黃騰儀+吳炳科

廣西12316自開通運(yùn)行以來，堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場運(yùn)作、多方共贏”的指導(dǎo)思想，不斷完善平臺(tái)功能，拓展信息服務(wù)內(nèi)容；培育農(nóng)業(yè)專家團(tuán)隊(duì)，提升咨詢服務(wù)效能；拓寬全新媒體渠道，打造移動(dòng)服務(wù)時(shí)代；強(qiáng)化宣傳推廣體驗(yàn)，樹立為農(nóng)服務(wù)品牌，多渠道、多手段拓展信息服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)、提升服務(wù)效能，成為了農(nóng)民和專家的“直通線”、農(nóng)民和市場的“中繼線”、農(nóng)民和政府的“連心線”、信息進(jìn)村入戶的“高速路”，實(shí)現(xiàn)“三農(nóng)”信息服務(wù)的變革創(chuàng)新，促進(jìn)全區(qū)“三農(nóng)”信息服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)新時(shí)期“三農(nóng)”信息服務(wù)在廣西的全覆蓋。

廣西12316“三農(nóng)”熱線于2006年10月開通運(yùn)行以來，堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場運(yùn)作、多方共贏”的指導(dǎo)思想，發(fā)揮農(nóng)業(yè)部門的體系優(yōu)勢、專家優(yōu)勢、社會(huì)與市場資源優(yōu)勢，服務(wù)覆蓋全區(qū)各地市，以電話、語音、短信及自動(dòng)化視頻信息點(diǎn)播為主要服務(wù)方式，成立了12316“三農(nóng)”熱線專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立了服務(wù)熱線值班制度、專家坐席制度等，幫助農(nóng)民解決了在動(dòng)植物生產(chǎn)技術(shù)、病蟲害防治、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)資打假等方面的問題。2016年廣西升級(jí)完善自治區(qū)12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，使網(wǎng)站、微博、微信、APP與傳統(tǒng)12316電話語音熱線相結(jié)合，向廣大農(nóng)民提供“云呼叫中心+農(nóng)技寶+農(nóng)技知識(shí)庫+話務(wù)專員+專家咨詢+農(nóng)資打假投訴”的多渠道、多手段拓展信息服務(wù)， 不斷強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)、提升服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)“三農(nóng)”信息服務(wù)的變革創(chuàng)新，成為了農(nóng)民和專家的“直通線”、農(nóng)民和市場的“中繼線”、農(nóng)民和政府的“連心線”、信息進(jìn)村入戶的“高速路”，促進(jìn)全區(qū)“三農(nóng)”信息服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)新時(shí)期“三農(nóng)”信息服務(wù)在廣西的全覆蓋。

一、升級(jí)完善平臺(tái)功能，拓展信息服務(wù)內(nèi)容

（一）加大資金投入力度，完善平臺(tái)服務(wù)功能。將12316“三農(nóng)”熱線列入年度專項(xiàng)項(xiàng)目預(yù)算，升級(jí)完善12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)，提供可接入語音、微博、微信、網(wǎng)站、郵箱等多渠道信息融合共享的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，向廣大農(nóng)民提供“云呼叫中心+農(nóng)技寶+農(nóng)技知識(shí)庫+話務(wù)專員+專家咨詢+農(nóng)資打假投訴”的多渠道、多手段拓展服務(wù)方式。

（二）充分整合平臺(tái)資源，充實(shí)信息服務(wù)內(nèi)容。聘請專業(yè)人員根據(jù)廣西農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)“新聞動(dòng)態(tài)”、“農(nóng)業(yè)技術(shù)”、“政策法規(guī)”、“氣象應(yīng)急”等欄目內(nèi)容對農(nóng)業(yè)知識(shí)庫信息進(jìn)行收集整理、錄入和日常更新，并將全區(qū)的12316熱線進(jìn)行修改路由指向，由原來的各地市分散接聽統(tǒng)一變更為省級(jí)統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一處理，由專職話務(wù)員負(fù)責(zé)接聽12316熱線電話，記錄農(nóng)民提出的問題，并根據(jù)農(nóng)技知識(shí)庫解答簡單的農(nóng)業(yè)咨詢，無法詳細(xì)解答時(shí)，則將通話轉(zhuǎn)接至特聘專家進(jìn)行解答。

