林廣毅+趙均華

記者：甘肅省是西部地區(qū)較早開通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線省份，已有近十年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。高主任能否介紹下甘肅在這方面的主要成效？

高興明：甘肅12316，2008年4月1日開通以來，始終堅(jiān)持需求導(dǎo)向和服務(wù)為本的宗旨，把滿足農(nóng)民群眾的需求作為努力方向，把農(nóng)民需要的科技政策等信息作為服務(wù)重點(diǎn)；與時(shí)俱進(jìn)，把傳統(tǒng)為農(nóng)服務(wù)方式與現(xiàn)代信息技術(shù)緊密結(jié)合，創(chuàng)新為農(nóng)服務(wù)新模式，使為農(nóng)服務(wù)更加便捷、更加精準(zhǔn)、更受歡迎。歷時(shí)九載，逐步發(fā)展，態(tài)勢(shì)良好。

第一，12316業(yè)務(wù)量逐年穩(wěn)步增加，服務(wù)效果明顯。2017年，12316日均咨詢量突破1000個(gè)，較2008年300個(gè)增長(zhǎng)了3倍。九年來，甘肅12316平臺(tái)累計(jì)解答農(nóng)民各類咨詢150多萬例，日話務(wù)量突破1000個(gè)，制作廣播節(jié)目6000余期、電視節(jié)目百余期，網(wǎng)站、微博微信上傳信息萬余條，發(fā)布各類農(nóng)產(chǎn)品供求信息10萬多條，短彩信平臺(tái)累計(jì)發(fā)送各類短信2600萬條，組織專家出現(xiàn)場(chǎng)千余次，培訓(xùn)農(nóng)民30多萬人（次），為農(nóng)民解決了大量生產(chǎn)生活中的難題，深受農(nóng)民歡迎。

第二，甘肅12316已成為為農(nóng)服務(wù)的新品牌和靚麗名片，得到各方面關(guān)注和肯定。甘肅省農(nóng)業(yè)信息中心，以12316發(fā)展為主要事跡，2015年，被中宣部、中央文明辦、科技部、農(nóng)業(yè)部、文化部、衛(wèi)計(jì)委等12部委授予“全國(guó)文化科技衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”先進(jìn)集體”稱號(hào)；2017年，被全國(guó)婦聯(lián)授予“全國(guó)巾幗建功先進(jìn)集體”稱號(hào)。今年，甘肅12316 被省婦聯(lián)授予“全省巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)；《12316“三農(nóng)”熱線》廣播直播節(jié)目在全國(guó)廣播電視創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)節(jié)目評(píng)選中，作為廣播類唯一入選節(jié)目，獲得國(guó)家廣電總局表彰，并獲獎(jiǎng)金10萬元。近年來， 12316廣播電視節(jié)目屢獲殊榮，相繼榮獲國(guó)家和省上多項(xiàng)大獎(jiǎng)，《12316金色田野》榮獲2014年度“甘肅廣播影視獎(jiǎng)”播音與主持作品一等獎(jiǎng)。2016年，《12316“三農(nóng)”熱線》榮獲“全國(guó)廣播電視民生影響力優(yōu)秀品牌欄目”獎(jiǎng)、“全國(guó)廣播欄目創(chuàng)新TOP10”獎(jiǎng)、“甘肅新聞獎(jiǎng)廣播新聞專欄二等獎(jiǎng)”?！?2316走進(jìn)三農(nóng)》節(jié)目開辦，填補(bǔ)了目前我省電視媒體中沒有農(nóng)業(yè)節(jié)目的空白，完善了12316為農(nóng)服務(wù)模式，自2014年開播三年以來，連續(xù)多次榮獲省廣電總臺(tái)節(jié)目評(píng)議社教類第一名，并獲得甲級(jí)節(jié)目稱號(hào)。

