余楊

摘要：本文主要介紹了目前已被應(yīng)用的酒店智慧服務(wù)，并以顧客體驗(yàn)為根本，對(duì)智慧服務(wù)提出幾點(diǎn)建議。

Abstract： This paper mainly introduces the wisdom service of the hotel which has been applied at present， and puts forward some suggestions on the wisdom service with the customer experience as the foundation.

關(guān)鍵詞：智慧酒店；智慧服務(wù)；顧客體驗(yàn)

Key words： wisdom hotel；wisdom service；customer experience

中圖分類(lèi)號(hào)：TU855；F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）34-0038-02

0 引言

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)酒店向智慧酒店轉(zhuǎn)型已成為一種新趨勢(shì)，同時(shí)這也順應(yīng)了智慧旅游的發(fā)展?！爸腔鄯?wù)是智慧酒店的核心業(yè)務(wù)，是驅(qū)動(dòng)智慧酒店前進(jìn)的關(guān)鍵動(dòng)力?！盵1]智慧酒店建設(shè)的目的之一就在于運(yùn)用各種現(xiàn)代化的智能設(shè)施和新技術(shù)來(lái)提升酒店服務(wù)、改善顧客體驗(yàn)。本文首先介紹目前已被應(yīng)用的酒店智慧服務(wù)，其次以顧客體驗(yàn)為根本，對(duì)智慧服務(wù)提出幾點(diǎn)建議。

1 智慧服務(wù)的概念

“在業(yè)界對(duì)智慧酒店發(fā)展方向比較公認(rèn)的有三大應(yīng)用領(lǐng)域：智慧經(jīng)營(yíng)、智慧服務(wù)、智慧控制。”[2]而智慧服務(wù)是智慧酒店發(fā)展最重要的驅(qū)動(dòng)力。正如智慧酒店是一全新的概念尚無(wú)統(tǒng)一定義，有關(guān)智慧服務(wù)，目前也沒(méi)有統(tǒng)一的定義。智慧酒店建設(shè)的核心除了高科技、信息化、智能化、節(jié)能環(huán)保外，還需體現(xiàn)人性化，即旨在以顧客體驗(yàn)為根本，為顧客提供人性化甚至個(gè)性化的服務(wù)?；诖?，本文將智慧服務(wù)作如下定義：智慧服務(wù)是指智慧酒店以顧客體驗(yàn)為根本，利用智能技術(shù)，為顧客提供更便捷、舒適、安全、個(gè)性化的服務(wù)。

2 目前已被應(yīng)用的酒店智慧服務(wù)

2.1 智慧預(yù)定服務(wù)

智慧服務(wù)當(dāng)然要從酒店客房預(yù)定就開(kāi)始，如今顧客預(yù)定酒店的方式多種多樣，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大多數(shù)顧客都會(huì)選擇在線預(yù)定，一臺(tái)電腦或一部智能手機(jī)就可以輕松完成客房預(yù)定。一方面，很多酒店都搭建了自我營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)——官方網(wǎng)站、APP客戶端、微信公眾號(hào)等，顧客在出行前可以在此平臺(tái)上了解酒店信息，直接進(jìn)行客房預(yù)定。另一方面，酒店顧客也可以通過(guò)在線旅行社（OTA）進(jìn)行客房預(yù)定。

2.2 智慧入住和退房服務(wù)

在旅游旺季時(shí)，酒店辦理入住或退房總要排隊(duì)等候，智慧酒店內(nèi)的自助入住/退房設(shè)備通過(guò)識(shí)別登記客人的有效證件后，客人可自行選擇房型、繳納押金，自助辦理入住手續(xù)；退房時(shí)，經(jīng)客房服務(wù)工作人員確定可退房后，也可選擇自助辦理退房手續(xù)。另外，顧客也可通過(guò)酒店APP客戶端或官網(wǎng)遠(yuǎn)程辦理入住、身份識(shí)別及退房結(jié)算等手續(xù)，操作簡(jiǎn)單快捷。老顧客還可通過(guò)RFID的識(shí)別技術(shù)，憑借一張智能房卡無(wú)需辦理任何手續(xù)就可完成入住登記。在國(guó)外，自助入住和退房服務(wù)，尤其是自助入住/退房設(shè)備，目前來(lái)說(shuō)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)用較多，雖然高端酒店提倡為顧客提供面對(duì)面的更人性化的服務(wù)，但這種應(yīng)用能帶來(lái)全新的顧客體驗(yàn)，在差異化競(jìng)爭(zhēng)中能有利于突出酒店的個(gè)性化特征。

2.3 智慧停車(chē)服務(wù)

以往，顧客開(kāi)車(chē)到達(dá)酒店，需在酒店服務(wù)人員的指引下完成停車(chē)服務(wù)，甚至有時(shí)還要辦理相關(guān)手續(xù)。傳統(tǒng)的停車(chē)服務(wù)繁瑣費(fèi)時(shí)，智慧酒店的智能停車(chē)服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)識(shí)別顧客的相關(guān)證件，對(duì)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行智能管理，提供車(chē)位引導(dǎo)服務(wù)，即車(chē)庫(kù)入口處會(huì)有顯示屏顯示停車(chē)場(chǎng)內(nèi)空閑車(chē)位的數(shù)量和具體方位，同時(shí)具備智能卡計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)功能；電子化查找車(chē)輛服務(wù)，即告知顧客最短尋車(chē)路線，指引顧客快速找到停車(chē)位置；VIP車(chē)位預(yù)定服務(wù)等。