（三）發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，提供分析預(yù)測服務(wù)。將12316農(nóng)民咨詢問題和專家解決方案等數(shù)據(jù)導(dǎo)入廣西農(nóng)業(yè)農(nóng)村大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，與農(nóng)情信息管理系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)自然災(zāi)害監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)、農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷價(jià)格監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)地籍信息管理系統(tǒng)、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯系統(tǒng)、農(nóng)產(chǎn)品身份信息核查監(jiān)管系統(tǒng)等現(xiàn)有農(nóng)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和信息共享，監(jiān)測及預(yù)判當(dāng)前乃至今后一段時(shí)間農(nóng)作物病蟲害發(fā)生情況、農(nóng)產(chǎn)品銷售價(jià)格與市場趨勢，發(fā)布災(zāi)情預(yù)警和防災(zāi)減災(zāi)措施，實(shí)現(xiàn)快速、智能化、定制化地幫助農(nóng)民獲取農(nóng)業(yè)信息、分析預(yù)測結(jié)果、指導(dǎo)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，提高生產(chǎn)力和盈利能力。

二、培育農(nóng)業(yè)專家團(tuán)隊(duì)，提升咨詢服務(wù)效能

（一）健全農(nóng)業(yè)專家數(shù)據(jù)庫，提升服務(wù)效能。專家團(tuán)隊(duì)的組建注重老、中、青結(jié)合，高、中、初配備，既有自治區(qū)級(jí)及市縣級(jí)農(nóng)業(yè)行政主管部門、有關(guān)涉農(nóng)單位的專家及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站專業(yè)技術(shù)人員組成，又有農(nóng)村專業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織、種養(yǎng)大戶中的“土專家”、種養(yǎng)能手、切實(shí)能解決農(nóng)民實(shí)際問題的“能人”加入，擁有涉及糧食、糖料蔗、水果、蔬菜、茶葉、桑蠶、食用菌、畜牧、獸醫(yī)、水產(chǎn)、農(nóng)機(jī)、植保、病蟲害防治、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等領(lǐng)域的農(nóng)業(yè)專家160名，利用12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)，解決農(nóng)民在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中遇到的技術(shù)、政策難題，直接與農(nóng)民零距離溝通，解疑釋惑。

（二）組建農(nóng)業(yè)專家技術(shù)群，實(shí)時(shí)答疑解惑。組建了水稻、玉米、食用菌、桑蠶、蔬菜、茶葉、柑橘、香蕉、荔枝、龍眼、番薯、芒果、獼猴桃、羅非魚、奶水牛等15個(gè)農(nóng)業(yè)專家技術(shù)QQ群。每個(gè)QQ群設(shè)置1名首席專家，群成員均由對該產(chǎn)業(yè)有一定研究成果的廣西農(nóng)業(yè)專家、農(nóng)技人員、政府工作人員、專業(yè)合作社成員、種養(yǎng)大戶、農(nóng)民等相關(guān)人士組成，將所遇到的農(nóng)業(yè)問題直接進(jìn)行咨詢與探討，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和科研成果的在線交流與分享，加快農(nóng)業(yè)新技術(shù)的推廣和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)的壯大發(fā)展。

（三）嚴(yán)格績效考核管理，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制。制定了《廣西12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)專家?guī)鞂＜夜芾磙k法（試行）》，對專家團(tuán)隊(duì)的組建、職責(zé)、考核等進(jìn)行管理，實(shí)行激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。聘請60名流動(dòng)專家在外接聽12316熱線，解答農(nóng)民咨詢，按有效話務(wù)量給予補(bǔ)助。專家補(bǔ)助實(shí)行按勞分配，按接通次數(shù)進(jìn)行核定，核定后按月發(fā)放，對咨詢數(shù)量大，農(nóng)民滿意度高，效果好的專家，經(jīng)評議后另行獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)專家回答問題的數(shù)量（通話次數(shù)、通話時(shí)長）、質(zhì)量（工作態(tài)度及解決問題能力等服務(wù)效果）實(shí)行月考核制度，對月度平均服務(wù)效果滿意度低于60%的取消其專家資格。

