王師東+楊明+張麗

[摘 要] 服務業(yè)是否規(guī)范是一個城市文明程度的重要標志，標準化是現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的推動力，而現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展水平又是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。本文從我國發(fā)達地區(qū)發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)標準化應用成功案例進行分析，探索現(xiàn)代服務業(yè)標準化一般規(guī)律、特點和效益，以期全面提升我國現(xiàn)代服務業(yè)的市場競爭力。

[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代服務業(yè)；標準化；案例研究

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 21. 060

[中圖分類號] F719 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）21- 0141- 03

0 引 言

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務業(yè)不僅和經(jīng)濟發(fā)展緊密相連，而且與老百姓生活息息相關(guān)。服務業(yè)在開放的中國不斷向各個行業(yè)及領(lǐng)域延伸，服務空間不斷擴展，服務內(nèi)涵不斷豐富，服務業(yè)已經(jīng)站到了時代新的起點上，在服務業(yè)快速發(fā)展地歷史進程中推進標準化建設(shè)是歷史性必然。有識之士已清醒的意識到發(fā)展服務業(yè)特別是現(xiàn)代服務業(yè)，光有好的基礎(chǔ)和規(guī)模是遠遠不夠的，必須建立服務標準，推進服務標準化。

1 現(xiàn)代服務業(yè)內(nèi)涵

現(xiàn)代服務業(yè)主要是指依靠現(xiàn)代科學技術(shù)和管理方法、經(jīng)營方式、組織形式等管理理念對傳統(tǒng)服務業(yè)的升級改造，創(chuàng)造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務和生活服務?，F(xiàn)代服務業(yè)不是時間上的概念，也不應理解為單一領(lǐng)域（如信息技術(shù)）的服務業(yè)?，F(xiàn)代服務業(yè)體現(xiàn)了服務業(yè)向現(xiàn)代化發(fā)展的趨勢，即服務的“現(xiàn)代化”，通常是指金融、保險、旅游、信息和其他能增進和改善人體智能的服務。2012年2月22日，國家科技部發(fā)布的第70號文件，把現(xiàn)代服務業(yè)明確定義為，現(xiàn)代服務業(yè)是指以現(xiàn)代科學技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務業(yè)態(tài)，也包括運用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務業(yè)的改造和提升。它有別于商貿(mào)、住宿、餐飲、倉儲、交通運輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務業(yè)，以金融保險業(yè)、信息傳輸和計算機軟件業(yè)、租賃和商務服務業(yè)、科研技術(shù)服務和地質(zhì)勘查業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及居民社區(qū)服務業(yè)等為代表。

1.1 現(xiàn)代服務業(yè)標準化的專業(yè)分類

現(xiàn)代服務業(yè)初步發(fā)展于工業(yè)革命到第二次世界大戰(zhàn)期間，確立于20世紀80年代。世貿(mào)組織的服務業(yè)分類標準界定了現(xiàn)代服務業(yè)的九大分類，即：商業(yè)服務，電訊服務，建筑及有關(guān)工程服務，教育服務，環(huán)境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關(guān)的服務，娛樂、文化與體育服務?，F(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上來自于社會進步、經(jīng)濟發(fā)展、社會分工的專業(yè)化等需求。具有智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資源消耗少、環(huán)境污染少等特點。