第三，12316全媒體服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)形成并日趨完善，正日益顯示出其強(qiáng)大生命力。目前，甘肅12316，已由最初的一部電話，拓展為集電話、網(wǎng)站、QQ群、短彩信、微博微信、遠(yuǎn)程視頻診斷及兩檔廣播節(jié)目、一檔電視節(jié)目、一個(gè)報(bào)紙欄目為一體的為農(nóng)綜合互動(dòng)交流服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了與新媒體的全面融合，形成了完善的12316“1+N模式”，方便了群眾咨詢和交流。12316綜合平臺(tái)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍不斷延伸和擴(kuò)張，用戶量穩(wěn)定增加，并越來越多的吸引著城市群體、省外用戶及與“三農(nóng)”有關(guān)的政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員的關(guān)注和使用，12316成了大家的好朋友和好幫手。

記者：可以看出甘肅在12316平臺(tái)的建設(shè)方面做了很多的工作。您能否給我們介紹下甘肅在這些方面的主要做法？

高興明：九年發(fā)展，我們的體會(huì)是：領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，部門合作是抓手；專家隊(duì)伍是基礎(chǔ)，拓展服務(wù)是根本；宣傳工作是保障，打造品牌是方向。

（一）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，創(chuàng)建12316工作部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制---是12316順利開通并持續(xù)良好運(yùn)行的關(guān)鍵和有力抓手。甘肅12316開通及發(fā)展，受到省委省政府及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，農(nóng)牧、廣電、通信三方合力打造。原甘肅省省長(zhǎng)劉偉平同志親切關(guān)懷、直接推動(dòng)，持續(xù)關(guān)注、指導(dǎo)發(fā)展。2008年4月1日開通當(dāng)天，親率分管副省長(zhǎng)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)出席開通儀式，宣布熱線開通，親自接聽第一個(gè)電話。2013年8月1日，再次來到呼叫中心，親自解答農(nóng)民電話一個(gè)半小時(shí)，對(duì)農(nóng)民反映的問題現(xiàn)場(chǎng)解答、安排辦理、督辦落實(shí)。歷任分管副省長(zhǎng)協(xié)調(diào)各方、指導(dǎo)落實(shí)、出席周年活動(dòng)、慰問專家。省農(nóng)牧廳每年都把辦好12316作為為農(nóng)興辦的實(shí)事之一加以落實(shí)。農(nóng)牧、廣電、通信發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，密切配合、通力合作、共同推進(jìn)。省農(nóng)牧廳統(tǒng)籌12316總體發(fā)展，組織安排專家，著力解決農(nóng)民訴求，完善運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新12316服務(wù)方式，采取多種方式宣傳12316。省廣電部門積極配合熱線宣傳，精心做好廣播直播，策劃制作電視節(jié)目，不斷創(chuàng)新節(jié)目形式，努力擴(kuò)大覆蓋范圍。省通信管理局協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，提供技術(shù)支持和資費(fèi)優(yōu)惠，省內(nèi)撥打，市話收費(fèi)。中國(guó)電信甘肅公司承擔(dān)熱線技術(shù)支撐，負(fù)責(zé)呼叫中心建設(shè)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，開展平臺(tái)維護(hù)，組建話務(wù)員隊(duì)伍，三次擴(kuò)建呼叫中心，支持12316發(fā)展。

