潘帆

摘 要：隨著企業(yè)信息化建設(shè)的迅速發(fā)展，辦公設(shè)備數(shù)量也隨之快速增長。桌面終端作為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中最基本的組成部分，也是管理中最薄弱的環(huán)節(jié)，涉及大量敏感或涉密數(shù)據(jù)。本文分析了電力企業(yè)桌面終端管理的現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)，對桌面終端管理在企業(yè)管理中的改進(jìn)思路進(jìn)行了論述，充分利用先進(jìn)的管理方法和工具，改善服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)桌面終端的精益化管理。

關(guān)鍵詞：桌面終端管理 精益化管理 桌面安全管理

中圖分類號：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）09（b）-0144-02

計(jì)算機(jī)辦公終端是企業(yè)員工處理開展日常辦公的必備工具。對計(jì)算機(jī)辦公終端的管理主要指IT技術(shù)人員為確保辦公終端持續(xù)正常的提供服務(wù)、發(fā)揮功能而開展的一系列管理維護(hù)工作，涵蓋配置、安裝、故障、升級、處理等手段。計(jì)算機(jī)終端在企業(yè)中的應(yīng)用和每位員工的日常工作密切相關(guān)，具有應(yīng)用范圍廣、數(shù)量龐大、品牌繁多、成本高企等特點(diǎn)；由于使用人員計(jì)算機(jī)水平參差不齊，管理上容易存在漏洞因而呈現(xiàn)了較多辦公網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全層面問題。

1 現(xiàn)狀和問題

桌面終端管理內(nèi)容涵蓋方方面面，從簡單的網(wǎng)絡(luò)磁盤映射，到軟件的部署安裝、操作系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件維護(hù)以及安全策略的設(shè)置等等。由于電力企業(yè)辦公網(wǎng)絡(luò)采用內(nèi)外網(wǎng)隔離進(jìn)行嚴(yán)格管理，每一位企業(yè)員工往往擁有至少兩臺桌面終端，每臺桌面終端的使用范圍、軟硬件配置和安全策略設(shè)置也各不相同；加上BYOD的大趨勢，IT部門需要運(yùn)維的軟硬件設(shè)備數(shù)量巨大，種類繁多。普通企業(yè)員工的電腦知識水平有限，五花八門的客戶服務(wù)請求令I(lǐng)T部門應(yīng)接不暇，疲于應(yīng)付。由于普通用戶安全意思薄弱，其中信息安全類問題尤為突出，而桌面終端作為IT資產(chǎn)管理中最接近最終用戶的一環(huán)，往往也是最脆弱的一環(huán)，其安全威脅很容易被忽視。在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理中，桌面終端安全威脅隨時隨地都可能爆發(fā)進(jìn)而影響整個綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。最近發(fā)生的大規(guī)模勒索病毒爆發(fā)再一次為大家敲醒了警鐘。

2 精益化管理思路

（1）加強(qiáng)過程管控，全面實(shí)施精益管理。注重對服務(wù)過程的質(zhì)量控制，以點(diǎn)帶面，將真實(shí)的管理細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，組成管理過程鏈條，深入人心全面推行精益管理。搜集IT部門客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，對桌面終端服務(wù)管理的各個流程環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，整合分析服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)指標(biāo)情況，對服務(wù)類型進(jìn)行詳細(xì)的分類，根據(jù)企業(yè)用戶反饋和服務(wù)需求情況重新定義服務(wù)目錄、人員角色和職責(zé)分工，明確SLA服務(wù)級別響應(yīng)要求，優(yōu)化服務(wù)升級策略，確定客戶請求模板，通過整合和簡化最常用的IT操作過程，提升溝通效率，確保服務(wù)流程可以有序、有效執(zhí)行。

（2）針對桌面終端崗位制定更加科學(xué)、清晰的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。精益化管理強(qiáng)調(diào)的即是規(guī)范管理、程序管理，也是科學(xué)管理。要做到這一點(diǎn)，離不開標(biāo)準(zhǔn)化管理。以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為切入點(diǎn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，真正建立起操作有標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行有規(guī)范、管理有成效的精益化管理體系，效率與效益并重，讓精益化管理成為每一位企業(yè)員工的工作追求。

（3）針對桌面終端數(shù)量、種類繁多的現(xiàn)狀，對IT運(yùn)維人員的技術(shù)面要求較廣，為了保障服務(wù)專業(yè)性，針對具體產(chǎn)品和作業(yè)制定針對性的培訓(xùn)教材和作業(yè)指導(dǎo)書，一方面可作為日常維護(hù)操作的指導(dǎo)依據(jù)，另一方面供電企業(yè)有很多個專業(yè)班組，人員流動較快，新人輪崗較多，對于新產(chǎn)品新技術(shù)比較依賴工程師個人摸索、日常點(diǎn)滴積累、師帶徒手把手教授為主，難以適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)快速發(fā)展的客觀現(xiàn)狀。經(jīng)過大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提煉有益經(jīng)驗(yàn)，編寫各個類型的作業(yè)指導(dǎo)書，形成了一套行之有效的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力，提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度。