1.2 我國對服務標準化范圍和內(nèi)容的界定

早在1995年，國家就頒布了《服務標準化工作指南第1部分：總則》，該標準于2003年進行了修訂。修訂后的GB/T 15624.1-2003（服務標準化工作指南第1部分：總則）》將服務標準化的范圍概括為六個方面。即：①批發(fā)、零售和住宿、餐飲服務；②交通運輸、郵政和倉儲服務；③金融和房地產(chǎn)服務；④商務、專業(yè)技術(shù)和科學研究服務；⑤旅游、文化、娛樂和體育服務；⑥社會公共服務和其他服務。同時，該標準還對服務標準化的內(nèi)容進行了概括，分別對服務基礎(chǔ)標準、服務管理標準、服務質(zhì)量標準、服務資質(zhì)標準、服務設(shè)施標準、服務安全衛(wèi)生標準、服務環(huán)境保護標準、保護消費者權(quán)益標準八種類型進一步展開，介紹了該類服務標準通常包含的內(nèi)容?，F(xiàn)代服務業(yè)既包括新興服務業(yè)，也包括對傳統(tǒng)服務業(yè)的技術(shù)改造和升級，其本質(zhì)是實現(xiàn)服務業(yè)的現(xiàn)代化。

2 國內(nèi)外現(xiàn)代服務業(yè)情況概述

現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。歷史發(fā)展到今天，人們越來越清醒地意識到社會發(fā)展的質(zhì)量比發(fā)展的速度更重要，如何在確保發(fā)展的速度前提下，快速發(fā)展質(zhì)量，不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要是一個理性社會所面臨的歷史性課題，世界銀行行長沃爾芬森在該行發(fā)布的最新報告《增長的質(zhì)量》中指出，如果各國將促進經(jīng)濟增長的政策與普及教育、加強環(huán)保、增加公民自由、強化反腐敗措施相結(jié)合，就能使人民生活水平得到顯著提高。他認為，經(jīng)濟增長不僅需要速度，更需要質(zhì)量。沃爾芬森在報告前言中寫道：“這些巨大的差異和急劇的倒退對于什么是推動發(fā)展的動力給了我們許多啟示。即增長的來源和模式影響著發(fā)展的成效”。服務質(zhì)量是質(zhì)量提升最基本的前提和保障，特別是隨著世界經(jīng)濟在全球的迅猛發(fā)展，世界各國都十分重視發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，國際標準化組織ISO和美國、日本等發(fā)達國家紛紛加強了現(xiàn)代服務業(yè)標準化發(fā)展戰(zhàn)略的研究，并制定出標準化發(fā)展戰(zhàn)略和相關(guān)政策。

我國高度重視發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，采取了一系列的措施促進現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)已成為國家發(fā)展的戰(zhàn)略重點。黨的“十五大”第一次提出了現(xiàn)代服務業(yè)的概念；“十六大”明確指出要“加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)”；中央“十一五”規(guī)劃則進一步提出要“積極承接現(xiàn)代服務業(yè)等產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移”“引導外資更多地投向現(xiàn)代服務業(yè)等領(lǐng)域”；《國家中長期科學和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》設(shè)立了信息產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)領(lǐng)域，并把“現(xiàn)代服務業(yè)信息支撐技術(shù)及大型軟件”和“數(shù)字媒體內(nèi)容平臺”作為優(yōu)先主題；2007年國務院出臺的《關(guān)于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》和“十七大”報告，都對大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)提出了明確的要求，特別是黨的十八大后加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)已成為新時期國家發(fā)展的戰(zhàn)略重點之一，今年政府報告中就明確提出了大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新，積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略。于此同時，關(guān)于軟件、動漫、現(xiàn)代物流等行業(yè)發(fā)展的指導意見也紛紛出臺，北京、上海、浙江、廣東、福建等許多省市也都將現(xiàn)代服務業(yè)作為地方政府發(fā)展經(jīng)濟的重點。新常態(tài)下，為促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變，國家及各地區(qū)尤其是經(jīng)濟相對發(fā)達的沿海地區(qū)和中心城市，更為重視并采取了一系列的政策措施來促進現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。endprint

