文/武靜怡，北京航線認(rèn)證中心有限責(zé)任公司

質(zhì)量管理體系活動融入卓越績效管理模式的實(shí)踐分析

文/武靜怡，北京航線認(rèn)證中心有限責(zé)任公司

面對新的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，在企業(yè)的質(zhì)量管理體系活動中融入卓越績效管理模式具有十分重要的意義。本文就對這一問題進(jìn)行了詳細(xì)的探討與分析，文章以浙江設(shè)計院為例展開了具體的討論，具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義，為卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)下的質(zhì)量管理體系活動提供了更多的理論依據(jù)，可將其經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)運(yùn)用到實(shí)踐過程中。

質(zhì)量管理體系；卓越績效；管理模式；過程控制

引言

在二十一世紀(jì)初，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)就得到了實(shí)施，在2005年的時候，卓越績效評價準(zhǔn)則也正式得到了實(shí)施，企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，并在市場中占有一定的地位，將這兩項(xiàng)準(zhǔn)則貫徹到企業(yè)的管理過程中具有十分重要的意義，浙江設(shè)計院就是一個顯著的例子，本文就針對這一問題進(jìn)行了詳細(xì)的探討。

1 實(shí)施卓越績效企業(yè)模式的效果

美國在總結(jié)其以往實(shí)施波頓里奇獎時指出，為了能夠不斷提高美國在國際上的競爭力和全面提升企業(yè)的績效，涵蓋各個領(lǐng)域和行業(yè)的企業(yè)對信息進(jìn)行了共享，并且共享所產(chǎn)生的結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出了預(yù)期要求，這極大地激勵了各領(lǐng)域企業(yè)的發(fā)展的主動性，從因而其也將會投入更多的精力與資源來著力提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，這不論是對企業(yè)的發(fā)展還是國家來說，都具有十分重要的意義[1]。近年來，我國也逐漸將這一問題重視了起來，并根據(jù)卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了相應(yīng)的獎項(xiàng)，在全世界范圍內(nèi)都具有很大的影響力。其所衡量的依據(jù)不僅包括企業(yè)管理的方式與理念，同時還從競爭性與企業(yè)健康發(fā)展的角度來作為評價的依據(jù)，通過這樣的方式能夠促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)更穩(wěn)定的發(fā)展，也使其能夠?yàn)閲遗c社會做出更多的貢獻(xiàn)。

進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是ISO9000，其及格的標(biāo)準(zhǔn)是由符合性認(rèn)證所衡量的，對業(yè)績進(jìn)行更進(jìn)一步改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9004，而卓越績效標(biāo)準(zhǔn)是對這些衡量標(biāo)準(zhǔn)的延伸，其將質(zhì)量管理的概念擴(kuò)展到了更廣的范圍，同時對于競爭性的質(zhì)量管理和戰(zhàn)略性的質(zhì)量管理也在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行了更加精細(xì)化的調(diào)整[2]，除此之外，其中最重要的還是企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量。在卓越績效標(biāo)準(zhǔn)中，最為中心的理念就是將顧客放在最為重要的位置，只有以客戶為中心，才能為企業(yè)贏得更多的發(fā)展機(jī)遇，不斷增強(qiáng)其在業(yè)界的聲譽(yù)，建立起值得客戶信任的形象品牌，最終使企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展，同時也為我國經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)步做出重要貢獻(xiàn)。

