(長春圖書館，吉林 長春 130021)

1 引 言

公共圖書館是各級政府舉辦的公益事業(yè)，政府主導(dǎo)是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的重要支撐。但是，如果僅僅依靠政府的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要各種社會力量的支持才能獲得持久發(fā)展的動力。在歐美發(fā)達(dá)國家，國家公民具有強(qiáng)烈的“主人翁”精神，他們既是公共圖書館的用戶，也是圖書館的志愿者，經(jīng)常在閑暇時(shí)間參與圖書館的志愿服務(wù)，為圖書館事業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的精力和時(shí)間。我國臺灣地區(qū)是世界上第二個(gè)頒布《志愿服務(wù)法》的地區(qū)，也是較早在公共圖書館引入志愿者服務(wù)機(jī)制的地區(qū)。早在1990年，臺灣學(xué)者林勝義經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)查的145個(gè)公共圖書館中，有43個(gè)圖書館開展了志愿者服務(wù)項(xiàng)目，占所有被調(diào)查圖書館的29.66%。因此，林勝義提出，公共圖書館要積極引入志愿者服務(wù)制度，這樣不僅可以彌補(bǔ)圖書館工作人員和經(jīng)費(fèi)的不足，而且還可以擴(kuò)大社會參與的機(jī)會，帶動民眾自我成長。福建省圖書館是我國大陸地區(qū)第一個(gè)開展志愿者工作的公共圖書館。1996年，福建省圖書館借鑒了美國公共圖書館的做法，建立了一支志愿者服務(wù)隊(duì)伍，很好地補(bǔ)充了圖書館的人力資源。隨后，廣東、北京、上海、遼寧以及河北等地區(qū)的公共圖書館相繼開始開展志愿者服務(wù)項(xiàng)目，并且取得了很好的社會效果。和我國大陸地區(qū)公共圖書館相比，臺灣地區(qū)志愿者服務(wù)工作開展時(shí)間早、服務(wù)范圍也比較廣泛，而且還擁有一整套完善的志愿者管理制度。對臺灣公共資訊圖書館志愿者管理進(jìn)行研究，能為我國大陸地區(qū)公共圖書館志愿者管理提供有益參考。

2 臺灣公共資訊圖書館志愿者服務(wù)管理分析

臺灣公共資訊圖書館自1991年開始招募志愿者，至今已經(jīng)組建了一支超過400名成員的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員來源廣泛，既包括大學(xué)學(xué)生，也包括教師、退休成員、家庭主婦以及工商業(yè)從業(yè)者等。此外，經(jīng)過20多年的發(fā)展，臺灣公共資訊圖書館形成了獨(dú)具一格的志愿者管理模式，不僅制定了完善的管理政策和法規(guī)，而且在志愿者的責(zé)任和權(quán)利的規(guī)定、志愿者的招募和培訓(xùn)、志愿者的服務(wù)設(shè)計(jì)以及志愿者的考核和獎勵上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2.1 管理政策與法規(guī)

為了激勵社會民眾發(fā)揮助人精神、積極參與到志愿服務(wù)中，臺灣地區(qū)“內(nèi)政部”在1995年頒布了《廣結(jié)志工拓展社會福利工作——祥和計(jì)劃》，對志愿者的服務(wù)組織、教育培訓(xùn)以及評價(jià)獎勵等事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)定。2001年1月，“立法院”通過了《志愿服務(wù)法》，臺灣成為世界上第二個(gè)頒布志愿者服務(wù)法規(guī)的地區(qū)。為了配合《志愿服務(wù)法》的使用，臺灣還陸續(xù)頒布了一些關(guān)于志愿者管理以及獎勵的法律及規(guī)定，為志愿者項(xiàng)目的管理和運(yùn)行提供了法律保障。這些法律及規(guī)定包括了《志愿者服務(wù)獎勵辦法》《志工倫理守則》和《志工申請志愿服務(wù)榮譽(yù)卡作業(yè)規(guī)定》等。除了政府頒布的法律法規(guī)外，一些公共圖書館結(jié)合本館的實(shí)際也制定了志愿者管理章程和辦法。如臺灣公共資訊圖書館頒布了《臺灣公共資訊圖書館志工隊(duì)章程》，對志愿者服務(wù)的宗旨、組織、遴選聘任、職責(zé)、志工例會、干部會議、考核獎勵以及干部離職處理等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，為圖書館志愿者的管理提供了具體細(xì)致的指導(dǎo)。

