鐘志宏+帥慧靜+潘濤+樊首品+陶晶

江西“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線自2007年正式開通運(yùn)行以來，始終秉持“幫農(nóng)、富農(nóng)、強(qiáng)農(nóng)、興農(nóng)”的理念，為全省三農(nóng)提供政策法規(guī)、生產(chǎn)技術(shù)、市場信息等咨詢服務(wù)，并轉(zhuǎn)接全省范圍內(nèi)的假劣農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件等投訴和舉報，得到了農(nóng)民群眾的廣泛贊譽(yù)。2015年，為貫徹落實“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展理念，省農(nóng)業(yè)廳打響了智慧農(nóng)業(yè)建設(shè)的“發(fā)令槍”，在全國率先采用PPP模式整省推進(jìn)江西智慧農(nóng)業(yè)“123+N”建設(shè)。江西12316資訊服務(wù)中心作為智慧農(nóng)業(yè)建設(shè)的重要內(nèi)容之一，由省農(nóng)業(yè)廳聯(lián)合省廣播電視臺、江西農(nóng)信通公司和三大通信運(yùn)營商，對“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線進(jìn)行全面升級改版。通過創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展服務(wù)內(nèi)容，打造成集熱線、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)“五位一體”的農(nóng)業(yè)信息綜合服務(wù)平臺，打通了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)進(jìn)村入戶“最后一厘米”。目前，江西“12316”已成為農(nóng)民、專家、政府之間的連心橋，被譽(yù)為“農(nóng)民身邊的致富專家”。

一、融合新媒體，打造12316 “五位一體”平臺

為了解決農(nóng)村信息服務(wù)“最后一公里”問題，為農(nóng)民增收致富提供新渠道，我們打造了集熱線、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)“五位一體”的綜合服務(wù)平臺，通過電話熱線、短彩信、手機(jī)APP、微信公眾號、廣播媒體等服務(wù)手段，面向江西省、市、縣、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村“五位一體”的三農(nóng)提供服務(wù)。真正實現(xiàn)了廣大農(nóng)民一個電話、一臺手機(jī)即可享受專業(yè)服務(wù)的愿景。

一是搭建“12316”熱線服務(wù)連心橋。12316熱線重點面向我省三農(nóng)提供政策法規(guī)、生產(chǎn)技術(shù)、市場信息等咨詢，同時轉(zhuǎn)接全省范圍內(nèi)的假劣農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件等投訴和舉報。自2016年以來，12316三農(nóng)服務(wù)熱線受理農(nóng)民來電咨詢5萬余起，農(nóng)戶回訪滿意度高達(dá)99%。同時，熱線還依托省市縣三級農(nóng)業(yè)執(zhí)法大隊行政職能開通假劣農(nóng)資投訴舉報平臺，統(tǒng)一了全省農(nóng)業(yè)違法案件的受理窗口，暢通了農(nóng)民維護(hù)合法權(quán)利的渠道，有效規(guī)范了農(nóng)資市場秩序，打擊了坑農(nóng)害農(nóng)的行為，維護(hù)了農(nóng)民的合法權(quán)益。

二是做強(qiáng)“12316” 惠農(nóng)短信服務(wù)平臺。結(jié)合我省農(nóng)業(yè)氣象防災(zāi)、農(nóng)事熱點工作，配合業(yè)務(wù)處室，第一時間向服務(wù)對象（全省種養(yǎng)大戶、涉農(nóng)企業(yè)、農(nóng)民等）發(fā)送預(yù)警信息、涉農(nóng)政策、農(nóng)技服務(wù)短信，有效減少農(nóng)戶災(zāi)情損失，提高農(nóng)戶的生產(chǎn)指導(dǎo)水平。截至目前，12316短信平臺累計發(fā)送短信600余萬條。特別是在2016年臺風(fēng)過境期間，全省各地發(fā)送農(nóng)業(yè)防災(zāi)預(yù)警短信162萬余條；2017年防洪抗災(zāi)期間，發(fā)送預(yù)警與災(zāi)后恢復(fù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)短信42萬余條，成為了農(nóng)民心中的“解憂線”。

