導語：2016年10月，河南省12316熱線省級綜合平臺接到來自新鄉(xiāng)原陽縣路寨鄉(xiāng)西寨村的大棚蔬菜種植戶們發(fā)來的一封感謝信，有了12316熱線專家團的權威技術鑒定書，種植戶們有了“主心骨”，最終通過法律途徑維護了自己的合法權益。

一切都要從2010年3月26日說起。

在河南省農業(yè)廳領導密切關注和大力支持下，河南省12316“三農”服務熱線省級綜合服務平臺在2010年3月26日正式開通運營。開通6年來，熱線日均受理量迅速攀升，為廣大農民群眾解決了大量的實際的生產(chǎn)生活難題；12316熱線服務得到了河南省廣大農民的一致好評。截至2017年6月底，河南省12316“三農”服務熱線總呼叫次數(shù)已達到975萬，專家支撐次數(shù)達到495萬次，日均呼叫次數(shù)在3563人次以上。隨著熱線用戶越來越多，我們愈來愈直觀地體會到農民對信息服務的迫切需求，更深刻的了解一條有價值的熱線能給農民帶來直接或間接的經(jīng)濟效益。因此，我們始終堅持“信息惠農”的主旨，通過12316“三農”熱線省級綜合服務平臺，開展了一系列便民服務，努力讓農民享受信息服務給生產(chǎn)生活帶來的便利和效益。

一、省級12316“三農”服務熱線成效顯著，成為廣大農民心中值得依賴的品牌。

2010年，在河南省農業(yè)廳領導密切關注和大力支持下，河南省12316“三農”服務熱線省級綜合服務平臺正式開通運營。經(jīng)過三年多的努力，河南省的12316“三農”服務熱線日均受理量迅速攀升，為廣大農民群眾解決了大量的實際的生產(chǎn)生活難題；12316熱線服務得到了河南省廣大農民的一致好評，取得顯著成效。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）12316“三農”服務熱線業(yè)務量迅猛增長，信息服務能力極大提升。在12316省級綜合服務平臺未開通之前，12316熱線由各省轄市農業(yè)部門自己獨立運營，大部分專家資源無法集中整合，熱線接聽率低，專家支撐不足，解答率低；咨詢信息無法反饋，熱線數(shù)量無法統(tǒng)計。除進行一對一的咨詢服務，12316熱線的信息服務功能不能充分發(fā)揮。全省綜合信息平臺建立后，熱線接聽的效率大大提高，12316“三農”熱線省級服務平臺于2010年3月26日正式開通，開通以來，12316全省綜合受理平臺的呼叫數(shù)量迅猛增長。熱線接聽率大幅提升，專家支撐率提升，農民提出的問題必有解答。熱線數(shù)量可以精確統(tǒng)計到前一日，并可對熱線進行分類統(tǒng)計、分析；熱線內容可供查詢，反饋，匯總。除熱線解答之外，還開創(chuàng)了電視、報紙、網(wǎng)絡等多種服務形式，滿足農民群眾不同的需求。

（二）專家成為平臺的有力支撐。截至2017年6月底，河南省12316“三農”服務熱線專家支撐次數(shù)已突破495，1102次。有135名專家年接電話超過200次。專家通過電話解答農民的問題，指導農民生產(chǎn)，幫助農民依靠科技增產(chǎn)增收。為了鼓勵熱線專家的積極性，評選出“河南省12316熱線十大明星專家”，于2012年3月16日，12316主題日活動當天，進行了頒獎活動。

2016年適逢全國12316公益服務專用號碼啟用十周年，河南省12316“三農”服務熱線省級平臺開通6周年。河南省農業(yè)廳在全省范圍內開展12316十周年系列宣傳推介活動?；顒又校幽鲜∞r業(yè)廳授予10名在我省12316“三農”服務熱線建設和運行當中，接聽熱線數(shù)量最多、為農民服務最頻繁、最受農民稱贊和好評的專家為“河南省12316‘三農服務熱線十周年系列活動‘最受農民歡迎十佳專家稱號”。通過獎勵先進、樹立典型，從而全面鼓舞士氣，激勵專家們加倍投到入為農民服務當中，促進我省12316“三農”服務熱線發(fā)展、壯大，再創(chuàng)佳績。