2.2 志愿者責(zé)任與權(quán)利

《臺灣公共資訊圖書館志工隊(duì)章程》規(guī)定，圖書館志愿者皆為非在職人員，必須遵守圖書館的各項(xiàng)規(guī)定和與志愿者相關(guān)的法律法規(guī)。具體而言，圖書館志愿者具有以下幾項(xiàng)責(zé)任：1)在服務(wù)期間注重個(gè)人儀態(tài)形象，佩戴志愿者證和志愿者背心，并且遵守圖書館考勤制度。2)每時(shí)段以服務(wù)三小時(shí)為原則，嚴(yán)格遵守志愿者服務(wù)排班安排。3)參加各項(xiàng)應(yīng)該參與的會議和活動，協(xié)助宣傳圖書館各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。除了對志愿者的責(zé)任進(jìn)行規(guī)定外，臺灣公共資訊圖書館也制定了一系列措施保障志愿者的權(quán)利。臺灣公共資訊圖書館為每位志愿者都購買了人身意外保險(xiǎn)，并且在舉辦一些特定活動時(shí)為活動購買其他保險(xiǎn)，保障志愿者的合法權(quán)益和人身安全。此外，圖書館還根據(jù)每位志愿者的服務(wù)天數(shù)給予一定的交通補(bǔ)貼和午餐補(bǔ)貼，讓志愿者參加圖書館專門為志愿者舉辦的培訓(xùn)和聯(lián)誼活動，豐富志愿者的業(yè)余生活。

2.3 志愿者招募與培訓(xùn)

志愿者招募的目的是彌補(bǔ)公共圖書館人力資源的不足，提高圖書館的服務(wù)容量和服務(wù)能力。臺灣公共資訊圖書館志愿者招募限制不多，只要求志愿者年滿18周歲，具備高中以上學(xué)歷并且身體健康即可。一般而言，臺灣公共資訊圖書館志愿者招募由圖書館根據(jù)業(yè)務(wù)的需要不定期公開招募。招募對象分為三種，分別是志工、志工干部以及顧問。志工根據(jù)服務(wù)的時(shí)限又可以分為見習(xí)志工和正式志工。招募到的新志愿者面試合格之后需要先見習(xí)三個(gè)月，見習(xí)期滿并且通過考核和完成職前講習(xí)基礎(chǔ)教育訓(xùn)練12個(gè)小時(shí)后才能成為正式志工。表現(xiàn)良好的志工可以申請成為志工干部，參與志愿者隊(duì)伍的管理以及志愿者項(xiàng)目的建設(shè)。顧問從志愿者隊(duì)長中選出，要求參與招募顧問的志愿者擔(dān)任過隊(duì)長并且對本隊(duì)有特殊貢獻(xiàn)。為了提升志愿者的服務(wù)能力，臺灣公共資訊圖書館注重志愿者的培訓(xùn)，要求志愿者在正式上崗之前必須進(jìn)行職前基礎(chǔ)訓(xùn)練，完成圖書上架、讀者服務(wù)、圖書推薦、館內(nèi)使用導(dǎo)引以及讀者交流等課程的學(xué)習(xí)。此外，臺灣公共資訊圖書館還會定期舉辦專題講座、小組討論和實(shí)踐鍛煉等活動，靈活調(diào)整志愿者培訓(xùn)的形式和內(nèi)容，提高培訓(xùn)的趣味性和有效性。

