王佳欣

（1．天津師范大學(xué) 歷史文化學(xué)院，天津 300387；2．天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300072）

旅游公共服務(wù)供給評(píng)價(jià)研究
——以京津冀地區(qū)游客為例

王佳欣1，2

（1．天津師范大學(xué) 歷史文化學(xué)院，天津 300387；2．天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300072）

為了適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)，旅游業(yè)在加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的過程中，需要著力推進(jìn)供給側(cè)的改革。面對旅游者日益增長且升級(jí)變化的需求，現(xiàn)階段我國旅游公共服務(wù)在供給水平和供給效率方面顯得相對不足。因而，針對旅游公共服務(wù)在需求側(cè)和供給側(cè)所顯現(xiàn)出來的矛盾，本研究選取了京津冀地區(qū)的游客作為樣本進(jìn)行研究問卷調(diào)查，在調(diào)研數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，從旅游者的需求入手了解其對旅游公共服務(wù)重要性和績效性評(píng)價(jià)，并采用IPA分析法構(gòu)建了四象限方格圖，根據(jù)旅游者的評(píng)分對旅游公共服務(wù)進(jìn)行了分區(qū)，分析和總結(jié)了每個(gè)象限內(nèi)的旅游公共服務(wù)供給的特點(diǎn)和未來應(yīng)對其采取的對策。為未來旅游公共服務(wù)供給效率的提升以及旅游公共服務(wù)供給體系的改進(jìn)和完善提供了有效的依據(jù)。

游客感知；旅游公共服務(wù)；供給側(cè)；評(píng)價(jià)；IPA分析法

二、評(píng)價(jià)方法簡介

重要性——績效分析法（ImportanceandPerformanceAnalysis，IPA）是1977年由約翰·馬提拉和約翰·詹姆斯（JohnA．Martilla＆JohnC．James）提出的[1]，該方法根據(jù)所評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度與績效水平繪制一個(gè)二維矩陣圖，并以重要程度和績效水平的平均得分作為矩陣內(nèi)部區(qū)分不同象限的邊界，形成IPA評(píng)價(jià)矩陣的四個(gè)象限。這四個(gè)象限分別為“重要性高，滿意度高（績效顯著）”的“優(yōu)勢”區(qū)域；“重要性低，但滿意度高（績效顯著）”，的“繼續(xù)保持”區(qū)域；“重要性低，滿意度低（績效差）”的“次要改善”區(qū)域及“重要性高，但滿意度低（績效差）”的“重點(diǎn)改善”區(qū)域[2]。利用被評(píng)價(jià)指標(biāo)均值在IPA圖中的定位，進(jìn)一步給出相應(yīng)的建議。

三、旅游者對旅游公共服務(wù)供給的認(rèn)知評(píng)價(jià)分析

（一）調(diào)研問卷設(shè)計(jì)

為了能夠準(zhǔn)確地了我國目前旅游公共服務(wù)供給對旅游者需求的滿足情況，本研究根據(jù)我國現(xiàn)有旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)情況，對“旅游公共服務(wù)供給滿意度問卷”進(jìn)行了設(shè)計(jì)。問卷一共包括三部分內(nèi)容，第一部分為旅游者對我國旅游公共服務(wù)項(xiàng)目對出游質(zhì)量影響的重要程度以及旅游者對旅游公共服務(wù)的滿意程度。由于構(gòu)成旅游公共服務(wù)內(nèi)容的方面眾多，故在對該部分問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，本研究依據(jù)《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》中所概括的旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障、旅游交通便捷服務(wù)、旅游惠民便民服務(wù)、旅游行政服務(wù)五個(gè)方面內(nèi)容[3]，共設(shè)計(jì)問項(xiàng)22個(gè)。受訪者需要對這22個(gè)問項(xiàng)分別從重要性和滿意程度兩個(gè)方面進(jìn)行打分。問卷的第二部分為旅游者對我國旅游公共服務(wù)供給的總體評(píng)價(jià)，共涉及6個(gè)問項(xiàng)。問卷的第三部分為受訪旅游者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料，包括性別、年齡、受教育程度、現(xiàn)居住省份、收入水平以及每年平均出游次數(shù)等六個(gè)方面。本次調(diào)研中對題項(xiàng)的測量使用了Likert5點(diǎn)尺度，因?yàn)?點(diǎn)量表是最為可靠的，便于受訪者對題項(xiàng)的理解和作答。量表測量尺度范圍由1（表示非常不同意）到5（表示非常同意），即分值越高代表被調(diào)查者對該問項(xiàng)的認(rèn)可程度越高。

