摘要：河北省黃驊市信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司是一家以百貨零售業(yè)為主的股份制商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。30多年來，信譽(yù)樓取得了輝煌的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并孕育了一整套經(jīng)營(yíng)思想。信譽(yù)樓抓住了以員工為本這一企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步把握住商業(yè)勞動(dòng)的本質(zhì)，做到了處處為顧客著想。信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)宗旨是：以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益。他們認(rèn)為，一心想賺錢的路會(huì)越走越窄，只有誠心誠意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾而來。切實(shí)地做到了以誠信文化引領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而信譽(yù)樓最重要的經(jīng)營(yíng)思想是其戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思想——始終如一地對(duì)堅(jiān)守小城市的百貨業(yè)的選擇和定位起到了保證企業(yè)成功的關(guān)鍵性作用。

關(guān)鍵詞：信譽(yù)樓；經(jīng)營(yíng)思想；百貨公司；商業(yè)勞動(dòng)；顧客至上；誠信文化；員工為本

中圖分類號(hào)：F092 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-2101（2017）06-0010-07

在網(wǎng)購興起而百貨業(yè)下滑的年代，河北省黃驊市信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱信譽(yù)樓）在農(nóng)村生產(chǎn)隊(duì)長(zhǎng)出身的張洪瑞先生帶領(lǐng)下辛苦耕耘了30多年，取得了輝煌的業(yè)績(jī)，至今已在河北、山東的地縣市開設(shè)了20家百貨公司，并且還在強(qiáng)勢(shì)地繼續(xù)擴(kuò)大集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。雖然目前還不是一家揚(yáng)名海內(nèi)外的世界級(jí)企業(yè)，但已有研究報(bào)告稱其為世界級(jí)的現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿，其非同凡響的經(jīng)營(yíng)業(yè)跡已在北大、清華等高校的講壇上傳播。然而，經(jīng)過實(shí)地的考察和從理論層面的思考，確切地感覺到這家優(yōu)秀的企業(yè)并不像外界宣傳的那樣，僅僅是一個(gè)突出的守誠信、講信譽(yù)的百貨公司，其能夠在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)不斷的開拓進(jìn)取，其實(shí)是依靠理性地孕育集成了一整套系統(tǒng)豐富的堪稱實(shí)用經(jīng)典的商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想。因此，為了更好地更準(zhǔn)確地宣傳這家企業(yè)，更有力地推進(jìn)和提升中國商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，本文擬對(duì)決定其成功的已沉淀下來的具有獨(dú)創(chuàng)性推廣示范意義的經(jīng)營(yíng)思想作以初步的研究。

一、抓住了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本

河北省黃驊市信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司是一家以百貨零售業(yè)為主的股份制商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。信譽(yù)樓堅(jiān)持以零售業(yè)為主，向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展的企業(yè)定位。迄今為止，總營(yíng)業(yè)面積近25萬平方米，總資產(chǎn)十幾億元，員工2萬余名。信譽(yù)樓致力于教學(xué)型組織建設(shè)：積極開展多層次（崗前、崗中培訓(xùn)等）、多形式（員工業(yè)校、班前會(huì)等）、全方位的員工培訓(xùn)，教、學(xué)滲透于經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。每家店均投資數(shù)百萬元興辦商業(yè)培訓(xùn)中心，修建員工公寓，設(shè)立圖書室、閱覽室，出版刊物，編寫教材，為員工營(yíng)造一個(gè)終身學(xué)習(xí)的環(huán)境。信譽(yù)樓渴求人才，尊重人才，注重對(duì)人才的前期投入，注重人才的潛質(zhì)開發(fā)。企業(yè)為人才的發(fā)展制訂了具體而科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，并提供良好的培訓(xùn)、實(shí)踐機(jī)會(huì)。企業(yè)倡導(dǎo)：用心學(xué)習(xí)工作，開心生活?yuàn)蕵?。至今，已開業(yè)的連鎖店有河北省青縣店、河北省泊頭店、山東省桓臺(tái)店、山東省萊蕪店、河北省藁城店、山東省墾利店、河北省棗強(qiáng)店、河北省趙縣店、河北省滄州店、河北省晉州店、河北省辛集店、河北省河間店、河北省蠡縣店、河北省清河店、河北省石家莊玉華店（裕華店）、河北省望都店、河北省石家莊玉琢店（高柱店）、河北省東光店、河北省定州店。2014年10月1日，信譽(yù)樓網(wǎng)上商城啟動(dòng)運(yùn)行（www.xylbh.cn）。目前，有以下項(xiàng)目正在建設(shè)中：即河北省的任丘店、獻(xiàn)縣店、元氏店、故城店、衡水店、深州店等。此外，還有幾家加盟店：一是承德市圍場(chǎng)縣北雁商城加盟信譽(yù)樓，再后北雁商城豐寧分店也加盟了信譽(yù)樓。二是山東省陽信福源商廈有限責(zé)任公司加盟信譽(yù)樓，其中福源是第一家分店，無棣是第二家分店。三是山東省平原縣成和商業(yè)有限公司加盟信譽(yù)樓。