2.4 志愿者服務(wù)內(nèi)容

在成為圖書館志愿者之后，臺灣公共資訊圖書館會將志愿者安排到各個(gè)部門之中，根據(jù)部門的服務(wù)性質(zhì)確定志愿者的服務(wù)內(nèi)容?？偟膩碚f，臺灣公共資訊圖書館志愿者的服務(wù)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1)文獻(xiàn)資源整理及排架。包括兒童學(xué)習(xí)中心、四樓和五樓閱覽區(qū)、報(bào)刊閱覽區(qū)、黎明分館、中興分館以及柜臺的紙質(zhì)圖書、試聽資料和書目資料的整理及分裝。2)解答圖書館用戶咨詢。流通服務(wù)柜臺、五樓柜臺和書刊閱覽區(qū)的志愿者要負(fù)責(zé)解答用戶的咨詢，幫助用戶查找所需要的信息資源。3)圖書館資源使用指引。包括圖書館紙質(zhì)資源的查找、圖書館自助借還書機(jī)和其他電子設(shè)備的使用指引。4)文檔處理工作。包括檔案資料整理、文件整理、設(shè)備盤點(diǎn)、文件打印、出版品校稿、文書處理等。5)活動協(xié)助及調(diào)配。在圖書館舉辦各種閱讀活動時(shí)，志愿者要負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動會場工作，包括活動的宣傳、活動現(xiàn)場布置、活動人員組織以及現(xiàn)場秩序維護(hù)等。

2.5 志愿者考核與評估

臺灣公共資訊圖書館對志愿者的考核方式有兩種，一是服務(wù)區(qū)考核，二是輔導(dǎo)推薦科總評。服務(wù)區(qū)考核由各工作單位主管及聯(lián)絡(luò)人依據(jù)志愿者的服務(wù)工時(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作績效及配合情況為志愿者打分，以此為志愿者的考核結(jié)果。輔導(dǎo)推薦科總評由輔導(dǎo)推薦科進(jìn)行，評價(jià)依據(jù)是志愿者服務(wù)時(shí)數(shù)。為了配合志愿者考核工作，臺灣公共資訊圖書館還制定了一系列的獎勵措施，鼓勵志愿者的志愿服務(wù)。具體而言，臺灣公共資訊圖書館獎勵方式有三種，分別是公開表揚(yáng)并頒發(fā)感謝狀或者榮譽(yù)獎牌、向各級相關(guān)單位推薦予以表揚(yáng)以及優(yōu)先續(xù)任下年度志愿者等。此外，圖書館還根據(jù)志愿者當(dāng)年的服務(wù)總時(shí)長向志愿者授予優(yōu)勤獎和榮譽(yù)獎。其中，優(yōu)勤獎用于獎勵年度服務(wù)時(shí)長達(dá)百分之百并且有服務(wù)績效的志愿者。榮譽(yù)獎根據(jù)服務(wù)時(shí)常的不同又可以分為一、二、三等榮譽(yù)獎，金質(zhì)獎，金贊獎，績優(yōu)服務(wù)獎以及服務(wù)優(yōu)良獎。

3 對公共圖書館志愿者管理的啟示

隨著我國公共圖書館志愿者服務(wù)的日漸興盛，在志愿者管理上出現(xiàn)的問題也越來越多。臺灣地區(qū)公共圖書館志愿者服務(wù)比大陸地區(qū)早，經(jīng)驗(yàn)也比大陸地區(qū)豐富，值得其他公共圖書館的學(xué)習(xí)和借鑒。筆者認(rèn)為，我國大陸地區(qū)公共圖書館要加強(qiáng)志愿者服務(wù)法規(guī)和制度建設(shè)，健全志愿者服務(wù)管理和權(quán)利保障機(jī)制，根據(jù)志愿者專長開發(fā)多層次的服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大志愿者的服務(wù)隊(duì)伍。

3.1 加強(qiáng)志愿者服務(wù)法規(guī)和制度建設(shè)