3 我國發(fā)達地區(qū)發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)標準化應用成功案例

國家在制定國民經(jīng)濟五年發(fā)展規(guī)劃中，早就把其提高到影響經(jīng)濟全局的戰(zhàn)略高度，我國經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)如北京、廣東、上海、山東、江蘇、浙江、遼寧等省市都在充分調(diào)研本地實際的基礎(chǔ)上紛紛開展借助包括標準化在內(nèi)的多種手段，在不同的服務體系框架內(nèi)，積極探索現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展模式，強調(diào)現(xiàn)代服務業(yè)“遵循服務業(yè)發(fā)展一般規(guī)律和以服務為核心的理念，借助現(xiàn)代元素，通過構(gòu)建科學的協(xié)商對話和互助共濟機制，全面有效提升服務質(zhì)量”。先后頒布實施了一批現(xiàn)代服務業(yè)地方標準或其他規(guī)范性文件，開展了一系列卓有成效的標準化探索與實踐。

3.1 廣東省案

近年來服務業(yè)逐步成為廣東省的主導產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)值占GDP的比重逐年遞增，目前已達到45.6%，廣東省政府認識到發(fā)展服務業(yè)對于貫徹落實科學發(fā)展觀，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，實現(xiàn)經(jīng)濟又好又快發(fā)展，有其重大的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。特別是隨著《珠三角改革發(fā)展規(guī)劃綱要》的實施和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，廣東省服務業(yè)將迎來一個發(fā)展的新階段。為確保廣東省服務業(yè)尤其是現(xiàn)代服務業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，廣東省標準化研究院提出了《廣東省服務業(yè)標準化工作研究》的宏觀性課題。

提出標準化是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)支撐手段。推行服務業(yè)標準化，制定和實施服務標準，能夠有效規(guī)范服務業(yè)市場秩序，向消費者提供統(tǒng)一的、可追溯的、可檢驗的服務，從而確保服務質(zhì)量，提高服務水平，保護消費者權(quán)益。因此，加快推進服務業(yè)標準化工作是服務業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的必然選擇。

廣東省在服務業(yè)標準化工作中存在的標準化工作基礎(chǔ)上都是圍繞第一和第二產(chǎn)業(yè)來展開，在服務業(yè)領(lǐng)域則相對滯后，服務標準不僅數(shù)量少，覆蓋面也十分有限，工作基礎(chǔ)薄弱等突出問題作為無形產(chǎn)品的服務所具有的特殊性，原有適用于制造業(yè)領(lǐng)域的標準化理論、方法和工作機制，很難完全適用現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展需要的現(xiàn)狀和需求開展研究。

2010年廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，將“廣東省服務業(yè)標準化工作研究”項目下達給廣東省標準化研究院，要求按照廣東省委、省政府提出的關(guān)于構(gòu)建以先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)為雙輪驅(qū)動的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的精神，從建設(shè)廣東服務業(yè)的需求出發(fā)結(jié)合標準化戰(zhàn)略實施的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，全面研究廣東服務業(yè)標準化工作的現(xiàn)狀，分析存在問題并提出可行性建議。

3.2 山東省案

2012年，山東省委政策研究室，本著順應經(jīng)濟發(fā)展的一般規(guī)律，加快現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展，占領(lǐng)未來經(jīng)濟發(fā)展的制高點，從而不斷提升競爭力的指導思想，以山東省現(xiàn)代服務業(yè)為研究對象，在闡述現(xiàn)代服務業(yè)及其相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對山東省現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展態(tài)勢、競爭力、存在的問題及原因進行了深入的研究，并對今后快速發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)提出了對策建議。從分析現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的國際、國內(nèi)背景，闡述研究山東省現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展問題的現(xiàn)實意義切入，通過對國內(nèi)外服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀梳理分析，借用系統(tǒng)論和比較分析的研究方法，對現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展模式及路徑進行了系統(tǒng)研究。該項目共分為四個部分，第一部分通過對現(xiàn)代服務業(yè)及其理論分析，科學闡述了現(xiàn)代服務業(yè)的時代特征、空間集聚特征、文化特征以及生態(tài)價值特征，總結(jié)出現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展中呈現(xiàn)的要素依賴規(guī)律、產(chǎn)業(yè)融合規(guī)律、服務業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)演變規(guī)律、服務業(yè)與城市化同步發(fā)展規(guī)律等諸多規(guī)律。這些特征與規(guī)律的總結(jié)和提煉，是該項目對現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的新認識、新概括。第二、三部分，通過對山東省現(xiàn)代服務業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，認為近年來山東省現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展規(guī)模逐漸擴大，發(fā)展速度不斷加快；投資總額明顯增加，投資機構(gòu)趨于多元。通過對其競爭力進行實證研究，在篩選和確定現(xiàn)代服務業(yè)競爭力評價指標的基礎(chǔ)上，運用因子分析法并結(jié)合SPSS統(tǒng)計軟件，求得影響競爭力水平的三個因子（基礎(chǔ)因子、人力資本因子、動力因子）及相應權(quán)重，構(gòu)建了現(xiàn)代服務業(yè)競爭力評價模型。研究過程中通過與蘇浙滬粵四省市比較，山東省現(xiàn)代服務業(yè)競爭力得分最低，得出山東在現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展方面還存在很多問題的結(jié)論。第四部分，研究認為，加快山東省服務業(yè)的發(fā)展，既要遵循現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，又要結(jié)合省情和借鑒兄弟省市的先進經(jīng)驗。