（三）積極與各大媒體展開合作，通過多種形式，借助大眾傳媒的力量為更多農民朋友服務。一是與電視媒體合作，制作農業(yè)科技電視節(jié)目，推廣技術，指導生產(chǎn)。12316熱線與河南電視臺新農村頻道合辦的《12316—9號直播間》節(jié)目，該節(jié)目于2010年9月10日播出，共播出電視節(jié)目600余期。2011年，該節(jié)目榮獲我國2011年電視欄目獎的最高獎項——中國十大創(chuàng)新欄目獎。

2014年起，與河南電視臺民生頻道合作《科普惠農》欄目《12316農博士在線》版塊。節(jié)目組跟隨專家一起深入農田，對專家為農民服務情況進行了專題采訪，制作了百余期專題片播出二是與河南人民廣播電臺農村廣播合辦《12316專家咨詢熱線》節(jié)目。該節(jié)目于2011年1月1日開播，共播出廣播節(jié)目300余期。

隨著12316的知名度越來越高，收聽收看節(jié)目的農民朋友越來越多，打造出一批我省優(yōu)秀的專業(yè)水平高、責任心強、服務好、農民信賴的“明星”專家。通過媒體宣傳，12316“三農”服務熱線的知名度逐步提升，更好地發(fā)揮了熱線效用，起到了良好的助農、便農、樂農和惠農的積極作用。

（四）12316工作得到黨和政府各級領導人的關注和肯定。2010年10月，在第八屆中國國際農產(chǎn)品交易會上設立12316“三農”熱線專家現(xiàn)場咨詢服務臺進行展示和服務。在開幕式現(xiàn)場，國務院副總理回良玉視察了我省的12316“三農”熱線專家現(xiàn)場咨詢服務臺，并通過12316的3G視頻與靈寶果農王成義親切地敘家常，談收成，充分體現(xiàn)了回良玉副總理對基層農民群眾的關心，同時也展示了我省12316的現(xiàn)代信息服務能力。

由農業(yè)部、工業(yè)和信息化部共同舉辦的信息化與現(xiàn)代農業(yè)博覽會2010年11月20-22日在北京舉行。開幕式前，全國政協(xié)副主席羅富和同志在農業(yè)部長韓長賦的陪同下來到河南12316“三農”服務熱線展廳視察；中央紀委常委、監(jiān)察部副部長屈萬祥視親臨12316“三農”熱線展臺視察，并與專家、農戶進行視頻對話。

2011年9月5日，農業(yè)部黨組成員、總經(jīng)濟師張玉香冒雨來到河南省12316“三農”服務熱線省級平臺呼叫中心，視察河南省12316工作情況。在河南聯(lián)通呼叫中心三樓，張玉香總經(jīng)濟師先后視察了河南省121316“三農”服務熱線省級平臺呼叫中心、《12316-9號直播間》制作中心。張總經(jīng)濟師對河南省12316“三農”服務熱線工作做了充分肯定，河南省12316“三農”服務熱線省級平臺在利用社會資源和力量發(fā)展農村信息化方面，是一次非常好的實踐。河南省農業(yè)廳與河南聯(lián)通、河南電視臺新農村頻道三方共同合作的模式值得稱贊。endprint

2012年1月10日，出席河南省政協(xié)十屆五次會議的科技界政協(xié)委員一行在會議間隙蒞臨鄭州第二長途樞紐大樓，參觀了我省12316 “三農”服務熱線省級平臺和《12316-9#直播間》的節(jié)目制作。委員們對12316的服務形式、內容、渠道都給予了充分肯定和高度贊揚。

2013年3月27日，國家科技部副部長張來武在副省長徐濟超陪同下，來到河南省12316“三農”服務熱線綜合信息服務平臺，視察指導12316工作。張來武副部長充分肯定了12316“三農”服務熱線在推進農村信息化、服務新農村建設方面所做的貢獻，并衷心希望12316全體工作人員再接再厲，把熱線工作再推上一個新的臺階，努力做好服務“三農”的支撐工作，為河南農業(yè)信息化建設再立新功。

2013年10月25日，中共河南省委副書記，河南省人民政府省長謝伏瞻一行來到河南省12316“三農”熱線省級平臺視察。謝省長首先了解了河南省12316建設的基本情況，又仔細觀看了熱線的使用流程，他對河南省12316服務農民、方便農民的服務宗旨給予了充分肯定，感慨的表示“現(xiàn)代信息化不僅體現(xiàn)在工業(yè)和其他領域，在農業(yè)方面也發(fā)揮著越來越大的作用”。

