文·褚珣

互聯(lián)網(wǎng)思維在檔案服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用

文·褚珣

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為檔案館的檔案利用方式轉(zhuǎn)變提供了良好契機(jī)。本文以提供檔案利用服務(wù)為中心，詳細(xì)論述新型背景之下如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維，即用戶思維、大數(shù)據(jù)思維、跨界思維，將豐富的館藏資源與用戶的需求相對接，真正改變檔案館的被動服務(wù)形式，最大化的實(shí)現(xiàn)檔案各方面的價值，提升檔案用戶的滿意度。

檔案服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)思維；服務(wù)機(jī)制 ；檔案用戶

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進(jìn)步，在不斷擴(kuò)大人們對于世界認(rèn)知的同時，也在改變著人們獲取信息的行為方式。大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等各式名詞不斷涌現(xiàn)，智能化的生活方式被倡導(dǎo)，在大的宏觀背景之下，互聯(lián)網(wǎng)思維作為一種全新思維方式獲得社會各界的認(rèn)同，首先在商業(yè)領(lǐng)域被廣泛討論和應(yīng)用。用戶至上、體驗(yàn)為王、產(chǎn)品迭代、免費(fèi)模式等已被成功運(yùn)用在互聯(lián)網(wǎng)及傳統(tǒng)行業(yè)、企業(yè)當(dāng)中。互聯(lián)網(wǎng)思維改變了傳統(tǒng)的線性思維，以網(wǎng)狀思維提倡平等、開放、協(xié)作、分享，檔案機(jī)構(gòu)作為以公共服務(wù)為主的科學(xué)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，如何抓住趨勢利用互聯(lián)網(wǎng)思維，將豐富的館藏資源與用戶的需求相對接，真正改變檔案館的被動服務(wù)形式，提升用戶的滿意度，是當(dāng)前急需解決的問題。

互聯(lián)網(wǎng)思維即“在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式?！痹谏虡I(yè)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)思維已被廣泛應(yīng)用，以用戶為中心、去中心化，為用戶提供良好的服務(wù)，增加用戶黏性，提升品牌效用，從而創(chuàng)造商業(yè)價值。檔案館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維這一全新的思維方式，將豐富的館藏資源與用戶的需求相對接，真正改變檔案館單向的信息傳遞機(jī)制，最大化的實(shí)現(xiàn)檔案的經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各方面的價值，是當(dāng)前迫切需要解決的問題。筆者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用在檔案信息資源服務(wù)領(lǐng)域主要應(yīng)包含以下方面。

一、基于用戶思維的服務(wù)機(jī)制

用戶思維是指以用戶為中心，去中心化，圍繞用戶的需求打造檔案產(chǎn)品形態(tài)。其與當(dāng)前學(xué)界普遍認(rèn)同的個性化服務(wù)相類同，即“基于信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)，向用戶提供滿足其各種個性化需求的一種服務(wù)。”美國《連線》雜志主編克里斯·安德森提出著名的長尾效應(yīng)，即多數(shù)的消費(fèi)者需求聚集起來，形成市場上的主流，而分布在尾部的需求是個性化的，零散的小量的需求，而這部分需求會在需求曲線上形成一條長長的“尾巴”，與主流市場相比，尾部需求市場甚至還要龐大。因此，檔案機(jī)構(gòu)在提供檔案服務(wù)時，不僅要關(guān)注主流信息需求，更應(yīng)該滿足小眾的存在于長尾上的個性化需求，由此觀之，以用戶為中心的個性化服務(wù)實(shí)為形勢所致?；谟脩羲季S的服務(wù)方式與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相對，其關(guān)注點(diǎn)不是用戶需求的共性和利用效率，而是需求的個性和用戶滿意度。它主要基于兩個方面，一方面是檔案館對于用戶的個性化內(nèi)容需求的滿足，另一方面是對于個性化的信息內(nèi)容表達(dá)方式的選擇。而基于用戶思維的服務(wù)機(jī)制依據(jù)服務(wù)提供者的不同分為以系統(tǒng)為基礎(chǔ)及以機(jī)構(gòu)服務(wù)人員為基礎(chǔ)兩種不同的方式，如圖1所示。