（二）重視12316專家團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織專家出現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地解決農(nóng)民疑難---是12316發(fā)展的動(dòng)力和源泉。專家是12316的靈魂和核心，九年來，我們重視專家團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培育，從農(nóng)牧系統(tǒng)、科研機(jī)構(gòu)、大專院校遴選省級(jí)坐席專家200多名，組織市縣級(jí)專家1000多名，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，評(píng)選先進(jìn)，優(yōu)勝劣汰，逐步吸引老百姓身邊的“土專家”、“田秀才”進(jìn)入專家隊(duì)伍。堅(jiān)持需求導(dǎo)向和服務(wù)為本的原則，及時(shí)跟進(jìn)農(nóng)民需求，專業(yè)組由開通之初的12個(gè)擴(kuò)展到25個(gè)，專業(yè)領(lǐng)域涵蓋“三農(nóng)”工作的方方面面，基本實(shí)現(xiàn)了與“三農(nóng)”需求的無縫對(duì)接。制定《專家管理辦法》，加強(qiáng)專家隊(duì)伍管理，不定期召開專家座談會(huì)，開展內(nèi)部業(yè)務(wù)交流；“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合，開展專家省際學(xué)習(xí)交流。申請(qǐng)落實(shí)12316財(cái)政專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，制定《專家咨詢費(fèi)發(fā)放辦法》，對(duì)專家坐席、解答電話、出現(xiàn)場(chǎng)、午餐等給予適當(dāng)補(bǔ)助，調(diào)動(dòng)專家積極性。對(duì)于農(nóng)民通過電話描述不清、專家把握不準(zhǔn)的技術(shù)類難題、共性趨勢(shì)類問題，組織專家團(tuán)隊(duì)，第一時(shí)間深入田間地頭、場(chǎng)棚圈舍，現(xiàn)場(chǎng)解決，手把手傳授，把解決實(shí)際問題、提高農(nóng)民科技水平和強(qiáng)化專家實(shí)際動(dòng)手能力緊密結(jié)合，在培養(yǎng)、鍛造了一批技術(shù)過硬、深受農(nóng)民歡迎的專家隊(duì)伍同時(shí)，促進(jìn)了農(nóng)業(yè)技術(shù)的轉(zhuǎn)化和普及，提高了農(nóng)民群眾科學(xué)種養(yǎng)能力和水平，許多農(nóng)民、種養(yǎng)大戶在專家的悉心指導(dǎo)下，逐步成長(zhǎng)為本行業(yè)的行家里手。我們把出現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容制作成電視節(jié)目每周兩次播出，并刻錄成光盤下鄉(xiāng)分發(fā)，固化了服務(wù)成果、擴(kuò)大了服務(wù)范圍、放大了服務(wù)效果。9年來，累計(jì)出現(xiàn)場(chǎng)1000余次，服務(wù)、培訓(xùn)農(nóng)民30多萬人次，發(fā)放信息“明白紙”100萬份，服務(wù)農(nóng)業(yè)節(jié)本增效、農(nóng)民增產(chǎn)增收數(shù)億元。endprint

（三）充分利用傳統(tǒng)媒體，放大12316服務(wù)效果---是12316不斷發(fā)展的根本所在。12316熱線開通之初，我們即在甘肅人民廣播電臺(tái)農(nóng)村廣播、甘肅新聞綜合廣播，每天下午1點(diǎn)至2點(diǎn)，并機(jī)直播《12316三農(nóng)熱線》節(jié)目，之后，陸續(xù)在甘肅人民廣播電臺(tái)新聞綜合廣播，開通每天1小時(shí)《12316金色田野》節(jié)目，在甘肅電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道，制作播出20分鐘《12316走進(jìn)三農(nóng)》電視節(jié)目，在《甘肅農(nóng)民報(bào)》開設(shè)12316專欄，多形式、全媒體服務(wù)農(nóng)民。根據(jù)熱線匯集的第一手資源，編印《12316系列叢書》，因貼近生產(chǎn)、實(shí)用性強(qiáng)，深受農(nóng)民喜愛，印刷量達(dá)10萬冊(cè)，被市縣農(nóng)牧部門作為培訓(xùn)教材廣泛使用。

（四）與時(shí)俱進(jìn)，開發(fā)應(yīng)用新媒體，拓展12316服務(wù)功能---是12316發(fā)展的生命力所在。近年來，我們不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，堅(jiān)持線上線下整合路徑，著力打造12316為農(nóng)綜合信息服務(wù)平臺(tái)。開發(fā)了甘肅12316專題網(wǎng)站，及時(shí)整理農(nóng)民咨詢和專家解答，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上發(fā)布；開通了12316QQ互動(dòng)交流群、微博微信，實(shí)現(xiàn)即時(shí)在線交流，解答農(nóng)民疑問；開發(fā)遠(yuǎn)程視頻診斷系統(tǒng)，發(fā)揮信息技術(shù)“千里眼”作用，提高技術(shù)類問題診斷準(zhǔn)確性和及時(shí)性；率先推廣應(yīng)用部中心12316短彩信平臺(tái)，截止目前，12316短彩信平臺(tái)用戶數(shù)達(dá)近400家，累計(jì)發(fā)送短信2700多萬條，其中為農(nóng)民、涉農(nóng)企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作組織等發(fā)送生產(chǎn)技術(shù)、市場(chǎng)信息、政策解讀等信息2000多萬條，占70%以上。累計(jì)編發(fā)《甘肅農(nóng)業(yè)信息快報(bào)》手機(jī)短信1100期、5500多條、發(fā)送110萬人（次）；依托農(nóng)業(yè)部手機(jī)APP定制平臺(tái)，開發(fā)建設(shè)《甘肅農(nóng)業(yè)信息快報(bào)》、《甘肅視頻診斷》2個(gè)省級(jí)手機(jī)客戶端，指導(dǎo)建設(shè)8個(gè)市縣級(jí)手機(jī)客戶端，客戶端共發(fā)布各類信息11500多條，下載次數(shù)達(dá)1800多人次。