（五）12316“三農”服務熱線已經(jīng)成為廣大農民心中值得依賴的品牌。

1.覆蓋面廣。12316“三農”服務熱線省級綜合服務平臺由河南聯(lián)通統(tǒng)一建設，采用統(tǒng)分結合的三級（省、省轄市、縣市）框架結構，統(tǒng)一呼叫號碼和網(wǎng)絡鏈接，不僅覆蓋全省各縣鄉(xiāng)行政區(qū)，還可輻射周邊省份。河南12316多次接到安徽、山東、湖北等縣鄉(xiāng)農民打來的熱線咨詢技術問題。2010年，12316熱線甚至接到一位女士從美國打來的熱線，咨詢蔬菜種植的問題。

2.針對性強。12316“三農”服務熱線采用一對一的服務方式，農民和專家直接對話。農民的問題都是自家農業(yè)生產(chǎn)中的實際問題，專家直接針對提問和農民家的實際情況進行解答。專家直接技術幫扶，服務更有針對性，農民更受益。

3.方法簡單，方便快捷，費用低廉。12316“三農”服務熱線采用最簡單快捷的通訊方式――電話，無論農民是在家中，還是田間地頭，只要需要，隨時隨地可以拔打電話進行咨詢。全省統(tǒng)一呼叫號碼，12316，方便好記；無論是手機還是座機拔打，全省任何地方均按市話收費。大大降低了農民的通訊成本，提高了運行效率。

4.方式便利，前景廣闊。在電話咨詢的基礎上，農民還可以通過拍照，發(fā)送圖片，視頻對話等方式與專家交流。通過這些方式，農民就如同把專家請到自家田里一樣，交流更清晰，更明白，更真實。

二、12316三農熱線省級平臺運營的成功經(jīng)驗

（一）利用優(yōu)勢資源，整合社會力量，實現(xiàn)市場化運作，12316“三農”服務熱線省級平臺在不花一分錢的情況下順利開通。12316“三農”服務熱線省級平臺的建立，沒有向上級申請資金，完全采用市場運作模式，通過河南聯(lián)通的技術，建立了全省建設綜合服務平臺。

（二）利用聯(lián)通的優(yōu)勢技術和專業(yè)管理，為農民朋友提供優(yōu)良的熱線咨詢服務。河南聯(lián)通呼叫中心作為12316“三農”服務熱線省級平臺重要的戰(zhàn)略合作伙伴，將河南12316省級平臺建立一個電信級的呼叫中心平臺上。一期共投資735萬元建設了12316中央數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、廣播電視直播三大系統(tǒng)和相關硬件設備。配備了45個專業(yè)話務員及28個專家座席，負責第一時間受理農民朋友的熱線，并按需將電話轉接至專家。采用了“統(tǒng)”、“分”相結合的方式——“統(tǒng)”是平臺統(tǒng)一集中建設，統(tǒng)一集中專家和各有關職能部門的熱線電話、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務內容、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一監(jiān)管；“分”是省市縣三級分級受理、分級解答、分級服務，農民需要咨詢哪里的專家，熱線就轉接到哪里，方便快捷，自由選擇。

（三）組建好、管理好、用好12316專家服務團，為熱線提供強力支撐。省農業(yè)廳連續(xù)下發(fā)四個文件，組織省、省轄市、縣（市）農業(yè)系統(tǒng)和涉農單位專家2100多人錄入了專家管理系統(tǒng)，涉及47個學科近300個專業(yè)。成立了河南省12316“三農”熱線專家服務團服務機構，內設團長一名，按不同專業(yè)領域分設17個組，以便更好整合資源，聯(lián)絡專家，及時為農民朋友解決問題。

幾年時間里，不斷對專家服務團各專業(yè)組組長人員進行調整，并擴充專家隊伍，一方面，加強專家隊伍力量；另一方面，通過此舉向農民合作社組織提供更高層次的個性化服務，為12316今后向下延伸，開展深層次綜合信息服務打好基礎。

（四）積極開展 “造星運動”，把專家打造成農民家喻戶曉的“明星”。經(jīng)過三年的運作，到2012年，河南省12316熱線在呼叫量上有了一定數(shù)量的積累，在專家服務上也有了一定程度的積淀。通過三年的服務，從上萬名專家隊伍中涌現(xiàn)了一批有熱情、有技術、有負責感的專家，積極投入到服務農民的熱線事業(yè)上。借著農業(yè)部號召在國開展“12316主題活動日”的東風，河南省12316熱線首次開展“十大明星專家”評選活動，并在主題活動日當天，為獲獎專家頒獎。此后，河南省農業(yè)廳每年都從上年度的服務專家人，挑選農民好評率最高、專業(yè)服務最優(yōu)異的專家，授予當年的“十大明星”專家榮譽。在2016全國開展“12316十周年系列宣傳推介活動”中，在歷年評選“明星專家”的基礎上，河南省農業(yè)廳決定授予10名在河南省12316“三農”服務熱線建設和運行當中，接聽熱線數(shù)量最多、為農民服務最頻繁、最受農民稱贊和好評的專家為“河南省12316‘三農服務熱線十周年系列活動‘最受農民歡迎十佳專家稱號”。