為什么三十多年來信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)能夠越來越火？經(jīng)過仔細(xì)的分析之后，可以確認(rèn)，首先最為基礎(chǔ)的是信譽(yù)樓抓住了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本。也就是說，信譽(yù)樓真正做到了以員工為本經(jīng)營(yíng)，而不是以資本為本經(jīng)營(yíng)。這一點(diǎn)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本。現(xiàn)代社會(huì)，客觀上要求各行各業(yè)的企業(yè)都必須以員工為本經(jīng)營(yíng)，而不能將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本資本化或虛化。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的最大區(qū)別就是，一個(gè)是將企業(yè)看作是契約組織，將員工看作是企業(yè)組織不可缺少的一部分，員工與企業(yè)之間是平等的契約關(guān)系；一個(gè)是將企業(yè)看成是資本的人格化組織，將員工看作是資本家用可變資本購買的勞動(dòng)力，員工與企業(yè)之間是不平等的雇傭關(guān)系?，F(xiàn)在看來，新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的認(rèn)識(shí)是符合現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)際的，也是符合聯(lián)合國勞工組織要求的，即不得將任何勞動(dòng)力看作是可以買賣的商品。由此而言，員工是企業(yè)的組成部分，是企業(yè)真正的財(cái)富，企業(yè)經(jīng)營(yíng)最重要的是為了實(shí)現(xiàn)員工的勞動(dòng)價(jià)值，為員工的生存創(chuàng)造生產(chǎn)和生活資料。相比資本的權(quán)力，員工的利益是更需要保障的，這就是現(xiàn)代企業(yè)必須以員工為本的要求。這一點(diǎn)，在別的企業(yè)也是認(rèn)識(shí)到的，因這在現(xiàn)代的企業(yè)管理之中是反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，而在信譽(yù)樓是自覺地融入在企業(yè)的一整套的經(jīng)營(yíng)思想之中的，其以員工為本的經(jīng)營(yíng)思想是處處得到具體體現(xiàn)的。

以員工為本必須是真心的。否則，一到關(guān)鍵時(shí)刻，就會(huì)忘記以員工為本，而去追求其他的東西為本。真心地以員工為本，而不是僅僅在口頭上說一說，那是很不容易的。在都明白現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須要以員工為本的前提下，事實(shí)上有許多的企業(yè)并不是處處考慮員工的利益，而是處處以資本的利益為重，還有的就是以領(lǐng)導(dǎo)的利益為重。有些民營(yíng)企業(yè)，投資者唯恐損害了資本利益，往往做出的決策都是從有利于資本的角度出發(fā)的，很難顧及到廣大的員工利益。不顧及員工利益的企業(yè)，就不是以員工為本的企業(yè)，就是沒有抓住企業(yè)經(jīng)營(yíng)根本的企業(yè)。從考察來看，信譽(yù)樓是注重以員工為本的，是處處為員工著想的企業(yè)，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)基層的管理，都是以員工為本的。因?yàn)橹挥姓嫘牡仃P(guān)心員工，才能做到以員工為本。在信譽(yù)樓，不論大事小事，也不論在哪一家店里，員工的切身利益都是能夠得到充分保護(hù)的。

信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表明，以員工為本，不僅要有真心，更需要企業(yè)有能力和措施來保證做到。信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)理念：讓員工體現(xiàn)自身價(jià)值，享有成功人生。信譽(yù)樓的企業(yè)愿景是：?jiǎn)T工健康快樂；企業(yè)健康長(zhǎng)壽。在不斷夯實(shí)基礎(chǔ)、把握規(guī)律、順其自然、留有余地的原則下，采用裂變模式發(fā)展。信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)理念更好地體現(xiàn)了企業(yè)以員工為本的經(jīng)營(yíng)思想，以此為原則，企業(yè)才能處處做到為員工著想。由此體現(xiàn)對(duì)于員工的尊重，體現(xiàn)員工都是主人翁，而不是一個(gè)個(gè)被雇傭者。在信譽(yù)樓，作為百貨企業(yè)，下午6點(diǎn)就停止?fàn)I業(yè)，所有的員工都回家吃飯，不用上夜班。在信譽(yù)樓，每個(gè)員工都有自己的職權(quán)，在明確的職權(quán)之內(nèi)，都可以自行作主，不用再去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)對(duì)于每一位員工，都給予充分的信任。信譽(yù)樓的商品自營(yíng)率達(dá)到98%，而這么多自營(yíng)商品的選擇，都是由各個(gè)部門員工決定的，公司領(lǐng)導(dǎo)并不干涉。信譽(yù)樓的員工是要接受企業(yè)培訓(xùn)的，企業(yè)對(duì)每家店都投資數(shù)百萬元建立培訓(xùn)中心，每周都安排固定時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高每一位員工的素質(zhì)。在信譽(yù)樓，要讓干部員工休足班，減少日常加班直至不加班，讓干部員工有時(shí)間休閑娛樂陪家人，使工作與生活平衡，享受工作，享受生活。對(duì)于員工“身心健康”“婚戀問題”“老人、孩子的問題”等和員工生活密切相關(guān)的工作持續(xù)關(guān)注做好。還要豐富員工的娛樂生活，集團(tuán)公司已經(jīng)舉辦過“唱響青春”歌唱大賽、“舞出美好生活”廣場(chǎng)舞大賽等。在信譽(yù)樓，還建立了員工心理健康的測(cè)評(píng)制度，普及員工心理健康知識(shí)，在企業(yè)內(nèi)推廣健康心理學(xué)、積極心理學(xué)；關(guān)注員工心理狀態(tài)，對(duì)員工日常出現(xiàn)的心理問題提供支持和幫助。endprint

