徐平

[摘 要]中海實業(yè)公司開展的班組建設(shè)不同于傳統(tǒng)意義上的班組建設(shè)，它是由高管層自上而下逐級推動，重點在班組“七大建設(shè)”，繼而形成一套完整的體系模式，對整體推動公司質(zhì)量管理提升產(chǎn)生的作用舉足輕重。文章重點探討如何將班組建設(shè)達標思路體系與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相結(jié)合及創(chuàng)新，形成公司獨特的質(zhì)量管理體系和模式，從而有效推動公司質(zhì)量管理。

[關(guān)鍵詞]班組建設(shè)；質(zhì)量管理；有效途徑

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.182

中海實業(yè)公司是中海油下屬的以內(nèi)部服務(wù)為基礎(chǔ)，以物業(yè)服務(wù)為主業(yè)的綜合型國有企業(yè)。2007年3月，公司在全公司范圍內(nèi)開展了一場旨在提升公司管理質(zhì)量、員工工作和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)班組“五化”目標的班組建設(shè)達標活動。如何將班組建設(shè)達標思路體系與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相結(jié)合及創(chuàng)新，實現(xiàn)公司年度班組達標目標與質(zhì)量目標，此乃本文探討的主要話題。

1 班組建設(shè)體系模式及實施

1.1 班組建設(shè)三階段

第一，班組建制。成立活動組織機構(gòu)，制定工作方案、年度計劃，優(yōu)化班組建制（班組機構(gòu)確定、職責(zé)劃分、梳理規(guī)章制度）、廣泛宣貫動員等。第二，建設(shè)實施。按照環(huán)境建設(shè)、制度建設(shè)、安全建設(shè)、質(zhì)量建設(shè)、技能建設(shè)、文化建設(shè)、績效管理七項建設(shè)內(nèi)容組織實施。第三，達標驗收。組織達標驗收：根據(jù)“五化”要求和八項責(zé)任制設(shè)定評定內(nèi)容、分值。班組達標級別：紅旗班組、達標班組、優(yōu)秀班組。

1.2 組織保障

劃分為高層、中層、基層三級組織保障。其中，高管層出思路、出方法、編計劃、定政策、抓控制；中層要干事、能成事、會干事；基層做表率、嚴要求、見成效、求發(fā)展。

1.3 工作目標

以班組管理規(guī)范化、操作標準化、運行專業(yè)化、工作精細化、服務(wù)品牌化為目標的全方位班組建設(shè)模式。

2 質(zhì)量管理的核心在班組

2.1 班組是公司產(chǎn)品的直接提供者

班組是公司服務(wù)經(jīng)營活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，班組人員的綜合素質(zhì)、技能水平和班組的管理水平直接關(guān)系著公司產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益。

2.2 班組管理是公司質(zhì)量管理的窗口

班組員工是公司服務(wù)產(chǎn)品的提供者，也是公司文化的直接傳播者，班組管理水平是公司質(zhì)量管理水平的具體體現(xiàn)。

2.3 班組建設(shè)是提高質(zhì)量管理的有效途徑

公司通過開展班組建設(shè)達標活動，可在人員和組織架構(gòu)不變、不必投入大量資源的前提下，提升員工素質(zhì)，贏得客戶認同，取得經(jīng)濟和社會效益雙豐收。

3 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)：“四大載體”的建立

3.1 “四大載體”建立的必要性

第一，“四大載體”是指《班組工作標準》《班組工作手冊》《應(yīng)知應(yīng)會題集》《風(fēng)險識別隱患排查手冊》。

第二，公司組織編寫“四大載體”，將直接體現(xiàn)公司的管理理念、工作思路、工作方法，指導(dǎo)各班組完善制度建設(shè)，建立統(tǒng)一的管理模式，達到班組管理“定性標準化、定量數(shù)據(jù)化”的要求。

3.2 《班組工作標準》

第一，制訂依據(jù)。參照國家、地方和行業(yè)規(guī)范；結(jié)合所屬單位、班組現(xiàn)行規(guī)章制度及工作實際；能涵蓋目前公司82個班組全部工作范疇，并作為指導(dǎo)班組作業(yè)的技術(shù)規(guī)范。

第二，編寫方法。公司班組達標專家小組負責(zé)初稿編寫；公司達標辦公室負責(zé)組織對初稿的格式、內(nèi)容進行修訂；公司達標領(lǐng)導(dǎo)小組審定通過并下發(fā)；各班組結(jié)合《班組工作標準》，編寫本班組《班組工作手冊》。

3.3 《班組工作手冊》

一是制訂依據(jù)。參觀、借鑒大慶油田模式和要素，對現(xiàn)有公司班組制度重新進行編排，明確了以八項崗位責(zé)任制為核心的手冊架構(gòu)。二是包含總則、職責(zé)分工、崗位責(zé)任制、工作標準、工作流程、自評自測六部分內(nèi)容。三是體現(xiàn)公司的管理理念、工作思路、目標要求和工作方法，兼具指導(dǎo)文件、執(zhí)行手冊及培訓(xùn)教材三大功能。四是寫你所干、干你所寫、記你所干、查你所寫所干所記，做到精簡、實用、表單化，具有個性、前瞻性、可操作性。