（一）建立以系統(tǒng)為基礎(chǔ)的個性化服務(wù)機(jī)制

以系統(tǒng)為基礎(chǔ)的服務(wù)需建立系統(tǒng)服務(wù)機(jī)制：首先，當(dāng)用戶產(chǎn)生檔案信息資源的利用需求時，登錄相關(guān)檔案網(wǎng)站，此時可以選擇注冊成為新用戶，或者使用微博、微信或其他賬號注冊登陸，完善相關(guān)個人信息，包括專業(yè)背景、興趣愛好、聯(lián)系方式等，形成電子檔案，系統(tǒng)將自動錄入用戶數(shù)據(jù)庫。其次，用戶檢索自己所需的信息，此時，信息資源庫系統(tǒng)根據(jù)用戶提出的實(shí)時信息需求，結(jié)合用戶電子檔案，構(gòu)建用戶需求模型，對資源進(jìn)行組織、過濾、重整，按照相關(guān)程度對檢索結(jié)果進(jìn)行排序，以個性化的頁面形式呈現(xiàn)。用戶若在查找過程中遇有疑慮，可以利用即時通信軟件與工作人員交流溝通。當(dāng)用戶查找到所需信息時，可以選擇下載或發(fā)送至電子郵箱等方式獲取。最后，用戶可以對獲取信息的過程進(jìn)行評價，包括對網(wǎng)站頁面布局的評價、對色彩搭配的感受、對實(shí)時交流的評價、對檢索結(jié)果的滿意度等，并提出相關(guān)意見及建議。系統(tǒng)后方需要完整記錄用戶的行為軌跡，形成用戶行為日志，之后不斷捕捉同一用戶的登陸次數(shù)及其每一次需求情況，將其補(bǔ)充至用戶數(shù)據(jù)庫。對用戶的所有數(shù)據(jù)包括電子檔案及歷史記錄進(jìn)行分析，并預(yù)測用戶可能感興趣的內(nèi)容，通過電子郵件、RSS或移動通信定期推送相關(guān)信息，并及時將更新的信息傳遞給用戶，再根據(jù)用戶對每一次推送的反饋，縮小推送范圍，最后形成精準(zhǔn)推送，實(shí)現(xiàn)私人訂制。

（二）建立以機(jī)構(gòu)服務(wù)人員為基礎(chǔ)的個性化服務(wù)機(jī)制

以機(jī)構(gòu)服務(wù)人員為基礎(chǔ)的服務(wù)方式，即當(dāng)用戶提出信息需求時，工作人員查找相關(guān)檔案，依據(jù)自身知識儲備或借助館內(nèi)專家，對檔案進(jìn)行信息加工、分析、改編、重組，形成二次信息，將其進(jìn)行簡單的格式處理，形成一份完整的檔案知識產(chǎn)品，呈現(xiàn)給用戶。其與以系統(tǒng)為基礎(chǔ)的服務(wù)機(jī)制相比，二者都是以提供私人信息定制為目標(biāo)，但此種服務(wù)方式將以人機(jī)對話為主的形式變?yōu)橐匀伺c人之間的直接溝通為主要交流形式，加大了溝通交流的成本，但實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的柔性服務(wù)即對用戶需求快速做出回應(yīng)，按照用戶要求提供相應(yīng)服務(wù)，高效、快捷、個性化。

