王春燕

摘 要 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)航空服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，這極大地促進(jìn)了我國(guó)航空服務(wù)理念的發(fā)展和進(jìn)步。本文從我國(guó)民航服務(wù)的工作特點(diǎn)出發(fā)，論述了我國(guó)民航服務(wù)存在的主要問(wèn)題，并詳細(xì)分析了我國(guó)民航服務(wù)的管理思路。本文筆者根據(jù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)民航服務(wù)的特點(diǎn)及管理思路進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞 民航服務(wù) 特點(diǎn) 管理思路

一、民航服務(wù)的分類(lèi)及內(nèi)容

根據(jù)民航服務(wù)的特性，我們可以對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的分類(lèi)，便于我們加深對(duì)民航服務(wù)概念的了解：

第一，從是否涉及民航商品價(jià)值的轉(zhuǎn)移上看，我們可以將民航服務(wù)分為民航商品性服務(wù)和民航勞務(wù)性服務(wù)。商品性服務(wù)是多涉及旅客機(jī)票和貨主的貨物，而勞務(wù)性服務(wù)的內(nèi)容則是純粹的無(wú)形產(chǎn)品。例如，購(gòu)票訂座、物流托運(yùn)等屬于商品性服務(wù)，而其他問(wèn)詢(xún)、客艙服務(wù)則明顯屬于后者的范疇。

第二，從服務(wù)層次髙低上看，民航服務(wù)可分為民航功能性服務(wù)和民航理性服務(wù)。和航空飛行以及貨運(yùn)相關(guān)的均屬于民航功能性服務(wù)，做到了這一點(diǎn)只是滿(mǎn)足了旅客對(duì)于民航服務(wù)的基本需求，其他能夠令旅客滿(mǎn)意的服務(wù)才是更高層次的理性服務(wù)。

第三，從旅客及貨主接受民航服務(wù)的時(shí)間順序來(lái)看，民航服務(wù)可分為事前服務(wù)、事中服務(wù)、事后服務(wù)。購(gòu)票訂座、行李托運(yùn)、安檢等起飛前的服務(wù)統(tǒng)稱(chēng)為事前服務(wù)，飛行過(guò)程中的客艙服務(wù)為事中服務(wù)，而后續(xù)的離機(jī)、行李服務(wù)等屬于事后服務(wù)。

二、我國(guó)民航服務(wù)的工作特點(diǎn)

（一）靈活性

我國(guó)的民航服務(wù)崗位具有知識(shí)型和操作型的雙重特點(diǎn)，這主要是服務(wù)人員的職責(zé)各有不同，在提供服務(wù)的過(guò)程中，因服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)職能、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目的不同，工作性質(zhì)具備相應(yīng)的靈活性。在航空服務(wù)中會(huì)發(fā)生許多的突發(fā)事件，這就需要服務(wù)人員具備相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)，并靈活處理旅客遇到的問(wèn)題，確保旅客行程的順利。

（二）創(chuàng)造性

民航的服務(wù)崗位還應(yīng)具備相應(yīng)的創(chuàng)造性，以地面服務(wù)和空中服務(wù)為基礎(chǔ)，服務(wù)過(guò)程中地勤人員和空乘人員都應(yīng)具備創(chuàng)造性。創(chuàng)造性主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上。我國(guó)民航服務(wù)的規(guī)程中不能包括所有的服務(wù)環(huán)節(jié)，這時(shí)就需要服務(wù)人員從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，在提供服務(wù)的過(guò)程中發(fā)揮創(chuàng)造性，為顧客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。

（三）主動(dòng)性

民航服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)主動(dòng)性，這是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)，真情實(shí)意的服務(wù)將大大強(qiáng)化服務(wù)效果。在民航服務(wù)中主動(dòng)性要體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上，從停車(chē)、購(gòu)票、行李托運(yùn)、排隊(duì)安檢、海關(guān)、休息室、航班信息、手推車(chē)服務(wù)、擺渡車(chē)、候機(jī)口、轉(zhuǎn)機(jī)等方面都要注重旅客的感受和所需要的服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)參與到各項(xiàng)服務(wù)中，確保服務(wù)的主動(dòng)性。

三、我國(guó)民航服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

（一）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄

現(xiàn)階段，我國(guó)民航整體的管理模式還沒(méi)有擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影子，民航高層領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有充分了解和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，航空公司還是以傳統(tǒng)的國(guó)有管理模式開(kāi)展服務(wù)，造成服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)淡薄。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢(shì)來(lái)看，開(kāi)放航空業(yè)只是早晚的問(wèn)題。如果航空業(yè)開(kāi)放了，國(guó)內(nèi)的大部分航空公司都會(huì)面臨服務(wù)質(zhì)量下降，管理重心失衡的問(wèn)題，尤其是面對(duì)國(guó)際航空公司的競(jìng)爭(zhēng)，民航企業(yè)將逐步被國(guó)外航空公司代替。因此，航空管理部門(mén)需要增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

（二）溝通問(wèn)題

民航服務(wù)質(zhì)量的根本性問(wèn)題就是人與人的溝通問(wèn)題，良好的溝通能力也是每個(gè)服務(wù)人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。從我國(guó)民航的服務(wù)人員來(lái)看，溝通技巧和語(yǔ)言能力相對(duì)薄弱，在服務(wù)中往往會(huì)因溝通不暢而與旅客產(chǎn)生一些誤會(huì)和矛盾，非常不利于機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員溝通能力和語(yǔ)言能力的培養(yǎng)。另外，在溝通過(guò)程中肢體語(yǔ)言的運(yùn)用也非常重要。一些小的肢體語(yǔ)言往往能夠消除乘客的矛盾心理，需要服務(wù)人員在工作中觀察和總結(jié)。