（五）縱橫結(jié)合，多措并舉開展12316宣傳---是12316不變的基調(diào)。九年來，我們通過省市縣三級(jí)縱向聯(lián)合，農(nóng)牧、廣電、通信橫向合力，持續(xù)開展12316宣傳。印制12316宣傳年畫、彩頁(yè)、明白紙、手提袋，通過市縣農(nóng)牧部門、結(jié)合廳系統(tǒng)業(yè)務(wù)單位下鄉(xiāng)、全省雙聯(lián)行動(dòng)、精準(zhǔn)扶貧、12316出現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、集中培訓(xùn)等多渠道分發(fā)。制作廣播、電視片花，在節(jié)目中插播。在甘肅衛(wèi)視新聞欄目中播出游動(dòng)字幕廣告、在鄉(xiāng)村道路設(shè)置路牌廣告，常年不間斷宣傳12316。每年舉辦不同形式的12316周年紀(jì)念活動(dòng)。特別是在2016年，借助農(nóng)業(yè)部開展全國(guó)12316啟動(dòng)十周年系列宣傳活動(dòng)契機(jī)，結(jié)合我省12316開通八周年實(shí)際，開展了一系列宣傳活動(dòng)：召開12316系列宣傳推介活動(dòng)啟動(dòng)視頻會(huì)議，制作12316宣傳片、墻體廣告、路牌廣告，印制宣傳冊(cè)（頁(yè)）、手提袋等宣傳品。在《甘肅日?qǐng)?bào)》整版圖文并茂宣傳甘肅12316開通八年來發(fā)展歷程及取得成效。豐富《12316走進(jìn)三農(nóng)》電視節(jié)目?jī)?nèi)容，策劃制作“專家論壇”及“12316專家到我家”等系列節(jié)目。開展專家與農(nóng)民、主持人與農(nóng)民“面對(duì)面”見面活動(dòng)，策劃“我與12316一天”參與式體驗(yàn)活動(dòng)，在全省范圍開展各種形式現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)20多場(chǎng)（次）?；顒?dòng)期間，我們還在全省范圍開展了12316優(yōu)秀專家評(píng)選、12316優(yōu)秀信息員推選、“我與12316”征文比賽活動(dòng)，49個(gè)12316工作先進(jìn)集體、63名12316工作優(yōu)秀專家、85名12316工作優(yōu)秀信息員、12名12316工作優(yōu)秀記者（主持人、話務(wù)員、技術(shù)員）、47篇“我與12316”優(yōu)秀征文受到省農(nóng)牧廳表彰。2名人員受到部中心表彰。此次活動(dòng)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、參與范圍廣、活動(dòng)內(nèi)容豐富、宣傳效果明顯，達(dá)到了宣傳品牌、擴(kuò)大影響的目的。

（六）統(tǒng)一平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和專業(yè)隊(duì)伍---是確保12316服務(wù)質(zhì)量、取信于民的保障。甘肅12316開通九年來的實(shí)踐告訴我們，“三農(nóng)”問題錯(cuò)綜復(fù)雜，涉及工作量大面寬，是一個(gè)系統(tǒng)工程，單靠某個(gè)部門無法完成或做好，需要一個(gè)專門的管理部門、一支素質(zhì)精良的專業(yè)團(tuán)隊(duì)、需要農(nóng)牧廣電通訊運(yùn)營(yíng)商多家協(xié)作，需要一套機(jī)制和管理規(guī)范，以確保服務(wù)質(zhì)量和效果。九年來，我們?nèi)Υ蛟焓〖?jí)12316綜合服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)、開發(fā)、提升了12316省級(jí)平臺(tái)、爭(zhēng)取了財(cái)政專項(xiàng)產(chǎn)、制定了專家管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立了專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的科室、鍛造了一支務(wù)實(shí)敬業(yè)的專家團(tuán)隊(duì)，與廣電、電信建立了良好的合作機(jī)制，從資金支持、技術(shù)規(guī)范、專家團(tuán)隊(duì)、合作機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面予以保障，這也是甘肅12316取得成功的一個(gè)重要方面。