二、大數(shù)據(jù)思維的應(yīng)用表現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，不可避免的引發(fā)了大數(shù)據(jù)時代的來臨，其特征主要包括：數(shù)據(jù)量大、類型多樣、數(shù)據(jù)價值高、處理速度快。大數(shù)據(jù)技術(shù)是指“基于云計算的數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用模式，通過數(shù)據(jù)的整合共享，交叉復(fù)現(xiàn)形成的智力資源和知識服務(wù)能力?！睂τ跈n案館來說，大數(shù)據(jù)時代一方面意味著大量數(shù)字化檔案資源的處理，另一方面是對于用戶數(shù)據(jù)的挖掘，只有將二者相結(jié)合，才能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造良好的知識體驗(yàn)。

（一）基于檔案數(shù)據(jù)資源的知識挖掘

紙質(zhì)檔案的數(shù)字化以及具有電子文件固有屬性的數(shù)字化資源為檔案館數(shù)字化的服務(wù)發(fā)展提供了資源支持，但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們獲取信息的途徑愈發(fā)多樣，這促使檔案機(jī)構(gòu)需要從大量的檔案數(shù)據(jù)中挖掘其潛在的知識價值，為用戶提供預(yù)測分析、內(nèi)容分析、輔助決策分析等，從而實(shí)現(xiàn)檔案信息價值，提高檔案信息服務(wù)在其他信息類服務(wù)中的競爭力。知識挖掘即“從數(shù)據(jù)源中發(fā)現(xiàn)知識，其目的在于從海量數(shù)據(jù)中獲取知識，為提供個性化、專業(yè)化、語義化和智能化的知識服務(wù)提供數(shù)據(jù)分析支撐?！痹诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下知識挖掘主要包括web挖掘和文本挖掘兩個方面。web挖掘主要是對網(wǎng)頁的挖掘，如檔案網(wǎng)站、檔案虛擬社區(qū)等產(chǎn)生的檔案信息，主要包括以下步驟：首先，對廣泛易購的數(shù)據(jù)源進(jìn)行清洗、抽取和集成，按照一定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一存儲數(shù)據(jù)，構(gòu)成可用于數(shù)據(jù)分析的原始數(shù)據(jù)。其次，組織和提取大數(shù)據(jù)及其屬性特征，轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)為易于分析的形式并載入文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫或分布式處理模型。之后，對異質(zhì)性數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，從中提取有益的模式或知識。同時，結(jié)合知識庫實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的語義理解提高分析質(zhì)量。最后，以不同的形式對挖掘結(jié)果進(jìn)行可視化，利用交互系統(tǒng)使得用戶做出評價。文本挖掘即對于數(shù)字化的檔案信息及不同類型的電子文件進(jìn)行文字分析，從而挖掘出其中的內(nèi)在價值，即對文本信息進(jìn)行抽取、分類、聚類、壓縮和提取。主要應(yīng)用在信息訪問和知識發(fā)現(xiàn)領(lǐng)域，信息訪問包括信息檢索、信息瀏覽、信息過濾、信息報告，知識發(fā)現(xiàn)包括數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)預(yù)測。當(dāng)用戶進(jìn)行信息檢索、瀏覽時，系統(tǒng)自動對其行為所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾和報告，然后進(jìn)行分析和預(yù)測。大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助檔案工作人員從大量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取知識，實(shí)現(xiàn)對檔案信息資源的廣泛、深度、動態(tài)的知識挖掘，最大化的實(shí)現(xiàn)檔案價值。