（二）樣本來源

京津冀地區(qū)旅游資源豐富，類型多樣，旅游線路和產(chǎn)品互補(bǔ)。北京是中國首都，又是明清故都和現(xiàn)代國際大都會(huì)；天津從天津衛(wèi)發(fā)展起來，是近代最早的通商口岸之一，旅游資源以近代文化、街頭小吃、民間文化、歐陸古典風(fēng)情最為著名；河北有山有海有傳統(tǒng)民間技藝。京津冀地區(qū)旅游無論對于國際市場還是國內(nèi)市場都具有較強(qiáng)的吸引力。2015年，北京接待游客2．73億人次、天津接待游客1．74億人次、河北省接待游客3．72億人次，京津冀的游客接待量總計(jì)達(dá)8．19億人次，約占全國總接待量41億人次的20%。因此，本研究選取京津冀地區(qū)的游客作為調(diào)研對象，樣本具有較強(qiáng)的代表性。

本次調(diào)研在北京、天津、河北省石家莊的8個(gè)旅游者集散地（點(diǎn)）展開，調(diào)研對象為到這兩地前來旅游的游客。本次調(diào)查采取隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，總計(jì)發(fā)放問卷1200份，收回問卷1003份，問卷的整體回收率為83．58%，其中有效問卷共811份，有效樣本回收率為67．58%。從樣本的性別結(jié)構(gòu)來看比例均衡，男性占49．45%，女性占 50．55%。年齡以 19－25歲年齡段的人居多，共 312位，占 38．47%；其次為 26－35歲，共 241位，占29．72%。在受教育程度方面，以大?；虮究茖W(xué)歷程度最多，共434位，占53．51%。在受訪者收入方面，家庭月收入在3000－5000元的旅游者最多，共281人，占34．65%；其次為家庭月收入為5000－10000元的旅游者，共234人，占28．85%。從受訪者現(xiàn)居住省份來看，樣本涉及了全國31個(gè)省市自治區(qū)中的29個(gè)，其中現(xiàn)居住于東部地區(qū)的受訪者人數(shù)最多，共425人，占52．4%；現(xiàn)居住于中部地區(qū)和西部地區(qū)的受訪者比例基本相當(dāng)，分別為195人和191人，分別占24．04%和23．56%。①在區(qū)域劃分上參照王小魯和樊綱在《中國地區(qū)差距的變動(dòng)趨勢和影響因素》一文中對經(jīng)濟(jì)區(qū)劃的方法，將研究區(qū)域31個(gè)省（區(qū)、市）劃分為東、中、西3大地區(qū)，東部地區(qū)是指北京、天津、遼寧、河北、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東和海南11個(gè)?。ㄊ校?；中部地區(qū)是指黑龍江、吉林、山西、安徽、江西、河南、湖北和湖南8個(gè)??；西部地區(qū)是指內(nèi)蒙古、廣西、重慶、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏和新疆12個(gè)省（區(qū)、市）。在受訪者出行次數(shù)方面，年均旅游（長短途旅游均包括）3次以下的受訪者居多，共570人，占70．28%。綜合上述樣本人口學(xué)特征，本研究認(rèn)為該樣本具有統(tǒng)計(jì)意義上的代表性。

（三）信度及效度分析

為了探究問卷調(diào)查結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性，即測量工具（問卷或量表）能否穩(wěn)定地測量所測的事物或變量。本研究采用SPSS22．0統(tǒng)計(jì)軟件對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度（Reliability）檢測，結(jié)果顯示本次調(diào)查問卷的總體信度為0．9183，同時(shí)，問卷各部分的信度 Cronbach 值（見表 1）在 0．8148－0．9183 之間，均高于在理論研究的信度檢驗(yàn)中Cronbach系數(shù)應(yīng)該達(dá)到0．7以上的水平標(biāo)準(zhǔn)[4]，表明測量指標(biāo)的一致性很強(qiáng)，可靠性很高，從而說明調(diào)查使用的問卷具有良好而穩(wěn)定的信度。