總而言之，卓越績效準(zhǔn)則所包含的是更廣泛、也更嚴(yán)格的質(zhì)量衡量范疇，主要包括產(chǎn)品、質(zhì)量、工作三大管理范疇。因?yàn)檎憬O(shè)計院在這方面所取得的成果十分顯著，本文就以浙江設(shè)計院為例，將其對卓越績效評價的過程與取得的效果進(jìn)行詳細(xì)的描述。浙江設(shè)計院是從2004年的年底開始響應(yīng)國家號召，全方面實(shí)行了GB/T19580---2004的卓越績效評價準(zhǔn)則，設(shè)計院的領(lǐng)導(dǎo)對此問題十分重視，在此方面投入了大量的精力與時間。開始實(shí)施之初，院里從各個可收集信息的途徑對信息進(jìn)行了全方面的收集，在此基礎(chǔ)上制定出了企業(yè)發(fā)展的決策，并將此落實(shí)到了全院的管理工作中。在2006年的時候，浙江設(shè)計院擴(kuò)大了實(shí)施的范圍，與許多研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行了合作，并對其發(fā)展的戰(zhàn)略與目標(biāo)做了進(jìn)一步的調(diào)整。為了能夠有效達(dá)成企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，使發(fā)展計劃順利得到實(shí)施，浙江設(shè)計院將重點(diǎn)放在了顧客的滿意程度以及安全與質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)在市場中所占有的份額上面[3]。在之后的發(fā)展環(huán)境中，整個電力設(shè)計市場所面對的環(huán)境發(fā)生了改變，因而電力企業(yè)也進(jìn)行了相應(yīng)的改革，因此，浙江設(shè)計院為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)更為長遠(yuǎn)的發(fā)展，及時對市場的變化進(jìn)行了關(guān)注，并針對不同情況采取了必要的應(yīng)對措施。

浙江設(shè)計院在經(jīng)過幾年的發(fā)展之后，對市場環(huán)境有了更多的了解，也逐漸能夠適應(yīng)其變化，因而，發(fā)展速度十分之快，并且獲得了行業(yè)內(nèi)的多個獎項(xiàng)。除此之外，浙江設(shè)計院還將人力資源的建設(shè)放在了十分重要的地位，建立了相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，并與其他學(xué)院進(jìn)行了合作，致力于在技術(shù)方面實(shí)現(xiàn)更多的創(chuàng)新與發(fā)展，使企業(yè)的綜合實(shí)力得到有效提升。下面就對質(zhì)量管理體系如何融入卓越績效模式進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

2 卓越績效管理模式下的質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)涵及其過程控制

2.1 全面實(shí)施三標(biāo)貫標(biāo)計劃

卓越績效模式所涵蓋的標(biāo)準(zhǔn)主要有質(zhì)量、環(huán)境以及職業(yè)健康安全管理體系[4]，也就是所謂的三標(biāo)，浙江設(shè)計院在制定卓越績效的過程中力求將此作為建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，并且結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定詳細(xì)的計劃和考慮如何將其更好地實(shí)施，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和人力資源的建設(shè)就是其中最為重要的部分，并且，其還將如何有效提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量放在了重要位置，并且針對企業(yè)各方面所存在的質(zhì)量問題提出了應(yīng)對的措施。在這一戰(zhàn)略目標(biāo)和計劃的前提下，浙江設(shè)計院要求全院的各個管理層級和部門制定出更加詳細(xì)的計劃和發(fā)展目標(biāo)，并且院里制定了具體的管理措施，完善了院里的質(zhì)量管理體系。

2.2 全面提升顧客的滿意程度

在浙江設(shè)計院的質(zhì)量管理體系中，如何有效提升顧客滿意度是一個十分重要的問題，同時它也是卓越績效標(biāo)準(zhǔn)中十分重要的一個內(nèi)容，在整個質(zhì)量管理體系中，均貫穿了客戶至上的理念。為此，浙江設(shè)計院就建立了相應(yīng)的售后服務(wù)中心，作為吸收客戶意見和改善管理方式的重要機(jī)制。售后服務(wù)中心不只是被動地聽取客戶的意見，同時，其還會對服務(wù)對象進(jìn)行實(shí)地走訪和調(diào)查，聽取他們的意見，并將其反饋的信息進(jìn)行整理，經(jīng)過詳細(xì)的分析與處理以后，制定出解決的措施并使其得到實(shí)施。根據(jù)其在五年內(nèi)實(shí)踐的結(jié)果來看，所取得的效果是十分明顯的，顧客的滿意程度明顯有了提升。

2.3 針對質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)并且實(shí)施嚴(yán)格的內(nèi)部審核制度

