文/楊兆興，北京鐵路局石家莊職工培訓基地

高速鐵路客運工種培訓存在的問題與對策

文/楊兆興，北京鐵路局石家莊職工培訓基地

隨著我國鐵路行業(yè)的不斷發(fā)展，促使了高速鐵路網(wǎng)絡(luò)的誕生，目前，我國高速鐵路里程已經(jīng)超過了10000公里大關(guān)，成為世界上高速鐵路發(fā)展最快、規(guī)模最大的國家，這對我國鐵路旅客運輸水平也提出了更高要求。作為服務(wù)行業(yè)來說，想要進一步提升社會影響力和行業(yè)發(fā)展，就必須加強相關(guān)工作人員的專業(yè)知識和服務(wù)技能培訓，讓鐵路客運工種的專業(yè)水平越來越高。本文對高速鐵路客運工種培訓體系及評價進行全面分析。

高速鐵路；客運工種；培訓體系；評價

前言

在服務(wù)質(zhì)量提升過程中，鐵路部門應(yīng)該加強客運組織工作，此項工作是鐵路客運運輸工作中的重要組成部分。對于全世界來說，我國高速鐵路已經(jīng)成為代表中國的一個品牌，這也對我國高速鐵路的服務(wù)質(zhì)量有了更高要求，因此，建立一支意識好，業(yè)務(wù)能力強的高質(zhì)量客運服務(wù)團隊，是當前高速鐵路客運運輸工作中的重要環(huán)節(jié)。

1 高速鐵路客運工種培訓存在的問題

1.1 培訓體制的不完善

在高速鐵路發(fā)展過程中，對鐵路專業(yè)的人才提出了更加嚴格的要求。因此，我國鐵路系統(tǒng)在發(fā)展完善過程中開始對客運服務(wù)人員進行系統(tǒng)培訓，但由于我國在客運培訓體系建立上起步較晚，導致目前在培訓體制上出現(xiàn)不完善情況，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面中：

1.1.1 培訓管理體制問題

鐵路職工在培訓過程中，由于涉及到的培訓環(huán)節(jié)較多，而且在實際工作中運用較為明顯，甚至還可以影響到整個鐵路系統(tǒng)的正常運行。從目前鐵路客運工種培訓管理體制來看，主要以鐵道部制定的培訓制度和規(guī)劃為主，各個機務(wù)段具體實施，經(jīng)過這樣的管理制度分層，會出現(xiàn)資源分配不合理的現(xiàn)象，最終影響培訓效果。

1.1.2 培訓學習內(nèi)容問題

現(xiàn)階段中，鐵路客運培訓系統(tǒng)的培訓內(nèi)容依然比較落后，而且內(nèi)容單一，不具有較高的理論價值和實際價值。而且很多內(nèi)容在鐵路部門多年發(fā)展中沒有進行合理更新和創(chuàng)新，直到今天還在沿用傳統(tǒng)的培訓方式，導致客運工種在工作中與乘客需求嚴重脫節(jié)，這也在一定程度上降低了工作人員的學習動力和工作熱情，影響鐵路部門在大眾心中的形象。

1.2 不注重培訓組織機構(gòu)建設(shè)

培訓機構(gòu)的建設(shè)，對高速鐵路客運工種培訓體系的實施起到了至關(guān)重要的作用，具體來說，目前社會上有很多與之相關(guān)的培訓機構(gòu)，各個培訓機構(gòu)中的培訓水平參差不齊。相關(guān)部門也不重視培訓部門的建設(shè)工作，比如說在很多鐵路有關(guān)的高校中，開設(shè)的專業(yè)課程比較雜亂，針對性較弱，在學習設(shè)施的配置上也比較陳舊，各界學生翻來覆去使用有限的幾套設(shè)備，導致很多教學設(shè)備已經(jīng)出現(xiàn)破損，嚴重影響學生在學習過程中的效果。另外，很多培訓機構(gòu)在開展培訓工作中，缺乏與同行業(yè)之間的交流，造成了信息流通的阻塞，這使得我國鐵路客運工種的培訓水平進步緩慢，也無法形成一套完善的培訓體系。