（二）基于用戶信息及行為的數(shù)據(jù)挖掘

大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的最終目的是為用戶提供個性化、知識化的服務(wù)，以用戶為中心展開技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，因此，除了對于檔案信息資源的挖掘之外，檔案工作人員還應(yīng)該對用戶基本信息及其行為軌跡進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘?！敖柚髷?shù)據(jù)技術(shù)，對檔案館用戶身份記錄、借閱記錄等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)及存儲行為、搜索方式、行為軌跡乃至SNS上的言行記錄等半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將有效發(fā)現(xiàn)用戶隱性訴求從而更好地提升檔案館的服務(wù)。”這就需要檔案工作人員從傳統(tǒng)的思維理念，即出現(xiàn)問題——分析問題——尋找因果關(guān)系——提出解決方法，從而解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)閷ふ覕?shù)據(jù)之間的相關(guān)性，即收集數(shù)據(jù)——量化分析——找出相關(guān)關(guān)系——提出方案。“這種相互關(guān)系的運(yùn)用，一方面使得數(shù)據(jù)內(nèi)在關(guān)聯(lián)得到深入挖掘，促進(jìn)資源的集成創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)資源的增值開發(fā)，另一方面使得檔案館‘捕捉現(xiàn)在，預(yù)測未來’成為可能，通過開展跟蹤服務(wù)、知識關(guān)聯(lián)服務(wù)從而提升個性化服務(wù)的水平。”

（三）檔案知識挖掘與用戶信息挖掘相結(jié)合

將檔案信息資源挖掘與用戶信息挖掘相結(jié)合，當(dāng)用戶走進(jìn)檔案館時，手機(jī)自動連接上館內(nèi)wifi，用戶可以自由選擇后臺系統(tǒng)是否能夠獲取手機(jī)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)，如果獲得授權(quán)，則系統(tǒng)將從用戶數(shù)據(jù)庫中查找此人電子檔案，根據(jù)其個人基本信息以及以往歷史查閱記錄，預(yù)測分析其檔案信息需求，利用數(shù)據(jù)庫內(nèi)的檔案知識資源做好檔案服務(wù)的引導(dǎo)工作。如果不存在相關(guān)電子檔案，可以根據(jù)其在館內(nèi)閱覽、查詢情況，建立個人檔案，存入用戶數(shù)據(jù)庫中，為下一次的服務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

三、樹立跨界思維拓展合作方式

跨界思維主要指檔案館與其他機(jī)構(gòu)、部門、平臺等開展合作，從而在提供服務(wù)利用的不同環(huán)節(jié)創(chuàng)造超出用戶想象的體驗(yàn)方式。

（一）與非文化類組織機(jī)構(gòu)開展跨界合作

著名音樂人高曉松與視頻播放平臺愛奇藝合作推出自己的自媒體節(jié)目《曉松奇談》，很多內(nèi)容素材來源于檔案資料，如揭秘《蔣介石日記》一期的信息資源，大多來自于美國斯坦福大學(xué)的胡佛研究院所擁有的蔣介石日記，收視人數(shù)達(dá)數(shù)百萬，收視效果良好。從一定程度上說，以視聽化的方式表達(dá)檔案信息內(nèi)容，更加生動、形象，便于用戶理解與接受。原始記錄性是檔案的本質(zhì)特征，與其他信息資源相比，其最大的優(yōu)勢在于真實(shí)可靠，因此，檔案館可以利用自身館藏優(yōu)勢，與各類視頻播放平臺開展合作，制作自身的自媒體節(jié)目，依據(jù)檔案內(nèi)容，劃分不同的主題類型，按專題開展視頻制作，同時可以邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者，在視頻節(jié)目中對檔案信息內(nèi)容進(jìn)行深度挖掘。與視頻播放平臺開展合作，一方面有利于以視聽化的形式表達(dá)檔案信息內(nèi)容，宣傳檔案價值，提高社會檔案意識；另一方面，通過視頻播放下的評論，可以與檔案用戶或潛在的檔案用戶開展溝通與交流，了解他們對于檔案信息的需求，激發(fā)他們登錄檔案網(wǎng)站或直接進(jìn)入檔案館查找節(jié)目信息的檔案原件的想法，提高檔案利用率，同時可以將對于相同主題感興趣的用戶聚集起來，建立虛擬社區(qū)，利用用戶的力量開展檔案信息的二次開發(fā)，再將視頻節(jié)目信息以及用戶對于檔案內(nèi)容的深度探索挖掘相結(jié)合，以出版物的形式向社會公開，實(shí)現(xiàn)檔案增值服務(wù)。