通過以員工為本，信譽(yù)樓的員工獲得了最珍貴的企業(yè)尊重，激發(fā)出自身的正能量，建立了自尊，有了自信，更有了對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的精神。在信譽(yù)樓，每次的班前會(huì)都開得很認(rèn)真，很誠懇，每一位員工的臉上都充滿了陽光，之后都是非常自豪地大聲同唱企業(yè)之歌。這樣奠定的基礎(chǔ)，就使企業(yè)獲得了真正的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，企業(yè)的所有政策和基本形象都可以通過每一位員工得到切實(shí)的貫徹和落實(shí)。這就是信譽(yù)樓抓到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本而得到的充實(shí)和真實(shí)的收獲。

信譽(yù)樓還以制度保障了員工的利益。在信譽(yù)樓，優(yōu)秀導(dǎo)購員及各級(jí)干部都可持有公司的崗位股，不允許繼承和個(gè)人控股企業(yè)，而企業(yè)是用股權(quán)激勵(lì)核心員工，使貨幣資本和人力資本融為一體，為員工創(chuàng)造了一條依靠自己的勞動(dòng)、技術(shù)、能力和智慧來參與公司的治理和分享公司利潤(rùn)的途徑，使員工個(gè)人利益與企業(yè)前途緊密結(jié)合，形成了深度的利益和命運(yùn)共同體。從法權(quán)上說，信譽(yù)樓的創(chuàng)辦人張洪瑞先生自己籌資貸款創(chuàng)建的企業(yè)，他是企業(yè)的所有者，這毋庸置疑，但是他真正弄明白了做企業(yè)的目的和企業(yè)的本質(zhì)，真正認(rèn)識(shí)了勞動(dòng)的本質(zhì)，他承認(rèn)：信譽(yù)樓的發(fā)展壯大是包括他和所有員工共同勞動(dòng)和創(chuàng)造的結(jié)果，他認(rèn)可企業(yè)是勞動(dòng)者、資本、企業(yè)家等多方要素的事業(yè)共同體，所以，他拋卻一己之私，真正做到了“生而不有，為而不持，功成而不自居”，自愿放棄了自己的所有權(quán)主張，采用人力資本股權(quán)化——崗位持股制度，把企業(yè)不歸屬于任何個(gè)人，而是共同分享給不斷更替的真正能為企業(yè)創(chuàng)造較大價(jià)值和對(duì)企業(yè)前途有重要作用的員工手中，使信譽(yù)樓成為一種新型的以員工為本的企業(yè)契約組織?？梢哉f，在現(xiàn)時(shí)代，信譽(yù)樓開創(chuàng)的這一企業(yè)治理模式是很值得在全世界范圍內(nèi)推廣的。

二、把握住商業(yè)勞動(dòng)的本質(zhì)

信譽(yù)樓以員工為本，抓住了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，開創(chuàng)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的良好環(huán)境。有一位青年員工自己說：“當(dāng)我第一次去倉庫準(zhǔn)確無誤地把貨提到柜組時(shí)，師傅表揚(yáng)我，我的心里美滋滋的；當(dāng)我第一次單獨(dú)接待團(tuán)購顧客時(shí)，顧客滿意而歸，我的內(nèi)心驕傲而充滿自信；當(dāng)老顧客來了點(diǎn)名找我接待時(shí)，我的心里洋溢著滿滿的幸福；當(dāng)我學(xué)會(huì)包扎巧克力花束時(shí)，我莫名地從心里微笑，沒想到自己的笨手笨腳也會(huì)讓普通的巧克力變得如此美麗；當(dāng)我?guī)弦恍羌?jí)優(yōu)秀導(dǎo)購員上崗證時(shí)，我自豪了，我感受到從未感受過的成功。我在追求成功人生的路上邁出了第一步，我為能得到公司的認(rèn)可而幸福！在工作中，我與身邊的同事們互幫互助共同進(jìn)步，無話不說，這是在以前的公司工作中不曾有的。我想大聲的說：‘工作著是美好的！是??！工作著美好的！為了這份美好，我要更加努力學(xué)習(xí)，更深入的鉆研商品知識(shí)，練就更高的服務(wù)技能，立足本職，做出色的自己，享受工作帶給我的快樂和幸福！”培養(yǎng)出這樣的有美好善心的員工，是信譽(yù)樓無比的驕傲，也是信譽(yù)樓致勝的法寶。只是，作為商業(yè)企業(yè)，信譽(yù)樓能夠做到讓顧客滿意和自身經(jīng)營(yíng)獲利并舉，還不單單是以員工為本，而是在以員工為本的基礎(chǔ)上，能夠進(jìn)一步把握住商業(yè)勞動(dòng)的本質(zhì)。

