潘旭+仇逸+吳振東

攜程再次陷入危機。一段親子園教師懲罰和推打托管兒童的多段視頻在網(wǎng)上流傳，并再次引爆了輿論。攜程方面表示，該事件系個別教師嚴重失職，目前，涉事人員已被解雇。公關(guān)部工作人員則表態(tài)，此次事件中相關(guān)的醫(yī)療賠償?shù)纫磺匈M用，首先由管理親子中心的第三方負責，不足夠的將由攜程方面兜底。目前，三個月內(nèi)的所有錄像均對家長開放，由家長自發(fā)觀看，找出所有證據(jù)。而攜程CEO孫潔也在內(nèi)部信中承認監(jiān)管不力。

11月17日，上海市婦女兒童工作委員會今天官方公布了調(diào)查情況，認定這是一起嚴重傷害兒童的惡劣事件，社會影響極壞。市婦聯(lián)負責人表示，“攜程親子園事件”后果十分嚴重，教訓十分深刻，市婦聯(lián)向受害兒童、家長和社會誠摯道歉。長寧警方則以涉嫌虐待被監(jiān)護、看護人罪，對攜程親子園實際負責人鄭某依法予以刑事拘留。

這次事件中，攜程一再阻止信息的曝光。11月3日，家長向攜程投訴反映問題，到攜程官方、攜程CEO孫潔、董事長梁建章回應的11月8日，時間過去了5天。有效的危機管理機制，絕不是在危機發(fā)生后，遲遲不對危機做出回應。當企業(yè)發(fā)生危機事件后，其“一傳百，百傳萬”的傳播效應足以讓企業(yè)在一夜之間“深陷重圍“。那么在危機發(fā)生后，企業(yè)應第一時間掌握主動權(quán)，對于危機所產(chǎn)生的信譽和品牌的損失的挽回，越早站出來回應，損失挽回也會越多。

攜程親子園事件折射了0-3歲托幼工作在內(nèi)的學前教育面臨的“兩多兩少”現(xiàn)狀。這一事件令人痛心，更是暴露出當前托幼服務中的不足和漏洞。

不僅如此，進入2017年以來攜程風波不斷，國慶假期期間，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，文章直指攜程一環(huán)扣一環(huán)的捆綁銷售，用戶在攜程預定機票、火車票時，常常綁定著如專車、酒店優(yōu)惠券等費用。而用戶往往對此難以察覺，且修改也比較麻煩。這種默認捆綁增值服務的銷售方式，依據(jù)攜程財務數(shù)據(jù)推測，一年能為攜程帶來近10億元提成收入。

其實早在今年4月，中消費協(xié)對攜程“搭售”問題啟動過調(diào)查。5月，中國消費者協(xié)會收到攜程網(wǎng)的整改報告。攜程表示在不同產(chǎn)品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足。對此推出四項改進措施。具體為：開通增值服務退訂通道；強化明碼標價、明碼實價；結(jié)算確認及成交后雙重提示消費者；在更新、改進技術(shù)的同時，提供無默認選項產(chǎn)品供消費者選擇，并且置于明顯位置。顯然攜程在機票產(chǎn)品上并沒有兌現(xiàn)整改報告中的改進措施，才引發(fā)10月的“捆綁銷售”質(zhì)疑風波。

攜程一直以來所倡導的價值觀是“純真+專注”，攜程的宏偉愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財富500強——這是一個所有攜程人都知道的目標與方向。攜程高層曾表示，企業(yè)最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價值觀、使命感，打造知行合一的團隊執(zhí)行力。但攜程的問題出在其經(jīng)營目標跟文化目標的結(jié)合上。攜程過于看重能否完成年度業(yè)績上，而忽視了文化目標的完成，從而背離了當初所倡導的價值觀。從去年招聘門到機票捆綁銷售門，到今天的毆打幼童門，攜程是不是應該先從公司的管理和價值觀上做文章？endprint