4 案例啟示

目前我國在欠發(fā)達區(qū)域發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，需要進一步解放思想，充分認識發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的重要意義，要把發(fā)展重點放在生產(chǎn)性服務業(yè)，加速產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，加快傳統(tǒng)服務業(yè)的改造省級，提升現(xiàn)代服務業(yè)比重，加大投資力度，發(fā)揮標準化對現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的機理作用，積極探索現(xiàn)代服務業(yè)標準化一般規(guī)律、特點和效益，完善標準化運行保障機制，為現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展提供標準支撐，加快培育一批具有較強競爭力的現(xiàn)代服務企業(yè)和企業(yè)集團，全面提升我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的市場競爭力。

0 引 言

日常生活中，談判隨處可見，在經(jīng)濟發(fā)展迅速的現(xiàn)在，國際商務談判也隨處可見。談判是一門語言藝術(shù)，不同的談判方式得到的結(jié)果也是大相徑庭，靈活運用語用原則包括進行溝通、拒絕、傾聽、回應等，一個好的談判策略可使談判融洽，合作得以順利進展，使雙邊或多邊可以順利交際，如不遵守語用原則，使對方感受不到誠意，很可能就導致談判破裂，本文談討語用原則在國際商務談判中的應用分析。

1 語用原則在國際商務談判中的重要性

語用原則是雙方或多方在言語交際中遵守的一些基本規(guī)則，美國語言哲學家格賴斯（H. P. Grice）于1967哈佛大學在大學講座中提出的"合作原則"，原則即這種理論在雙邊或多邊間為保持話語交談得以進行，共同遵守，這是語用原則的一種。在國際商務談判中雙方或多方為保證談判順利進行，都會遵守語用原則，因語言是談判的交流工具，所以作為進行溝通的代表，自身語言駕馭能力和整體素質(zhì)都間接決定了談判的順利程度。我國企業(yè)如果想在外貿(mào)經(jīng)濟市場內(nèi)獲得利益，不僅要有宏觀的戰(zhàn)略，更要重視國際商務談判這種決定經(jīng)濟利益的談判，在談判過程中以真誠的態(tài)度使對方感受到誠意，愿意交流商討細節(jié)，并且用自身的語言駕馭能力從中斡旋，提高自身獲得的利益，這一切都建立在雙方遵守語用原則上，語言交易行為對翻譯和溝通人員要求較大，翻譯和溝通人員對語用原則的運用決定著對國際商務談判取得的成效。國際商務談判各方是否應用基本語用原則對談判環(huán)境是否融洽有很大影響，運用語用原則是交易是否成功的關(guān)鍵因素。endprint