2.4 智慧信息服務(wù)

傳統(tǒng)的酒店旅游信息咨詢服務(wù)基本都是接受顧客的口頭問(wèn)詢或?yàn)轭櫩吞峁┮恍┘堎|(zhì)資料，放在酒店前臺(tái)，有需要的顧客自行拿取。如今通過(guò)酒店提供的智慧信息服務(wù)，顧客可利用智能手機(jī)直接通過(guò)酒店官網(wǎng)或APP查詢相關(guān)信息，如酒店的相關(guān)服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)等、酒店消費(fèi)明細(xì)、酒店所在地的天氣狀況、出行方式、周邊的美食、購(gòu)物及旅游景點(diǎn)等信息，都可方便快捷的查詢到。

2.5 智慧電梯和客房導(dǎo)航服務(wù)

利用RFID技術(shù)，通過(guò)一張智能房卡，就能實(shí)現(xiàn)智能電梯和客房導(dǎo)航服務(wù)。

這張智能房卡中儲(chǔ)存了顧客的相關(guān)信息，顧客手持智能房卡，控制電梯，到達(dá)客房所在樓層，智能電梯能有效控制非酒店住客的電梯使用權(quán)，使得客房區(qū)域更安全有序?？腿说竭_(dá)所在樓層后，客房導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)閃爍箭頭指示燈指引顧客到達(dá)所在的客房。

2.6 智慧客房服務(wù)

顧客手持一張智能房卡，或通過(guò)手機(jī)移動(dòng)終端辦理好入住手續(xù)之后，所要入住的客房控制器將獲得指令，在顧客到達(dá)客房前，自動(dòng)打開(kāi)空調(diào)，設(shè)置適宜溫度，如果是老顧客，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)依照客人的習(xí)慣進(jìn)行溫度設(shè)置等。顧客進(jìn)入房間后，客房?jī)?nèi)部感應(yīng)器將自動(dòng)打開(kāi)燈光、互動(dòng)電視系統(tǒng)，歡迎顧客入住?？头?jī)?nèi)的所有設(shè)備，如燈光、空調(diào)、電視、窗簾等都可以通過(guò)移動(dòng)終端控制，帶給顧客全新的智能操作體驗(yàn)。當(dāng)客房門(mén)鈴響起時(shí)，客人無(wú)需走到門(mén)前詢問(wèn)來(lái)訪者是誰(shuí)，智能電視屏幕上即可呈現(xiàn)門(mén)外來(lái)訪者的圖像。客房還根據(jù)顧客不同的需求，通過(guò)調(diào)節(jié)燈光等設(shè)備來(lái)營(yíng)造不同的室內(nèi)氛圍，如辦公、睡眠、游戲、休閑等，顧客只需通過(guò)一個(gè)按鈕即可切換到想要的模式。當(dāng)客戶有客房服務(wù)需求時(shí)，也無(wú)需致電前臺(tái)，通過(guò)手機(jī)移動(dòng)終端的客房服務(wù)功能就可直接將所需的具體服務(wù)要求發(fā)送至服務(wù)器即可獲得相關(guān)的客房服務(wù)。

2.7 智慧餐飲服務(wù)。

通過(guò)智慧酒店的智能餐飲管理系統(tǒng)，顧客可了解到餐廳提供的所有菜品、酒水及其生產(chǎn)日期、營(yíng)養(yǎng)成分等信息，為客人點(diǎn)餐提供更多參考信息，增加客人的用餐體驗(yàn)。endprint

3 基于顧客體驗(yàn)的酒店智慧服務(wù)的幾點(diǎn)建議

3.1 智慧服務(wù)應(yīng)給予顧客更安全、更舒適的顧客體驗(yàn)

為顧客提供安全舒適的服務(wù)向來(lái)是酒店的核心關(guān)注點(diǎn)。在安全方面，如前文所介紹的智慧電梯，只有本酒店客人憑借智能卡才能控制電梯，這就避免了非酒店客人隨意使用電梯的可能，同時(shí)也可避免兒童獨(dú)自使用電梯的安全隱患。另外還有智慧客房中的智能電視門(mén)禁系統(tǒng)，門(mén)鈴響起，門(mén)外來(lái)訪者的圖像會(huì)自動(dòng)顯示在電視屏幕上，方便酒店客人確定來(lái)訪者后再?zèng)Q定是否開(kāi)門(mén)，這也保障了客人的人身安全?？傊?，智慧酒店應(yīng)設(shè)置更安全的保障體系，包括電梯的安全、防盜設(shè)置、巡更、應(yīng)急系統(tǒng)、報(bào)警功能、監(jiān)控措施等，這也是智慧酒店最基本、最重要的功能之一。