三、拓寬全新媒體渠道，打造移動(dòng)服務(wù)時(shí)代

（一）結(jié)合“三電合一”，共享信息資源。“三電合一”是綜合利用電視、電話、電腦等信息載體為“三農(nóng)”提供信息化服務(wù)，將12316熱線與“三電合一”平臺(tái)充分結(jié)合起來，提高信息服務(wù)準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。通過電腦網(wǎng)絡(luò)采集發(fā)布農(nóng)業(yè)信息，為電話語音和農(nóng)業(yè)視頻點(diǎn)播提供豐富信息資源；通過電話語音，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者提供快捷周到的語音咨詢和專家遠(yuǎn)程解答服務(wù)；通過農(nóng)業(yè)視頻點(diǎn)播，針對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和電話語音咨詢過程中反映較為集中的共性問題，制作、播放生動(dòng)形象的網(wǎng)絡(luò)電視節(jié)目，提高信息服務(wù)入戶率。

（二）對接“一網(wǎng)兩微一端”，實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展。同時(shí)在廣西農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站、APP、微博、微信公眾號(hào)開設(shè)12316鏈接入口，定期推送種養(yǎng)技術(shù)、病蟲害防治、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等農(nóng)業(yè)信息，農(nóng)民也可就農(nóng)業(yè)相關(guān)問題進(jìn)行留言咨詢，農(nóng)業(yè)專家可直接答疑或由工作人員收集問題后轉(zhuǎn)專家答復(fù)，實(shí)現(xiàn)廣西12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)與廣西農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站、APP、微博、微信“一網(wǎng)兩微一端”平臺(tái)的對接，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)資源共享、融合發(fā)展。

（三）聯(lián)姻“農(nóng)技寶”APP，拓展服務(wù)功能。將“農(nóng)技寶”APP中“農(nóng)戶圈”、“專家問答”、“12316”功能模塊與傳統(tǒng)“12316”電話語音熱線相結(jié)合，農(nóng)民下載“農(nóng)技寶”APP通過相關(guān)功能模塊進(jìn)行咨詢。通過“農(nóng)戶圈”模塊，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民與當(dāng)?shù)剞r(nóng)技員進(jìn)行圖文、語音、視頻咨詢；通過“專家問答”模塊，可向當(dāng)?shù)剞r(nóng)技員進(jìn)行提問，農(nóng)技員可直接邀請省市縣三級(jí)專家進(jìn)行權(quán)威解答；通過直撥“12316”模塊，可直接通過手機(jī)客戶端撥打“12316”熱線向熱線專家進(jìn)行咨詢。

四、強(qiáng)化宣傳推廣體驗(yàn)，樹立為農(nóng)服務(wù)品牌

（一）利用網(wǎng)站、新媒體開展互聯(lián)網(wǎng)宣傳。在廣西農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站群、市縣農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站、農(nóng)業(yè)APP、微博、微信平臺(tái)上開辟宣傳12316發(fā)展動(dòng)態(tài)、成效，并通過電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)資源，如網(wǎng)上營業(yè)廳、短信群發(fā)等進(jìn)行宣傳。

（二）通過電視、廣播及現(xiàn)場體驗(yàn)活動(dòng)宣傳。與廣播電視臺(tái)合作推出為農(nóng)服務(wù)節(jié)目，與中國電信“農(nóng)技寶”服務(wù)平臺(tái)合作，開展12316“專家到我家”現(xiàn)場服務(wù)活動(dòng)，并利用在電信營業(yè)廳（市、縣級(jí)電信自營中心廳）布放12316熱線宣傳內(nèi)容展架、宣傳頁，開展現(xiàn)場體驗(yàn)活動(dòng)等進(jìn)行推廣。

（三）結(jié)合精準(zhǔn)扶貧、信息進(jìn)村入戶示范點(diǎn)宣傳。以精準(zhǔn)扶貧黨員領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)村幫扶和信息進(jìn)村入戶示范點(diǎn)建設(shè)為契機(jī)，宣傳推廣12316綜合信息服務(wù)，為廣大村民和貧困戶講解12316平臺(tái)作用及使用方法，進(jìn)一步擴(kuò)大12316的受眾范圍及影響力，使12316更加深入基層、深入農(nóng)村、深入農(nóng)民，真正成為為農(nóng)服務(wù)的品牌和法寶。endprint