信譽(yù)樓是百貨公司，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度辨析，百貨公司的勞動(dòng)是商業(yè)勞動(dòng)。問題在于，很多的商業(yè)企業(yè)對(duì)于商業(yè)勞動(dòng)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)是不清楚的。對(duì)此，可有三個(gè)選擇：一是商業(yè)勞動(dòng)是為賣家服務(wù)的，二是商業(yè)勞動(dòng)是為賣家和買家即消費(fèi)者共同服務(wù)的，三是商業(yè)勞動(dòng)是為買家即消費(fèi)者服務(wù)的。其正確的選項(xiàng)只是第三個(gè)，即商業(yè)勞動(dòng)是為買家即消費(fèi)者服務(wù)的。然而，在實(shí)際的市場(chǎng)中，有很多的企業(yè)選擇是第一或第二，都達(dá)不到對(duì)于商業(yè)勞動(dòng)本質(zhì)的準(zhǔn)確性認(rèn)識(shí)。而信譽(yù)樓做到了。信譽(yù)樓對(duì)此認(rèn)識(shí)是正確的，即堅(jiān)定不移地認(rèn)為商業(yè)勞動(dòng)是為買家即消費(fèi)者服務(wù)的。他們明確地說：信譽(yù)樓的工作就是為消費(fèi)者買東西，而不是通常人們講的向顧客賣東西。這是十分難能可貴的，這是從基層的商業(yè)工作中深刻地認(rèn)識(shí)到了商業(yè)勞動(dòng)的本質(zhì)。這就是說，信譽(yù)樓認(rèn)識(shí)到了他們是靠買家即消費(fèi)者吃飯的，他們只有很好地為消費(fèi)者服務(wù)，他們才能有飯吃。所以，他們的工作就要替消費(fèi)者著想，要讓消費(fèi)者買到他們滿意的商品，他們不是拿顧客當(dāng)上帝，而是將顧客看作是自己的親友，顧客不滿意退貨是他們的工作沒有做好，不僅應(yīng)該給顧客退貨，還應(yīng)給顧客道歉甚至補(bǔ)償。

信譽(yù)樓認(rèn)識(shí)到：顧客抱怨是我們改進(jìn)工作的最好契機(jī)，我們應(yīng)虛心聽取，高度重視，并迅速做出反應(yīng)，以期不斷提高我們的服務(wù)水平。而且，我們的工資、獎(jiǎng)金是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的，我們沒有任何理由去指責(zé)、挑剔顧客。我們只有把對(duì)的一面讓給顧客，讓顧客在信譽(yù)樓能得到全方位的滿足，才會(huì)有越來越多的顧客光顧信譽(yù)樓。為此，信譽(yù)樓規(guī)定，所有員工的收入都不與自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，只要求每一位員工切實(shí)地做到為顧客著想。

在這樣的思想指導(dǎo)下，并在企業(yè)以員工為本的基礎(chǔ)上，信譽(yù)樓的每位員工都能做到自覺地對(duì)企業(yè)高度負(fù)責(zé)，身體力行貫徹企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想。在信譽(yù)樓的網(wǎng)站，記載了許多的員工為消費(fèi)者著想的典型實(shí)例。

桓臺(tái)店綜合部的成云講：他有一次沒有賣給一位顧客洗衣機(jī)，而是告訴顧客其舊的洗衣機(jī)可能沒有壞，只要將出水口檢查一下就可以，結(jié)果顧客檢查發(fā)現(xiàn)是卡了一枚硬幣。這是一個(gè)普通員工做到的典型的為消費(fèi)者著想的例子。

桓臺(tái)店綜合部的逯景麗講：有一次，一位老大爺帶著孫子來買遙控飛機(jī)用的電池，一次需要更換八節(jié)5號(hào)電池。辦完交付手續(xù)，她把換下來的舊電池與信譽(yù)卡一起放在一個(gè)小袋子里裝好，交給大爺。對(duì)大爺說：“大爺，這電池是南孚的，它有聚能環(huán)，在玩具飛機(jī)上不能用了，但是在家用電器的遙控器上還能用很長(zhǎng)時(shí)間的，您可以留在家里備用?！贝鬆斅牶笳f：“是啊，南孚廣告里也說過的，我怎么忘了。謝謝你啊小姑娘。要不都愿意來信譽(yù)樓買東西呢，你們是真替我們省錢！”這個(gè)例子說明，僅僅是幾節(jié)電池，員工一句簡(jiǎn)單的提醒，就暖了顧客的心，讓顧客對(duì)信譽(yù)樓更滿意。

在信譽(yù)樓的各個(gè)店里，還都設(shè)有專門的退貨部門，每個(gè)店每天大約要接待幾十起顧客退貨，基本上都沒有發(fā)生任何糾紛。這就是因?yàn)樵谛抛u(yù)樓的經(jīng)營(yíng)思想中認(rèn)識(shí)到自己是替消費(fèi)者買東西的，買不好要退貨，自己是有責(zé)任的。由于認(rèn)識(shí)明確，各個(gè)店才都能做到與顧客和睦相處，這是信譽(yù)樓能夠取得良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要思想根基。由此表明，信譽(yù)樓確實(shí)很好地把握住了商業(yè)勞動(dòng)是為買者即消費(fèi)者服務(wù)的本質(zhì)。endprint

三、依靠誠信文化引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)

百貨業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的行業(yè)。信譽(yù)樓在這一競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的行業(yè)里獲得了生存的廣闊空間，不僅僅是依靠以員工為本和為顧客著想，更重要的是堅(jiān)定地實(shí)現(xiàn)了依靠自身的誠信文化引領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并依此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，很多的人對(duì)于信譽(yù)樓的誠信文化都是刮目相看和深切佩服的。一家商業(yè)企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)，是很不容易的，更是具有普遍的學(xué)習(xí)價(jià)值的。

在信譽(yù)樓，講誠信，那不是口頭上說一說的，而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)在了行動(dòng)上。企業(yè)認(rèn)為，沒有誠信，企業(yè)是經(jīng)營(yíng)不下去的，企業(yè)要想生存下去，就必須講誠信。所以，信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)宗旨是：以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益。他們認(rèn)為，一心想賺錢的路會(huì)越走越窄，只有誠心誠意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾而來。

信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)信條是：我們和消費(fèi)者的利益是一致的。只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們商廈，信譽(yù)樓才能生存，才會(huì)發(fā)展。