記者：相對(duì)于東部省份，甘肅12316的服務(wù)量偏小。請(qǐng)問您認(rèn)為最主要的原因是什么？

高興明：甘肅12316，雖然取得了一些成績(jī)，但與時(shí)代發(fā)展的節(jié)拍、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求、農(nóng)民朋友的期待以及兄弟省市發(fā)展相比，還有一定差距，仍存在宣傳不到位、知名度不高、專家管理不規(guī)范、數(shù)據(jù)資源積累利用不夠等問題。其中制約12316發(fā)展的關(guān)鍵因素是宣傳不到位，農(nóng)民對(duì)12316知曉率、利用率不夠，12316作用還沒有充分發(fā)揮出來：一是宣傳渠道單一，12316宣傳基本局限于農(nóng)業(yè)系統(tǒng)一家甚至系統(tǒng)內(nèi)具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的部門；二是甘肅山大溝深的特殊的地理，影響12316廣播電視覆蓋面和到達(dá)率，信息傳遞的“最后一公里”問題仍需破題；三是農(nóng)民的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)種養(yǎng)觀念根深蒂固。今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，加強(qiáng)宣傳、合力宣傳、深入宣傳，仍是12316工作的重中之重。

記者：應(yīng)該說，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，今后的12316服務(wù)必將要借助于各種新的技術(shù)和手段。請(qǐng)問今后甘肅計(jì)劃從哪些方面來進(jìn)一步提升和完善12316服務(wù)平臺(tái)？

高興明：（一）進(jìn)一步完善頂層設(shè)計(jì)，開發(fā)建設(shè)12316全媒體云服務(wù)平臺(tái)。以“互聯(lián)網(wǎng)+”新理念，完善12316總體規(guī)劃框架，進(jìn)一步提升改造12316平臺(tái)，做到開發(fā)與應(yīng)用并重，拓展與提升相宜，開發(fā)甘肅12316手機(jī)APP，探索12316數(shù)據(jù)開發(fā)和應(yīng)用，促進(jìn)12316服務(wù)提檔升級(jí)，以服務(wù)促宣傳、促發(fā)展。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)專家隊(duì)伍管理，開展業(yè)務(wù)交流培訓(xùn)。完善《專家管理辦法》和《專家咨詢費(fèi)發(fā)放辦法》，強(qiáng)化專家行為管理，深化專家業(yè)務(wù)交流，開展專家業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善專家進(jìn)退機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，打造知名專家，逐步建設(shè)一支敬業(yè)、務(wù)實(shí)、高水平的專家隊(duì)伍。

（三）進(jìn)一步強(qiáng)化12316宣傳，打造12316為農(nóng)服務(wù)新品牌。宣傳不深入、知曉率低是制約12316發(fā)展的瓶頸。我們將繼續(xù)采取綜合措施，強(qiáng)化12316宣傳，進(jìn)一步提高12316知名度，打造12316為農(nóng)服務(wù)新品牌。

（四）實(shí)現(xiàn)12316轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新跨越，做好12316數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用。12316平臺(tái)積累的第一手及時(shí)、全面、真實(shí)的信息資源，是寶貴的“三農(nóng)”大數(shù)據(jù)，是我們了解“三農(nóng)”需求、指導(dǎo)“三農(nóng)”發(fā)展的重要依據(jù)，我們將做好12316數(shù)據(jù)的開發(fā)和利用，發(fā)揮12316在支撐科學(xué)生產(chǎn)、結(jié)構(gòu)調(diào)整、宏觀決策、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、農(nóng)業(yè)供給側(cè)改革等方面的“參謀”和導(dǎo)向作用。endprint