表1 問卷Cronbach系數(shù)

一般對內(nèi)容效度的檢驗(yàn)只能憑借研究者的主觀判斷和共同定義，通常在科學(xué)研究中，需要以大多數(shù)科學(xué)家所接受的概念定義為標(biāo)準(zhǔn)[5]。因此，為了保證問卷的效度（Validity），本研究在問卷設(shè)計(jì)過程中，對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，研究中所涉及的概念都有一定的參照依據(jù)。同時(shí)，在問卷發(fā)放之前，請相關(guān)專家對測量工具的內(nèi)容和修辭進(jìn)行了修改，使得本問卷具有良好的內(nèi)容效度。另外，在問卷結(jié)構(gòu)方面，通過SPSS對問卷數(shù)據(jù)所進(jìn)行的KMO樣本測度結(jié)果表明KMO值為0．907，且Bartlett球形檢定之近似卡方檢驗(yàn)值為8379．990，P值趨近于零，達(dá)到顯著水平，表明本問卷量表取樣的適切性良好。[6]

（四）數(shù)據(jù)分析結(jié)果

1．“重要性”評(píng)價(jià)結(jié)果

通過使用SPSS22．0統(tǒng)計(jì)軟件對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以了解旅游者對每項(xiàng)旅游公共服務(wù)的重要程度評(píng)價(jià)及排序（見表2），掌握其對旅游公共服務(wù)的需求偏好。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，22項(xiàng)旅游公共服務(wù)供給的重要性評(píng)分的均值介于3．84－4．66之間，其中18項(xiàng)的評(píng)分均值超過4分，即旅游者認(rèn)為這些旅游公共服務(wù)在旅游活動(dòng)中是“重要”的，對它們進(jìn)行供給是旅游活動(dòng)順利完成的重要因素。其余4項(xiàng)的評(píng)分均值也都超過了3．8分，非常接近“重要”水平。在22項(xiàng)旅游公共服務(wù)中，旅游者認(rèn)為最為重要的三項(xiàng)旅游公共服務(wù)分別為：旅游公共交通服務(wù)（評(píng)分均值為4．66）、旅游突發(fā)事件緊急救援服務(wù)（評(píng)分均值為4．60）和旅游環(huán)境保護(hù)（評(píng)分均值為4．54）。22個(gè)問項(xiàng)的“重要性”評(píng)價(jià)的均值的總平均分為4．264，這說明旅游者對旅游公共服務(wù)的重視程度是很高的。

2．“績效性”評(píng)價(jià)結(jié)果

對于旅游公共服務(wù)供給績效性，本研究通過旅游者對現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)供給的滿意程度來進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以通過問卷的第二部分獲知。調(diào)研結(jié)果顯示（見表2），旅游者對我國現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)供給水平的滿意程度較低，22個(gè)項(xiàng)目的滿意度評(píng)分的均值僅介于2．65－3．08之間，其中19個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分均值低于3．0分，尚未達(dá)到旅游者認(rèn)為的“一般”水平。而僅有3個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分均值高于3．0分，最高分也只有3．08分，剛剛達(dá)到“一般”水平。在22項(xiàng)旅游公共服務(wù)中，旅游者評(píng)分最低、最不滿意的三項(xiàng)旅游公共服務(wù)分別為：旅游行政監(jiān)管服務(wù)（評(píng)分均值為2．65分），旅游者權(quán)益保護(hù)和投訴處理服務(wù)（評(píng)分均值2．68分），旅游景區(qū)車站的休息設(shè)施建設(shè)（評(píng)分均值2．73分）。22個(gè)問項(xiàng)的“滿意度”評(píng)價(jià)均值的總平均分為2．862，說明現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)供給水平難以滿足旅游者的需求。