信譽(yù)樓要求員工服務(wù)必須保持誠信：一是誠心誠意為顧客著想，做顧客的好參謀，為顧客提供解決問題的方案。首先要如實(shí)介紹商品，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)貶商品之短則可揚(yáng)真誠之長(zhǎng)，讓顧客對(duì)我們更放心。二是善待每一位顧客，尤其是不買商品的顧客。尊重顧客意愿，不強(qiáng)行推銷，給顧客營(yíng)造一個(gè)寬松的購物環(huán)境。對(duì)在信譽(yù)樓未購到所需商品的顧客應(yīng)表示歉意，并指明去處。三是允許退貨。將顧客退貨看作是對(duì)企業(yè)工作過失的補(bǔ)救。優(yōu)先熱情接待好退換貨的顧客是企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。對(duì)此，堅(jiān)信顧客買商品是為了用而不是為了退。信譽(yù)樓認(rèn)為，顧客退換貨無非是兩種原因：首先是所購商品不稱心。應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是由于我們沒有給顧客當(dāng)好參謀所致，所以，我們應(yīng)真誠地道一聲“對(duì)不起”。其次是商品有質(zhì)量問題。我們的過失已經(jīng)給顧客造成了麻煩和心理傷害，我們應(yīng)從內(nèi)心感到愧疚，除表示歉意外，還應(yīng)給顧客應(yīng)有的補(bǔ)償。

商業(yè)經(jīng)營(yíng)都是要加價(jià)出售商品的，這一點(diǎn)無可厚非。但是，信譽(yù)樓在誠信文化思想的指導(dǎo)下，明確地認(rèn)識(shí)到商業(yè)加價(jià)必須合理，有一個(gè)尺度的限制，超過尺度就是對(duì)顧客的不誠信。所以，在信譽(yù)樓30多年的經(jīng)營(yíng)中，始終堅(jiān)持自身經(jīng)營(yíng)合理加價(jià)的原則，保持加價(jià)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的合理水平上。偶爾出現(xiàn)加價(jià)過高，信譽(yù)樓就采取果斷措施，想方設(shè)法將多收的錢退給顧客。正是由于信譽(yù)樓有如此的誠信，才使得其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站住了腳，贏得了廣大的消費(fèi)者對(duì)他們企業(yè)的充分信任。

問題就在于為何信譽(yù)樓能做到以誠信文化引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在中國市場(chǎng)上的表現(xiàn)是普遍地缺失誠信呢？從理論上講，現(xiàn)在中國市場(chǎng)缺失誠信，是有五個(gè)基本原因的。一是歷史原因。宋代以后的中國歷史造就了中國文化的扭曲，形成了一種真實(shí)的奴性文化，影響到社會(huì)的發(fā)展和誠信的缺失。二是西化教育。西方教育不承擔(dān)教育學(xué)生做人的責(zé)任，只是傳道授業(yè)，教育學(xué)生做事。而中國傳統(tǒng)教育帶有一定的宗教功能，是要教人做人的。因而，棄中國的傳統(tǒng)教育，全面照搬西方教育，而又缺少社會(huì)化的宗教生活，必然造成中國學(xué)生在接受西式教育的過程中，出現(xiàn)做人方面的教育缺失，影響到市場(chǎng)的誠信。三是崇尚暴力。無視人類社會(huì)現(xiàn)階段文明的底線，籠統(tǒng)地宣揚(yáng)暴力的作用，不分推翻封建的暴力和抵抗外敵的暴力與消滅剝削者和其他一些暴力的不同，盲目地通過輿論、文藝形式崇尚暴力，盲目地刻意渲染“一將功成萬骨枯”，也無形中成為中國市場(chǎng)誠信缺失的社會(huì)底色。因?yàn)橄啾缺┝Φ臍⒙荆藗儠?huì)認(rèn)為市場(chǎng)誠信的缺失算得了什么。四是無視公平?，F(xiàn)代社會(huì)講效率優(yōu)先，兼顧公平。將公平放在了第二位，無視了公平的重要性，不僅得不到應(yīng)有的效率，而且會(huì)嚴(yán)重地造成市場(chǎng)不誠信。五是思想落后。中國市場(chǎng)誠信缺失的重要的根源，還是總體的社會(huì)思想觀念陳舊，未能實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)，落后于當(dāng)今時(shí)代。通過以上五個(gè)原因的闡述，就可知道為何信譽(yù)樓能做到以誠信文化引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)，那就是在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想方面，信譽(yù)樓自覺地做到了抵制以上五個(gè)方面思想的侵?jǐn)_，保持了最樸素的農(nóng)耕文化根基，并將其運(yùn)用在了現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)之中。這是信譽(yù)樓企業(yè)開創(chuàng)者的功績(jī)，也包含有當(dāng)?shù)匚幕|(zhì)樸的積極作用。