1.3 鐵路客運工種崗位職責不明確

客運業(yè)務(wù)是鐵路運輸中最重要的組成部分之一，在培訓體系建設(shè)過程中，并沒有對客運工種的職責進行明確，導致很多工作人員在工作中不知道應(yīng)該干什么，不應(yīng)該干什么，對專業(yè)水平的影響嚴重。例如，在客流量較大時，鐵路售票員不能有效的維護售票秩序，造成售票窗口的混亂局面，這時售票員就會產(chǎn)生煩躁情緒，影響工作的正常進行。

2 高速鐵路客運工種培訓的對策

2.1 注重組織機構(gòu)建設(shè)

目前，我國高速鐵路管理培訓體制主要由鐵道部作整體規(guī)劃和設(shè)計，然后由各個鐵路局進行具體性實施。在培訓組織機構(gòu)上，主要包括高校、科研部門以及各鐵路局培訓基地等。我國鐵路部門應(yīng)該注重組織機構(gòu)建設(shè)，增加資金投放力度，積極引進相關(guān)先進技術(shù)，注重培養(yǎng)學員的創(chuàng)新能力和職業(yè)素質(zhì)，為鐵路客運工種提供專業(yè)性人才。

2.2 師資建設(shè)

在培訓過程中，講師是開啟整個培訓流程的重要元素，而講師的個人水平好壞，對整個培訓質(zhì)量的影響較為嚴重。對于培訓講師的來源來說，一部分是通過外部聘請，另一部分是內(nèi)部培養(yǎng)。在現(xiàn)階段的鐵路內(nèi)部培訓中，大多數(shù)鐵路部門沒有形成一套完整的講師培訓體系，導致師資建設(shè)不合理，嚴重阻礙了我國客運服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

2.3 系統(tǒng)軟件開發(fā)

在軟件系統(tǒng)引進和開發(fā)過程中，涉及到很多培訓方式、培訓服務(wù)等，而且還涉及到培訓經(jīng)費的撥發(fā)。培訓經(jīng)費是確保整個培訓工作順利開展的前提，該款項來源于鐵路部門的專項撥款，每年各級相關(guān)單位會制定出詳細的計算經(jīng)費預算，為培訓工作提供有利保障。在經(jīng)費預算上各個部門要保證預算額合理性，對整個預算過程進行合理監(jiān)督，在保證培訓效效果的同時，節(jié)省經(jīng)濟開支。

2.4 系統(tǒng)硬件開發(fā)

鐵路客運工種的培訓，一定要具備相關(guān)的培訓硬件設(shè)施，才能保證培訓效果的提升，這也是鐵路客運工種培訓必須具備的要素之一。在系統(tǒng)硬件開發(fā)和準備中，主要包括：培訓場地、培訓儀器等。鐵路系統(tǒng)的員工分布較為廣泛，想要實現(xiàn)集中培訓，需要花費大量培訓成本，因此，在培訓過程中需要利用上新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開設(shè)出新的培訓平臺，這樣可以確保培訓硬件系統(tǒng)得到充分使用，提升培訓效果。

2.5 新型課程培訓內(nèi)容的構(gòu)建

在高速鐵路發(fā)展過程中，對人才培訓提出了更高要求，面對這種形式，鐵路部門必須將課程培訓內(nèi)容進行創(chuàng)新改善，來保證鐵路客運的流暢進行。首先，創(chuàng)立新的管理培訓體制，在培訓內(nèi)容中加入實際工作運營，這對于鐵路系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)來說具有重要影響。目前，這種管理體制的制定主要由鐵道部直接負責，各個鐵路局只負責實施，實現(xiàn)了培訓內(nèi)容構(gòu)建的統(tǒng)一性、合理性、集中性管理，有效解決了資源分配不均問題，提升了培訓效率。

3 總結(jié)

綜上所述，在我國高速鐵路行業(yè)飛速發(fā)展過程中，需要客運服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，從而實現(xiàn)我國鐵路行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。高速鐵路運輸工種培訓體系在建立過程中具有較強的復雜性，為了建立一個客觀的培訓評價體系，相關(guān)人員做了大量的研究工作，從而制定出評價指標體系，為培訓體系的完善提供了良好基礎(chǔ)。

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