旅游者對我國旅游公共服務(wù)水平的總體評(píng)價(jià)（見表3）平均值為2．88，表明旅游者對我國旅游公共服務(wù)的總體水平未達(dá)到滿意水平。在具體的評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，旅游者對旅游公共信息服務(wù)的總體評(píng)價(jià)最高，評(píng)價(jià)均值為3．06，也僅僅達(dá)到＂一般＂水平；而對旅游行政服務(wù)的總體評(píng)價(jià)最低，評(píng)價(jià)均值僅為2．73，表明在供給方面，我國政府及旅游管理部門的行政服務(wù)沒有達(dá)到令旅游者滿意的水平。

表2 旅游者對旅游公共服務(wù)供給重要性及滿意度評(píng)價(jià)

表3 旅游者對我國旅游公共服務(wù)總體評(píng)價(jià)情況

四、IPA評(píng)價(jià)結(jié)果

在構(gòu)建IPA坐標(biāo)系時(shí)，以“滿意度”作為坐標(biāo)橫軸，“重要程度”作為坐標(biāo)縱軸。以經(jīng)過對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出的“滿意度”的均值的總平均數(shù)2．862和“重要程度”的均值的平均數(shù)4．264確定IP圖中交叉點(diǎn)，并以此點(diǎn)繪制十字線作為坐標(biāo)系內(nèi)四個(gè)象限的邊界。爾后，根據(jù)重要性分值和績效性分值，對本次調(diào)研問卷中所涉及的22項(xiàng)旅游公共服務(wù)進(jìn)行定位，繪制出評(píng)價(jià)因素的IPA方格圖（見圖1）。

圖1 旅游者旅游公共服務(wù)供給評(píng)價(jià)的IPA定位圖①圖中的數(shù)字1－22對應(yīng)表2中的22個(gè)旅游公共服務(wù)項(xiàng)目。

第Ⅰ象限為旅游公共服務(wù)的供給優(yōu)勢區(qū)域，旅游者對此區(qū)域內(nèi)的旅游公共服務(wù)非常重視，而且對實(shí)際感知到旅游公共服務(wù)也相對較滿意。這一區(qū)域是現(xiàn)有旅游公共服務(wù)的優(yōu)勢供給區(qū)，應(yīng)該在今后的供給中繼續(xù)保持（KeepuptheGoodWork）這種優(yōu)勢。對于本次調(diào)研的22項(xiàng)旅游公共服務(wù)中，有5項(xiàng)被定位于此區(qū)域，它們分別是“1——旅游公共交通服務(wù)”；“3——旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)”；“17——旅游安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”；“18——旅游預(yù)警機(jī)制”；“19——旅游突發(fā)事件應(yīng)急救援服務(wù)”。依據(jù)IPA分析原理，這四項(xiàng)旅游公共服務(wù)不僅對提高旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知來說非常重要，而且現(xiàn)有的供給情況也比較令旅游者滿意。

第Ⅱ象限為旅游公共服務(wù)的重點(diǎn)改善區(qū)域，該區(qū)域中的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目是旅游者非常重視的，但是真實(shí)體驗(yàn)卻并不盡如人意。這一區(qū)域應(yīng)該被給予優(yōu)先關(guān)注（Concentrate Here），其中的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目的供給應(yīng)該是下一步改進(jìn)和完善的重點(diǎn)與焦點(diǎn)。本次調(diào)研中有7項(xiàng)旅游公共服務(wù)被定位于該區(qū)域，它們分別是“9——旅游廁所的建設(shè)”；“10——旅游環(huán)境的保護(hù)”；“11——旅游公共資源開發(fā)與利用”；“14——特殊人群旅游服務(wù)”；“20——旅游者權(quán)益保護(hù)和投訴處理服務(wù)”；“21——旅游保險(xiǎn)服務(wù)”；“22——旅游行政監(jiān)管”。這些都是我國未來旅游公共服務(wù)需要重點(diǎn)改進(jìn)之處。