五是編寫方法。編寫高碑店基地空調(diào)班、海油大廈客服中心手冊范本；公司召開《班組工作手冊》編寫啟動會，現(xiàn)場輔導(dǎo)答疑；統(tǒng)一手冊版式、格式、編碼，下發(fā)編寫要求、范例；公司赴各所屬單位、班組，進行答疑、輔導(dǎo)。

3.4 《應(yīng)知應(yīng)會題集》

第一，編寫方法。各單位負責(zé)初稿編寫；公司組織班組達標專家小組參與《應(yīng)知應(yīng)會題集》修訂。

第二，實際應(yīng)用。各班組依據(jù)題集，采取日問周答月考方式，開展日常崗位練兵活動。

3.5 《風(fēng)險識別隱患排查手冊》

第一，制訂依據(jù)。識別、評價、控制、隱患排查與治理由公司、分公司管控，其余的80%由班組、崗位員工管控。

第二，編寫方法。公司建立統(tǒng)一的《風(fēng)險識別與隱患排查治理表》，下發(fā)、指導(dǎo)各單位排查、填寫、匯總。

4 質(zhì)量管理與班組建設(shè)達標實踐

4.1 “雙標”的確立

第一，《班組達標標準》包含制度建設(shè)、現(xiàn)場管理、交接班、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、報表記錄臺賬、成本管理等考核項目。

第二，《質(zhì)量考核標準》包含工作現(xiàn)場、客戶回訪、服務(wù)設(shè)施完好、工作標準、客戶滿意度及投訴等考核項目。

4.2 以班組為核心開展檢查、考核、驗收

第一，以82個班組為核心對分公司開展質(zhì)量檢查：依據(jù)年度《質(zhì)量考核標準》，定期檢查（每季度1次）與不定期抽查（工作外時間）相結(jié)合原則開展檢查；服務(wù)達標率從2006年97.55%提升到2008年98.07%。

第二，對達標班組組織評審、驗收：各單位對自查自評向公司推薦年度達標驗收班組，公司達標辦組織考核小組，到各單位現(xiàn)場考核并整理和匯總評審、驗收結(jié)果，報公司班組建設(shè)達標領(lǐng)導(dǎo)小組審核、公司領(lǐng)導(dǎo)批準。2007年、2008年達標率分別24%、63%，2009年后每年均達到100%。

4.3 以班組服務(wù)內(nèi)容為主線開展客戶滿意度調(diào)查

第一，調(diào)查方式。對各單位相關(guān)寫字樓管理、賓館服務(wù)、餐廳服務(wù)、社區(qū)管理、車輛運輸服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、離退休職工服務(wù)、綜合技術(shù)服務(wù)八個方面調(diào)查，每半年1次。

第二，公司綜合滿意度2007年為97.27%，班組建設(shè)實施后，從2008年起，每年公司綜合滿意度均達到99%以上。

4.4 獲得社會（行業(yè)）認可美譽度有所提高

通過班組建設(shè)達標工作開展，各單位、班組社會（行業(yè)）認可美譽度較以往有所提高。如2008年，公司各單位收到表揚信202件，其中燕郊基地獲得河北省服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀單位、燕郊經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)先進駐區(qū)單位，朝陽門海油大廈榮獲東城區(qū)垃圾分類示范單位、全國物業(yè)管理示范大廈稱號，服務(wù)分公司被國資委西便門餐廳、安定門餐廳授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，凱康國際酒店被評為綠色旅游飯店金葉級、朝陽區(qū)出入境管理系統(tǒng)先進單位。

5 結(jié) 論

5.1 無論開展班組建設(shè)還是質(zhì)量管理，都是“一把手”的工程

制度建設(shè)是主要領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)和必修課，各單位“一把手”掌握各方資源，要親自推動，以身作則。

5.2 班組建設(shè)達標給公司質(zhì)量管理留下一筆寶貴財富

班組建設(shè)達標帶來的“四大”載體將在未來公司質(zhì)量管理，特別是班組質(zhì)量管理方面發(fā)揮巨大作用。

5.3 開展班組建設(shè)是提高質(zhì)量管理的有效途徑

沒有班組管理就沒有企業(yè)管理，更談不上質(zhì)量管理。班組和崗位員工是公司服務(wù)產(chǎn)品的提供者和企業(yè)文化的傳播者，員工的形象和服務(wù)質(zhì)量是公司品牌和核心價值觀的具體體現(xiàn)，“服務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，既是產(chǎn)品，又是品牌”，開展班組建設(shè)確實是提高公司質(zhì)量管理的有效途徑。