信譽(yù)樓的企業(yè)風(fēng)格是：崇尚真實(shí)、自然，追求簡(jiǎn)單、有效。信譽(yù)樓的核心價(jià)值觀是：追求價(jià)值最大化，而不是利潤(rùn)最大化。在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)，切實(shí)為所有利益相關(guān)者著想。利益相關(guān)者主要包括：?jiǎn)T工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、商界同仁、周邊住戶、各界朋友。信譽(yù)樓認(rèn)為：最大的贏家是那些從一開始就為他人著想的人。信譽(yù)樓的企業(yè)精神是：具有高度的責(zé)任感，以向社會(huì)負(fù)責(zé)為己任。他們認(rèn)為，社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境無不直接影響著我們每一個(gè)人。為了自己的根本利益，信譽(yù)樓人崇尚“天下興亡，我的責(zé)任”。信譽(yù)樓人通過對(duì)家庭負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)落實(shí)自己的企業(yè)精神?？梢哉f，信譽(yù)樓的這些思想都來源于最樸素的農(nóng)民思想：種啥吃啥，自食其力。這是一個(gè)被當(dāng)代社會(huì)忽略了的重要思想。而信譽(yù)樓的誠信實(shí)踐表明，正是有了對(duì)這樣的農(nóng)民思想的認(rèn)同和展開，才會(huì)有他們對(duì)社會(huì)的高度負(fù)責(zé)，才會(huì)有他們對(duì)于消費(fèi)者的高度負(fù)責(zé)，才會(huì)有他們自己獨(dú)特的對(duì)于誠信文化的堅(jiān)守和依賴，才會(huì)有他們由此取得的輝煌的商業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，才使其能夠做到在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)圈內(nèi)獨(dú)樹一幟。

四、成功的市場(chǎng)選擇與定位

盡管信譽(yù)樓能夠做到以員工為本，能夠把握住商業(yè)勞動(dòng)的為消費(fèi)者服務(wù)的本質(zhì)，還能夠做到以誠信文化引領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是，要想使企業(yè)能夠順利地生存與發(fā)展，能夠?yàn)閺V大的員工提供生活費(fèi)用，僅僅有以員工為本、準(zhǔn)確把握商業(yè)勞動(dòng)的本質(zhì)、以誠信文化引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)思想還是不夠的。從理論上講，作為一個(gè)成功的企業(yè)，必須要在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想上實(shí)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)建設(shè)和發(fā)展方向的明智的選擇與定位。實(shí)踐證明，信譽(yù)樓是做到了這一點(diǎn)的，而且，正是由于做到了這一點(diǎn)，信譽(yù)樓的其他方面的優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)思想也就都能與其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想合成為一個(gè)整體發(fā)揮各個(gè)方面的有力作用。這也就是說，一個(gè)企業(yè)的成功，最關(guān)鍵的是在于其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想的正確。

世界著名的美國企業(yè)家安迪·格魯夫曾說，所有的企業(yè)都根據(jù)一套不成文的規(guī)則來經(jīng)營(yíng)，這些規(guī)則有時(shí)卻會(huì)變化——常常是翻天覆地的變化。然而，沒有事前的明顯跡象為這種變化敲響警鐘。因此，能夠識(shí)別風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，并及時(shí)采取正確的行動(dòng)以避免沉船，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的未來是至關(guān)重要的。這樣的變化被格魯夫稱為10倍速因素，意為該因素在短期內(nèi)勢(shì)力增至原來的10倍。其中核心就是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)問題。他認(rèn)為，穿越戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)為我們?cè)O(shè)下的死亡之谷，是一個(gè)企業(yè)組織必須歷經(jīng)的最大磨難。這就是說，格魯夫認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定或調(diào)整是最為關(guān)鍵的。endprint

在信譽(yù)樓建立之初，正是大城市里百貨業(yè)開始凋零而超市興起之際。信譽(yù)樓沒有選擇超市，而是選擇了最傳統(tǒng)的百貨商業(yè)模式在小城市經(jīng)營(yíng)。事實(shí)證明，當(dāng)初信譽(yù)樓的戰(zhàn)略選擇是正確的。而30年后，又是遇到了中國網(wǎng)購大興起的年代，信譽(yù)樓仍然還是在小城市堅(jiān)守自己的最傳統(tǒng)的百貨商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，只是加入了網(wǎng)購的新要素，而對(duì)于自己的基本的商業(yè)模式堅(jiān)守沒有絲毫的動(dòng)搖。信譽(yù)樓的戰(zhàn)略分析是，百貨業(yè)在大城市凋落了，說明它不適合在大城市生存了，而在小城市，這種商業(yè)模式還從來沒有過，甚或各個(gè)小城市的人們也想享受一下往昔大城市人逛百貨公司的樂趣。于是，信譽(yù)樓就按照以往大城市百貨公司的模式在小城市建起了新的百貨公司以適應(yīng)小城市人們的需要。這樣的戰(zhàn)略決策可是要有一些智慧和眼光的。將大城市辦不下去的百貨公司辦在從沒有百貨公司的小城市，這就是當(dāng)年信譽(yù)樓的戰(zhàn)略選擇，現(xiàn)在可以說當(dāng)年的選擇和定位是十分準(zhǔn)確的?，F(xiàn)在的信譽(yù)樓已經(jīng)不是當(dāng)年在黃驊辦百貨公司的信譽(yù)樓了，現(xiàn)在的信譽(yù)樓已經(jīng)把百貨公司辦到了20個(gè)小城市，而且還在繼續(xù)地?cái)U(kuò)張。這就是戰(zhàn)略選擇的準(zhǔn)確，沒有這一戰(zhàn)略的正確，縱使信譽(yù)樓再講求信用，對(duì)員工、對(duì)顧客再好，也是無法將企業(yè)做好的。可以說，信譽(yù)樓的掌門人摸透了小城市人的心理，看到了小城市的市場(chǎng)存在，而不是以大城市的趨勢(shì)作為自己經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思考的參考標(biāo)本，是充滿智慧的，而且，這種智慧是最樸素的智慧，是靠為人一貫地求真務(wù)實(shí)而得到的。