（4）引入質(zhì)量管理思想，通過第三方進(jìn)行客戶回訪、工單抽檢等方式，檢驗(yàn)服務(wù)交付效果。通過加強(qiáng)服務(wù)審計(jì)，各個不同專業(yè)之間都成立了相應(yīng)的服務(wù)審計(jì)小組。多年來全面質(zhì)量管理的推行，QC課題小組在電力企業(yè)遍地開花，已經(jīng)深入到電力企業(yè)的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，圍繞著提高工作效率的小改進(jìn)、小發(fā)明、小創(chuàng)造層出不窮，解決了諸多的工作難題，也使得PDCA的思想深入人心，完成服務(wù)全生命周期管理閉環(huán)，確保服務(wù)不斷持續(xù)改進(jìn)。

（5）傳統(tǒng)的電力企業(yè)人力、財務(wù)、物資等資源分散，特別是人財物等重要資源管理相對粗放，資源利用效率不高是客觀事實(shí)。加大資源整合力度，對重要資產(chǎn)、資源進(jìn)行統(tǒng)一配置和管理是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求。為了滿足IT資產(chǎn)管理要求和成本節(jié)約，通過引入RFID新技術(shù)，快速識別設(shè)備狀態(tài)，提供準(zhǔn)確、實(shí)時的桌面終端資產(chǎn)詳細(xì)清單，為系統(tǒng)的軟硬件管理和優(yōu)化創(chuàng)造前提條件。同時定期對桌面終端資產(chǎn)審計(jì)，避免用戶隨意修改計(jì)算機(jī)的配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)算機(jī)終端的統(tǒng)一管理。通過資產(chǎn)分組的功能，運(yùn)維人員可以快速查看某一個部門下面具體的桌面終端資產(chǎn)情況，提高運(yùn)維效率，有效改進(jìn)了IT資產(chǎn)盤點(diǎn)效率。在桌面終端備件成本管理方面，從細(xì)節(jié)入手，對成本、費(fèi)用的依據(jù)、程序、審核等方面，進(jìn)行細(xì)致入微的規(guī)定，包括定期對備品備件供應(yīng)商進(jìn)行評價、篩選，確保以合理的費(fèi)用開支取得最大的企業(yè)效益。

（6）根據(jù)桌面終端管理現(xiàn)狀，拓展企業(yè)軟件補(bǔ)丁庫，提供靈活的增補(bǔ)軟件策略定制和補(bǔ)丁文件的直接分發(fā)。經(jīng)過IT運(yùn)維部門嚴(yán)格測試后的軟件補(bǔ)丁直接配發(fā)推送到終端桌面，以保證終端桌面補(bǔ)丁安裝的及時性、全面性和安全性。用戶可實(shí)時獲取系統(tǒng)安全隱患信息，同時確保整個補(bǔ)丁修補(bǔ)過程的可管理性和可控性。這一舉措縮短了補(bǔ)丁和升級的部署時間，確保對最新的軟硬件漏洞敏捷反應(yīng)，減輕運(yùn)維人員工作量，降低了系統(tǒng)風(fēng)險，并提高操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序補(bǔ)丁處理的效率，特別在近期發(fā)生的勒索病毒等安全挑戰(zhàn)中取得了非常積極的效果。

（7）精益化管理離不開量化指標(biāo)考核。桌面終端管理離不開對終端服務(wù)人員的績效管理。作為設(shè)定運(yùn)維服務(wù)KPI常態(tài)指標(biāo)，例如響應(yīng)時間，客戶滿意度等考核從團(tuán)隊(duì)整體拆分到每一位桌面終端運(yùn)維服務(wù)人員。為提高績效管理水平，提高生產(chǎn)工作的積極性，促進(jìn)管理水平的提升，讓一線運(yùn)維服務(wù)人員發(fā)揮主觀能動性，合理安排工作重點(diǎn)，努力創(chuàng)新。另一方面通過加強(qiáng)人力資源管理，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，大力推行全員教育培訓(xùn)，克服人員總量多、優(yōu)秀人才不足的結(jié)構(gòu)性矛盾，對人力資源進(jìn)行統(tǒng)一配置，解決專業(yè)人員缺乏，激勵和約束機(jī)制不健全等問題。

3 結(jié)語

總之，推行精益化管理作為一種管理方式和手段，有助于企業(yè)管理進(jìn)步，是企業(yè)快速發(fā)展的助推器。桌面終端管理的精益化需要從人員，流程，技術(shù)和工具等各個方面綜合考慮，通過IT服務(wù)流程的改進(jìn)和服務(wù)支撐工具的引進(jìn)，確保更高的用戶滿意度，才能讓制造領(lǐng)域的“精益化”生產(chǎn)思想在IT服務(wù)管理上也得到充分體現(xiàn)。我們將依靠精益化管理思維，與時俱進(jìn)，不斷探索終端桌面管理的更高水平。

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