三是開辦“12316”廣播電視節(jié)目。聯(lián)合江西省廣播電視臺合作開辦了一檔“12316惠農(nóng)直播室”廣播節(jié)目，每天在江西農(nóng)村廣播頻道（FM98.5）播出1小時，農(nóng)民通過撥打“12316”即可與主持人實時互動。節(jié)目開辦不到一個月，就幫助一農(nóng)戶找回了丟失的母牛，挽回經(jīng)濟(jì)損失近萬元。為此，該農(nóng)戶還專程送來一面錦旗，盛贊該節(jié)目“接地氣，近民心”。截至目前，該檔廣播節(jié)目已累計播出140余期，此外，平臺還與江西衛(wèi)視《稻花香里》欄目合作，制作播出了一期“《稻花香里》-12316農(nóng)博士在行動”電視節(jié)目，為農(nóng)民朋友解決了實際困難，深受農(nóng)民朋友的好評與肯定。

四是開發(fā)應(yīng)用“12316”新媒體平臺。隨著當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，手機(jī)已逐漸成為廣大農(nóng)民獲取信息服務(wù)的第一終端，通過打造“一網(wǎng)一微一端”（12316網(wǎng)站、微信、APP客戶端）新媒體平臺，可以最便捷、最為農(nóng)民提供的12316服務(wù)。 辦好“一網(wǎng)”：開辦江西 12316網(wǎng)站，及時整理農(nóng)民咨詢和專家解答，實現(xiàn)網(wǎng)上發(fā)布；做強(qiáng)“一微一端”：重點開發(fā)12316（江西農(nóng)業(yè)）微信服務(wù)功能、“江西12316”手機(jī)APP，農(nóng)民朋友只要關(guān)注或下載江西12316微信公眾號或APP后，即可實現(xiàn)把專家裝口袋里。手機(jī)“一鍵”呼出所需的專家，為農(nóng)民提供便捷的專家咨詢服務(wù)。廣大農(nóng)民可以通過“問專家”版塊，直接與農(nóng)業(yè)專家一對一交流，不受時空限制向?qū)＜易稍兞粞浴Ｗ稍儍?nèi)容支持文字、圖象和語音三種形式。農(nóng)民朋友遇到的問題只要現(xiàn)場手機(jī)拍照并上傳，即可得到專家的技術(shù)指導(dǎo)；對不方便輸入文字的，可通過語音上傳問題，專家會在第一時間得到短信提醒，并立刻對相關(guān)問題開展技術(shù)指導(dǎo)，在遇忙時也將采用語音回復(fù)方式，解決農(nóng)民朋友的燃眉之急。

二、整合資源，建立12316省、市、縣三級專家團(tuán)隊

一是組建專家服務(wù)團(tuán)隊。2016年3月份，以廳辦函的形式下發(fā)通知，在全省范圍內(nèi)遴選省、市、縣三級糧油、經(jīng)作、農(nóng)技、植保、土肥、畜牧、漁業(yè)等十個領(lǐng)域275名專業(yè)強(qiáng)、經(jīng)驗豐富的專家，組成江西“12316” 三農(nóng)服務(wù)熱線專家隊伍（其中省級坐席專家50名，市縣場外接聽專家225名）。同時根據(jù)專家專業(yè)類別分設(shè)了糧油、經(jīng)作、畜牧等6個專業(yè)組，每個專業(yè)組設(shè)專家組長1名。由專家組長負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本專業(yè)組專家開展熱線咨詢服務(wù)、送科技下鄉(xiāng)及業(yè)務(wù)知識庫整理；不定期組織專家會商疑難問題咨詢；及時掌握本專業(yè)組專家的服務(wù)情況等。

二是制定專家管理辦法。為進(jìn)一步加強(qiáng)“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線專家團(tuán)隊建設(shè)，規(guī)范專家管理，提高服務(wù)質(zhì)量，切實推動江西省農(nóng)業(yè)信息進(jìn)村入戶工程深入開展，江西省農(nóng)業(yè)廳制定《江西省“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線專家管理辦法》，將專家服務(wù)綜合表現(xiàn)與聘任、評先評優(yōu)掛鉤，建立激勵機(jī)制，強(qiáng)化制度規(guī)范。并于2017年2月21日，在南昌召開江西“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線專家聘任工作會議，并由省農(nóng)業(yè)廳、省廣播電視臺聯(lián)合為全省275名專家頒發(fā)了“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線專家聘書。

三、聯(lián)強(qiáng)聯(lián)眾，創(chuàng)新12316服務(wù)運(yùn)營機(jī)制

通過積極探索并逐步形成了“政府主導(dǎo)、社會參與、合作共贏”的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。以公益性服務(wù)定位原則，加強(qiáng)多方合作，由省農(nóng)業(yè)廳聯(lián)合省廣播電視臺、江西聯(lián)通、江西農(nóng)信通公司等，發(fā)揮各自優(yōu)勢，密切配合、通力合作、共同推進(jìn)，合力共建江西“12316”資訊服務(wù)中心。endprint