2 語用原則在國際商務談判中的具體作用

2.1 避免歧義

運用語用原則可以幫助談判雙方或多方避免語意模糊，可以知道雙方表達的內(nèi)容，在特定語用原則下很多具有普通意義的英語詞匯在商務英語中成為了等效詞匯，避免雙方因語意模糊而導致表達不清晰。且在國際商務談判中會涉及多種領(lǐng)域，翻譯和交流人員的專業(yè)性使用合理靈活的語用原則可以方便彼此的談判交流，不同的詞匯在特定的語用原則下成為專業(yè)性術(shù)語，所以翻譯和交流人的專業(yè)性決定了等效詞匯的選擇和理解，等效詞匯的運用又避免了表達歧義和交流不暢。在談判中雙方會用到大量的商務英語句式，商務英語比較正式規(guī)范，在合同、文件以及法律文書中會不斷地拆分成復合句來提高語言表達能力，以表達句意的嚴謹和完整性，這些復合句式強調(diào)了意義但也使語意晦澀難懂，對翻譯者的要求較高，需熟練運用各種語用原則，在特定的語用原則下，不失原意的將句意進行準確翻譯，語用原則在國際商務談判中法律文書、文件、合同中運用廣泛，可使其準確了解彼此意圖、要求以及想法。

2.2 聆聽與交談

禮貌的聆聽是基本的語用原則之一，在對方表達訴求的時候可以點頭致意，表達自己理解對方的表達，盡量不要在對方表達觀點時總打斷，以表自己的尊重，可以適當提問或重復對方觀點，讓對方有滿足感，仔細聆聽對方表達，可尋找切入點，在對方表達之后對話題進行切入，在了解對方想法并給予對方尊重可提高國際商務談判的成功率，在交談時注意雙方的禮貌習俗，不只在聆聽話語時尊重對方，更要在思維方式、舉止習慣上尊重對方，交流者應具備豐富的文化，熟練掌握東西方文化背景，在聆聽對方的闡述后，對對方的觀點進行回應，并找到切入點進行發(fā)文，求同存異，在必要時可模糊句意，讓談判朝己方有利的方向發(fā)展，運用嚴密的邏輯和藝術(shù)的手段進行談判，即使雙方存在利益的不同，也要保持禮貌，確保談判雙方在地位上平等一致，相互尊重，營造和諧的談判環(huán)境，利用確鑿的事實和準確的數(shù)據(jù)與對方進行交涉。在交談過程中不能貿(mào)然打斷他人，禮貌的交談是成功談判的基石，談判用語根據(jù)談判具體情況使用，可委婉使用，以共贏的態(tài)度進行交涉，尋找雙方利益共同處，在談判僵持時可適當幽默緩解氣氛，為實現(xiàn)商務談判的高效，應運用語用原則的相關(guān)性，話題應圍繞談判內(nèi)容開展，利用語言吸引對方，并使用合理的方式拒絕對方。

3 結(jié) 語

在國際商務談判過程中，制定策略應考慮東西方文化交流差異，尊重對方的思維才能讓對方尊重己方的利益，合理表達觀點，謙遜禮貌談判，熟練運用合作領(lǐng)域的等效用語，考慮語言的得體性保持良好的人際關(guān)系，促進交易的正常進行，即使雙方或多方目的不一致，談判時也要見機行事，語用原則本是談判策略的基礎(chǔ)，合理運用語用原則爭取自身利益，消除雙方隔閡，以謙遜禮貌的態(tài)度降低對方的戒備心理，談判環(huán)境和諧有利于讓對方在讓步的基礎(chǔ)上達成合約，談判者即是語言的使用者，運用恰當?shù)恼Z言讓對方感受到合作精神，進而帶領(lǐng)談判的節(jié)奏，牟取自身利益的最大化。熟練運用各種語用原則，在國際商務談判過程中利于雙方溝通交流，提高交談的質(zhì)量，在和諧融洽的談判環(huán)境中，更深度地開展彼此的合作，從而滿足自身商務談判活動的目的，雙方達到雙贏，利于以后長期合作。

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