目前，信譽(yù)樓的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略仍然是：以百貨零售業(yè)為主，向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。決不涉足高風(fēng)險(xiǎn)投資領(lǐng)域。其戰(zhàn)略的發(fā)展原則就是：夯實(shí)基礎(chǔ)，把握規(guī)律，順其自然，留有余地。其明確的發(fā)展模式是：進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)：建設(shè)教學(xué)型組織，給員工營(yíng)造終生學(xué)習(xí)的環(huán)境。培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才，完善企業(yè)制度，建設(shè)企業(yè)文化。在此基礎(chǔ)上：總部開辦數(shù)家分公司，其余發(fā)展子公司；各子公司按上述模式自行發(fā)展，整體顯現(xiàn)穩(wěn)健+裂變的擴(kuò)張效果。依托名店效應(yīng)，逐步探索自有品牌商品經(jīng)營(yíng)。

關(guān)于信譽(yù)樓的企業(yè)定位，他們認(rèn)為，高風(fēng)險(xiǎn)投資也是社會(huì)發(fā)展所需要的。但信譽(yù)樓要抗拒誘惑，堅(jiān)持做到有所不為才能有所為。

關(guān)于信譽(yù)樓的發(fā)展原則，他們認(rèn)為，信譽(yù)樓崇尚“基礎(chǔ)決定樓層”，不贊同“超常規(guī)”發(fā)展。認(rèn)為人類只能認(rèn)識(shí)自然，把握規(guī)律，因勢(shì)利導(dǎo)。鄙視“扭轉(zhuǎn)乾坤”“人定勝天”。主張通過挖掘潛能，不斷實(shí)現(xiàn)自我超越。在所有資源的使用上都留有余地，不提倡“滿負(fù)荷”。實(shí)施商品“品牌”經(jīng)營(yíng)，不是為了獲取高附加值，而是為了讓自己的各店擁有其他商家難以競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)優(yōu)勢(shì)商品，更好地滿足消費(fèi)者的需要。

信譽(yù)樓對(duì)于內(nèi)部的管理，也體現(xiàn)其具有卓越的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想。信譽(yù)樓2016年的工作計(jì)劃指出：“企業(yè)將致力于打造一個(gè)好的環(huán)境，讓干部員工心情舒暢；充分調(diào)動(dòng)干部員工的工作積極性，讓干部員工用心研究本職，在本職工作上做出色的自己，體現(xiàn)人生價(jià)值；通過發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，讓平常人創(chuàng)造出不平常的業(yè)績(jī)。讓干部員工有價(jià)值感、安全感、幸福感，享受工作、享受生活，享有成功人生。同時(shí)，通過全體干部員工用心研究本職，打造員工喜歡、顧客滿意、供應(yīng)商支持和受社會(huì)尊重的商廈、區(qū)域、集團(tuán)?！?/p>

五、可復(fù)制的商業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿

信譽(yù)樓認(rèn)為，經(jīng)商，商品是第一位的。其一，有了適銷對(duì)路的商品，才能招徠顧客。否則，再熱情的服務(wù)也失去了意義。因此，開辟新的進(jìn)貨渠道、引進(jìn)新商品是我們永久的首要任務(wù)。其二，先行半步天地寬。迎季進(jìn)貨，開發(fā)潛在市場(chǎng)，掌握經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。讓顧客在信譽(yù)樓感受到流行趨勢(shì)，購買商品時(shí)首先想到信譽(yù)樓。其三，堅(jiān)持不搞代銷。一則能降低進(jìn)價(jià)，讓顧客得到實(shí)惠，多銷多進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)；二則能讓自己的干部得到鍛煉，掌握駕馭市場(chǎng)的真本領(lǐng)。其四，必須嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，做好售前、售中檢查，不讓有質(zhì)量問題的商品出柜臺(tái)。再過硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩。商品質(zhì)量是維護(hù)信譽(yù)的先決條件。其五，合理定價(jià)，抗拒高利誘惑；明碼實(shí)價(jià)，接受顧客監(jiān)督；不賺昧心錢，真正做到貨真價(jià)實(shí)。其六，對(duì)有問題商品要及時(shí)處理，尤其注意不要錯(cuò)過旺季，保持庫存結(jié)構(gòu)合理。不合理的庫存不僅占?jí)嘿Y金、柜臺(tái)，更為嚴(yán)重的是它給當(dāng)事人以沉重的心理負(fù)擔(dān)。

信譽(yù)樓經(jīng)營(yíng)的最大特色是抓住了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本和商業(yè)勞動(dòng)的本質(zhì)，并且突出了治理企業(yè)的創(chuàng)新精神，從經(jīng)營(yíng)理念、制度建設(shè)、管理策略到員工隊(duì)伍的組織管理無不體現(xiàn)出創(chuàng)業(yè)者、管理者的智慧和用心。信譽(yù)樓的成功還說明，文化創(chuàng)新和管理創(chuàng)新不僅是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，還是企業(yè)運(yùn)行成長(zhǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最關(guān)鍵的是要認(rèn)識(shí)到，僅就信譽(yù)樓來講，誠信并不是企業(yè)生存的根本，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想的正確才是企業(yè)生存的根本。作為恪守誠信的信譽(yù)樓，必然是得益于企業(yè)決策層的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想正確才保證自身不斷地發(fā)展和壯大。