舒適方面，影響舒適性的因素很多，其中一方面是酒店的物理環(huán)境在起作用，當(dāng)一個(gè)客人走進(jìn)酒店，舒適的室溫、柔和的光線、悠揚(yáng)的背景音樂(lè)、清新的室內(nèi)空氣等，這些都是客人通過(guò)五官就能感受到的舒適體驗(yàn)。舒適對(duì)于酒店客人來(lái)說(shuō)是最基本需求之一，酒店星級(jí)評(píng)定的硬件標(biāo)準(zhǔn)中，舒適性是一個(gè)很重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。所以對(duì)于智慧酒店來(lái)說(shuō)，不能一味追求技術(shù)的先進(jìn)，關(guān)鍵還是在于通過(guò)智能技術(shù)為酒店顧客提供一個(gè)更優(yōu)的物理環(huán)境。在智慧酒店建設(shè)時(shí)應(yīng)回歸酒店服務(wù)本質(zhì)的理念，可利用各種環(huán)保材料，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適的、溫馨的、綠色的體驗(yàn)空間，利用感知技術(shù)、控制技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的智慧化。

3.2 智慧服務(wù)應(yīng)給予顧客更便捷、更人性化的顧客體驗(yàn)

早在1998年Jillian Dawes 和 Jennifer Rowley 就通過(guò)實(shí)例證明了IT 技術(shù)對(duì)于提升服務(wù)體驗(yàn)有著很重要的作用。[3]信息化為對(duì)客服務(wù)帶來(lái)了更多的交互性，例如智慧酒店可為員工配備智能手機(jī)，顧客有什么需求可通過(guò)手機(jī)客戶端直接告知酒店服務(wù)人員得到想要的服務(wù)，非常方便。利用信息技術(shù)將顧客與酒店的信息中心、各職能部門(mén)完美整合起來(lái)，使得對(duì)客服務(wù)高效而便捷。另外，服務(wù)人員所持的智能手機(jī)還會(huì)自動(dòng)識(shí)別顧客的智能房卡，可讓服務(wù)人員第一時(shí)間了解客人的信息，服務(wù)人員可親切稱呼客人的姓氏與之打招呼，拉近與客人之間的距離，客人倍感尊重的同時(shí)，也獲得了美好的服務(wù)體驗(yàn)。隨著越來(lái)越多的新技術(shù)用于智慧酒店，提高酒店員工工作效率的同時(shí)，也給顧客帶來(lái)了更便捷化的服務(wù)體驗(yàn)。例如前文所介紹的智慧客房導(dǎo)航服務(wù)，顧客辦理入住后，乘坐電梯到達(dá)客房所在樓層，智慧客房導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)為客人指引客房方向，客人輕松就能找到客房所在位置，非常人性化?？傊腔劬频杲ㄔO(shè)最重要的還是要考慮客人的實(shí)際需求，很多酒店智能化做的很好，但不人性化，也沒(méi)有使得對(duì)客服務(wù)更便捷，這就適得其反了。為客人提供人性化服務(wù)，還是要從多方面入手，如酒店設(shè)施、經(jīng)營(yíng)策略、管理理念、服務(wù)設(shè)計(jì)等，同時(shí)結(jié)合高科技、智能化、信息化、來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化的智慧服務(wù)。

3.3 智慧服務(wù)應(yīng)給予顧客更個(gè)性化、更多元化的智慧服務(wù)

隨著大眾旅游的高速發(fā)展、休閑旅游時(shí)代的到來(lái)，旅游呈現(xiàn)出大眾化、散客化、深度化的特征，傳統(tǒng)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已難以滿足顧客日趨個(gè)性化的服務(wù)需求，智慧酒店可以幫助解決這一難題。如前文所提的智慧客房，老顧客入住時(shí)，室內(nèi)溫度已根據(jù)顧客習(xí)慣自動(dòng)調(diào)節(jié)好，這就是智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)個(gè)性化服務(wù)。智慧入住和退房服務(wù)也體現(xiàn)了個(gè)性化，傳統(tǒng)酒店的退房時(shí)間較為死板，而智慧酒店中，顧客的退房時(shí)間可以更靈活。還有前文所提的智慧信息服務(wù)，智慧酒店將游客整個(gè)旅游過(guò)程中所涉及的一系列旅游服務(wù)信息加以整合，共享給游客，為游客提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足其個(gè)性化的需求，當(dāng)然這就要求智慧酒店的建設(shè)不能是孤立的，應(yīng)積極與智慧旅游對(duì)接，實(shí)現(xiàn)資源信息的共享?？傊?，智慧酒店可以在提供傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，借助各種智能技術(shù)，為顧客提供更個(gè)性、更多元的服務(wù)，從而提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡蓉蓉，顧婷婷，等.南京智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2013，10.

[2]黃崎.基于傳感器網(wǎng)絡(luò)的智慧酒店系統(tǒng)研究[J].計(jì)算機(jī)時(shí)代，2015，7.

[3] Jillian Dawes，Jennifer Rowley. Enhancing the customer experience：contributions from information technology[J]. Management Decision，1998，36（5） ： 350 -357.endprint