（五）根據(jù)農村生產(chǎn)生活周期，開展12316熱線專項服務?！叭柠準諏ｍ椃铡?、“務工服務月”和“春運代訂火車票”收效頗好。

1.農機專項服務，助力“三夏”麥收。自2010年12316“三農”熱線開通以來，12316“三農”熱線已連續(xù)三年成功開展“三夏”農機專項服務，服務夏糧豐收及夏播生產(chǎn)順利進行，幫助農民解決農機緊缺的實際困難。2013年6月5日至6月15日，通過向全省用戶的宣傳，期間共接到23120個聯(lián)系收割機業(yè)務的電話。這也是2013年調配農機工作中的一個亮點，更加顯示出了12316的紐帶力量，將政府農業(yè)部門、農民、從事農業(yè)工作的社會人士很好的連接在了一起。endprint

2.12316熱線成為農民務工好幫手。每年春節(jié)過后是農民外出就業(yè)找工作、企業(yè)招工用工的高峰期。龍年春節(jié)剛過，農民外出務工的需求立刻升溫，成為12316熱線的熱點話題。為了滿足農民的就業(yè)需求，12316“三農”服務熱線平臺通過電視節(jié)目、電話語音、短信和報紙等多種宣傳方式，開展了“農民就業(yè)專題服務月”的便民活動。幫助農民朋友快速找到合適的工作，掌握大量的用工信息是關鍵。12316“三農”熱線聯(lián)合河南省職業(yè)介紹服務中心、河南百碩商務服務有限公司等單位開展農民就業(yè)服務專題月的宣傳活動。據(jù)統(tǒng)計，在“農民就業(yè)專題服務月”期間，有上萬名農民通過河南省12316“三農”服務熱線的平臺，找到了滿意的工作。

3.12316熱線公益訂票幫助農民工踏上春節(jié)回家路。2013年春節(jié)前后，為方便河南省外出務工農民朋友能夠順利安全回家過年，幫助農民解決“一票難求”的問題，自1月26日春運開始，河南省12316“三農”服務熱線綜合平臺推出“12316公益預訂火車票”大型活動，幫助外出務工農民解決訂票難、買票難、回家難的問題。只需撥通12316，摁下8號鍵就能接通訂票專線。訂票成功24小時內，工作人員會將車票的相關信息通知用戶以方便取票。在12316熱線的幫助下，不少農民工在春節(jié)前就順利的拿到了節(jié)后外出打工的火車票，踏踏實實的過了一個安心的春節(jié)。通過一個個的專項服務，河南省12316“三農”服務熱線綜合平臺將信息服務從農業(yè)生產(chǎn)領域、逐步延伸到農民生活范圍。真正實現(xiàn)“三農”服務的真實意義。

（六）開展現(xiàn)場咨詢，專家下鄉(xiāng)、技術下鄉(xiāng)，線上線下多形式組合服務農民。為了彌補電話解答這一服務方式存在的溝通不暢等缺陷，也為了更好的服務農民、加大宣傳力度，12316三農熱線省級平臺堅持 “專家下鄉(xiāng)、技術下鄉(xiāng)”，開展了一系列的現(xiàn)場咨詢活動。包括：在商丘虞城舉辦第一屆12316專家現(xiàn)場咨詢活動，組織南陽椒農現(xiàn)場學習種植技術，小麥抗旱保墑主體服務活動，“12316，信息惠農家”主題日活動，《河南科技報》邀請專家田間為農“把脈”，“三秋”時節(jié)在駐馬店驛城區(qū)水屯鎮(zhèn)開展現(xiàn)場咨詢活動，專家赴滑縣開展大型現(xiàn)場咨詢活動、“坐堂”、“把脈”農作物，以及12316“三農”熱線專家深入信陽光山縣仙居鄉(xiāng)“傳授信息技術，助力產(chǎn)業(yè)扶貧”等等。