（三）綜合素質(zhì)差

民航對(duì)服務(wù)人員選拔較為嚴(yán)格，但這只是對(duì)身體條件和面貌的篩選，在文化層次和知識(shí)內(nèi)涵方面還存在很大的欠缺，具體表現(xiàn)在服務(wù)流程不夠細(xì)化、服務(wù)意識(shí)不足、服務(wù)效果不理想等。很多服務(wù)人員因文化課程學(xué)習(xí)較少，在服務(wù)中不能很好地與顧客溝通，并且在遇到問(wèn)題時(shí)難以克制情緒，導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)有得到解決，矛盾擴(kuò)大，造成了非常不好的影響。這都與服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有關(guān)，使我國(guó)民航的服務(wù)質(zhì)量得不到提高。

（四）事后救濟(jì)服務(wù)不健全

現(xiàn)階段，我國(guó)的民航服務(wù)缺乏相應(yīng)的事后救濟(jì)服務(wù)，這與民航管理制度不健全有密切的聯(lián)系。乘客在接受民航服務(wù)時(shí)會(huì)遇到航班晚點(diǎn)、行李運(yùn)輸遲緩、飛機(jī)延誤起飛、轉(zhuǎn)機(jī)過(guò)頻、沒(méi)有擺渡車(chē)等多種服務(wù)問(wèn)題，而民航企業(yè)不能對(duì)這些問(wèn)題給予很好的解釋和相應(yīng)的賠償，造成民航乘客投訴居高不下。民航管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立健全事后補(bǔ)救服務(wù)制度，依照國(guó)家的相關(guān)法律和民航管理規(guī)定，合理制定科學(xué)的補(bǔ)救方法或賠償措施，以此來(lái)保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。

四、我國(guó)民航服務(wù)的管理思路

（一）改變服務(wù)管理理念

民航管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變民航服務(wù)的管理理念，從服務(wù)定位、服務(wù)群體、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式入手，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。同時(shí)，引進(jìn)高端的管理人才，培養(yǎng)管理能力較強(qiáng)的基層人員，有機(jī)結(jié)合管理與服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。在人才引進(jìn)上可以選用優(yōu)秀的國(guó)外技術(shù)人才和管理人才，突出管理理念的改革和更新，提倡更高質(zhì)量的服務(wù)理念，并積極探索適合我國(guó)民航發(fā)展的服務(wù)模式，促進(jìn)管理經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）促進(jìn)企業(yè)文化的發(fā)展

企業(yè)文化也是強(qiáng)化服務(wù)理念的重要指標(biāo)。在民航服務(wù)管理中，要想提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就需要激勵(lì)和培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，從企業(yè)文化的角度入手，讓企業(yè)文化與服務(wù)理念進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，促進(jìn)員工能夠快樂(lè)積極地投入到民航服務(wù)中，讓員工感受到服務(wù)帶來(lái)的愉悅和快樂(lè)。服務(wù)過(guò)程中可以有針對(duì)性地融入企業(yè)文化，以員工的個(gè)人利益為切入點(diǎn)，設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)投入服務(wù)中，最終實(shí)現(xiàn)員工、企業(yè)、乘客三者互利共贏的局面。

（三）強(qiáng)化服務(wù)技能培養(yǎng)

航空服務(wù)中的技能培養(yǎng)至關(guān)重要，其不僅可以體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)還可以體現(xiàn)出航空公司的服務(wù)質(zhì)量，因此必須強(qiáng)化對(duì)員工服務(wù)技能的培養(yǎng)。在實(shí)際操作中，航空企業(yè)要制定有計(jì)劃、有質(zhì)量、有針對(duì)性的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化個(gè)人服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的結(jié)合，并且在培訓(xùn)過(guò)程中要讓員工理解技能培養(yǎng)的目的、作用、效果，使之能夠充分地認(rèn)識(shí)到技能培養(yǎng)對(duì)工作的益處，滿(mǎn)足服務(wù)工作的各種需求。此外，航空服務(wù)中光有熱情和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還要注重對(duì)員工應(yīng)變能力的培養(yǎng)。在培養(yǎng)過(guò)程中，要通過(guò)真實(shí)的案例和技巧訓(xùn)練來(lái)讓服務(wù)人員掌握服務(wù)技巧，并通過(guò)有效的溝通來(lái)幫助乘客解決實(shí)際問(wèn)題，如乘客遇到問(wèn)題后，其真實(shí)意圖是什么？解決方法有哪些？是否需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)？員工培訓(xùn)中還要注重培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)能夠促使員工了解服務(wù)的真正意義。

五、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，我國(guó)的航空服務(wù)還處于發(fā)展階段，服務(wù)質(zhì)量與其他國(guó)家的航空公司相比還存在一定的差距，所以要求服務(wù)人員和管理人員從實(shí)際工作和管理思路出發(fā)，改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，強(qiáng)化航空服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)語(yǔ)言的培養(yǎng)，以此推動(dòng)我國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量的提高。

（作者單位為鄂爾多斯市民用航空管理辦公室）

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