第Ⅲ象限為旅游公共服務(wù)的次要改善區(qū)域，該區(qū)域中的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目是旅游者并不是很重視，與此同時(shí)旅游者的真實(shí)體驗(yàn)也不滿意。該區(qū)域的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該在重點(diǎn)改善區(qū)域之后進(jìn)行改善（LowPriority）。共有5個(gè)項(xiàng)目被定位于此區(qū)域，具體為“6——旅游信息自助查詢服務(wù)”；“7——旅游呼叫系統(tǒng)”；“8——旅游公益宣傳活動(dòng)”；“12——旅游景區(qū)車站的休息設(shè)施建設(shè)”；“16——旅游志愿者服務(wù)”。這些項(xiàng)目屬于低優(yōu)先級(jí)別的旅游公共服務(wù)，可以考慮以后逐步完善，但是也不能忽略對這些旅游公共服務(wù)項(xiàng)目的供給。

第Ⅳ象限為旅游公共服務(wù)供給的繼續(xù)保持區(qū)域，該區(qū)域中旅游者對此區(qū)域內(nèi)的旅游公共服務(wù)并不是非常重視，但是對實(shí)際感知到旅游公共服務(wù)卻比較滿意。因此，該區(qū)域中的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目可能被過度供給了（PossibleOverkill）。本研究問卷設(shè)計(jì)的22項(xiàng)旅游公共服務(wù)中，有5項(xiàng)被定位于此區(qū)域，它們分別是“2——旅游集散中心服務(wù)”；“4——旅游信息咨詢服務(wù)”；“5——旅游電子網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)”；“13——輔助性旅游服務(wù)”；“15——旅游天氣服務(wù)”。根據(jù)IPA分析原理，該區(qū)域內(nèi)的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目的重要性相對低，但游客是滿意程度相對較高。這說明現(xiàn)有的一些旅游公共服務(wù)的供給水平超過了旅游者的預(yù)期，獲得了“超值服務(wù)”，但是也應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到這種“超值”的供給可能是由于現(xiàn)階段我國旅游者對某些類型的旅游公共服務(wù)的需求水平相對較低造成的。

五、結(jié)論

（一）現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)水平不能滿足旅游者的需求

問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示旅游者對旅游公共服務(wù)重視程度的評(píng)分均值為4．26，遠(yuǎn)高于對旅游公共服務(wù)總體滿意度的評(píng)分均值2．86。這些數(shù)據(jù)說明現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)水平還難以滿足旅游者對旅游公共服務(wù)的需求。在旅游公共服務(wù)的五個(gè)方面中，旅游者對旅游公共信息服務(wù)的滿意度相對最高為3．06，旅游公共交通服務(wù)的滿意度次之為2．97，再次為旅游安全保障服務(wù)為2．88，對旅游惠民便民服務(wù)的滿意度為2．83，對旅游行政服務(wù)的滿意度最低僅為2．73。即使是旅游者“最滿意”的旅游公共信息服務(wù)也僅僅剛達(dá)到“一般”水平，而其余四個(gè)方面的滿意度尚達(dá)不到“一般”水平。因此，我國旅游公共服務(wù)水平需要全面提升。

（二）重點(diǎn)加強(qiáng)對旅游行政服務(wù)和旅游惠民便民服務(wù)方面的供給

從IPA分析的結(jié)果來看，與旅游惠民便民服務(wù)的相關(guān)的8項(xiàng)內(nèi)容以及與旅游行政管理相關(guān)的全部3項(xiàng)內(nèi)容分布在IPA方格圖的第Ⅱ、Ⅲ象限，即IPA方格圖中的需要改善的區(qū)域中。表明旅游者在惠民便民旅游公共服務(wù)以及旅游行政服務(wù)方面的評(píng)價(jià)較低，特別是旅游行政服務(wù)方面與旅游者的需求還有比較大的差距。因此，在今后對旅游公共服務(wù)中應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)對這兩方面服務(wù)的供給。