一是優(yōu)化運(yùn)營管理模式。通過服務(wù)外包的形式，委托江西聯(lián)通負(fù)責(zé)“12316”資訊服務(wù)中心日常運(yùn)營和坐席人員績效管理。硬件設(shè)施和工作人員由省農(nóng)業(yè)廳和江西聯(lián)通合作提供。專家管理采用聘任制，聘期兩年，實行服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制管理。

二是采取多渠道合作推廣。通過聯(lián)合省廣播電臺、江西聯(lián)通等三大通訊運(yùn)營商、專業(yè)化公司（江西農(nóng)信通公司）提供12316服務(wù)平臺的支持支撐；整合省農(nóng)業(yè)廳內(nèi)部資源、加強(qiáng)與省氣象局部門合作等共同提供12316服務(wù)內(nèi)容的保障。

四、開展培訓(xùn)，加強(qiáng)12316內(nèi)部管理與建設(shè)

一是加大組織培訓(xùn)，打造專業(yè)咨詢員隊伍。按照每周一培訓(xùn)、每周一考、每周一評選的原則，通過專家授課、內(nèi)部人員講解交流、觀看視頻材料等多種方式，對121316咨詢員進(jìn)行農(nóng)業(yè)專業(yè)知識培訓(xùn)，有效提升了12316熱線咨詢員的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。

二是梳理咨詢數(shù)據(jù)，建立12316知識庫。將歷年12316熱線咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、修改、完善后，按行業(yè)分類、統(tǒng)一格式、錄入知識庫，方121316咨詢員在接線過程中隨時調(diào)用，為其提供參考，提高解答能力和效率，形成萬余條熱線案例數(shù)據(jù)。

五、多措并舉，全面開展 12316宣傳推廣

一是開展農(nóng)業(yè)送科技下鄉(xiāng)活動。2017年春耕期間，12316結(jié)合全省農(nóng)業(yè)送科技下鄉(xiāng)活動，跟隨漁業(yè)、農(nóng)安、農(nóng)機(jī)、糧油等各服務(wù)小分隊到吉安市萬安縣、南昌市進(jìn)賢縣、贛州市南康區(qū)、宜春市上高縣等地開展現(xiàn)場活動數(shù)十次、參與專家200余人次、發(fā)放資料15000余份、服務(wù)農(nóng)民群眾8000余人。

二是開展江西12316三農(nóng)熱線進(jìn)村入戶宣傳月活動。為充分發(fā)揮好江西12316三農(nóng)熱線公益服務(wù)功能，進(jìn)一步擴(kuò)大12316在全省農(nóng)村的知曉度和影響力，2017年7-8月，依托余江縣農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營中心并聯(lián)合全縣各村益農(nóng)信息社，以余江縣作為示范點，在全縣范圍內(nèi)開展為期一個月的12316三農(nóng)熱線進(jìn)村入戶宣傳系列活動?；顒觾?nèi)容包括在余江縣農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營中心設(shè)立余江縣12316資訊服務(wù)點、開展12316專家現(xiàn)場咨詢服務(wù)；張貼12316橫幅、海報、廣告牌；開展12316惠農(nóng)廣播節(jié)目有獎競猜活動等。此次活動內(nèi)容形式多樣、持續(xù)時間長、參與范圍廣、宣傳效果明顯，達(dá)到了宣傳12316品牌、擴(kuò)大影響的目的。通過全面覆蓋式的宣傳推廣，達(dá)到使12316三農(nóng)服務(wù)熱線進(jìn)村入戶、深入民心的目的，從而實現(xiàn)12316服務(wù)“農(nóng)村有得用，農(nóng)民懂得用，信息起作用”。

三是全媒體開展 12316 宣傳推介活動。通過編寫印發(fā)《江西12316三農(nóng)服務(wù)熱線百問百答》期刊、12316宣傳單頁、手提袋，12316文化衫等；開辦 12316惠農(nóng)直播室廣播節(jié)目、制作12316《稻花香里》專題片與 12316電視公益廣告；加大微信公眾號與各大主流網(wǎng)站報道12316活動；與各縣市區(qū)電視臺新聞、新聞視頻鏈接轉(zhuǎn)載等方式全媒體宣傳推廣12316農(nóng)業(yè)信息服務(wù)，使得12316農(nóng)業(yè)信息服務(wù)家喻戶曉，深入人心，擴(kuò)大了12316的知名度、影響力。endprint