吳伯凡+梁冬

中國要搞產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、提高就業(yè)率，就必須發(fā)展現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)。不過很有意思，比如在北京，很多外地人的感觸是：如果北京有個(gè)別餐館能做得像廣東、四川的餐館那樣，那一定會(huì)非常火！原因在于，北京的“爺”不太喜歡做服務(wù)業(yè)。中國要做更加有力量的服務(wù)業(yè)，應(yīng)該如何提升自己呢？

中國要提升產(chǎn)業(yè)的國際競爭力、解決就業(yè)問題，就要發(fā)展服務(wù)業(yè)。但是，任何一個(gè)行業(yè)的興起，都需要一種相關(guān)文化的支撐，從制造業(yè)大國向服務(wù)業(yè)大國轉(zhuǎn)型，對文化也有特定的要求。那么，中國到底需要什么樣的文化氛圍，才能夠成為一個(gè)更具有國際競爭力的服務(wù)業(yè)大國？

印度的服務(wù)外包非常厲害，從軟件服務(wù)擴(kuò)展到后來的會(huì)議服務(wù)和理財(cái)服務(wù)，比如三個(gè)美國人可以雇一個(gè)印度人幫他們理財(cái)，做個(gè)人財(cái)務(wù)管理和稅務(wù)登記。過去一直以為印度人能做外包是因?yàn)樗麄兊挠⒄Z不錯(cuò)，但是再看中國，在國內(nèi)基本不需要英語，但服務(wù)還是很差！

比如會(huì)議外包，印度人把開會(huì)所有的流程、每一個(gè)細(xì)節(jié)都計(jì)劃得非常精細(xì)、非常周到，然后美國人只要按照流程直接去執(zhí)行就可以了。印度人在語言方面的修養(yǎng)確實(shí)不錯(cuò)，他們還幫美國人編輯會(huì)議的演講稿，提供各種各樣的服務(wù)。這是從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，是向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跟傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)之間到底有什么區(qū)別呢？現(xiàn)代服務(wù)業(yè)又叫生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，就是在生產(chǎn)過程當(dāng)中提供服務(wù)，比如咨詢、財(cái)務(wù)管理等，都是帶有生產(chǎn)性的。而傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)都是消費(fèi)性的。通俗一點(diǎn)兒說，以前的服務(wù)業(yè)幫助人們花錢，現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)幫助人們賺錢。

那么，為什么印度人在世界上從事服務(wù)業(yè)很有競爭力？英語不錯(cuò)可能是一部分原因，但肯定不是決定性的因素，關(guān)鍵是印度人的性格里有一種“服務(wù)精神”。首先來看看什么叫服務(wù)（service）。在英文里，有一個(gè)單詞叫“servant”，就是仆人，就是服務(wù)者。日常生活中，我們可以叫一個(gè)人“服務(wù)員”，但不能叫他“仆人”。

其實(shí)做仆人不是什么丟臉的事情，問題就在于，幾十年來，我們的文化漸漸看不起甚至排斥仆人這種角色。有時(shí)并非正在用仆人的人看不起仆人，而是仆人自己看不起自己。大家都不愿意做奶媽、服務(wù)員，據(jù)說現(xiàn)在優(yōu)秀的家政人員月薪可以上萬，但是我們叫她們“保姆”，她們自己聽起來也不舒服。由于對自己的身份本身不認(rèn)同，假如不是經(jīng)濟(jì)狀況不佳，她們肯定不會(huì)從事這個(gè)職業(yè)，或者說她們有了錢以后雇一個(gè)保姆，也會(huì)看不起保姆。不認(rèn)同自己身份的人不會(huì)敬業(yè)，不會(huì)尊重這個(gè)職業(yè)。因?yàn)樗齻冇X得干這一行是缺乏自尊的表現(xiàn)，所以有時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些很怪誕的想法。

某種程度上，雖然幾十年來整個(gè)中華大地平等、民主的意識非常普及，人民是國家的主人，但服務(wù)業(yè)的水準(zhǔn)仍無法令人滿意。“主人意識”過強(qiáng)的時(shí)候，就會(huì)妨礙“服務(wù)精神”。當(dāng)一個(gè)人在餐館服務(wù)的時(shí)候，只要顧客稍微提一點(diǎn)兒在他看來有點(diǎn)過分的要求，他就會(huì)很不高興，甚至?xí)c顧客發(fā)生沖突。郎咸平曾說，他很害怕進(jìn)中國的餐館，門口總是站著幾個(gè)迎賓小姐，在他走到門口的時(shí)候會(huì)突然說一句“歡迎光臨”。他剛開始覺得很奇怪，后來就想，因?yàn)樗齻儗ψ约旱穆殬I(yè)不太認(rèn)同，所以才用一種很生硬的語氣說話。而發(fā)自內(nèi)心地用尊重別人也尊重自己的語氣說一句“歡迎光臨”，別人聽著就會(huì)感覺很溫暖。

這些現(xiàn)象都說明我們欠缺“服務(wù)精神”。所謂的“服務(wù)精神”，就是要遵從“仆人倫理”。本質(zhì)上我們都是仆人，有這種做好仆人的意識就會(huì)去順從、去配合，而不是一個(gè)勁地別苗頭。

“仆人倫理”不是讓你不顧尊嚴(yán)地去伺候人，而是說在每一個(gè)人都是主人的前提下，你要想到自己是一個(gè)服務(wù)者，并有一種做好仆人的能力。只有具備“服務(wù)精神”的人和企業(yè)才能最大限度地吸引消費(fèi)者、鎖定消費(fèi)者，才能建立一個(gè)強(qiáng)大的、穩(wěn)定的品牌。（摘自《無畏》中信出版社）