（三）保持對旅游者相對滿意的旅游公共服務(wù)的有效供給

旅游公共安全保障、旅游公共交通服務(wù)以及旅游公共信息服務(wù)中的大部分項(xiàng)目，基本上分布在IPA方格圖的第Ⅰ、Ⅳ象限中，即處于游客相對滿意的供給優(yōu)勢區(qū)域。但是，應(yīng)該清楚地看到，這些旅游者相對滿意的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目，旅游者對其真實(shí)感受只是“一般”。因此，不能因?yàn)檫@些項(xiàng)目處于IPA方格圖中的“優(yōu)勢供給區(qū)域”或者“繼續(xù)保持區(qū)域”而忽視甚至減少對這幾方面旅游公共服務(wù)的供給。特別是旅游安全保障服務(wù)，它是旅游活動(dòng)開展的前提條件也是旅游活動(dòng)得以順利進(jìn)行的保護(hù)盾，即使旅游安全保障對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目全部位于“優(yōu)勢供給區(qū)”，也仍然需要對其密切關(guān)注和保持高水平的供給。對于旅游公共交通服務(wù)和旅游公共信息服務(wù)而言，它們是開展旅游活動(dòng)所必不可少的支持。雖然我國旅游業(yè)經(jīng)過近四十年的發(fā)展，在旅游交通和旅游信息服務(wù)方面在逐步走向完善，但是相對于日益發(fā)展的大眾旅游而言，仍有很大的提升和改進(jìn)的空間。所以在游客相對滿意的旅游公共服務(wù)方面，同樣需要在繼續(xù)保持有效的高水平的供給。

[1]MARTILLA，J．A．，JAMES，J C．Importance－Performance Analysis[J]．Journal of Marketing，1977，41（1）：77－79．

[2]OH，H．Revisiting importance－performance analysis[J]．Tourism Management，2001，22（6）：617－627．

[3]中國國家旅游局．中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要[R]．北京：中國國家旅游局，2011：33．

[4]NUNNALLY，J．C．，BERNSTEIN，I．H．．Psychometric Theory[M]．3rd Edition，New York：McGraw–Hill，1994．

[5]袁方．社會(huì)研究方法教程[M]．北京：北京大學(xué)出版社，2004．194

[6]吳明?。甋PSS統(tǒng)計(jì)應(yīng)用實(shí)務(wù)[M]．北京：中國鐵道出版社，2001．7．

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A

1002－3240（2017）03－0085－06

一、引言

在新常態(tài)下，旅游在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民生活中所發(fā)揮的作用越來越重要，它既是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，也是惠民生的重要抓手，同時(shí)肩負(fù)著推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要使命。在旅游從為少數(shù)人提供專屬服務(wù)的奢侈品發(fā)展成為大眾消費(fèi)品的今天，旅游活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都越來越離不開公共服務(wù)的支持。無論是在促進(jìn)我國公共服務(wù)發(fā)展的整體基調(diào)下，還是在我國旅游發(fā)展的新階段大眾旅游時(shí)代的要求下，推動(dòng)旅游公共服務(wù)的發(fā)展目的是為了滿足旅游者日益增長的對旅游公共服務(wù)的需求。因而，旅游公共服務(wù)的供給應(yīng)該是由旅游者的需求決定的。而這個(gè)需求是否得到了滿足，現(xiàn)在階段我國的旅游公共服務(wù)供給是否充分，各供給主體的供給是否有效，是由旅游公共服務(wù)主要的服務(wù)對象和受益者——旅游者來判斷的。通過旅游者對旅游公共服務(wù)水平的感知評(píng)價(jià)能夠真實(shí)地反映出旅游公共服務(wù)的實(shí)際供給水平與旅游者需求之間的差距。因此，從游客的需求角度出發(fā)，利用重要性——績效分析法，對我國旅游者對旅游公共服務(wù)供給的滿意度進(jìn)行分析，有助于了解游客感知與服務(wù)績效之間存在的差異，厘清旅游公共服務(wù)各維度的供給現(xiàn)狀，為未來我國旅游公共服務(wù)供給應(yīng)改進(jìn)的對象和提升的方向。

2017-02-25

天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目（TJGL13－010）、國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“角色沖突、跨界行為與服務(wù)生產(chǎn)率的跨界層次集成研究”（71472136）

王佳欣（1980－），女，天津市人，天津師范大學(xué)歷史文化學(xué)院講師，博士，天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部博士后，主要從事旅游公共服務(wù)管理。

［責(zé)任編校：黃曉偉］