通過對(duì)于信譽(yù)樓經(jīng)營(yíng)思想的研究，可以認(rèn)定，信譽(yù)樓是一個(gè)可以復(fù)制的商業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿。這些年來，信譽(yù)樓就是在不斷地復(fù)制自己的進(jìn)程中，發(fā)展壯大起來的。信譽(yù)樓的每一家店都是一樣的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式，只有非常熟悉這種模式的忠誠的管理者，才能被任命為各個(gè)店的當(dāng)家人。信譽(yù)樓能夠復(fù)制自己，別的人也就能夠復(fù)制信譽(yù)樓。只是，必須明確，復(fù)制是不能走樣的。信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)思想是一個(gè)已經(jīng)成熟完善的有機(jī)整體，若對(duì)于這種整體性不能夠準(zhǔn)確把握，忽略了其中的內(nèi)在聯(lián)系或任何一個(gè)組成部分，都是不可能與信譽(yù)樓同樣成功的。

在信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)思想中，其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想是最重要的，起到保證企業(yè)成功的關(guān)鍵性作用。如果當(dāng)初信譽(yù)樓不是選擇傳統(tǒng)的百貨商業(yè)在小城市作為立身之本，而是盲目地趕時(shí)髦，也走大型超市道路，很難說能夠取得今天這樣的成就。而且，缺少了正確的戰(zhàn)略選擇，即使企業(yè)在其他方面都做得非常好，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)久生存與發(fā)展也是無濟(jì)于事的。

信譽(yù)樓抓住了企業(yè)經(jīng)營(yíng)之根本，充分地表現(xiàn)出信譽(yù)樓經(jīng)營(yíng)思想的獨(dú)到之處。信譽(yù)樓不僅真心地做到了以員工為本，而且，還賦予了制度性的保障。這就使信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)有了基礎(chǔ)和把握，可以做到整支隊(duì)伍指哪打哪。不然的話，信譽(yù)樓要求全體干部員工切實(shí)為顧客著想，用心研究顧客需求，提升商品和服務(wù)，做顧客健康、品質(zhì)生活方式的引領(lǐng)者，提升顧客的滿意度和忠誠度，呈現(xiàn)信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)特色。這么多的事情靠誰來做。也就是說，沒有對(duì)于企業(yè)高度負(fù)責(zé)的員工，企業(yè)怎么能夠推行自己的一套經(jīng)營(yíng)模式呀！企業(yè)想對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是同樣需要依靠員工落實(shí)的。而且，這個(gè)以員工為本的思想是有深刻寓意的，是對(duì)員工人格的敬重和對(duì)人性的弘揚(yáng)，使得每一位員工都可以有尊嚴(yán)地坦坦蕩蕩地生活和工作。所以，要復(fù)制信譽(yù)樓的模式，必須深刻地理解和認(rèn)可信譽(yù)樓抓住的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本思想內(nèi)涵。

信譽(yù)樓強(qiáng)調(diào)的為顧客著想，在經(jīng)營(yíng)思想的層面上是對(duì)商業(yè)勞動(dòng)本質(zhì)的深刻理解。信譽(yù)樓之所以不同于其他的商業(yè)企業(yè)，取得了輝煌的成就，是與對(duì)這一經(jīng)營(yíng)思想的準(zhǔn)確把握直接相關(guān)的。正是由于有這樣的經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)，信譽(yù)樓才能做到具體地要求全體員工切實(shí)為顧客著想，用心研究顧客需求，提高專業(yè)技能，提升服務(wù)水平，天天都將最好的服務(wù)精彩呈現(xiàn)。

信譽(yù)樓的誠信文化深深地植根于燕趙大地。但能夠依靠誠信文化引領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)則是信譽(yù)樓靚麗的經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)造。領(lǐng)導(dǎo)取信于員工，員工取信于顧客，企業(yè)才能夠取信于市場(chǎng)。誠信是信譽(yù)樓人的本色，誠信文化才能成為信譽(yù)樓進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法器。這一本色是來自信譽(yù)樓創(chuàng)業(yè)者的，是由其傳導(dǎo)給信譽(yù)樓的每一個(gè)員工的，而不是每一個(gè)員工自生的。這就表明了企業(yè)帶路人的作用，所以，企業(yè)的帶路人必然要受到企業(yè)員工和社會(huì)的尊重。復(fù)制信譽(yù)樓，就一定要尊重信譽(yù)樓走過的路，尊重信譽(yù)樓的創(chuàng)業(yè)者和帶路人，才能復(fù)制成功。

總之，信譽(yù)樓賴以取得成功的經(jīng)營(yíng)思想是具有內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系的業(yè)已成熟的一整套思想，每一個(gè)組成部分都是其他部分的應(yīng)用點(diǎn)和支撐點(diǎn)，其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想更是保證企業(yè)成功和統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的關(guān)鍵。了解了信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)思想，就會(huì)知道信譽(yù)樓是可以復(fù)制的。復(fù)制信譽(yù)樓就是學(xué)習(xí)信譽(yù)樓，學(xué)習(xí)信譽(yù)樓就要學(xué)的深透，學(xué)得不走樣。尤其重要的是，需從這種學(xué)習(xí)中深刻地領(lǐng)悟創(chuàng)造信譽(yù)樓商業(yè)標(biāo)桿模式的創(chuàng)業(yè)者和經(jīng)營(yíng)者所具有的崇高的精神境界和真善美的人生理想。

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[6]高懷波.信譽(yù)樓：三十年耕耘[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2014.

責(zé)任編輯：張?jiān)鰪?qiáng)endprint