此外，檔案館還可以與地圖導(dǎo)航、網(wǎng)上銀行等機(jī)構(gòu)開展合作。檔案館與具有地圖導(dǎo)航類網(wǎng)站、APP等機(jī)構(gòu)合作，當(dāng)用戶需要前往檔案館查閱信息時，打開手機(jī)中的地圖應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)自動定位，輸入檔案館名稱選擇目的地，地圖應(yīng)用出現(xiàn)最佳路線及到達(dá)方式。在路途過程中，用戶可以利用APP中檔案館資料，初步了解館藏信息，資源布局等，同時應(yīng)用實(shí)時交流選項(xiàng)與館內(nèi)工作人員進(jìn)行簡單溝通，簡要說明所需檔案信息，當(dāng)?shù)竭_(dá)館內(nèi)之時，以最短時間獲取自己所需要的信息。此為路徑、動態(tài)交流類合作，另外，檔案館還可以借助自身館藏優(yōu)勢，與地圖導(dǎo)航類網(wǎng)站、APP開展基于GPS定位的動態(tài)信息推送服務(wù)，如英國泰恩·威爾檔案博物館設(shè)計并發(fā)布的Hidden Newcastle（紐卡索的隱秘之處）APP，第一版已于2012年在蘋果和安卓系統(tǒng)上發(fā)布，在英國的博物館手機(jī)應(yīng)用中，只有倫敦大英博物館與其下載量相當(dāng)。它是將GPS與豐富的館藏資源相結(jié)合，當(dāng)用戶走在紐卡索的任意一條街道上，APP通過衛(wèi)星定位鎖定用戶位置，以圖文、視頻等形式推送周邊歷史信息，推送內(nèi)容主要包括鬼魂傳說、名流花邊、歷史故事等趣味性高、易于理解的信息。當(dāng)經(jīng)過一座建筑時，手機(jī)屏幕自動彈出相關(guān)建筑信息亦或是發(fā)生在此地的有趣的歷史故事。對于檔案網(wǎng)站中經(jīng)過二次、三次開發(fā)的檔案信息，當(dāng)用戶有利用需求時，可以通過在線支付，實(shí)現(xiàn)有償閱覽、下載等增值服務(wù)?！皺n案館一方面通過這些檔案制品，為用戶的利用提供便利，同時也加強(qiáng)了檔案文化的宣傳，為檔案館開拓更多的有償服務(wù)和文化產(chǎn)品營銷的渠道。”

（二）與文化類組織機(jī)構(gòu)開展跨界合作

除了以上與非相關(guān)類單位合作之外，檔案館還可以采用傳統(tǒng)方式，與博物館、圖書館等文化機(jī)構(gòu)展開合作，建設(shè)數(shù)字化信息資源大數(shù)據(jù)庫，將三館的數(shù)字信息相整合，建立統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，利用以主題為主要依據(jù)的檢索工具，提供面向特定主題的深層次、多維度、有價值的信息展示，發(fā)揮三館各自的互補(bǔ)型資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)一站式信息檢索服務(wù)。

結(jié)語：

互聯(lián)網(wǎng)思維作為在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下所產(chǎn)生的一種對于各個領(lǐng)域發(fā)展重新審視的一種思考方式，在對檔案工作的具體應(yīng)用方面能夠提供一個全新的思考維度，以應(yīng)對新形勢下公眾對于檔案服務(wù)工作的新要求。隨著形勢的改變，技術(shù)的發(fā)展，只有不斷深入探索、實(shí)踐，將抽象的思維具象化，做到從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)變，將思維方式落實(shí)到具體服務(wù)工作當(dāng)中，積極改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)舉措，真正做到以用戶為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，才能實(shí)現(xiàn)館藏資源與用戶需求相對接，塑造檔案機(jī)構(gòu)全新的服務(wù)形象。

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（作者單位：山東省城市商業(yè)銀行合作聯(lián)盟有限公司）