臺灣公共圖書館志愿者服務(wù)之所以能夠保持良好的發(fā)展，與其具有一套完備的法律保障機(jī)制是分不開的。如果說志愿文化和志愿精神是推動公共圖書館志愿者活動持續(xù)、蓬勃發(fā)展的動力，那么完善的法律和政策體系則是志愿者服務(wù)強(qiáng)有力的支持。除了頒布全國范圍的《志愿服務(wù)法》外，臺灣地區(qū)還根據(jù)實(shí)際發(fā)展的需要出臺了一系列關(guān)于志愿者管理和獎勵的規(guī)定，保障了志愿服務(wù)項(xiàng)目的長久穩(wěn)定運(yùn)營。雖然我國大陸地區(qū)的公共圖書館也在積極發(fā)展志愿者服務(wù)項(xiàng)目，但是在志愿者服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)上，大陸地區(qū)還有待進(jìn)一步完善。就目前而言，大陸地區(qū)并沒有制定專門的政策鼓勵公共圖書館志愿服務(wù)，也沒有劃撥專門財(cái)政經(jīng)費(fèi)支持志愿者行為。因此，隨著我國公共圖書館志愿者服務(wù)的發(fā)展，我國大陸地區(qū)應(yīng)該積極建立健全相關(guān)的法律法規(guī)和組織機(jī)制，對志愿者的權(quán)利、義務(wù)、選拔、獎勵、考核以及培訓(xùn)等進(jìn)行明確規(guī)定，劃撥專門的經(jīng)費(fèi)支持志愿者服務(wù)，確保志愿者的合法權(quán)益。

3.2 健全志愿者服務(wù)管理機(jī)制

合理健全的志愿者管理機(jī)制是發(fā)展志愿者服務(wù)的基礎(chǔ)。公共圖書館在開展志愿者服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要對每一個(gè)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，為志愿者服務(wù)管理提供切實(shí)可行的指導(dǎo)。首先，公共圖書館要規(guī)范志愿者招募程序。公共圖書館可以借鑒臺灣公共資訊圖書館的做法，采用公開招募的形式，注重志愿者結(jié)構(gòu)的多元化，豐富志愿者的年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，建立志愿者登記制度，及時(shí)更新志愿者信息。其次，公共圖書館要細(xì)化志愿者的培訓(xùn)。公共圖書館不僅要對志愿者進(jìn)行圖書情報(bào)知識培訓(xùn)，而且還要對志愿者進(jìn)行人際交往、用戶心理學(xué)、兒童教育學(xué)以及服務(wù)精神的培訓(xùn)，全面提升志愿者服務(wù)的理念、技能、態(tài)度、質(zhì)量和水平。再次，公共圖書館要完善志愿者考核和獎勵機(jī)制，對志愿者的出勤、服務(wù)態(tài)度、工作績效和工作技能等方面進(jìn)行全面考核，制定多種激勵措施，激發(fā)志愿者的服務(wù)精神。

3.3 根據(jù)志愿者專長開發(fā)多層次的服務(wù)項(xiàng)目

公共圖書館志愿者服務(wù)項(xiàng)目的開展，不僅在一定程度上彌補(bǔ)了圖書館人力資源不足的缺陷，而且也為志愿者提供一個(gè)相互交流、共同進(jìn)步的平臺。公共圖書館志愿者來源廣泛，不僅涵蓋了各個(gè)年齡層次，而且也來自不同的職業(yè)和不同的教育背景。因此，公共圖書館要合理設(shè)置志愿者服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)志愿者的專長開發(fā)多層次的服務(wù)項(xiàng)目。例如，對于有講故事特長的志愿者，公共圖書館可以將其安排在少兒服務(wù)部門，利用志愿者的特長開展親子故事會和繪本故事會服務(wù)。對于有設(shè)計(jì)特長的志愿者，公共圖書館可以安排其到營銷推廣部門，協(xié)助圖書館員設(shè)計(jì)圖書館宣傳海報(bào)和館刊館訊。此外，志愿者還可以根據(jù)自身情況開辟新的服務(wù)項(xiàng)目，形成公共圖書館的服務(wù)特色和服務(wù)品牌。

4 結(jié) 語

作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館的發(fā)展和運(yùn)營離不開志愿者的支持。作為臺灣地區(qū)公共圖書館的代表，臺灣資訊公共圖書館擁有完善的志愿者招募體系、培訓(xùn)課程、責(zé)任機(jī)制、評價(jià)措施以及獎勵方式，還擁有強(qiáng)大的法律法規(guī)保障，在志愿者管理上算是一個(gè)比較成功的典范，對于我國其他地區(qū)公共圖書館而言具有重要的借鑒意義。但是，由于各個(gè)公共圖書館的實(shí)際情況不同，公共圖書館在借鑒臺灣資訊公共圖書館的做法時(shí)要從本館實(shí)際出發(fā)，制定適合本館的管理體制，吸引更多的社會力量參與到圖書館建設(shè)之中。

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