7]。

2.2.4 針對支付寶、微信繳費的患者，門診注射室使用PDA執(zhí)行醫(yī)囑，優(yōu)化打印發(fā)票環(huán)節(jié)。

2.3 開展延伸服務，門診服務前移[8]

2.3.1 深入社區(qū)

以“指導科學就醫(yī)，促進健康意識”為主題開展實名就診的宣傳推廣、健康義診、引導預約掛號等活動，為群眾測量血壓、作健康指導、宣講實名制就診的意義，幫助社區(qū)居民現(xiàn)場辦理實名制就診卡和指導預約掛號，深受廣大群眾的一致好評[9]。2.3.2 走入臨床病區(qū)門診部與各個臨床科室協(xié)調溝通，下臨床科室為患者、家屬辦理實名制就診卡，指導病人預約掛號，方便慢性病、出院復診患者來院復診。

2.4 樹立“以人為本”的服務理念，開展人性化候診服務[10]

2.4.1 醫(yī)院成立志愿者服務隊，門診部專人負責培訓，針對就醫(yī)環(huán)境、流程、預約掛號、門診禮儀知識等規(guī)范化培訓，合格后上崗，每天輪流在候診廳進行引導、咨詢、協(xié)助等優(yōu)質服務。

2.4.2 醫(yī)院建立覆蓋全院的WIFI系統(tǒng)，更好地為患者服務。

2.4.3 候診便民服務。各個樓層安裝直飲機、萬能充電站、飲料自助售貨機等便民服務，為病人提供溫馨的候診服務。

2.5 不斷加強培訓學習，提高護理人員綜合素質

2.5.1 加強專業(yè)知識的學習， 提高護理人員的業(yè)務技能水平。 定期組織護理人員進行專業(yè)知識、急救技術、門診護理禮儀等全方面的培訓，并鼓勵護理人員通過各種形式進行新理論、新知識的學習，提高護理人員的業(yè)務素質[11]。

2.5.2 加強人文知識的學習，提高人文素質。開展“經驗分享 傳遞正能量”主題活動，提高門診護理人員協(xié)調溝通能力，構建和諧醫(yī)患關系實施方案以規(guī)范其行為，從而提高護理人員的人文素質。

3 結論

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)療機構在某方面也屬于服務性機構，人們在注重醫(yī)生醫(yī)療技術的同時，也開始慢慢將注意力放在服務方面，越來越多的醫(yī)院開始以患者為服務中心，落實更加人性化的服務理念。門診患者人數(shù)在醫(yī)院患者中占到了很大一部分比例，門診服務的好壞以及門診患者對醫(yī)院的評價，也能夠直接影響醫(yī)院的聲譽。

在門診服務中應用人性化服務理念效果較好，可順利地完成就診過程，提高患者的就診效率及舒適度等[12]。門診運用人性化的服務，可有效改善門診就醫(yī)流程、環(huán)境和醫(yī)護人員的服務態(tài)度，護理人員對自身形象進行嚴格規(guī)范，提高了門診患者的滿意度。

[1] 林淳婷，何玉華，陳育紅.探討人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志,2013,29(s2):227-228.

[2] 劉麗瑩.規(guī)范化人文服務在兒科候診管理中的應用[J].基層醫(yī)學論壇,2017,21(3):336-337.

[3] 華靜，吳昌平，徐靜娟，等.公立醫(yī)院改革中提升門診優(yōu)質服務品質的實踐[J].全科護理,2017,15(4):469-471.

[4] 何雪梅.門診導診服務中運用人性化服務的效果分析[J].世界最新醫(yī)學信息文摘,2016,16(18)：211,213.

[5] 易紅霞.人性化服務在門診護理管理中的應用[J].深圳中西醫(yī)結合雜志,2016,26(2):165-167.

[6] 楊應萍.人性化服務在門診護理管理中的應用分析[J].醫(yī)學信息,2013,26(5):208-208.

[7] 陳巍.人性化服務策略在門診患者護理管理中的實效性研究[J].大家健康旬刊,2014,8(4):280-281.

[8] 王昱錦.人性化服務在門診護理管理中的應用[J].世界最新醫(yī)學信息文摘,2015,12(45):165-166.

[9] 陳緒會.人性化服務在內科門診護理管理中的應用分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013(28):535-535.

[10] 毛秀芳，李沛.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2016,32(15):191-192.

[11] 吳惠珠.淺談人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].醫(yī)學美學美容旬刊,2015(6):644-644.

[12] 成芳.淺析人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].科研,2017(2):00163-00163.

Application of Humanized Concept in Outpatient Service

DAI Gui-zhi，CHEN Fang，ZOU Hui-xiang
（Deyang People’s Hospital of Sichuan, Deyang, Sichuan , 618000, China）

Objective To explore the application effect of humanized service in outpatient department. Methods A self-made questionnaire survey was conducted to investigate the outpatient satisfaction of various outpatient process. Results and Conclusion Humanized service in outpatient department can effectively improve outpatient service flow, environment and service attitude of doctors and nurses, the nursing staff strictly regulate their own image and improve the satisfaction of outpatients.

Humanized concept; Outpatient service; Application; Service attitude

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.09