（七）積極利用大型展會等有利時機，宣傳河南省12316“三農”服務熱線省級平臺，努力擴大影響，提高知名度和美譽度。

1、在第八屆中國國際農產(chǎn)品交易會上設立12316“三農”熱線專家現(xiàn)場咨詢服務臺進行展示和服務。2010年10月，由農業(yè)部主辦、河南省政府承辦、河南省農業(yè)廳協(xié)辦的第八屆中國國際農產(chǎn)品交易會，在鄭州隆重召開。展會期間，咨詢服務現(xiàn)場的小麥、玉米、棉花、油料、蔬菜、水果、畜禽養(yǎng)殖、水產(chǎn)養(yǎng)殖等8個專業(yè)的專家，服務農民熱線電話近2000人次。開幕式現(xiàn)場，國務院副總理回良玉視察了河南省的12316“三農”熱線專家現(xiàn)場咨詢服務臺，并搭建了3G視頻平臺，回良玉副總理、農業(yè)部副部長、農業(yè)部信息中心主任等領導都親自做了體驗。

2、在“2010信息化與現(xiàn)代農業(yè)博覽會”上設立展臺，綜合展示12316“三農”服務熱線信息化和多媒體服務的未來趨勢。由農業(yè)部、工業(yè)和信息化部共同舉辦的信息化與現(xiàn)代農業(yè)博覽會2010年11月20-22日在北京舉行。由于河南省12316“三農”熱線在第八屆農交會上的很好展示，信息博覽會農業(yè)部的綜合展區(qū)也有了河南省12316“三農”熱線的一席之地。中央紀委常委、監(jiān)察部副部長屈萬祥視親臨12316“三農”熱線展臺視察，并與專家、農戶進行視頻對話，效果很好。

（八）加強媒體合作，擴大傳播渠道，全方位、多角度為農民提供咨詢服務，以12316做為媒體的新聞熱線，充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用，擴展12316服務主廣度和深度。在與媒體合作之前，12316只是農業(yè)技術服務熱線和政策法規(guī)咨詢熱線；在與媒體合作之后，12316就成為了合作媒體的新聞熱線。12316轉9號鍵，是新農村頻道的新聞熱線；12316轉8號鍵，是河南人民廣播電臺農村廣播的新聞熱線；12316轉7號鍵，是《河南科技報》的新聞熱線。農民朋友在生活上的新鮮事兒、高興事兒、煩心事兒都可以拔打12316。對于那些有新聞價值的線索，新農村頻道和農村廣播則派出記者，深入農村進行采訪，通過媒體監(jiān)督的手段為農民解決問題。

（九）按時刊發(fā)《12316熱線工作簡報》，共發(fā)簡報28期?！逗唸蟆贩譃樗膫€版塊，分別為“熱線綜述”、“本期熱點”、“典型案例”、“媒體合作”。內容充實，案例典型，對熱點問題分析解答有指導性和普遍性，受到農業(yè)主管部門有關領導的重視。河南省農業(yè)信息中心自2011年9月開始試發(fā)，每月印發(fā)一期，每月28日前，將簡報發(fā)送到廳有關領導及各業(yè)務處室，目前已經(jīng)刊發(fā)簡報73期。

（十）一鍵服務，解決農村生活中農民朋友的實際?！耙绘I服務”功能是我們省級平臺的一項特色內容。所謂的“一鍵服務”，就是農民在12316熱線中提出的超出農業(yè)主管范圍的問題，也可直接通過熱線平臺轉接到相關主管部門的公益熱線平臺上。

河南聯(lián)通呼叫中心承擔多個政府公益熱線平臺，除了12316“三農”服務熱線，還包括省紀委紀律監(jiān)察、省司法廳法律保障、省勞動廳勞動保障、省檢察院舉報熱線、省交通廳公路局客服熱線、運輸服務熱線、省安監(jiān)局安全生產(chǎn)投訴電話、省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會不良信息舉報熱線、省旅游局咨詢熱線等10個政府公益服務熱線。在這個承載著多個職能管理部門的呼叫平臺上，農民的電話可通過12316直接接轉到其它政府公益平臺，快速分流其它領域里的涉農熱線，幫助農民解決生活中的實際問題。

在此基礎上，12316作為媒體的新聞熱線，能夠讓農民朋友在農業(yè)生產(chǎn)和農村生活上遇到問題的時候，有咨詢、有解答、有幫助、有投訴，還有媒體的輿論監(jiān)督，讓河南省9千萬農民群眾真正享受到信息惠農、助農、樂農的實惠和便利。endprint