卓越績效模式的實(shí)施使得浙江設(shè)計院整體水平得到了顯著的提升，各部門對工作的要求也越來越高，在工作要求提升的同時自然也就能夠發(fā)現(xiàn)許多不足之處，通過對質(zhì)量問題進(jìn)行后續(xù)的走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不論是在質(zhì)量問題上還是設(shè)計問題上都存在著許多的不足之處。除此之外，在進(jìn)行內(nèi)部審核的過程中也同樣會發(fā)現(xiàn)其中存在著很多的問題，關(guān)于設(shè)計中所需要的文檔不能及時進(jìn)行提供，同時設(shè)計的周期總體上也存在著過短的問題[5]，通過對這些不足之處進(jìn)行全面的分析和比較以后，發(fā)現(xiàn)最重要的原因在于人力資源過于匱乏，同時企業(yè)所面對的生產(chǎn)任務(wù)也過于繁重，另外，在質(zhì)量方面還存在著許多風(fēng)險問題，因此，制定相應(yīng)的評估報告就顯得至關(guān)重要。除此之外，由于設(shè)計的任務(wù)量過大，在內(nèi)部審核過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計圖紙不過關(guān)或者文檔的質(zhì)量難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。針對這樣的問題，浙江設(shè)計院對內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了徹底的分析與探討，并且提出了確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)的管理措施，并且對其實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行追蹤調(diào)查，以此來有效解決其面臨的這些問題。

2.4 通過創(chuàng)優(yōu)與創(chuàng)新不斷提提升產(chǎn)品的質(zhì)量

2.4.1 實(shí)施工程創(chuàng)新計劃并與研究學(xué)院進(jìn)行合作

為了使設(shè)計質(zhì)量能夠得到提升，制定工程創(chuàng)新計劃是十分必要的，關(guān)于這一問題，在質(zhì)量體系文件中有明確的規(guī)定，任何大型工程都必須制定相應(yīng)的質(zhì)量計劃。在工程創(chuàng)新計劃中，應(yīng)當(dāng)將創(chuàng)新的目標(biāo)與措施放在重要位置。浙江設(shè)計院的質(zhì)量管理部門也在此方面進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃并使其得到了有效實(shí)施，并且參與了院里的多個計劃，這既是其職責(zé)的一部分，同時也是其工作內(nèi)容的一部分。之后，浙江設(shè)計院還與浙江大學(xué)進(jìn)行了合作，建立起科研中心共同進(jìn)行項(xiàng)目的制定與開發(fā)[6]，從目前的情況來看，這一計劃仍處于實(shí)施的過程中，這為增強(qiáng)浙江設(shè)計院的綜合實(shí)力具有十分顯著的作用，使其不論是在服務(wù)能力方面還是創(chuàng)新能力方面，都取得了十分顯著的成果。

2.4.2 全面推進(jìn)質(zhì)量管理小組的建立

浙江設(shè)計院所開展的質(zhì)量管理小組對其工程的創(chuàng)新具有十分重要的意義。其主要負(fù)責(zé)的任務(wù)是將一些重要的科研項(xiàng)目分成一些小的課題，使其在難度上得到降低，實(shí)施起來也更加方便，變電土建小組的建立就是一個顯著的例子，從其實(shí)施的結(jié)果來看，不僅有效縮短了工程實(shí)施的周期，同時還降低了工程投入的成本。除此之外，還建立了多個質(zhì)量管理小組，均取得了十分顯著的效果，并且獲得了多個全國性的重要獎項(xiàng)。

3 落實(shí)質(zhì)量考核措施

浙江設(shè)計院在質(zhì)量管理體系融入卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中做出了重要貢獻(xiàn)，其將質(zhì)量問題放在了企業(yè)建設(shè)最為核心的位置，致力于全面提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，并將其滲透到了企業(yè)管理的各個部門和各個方面。浙江設(shè)計院的高層領(lǐng)導(dǎo)對此問題十分重視，做出的決策也十分合理，企業(yè)內(nèi)部的員工對這一策略的實(shí)施也表現(xiàn)出了高度認(rèn)同，并且能夠?qū)⑵浞e極地貫徹落實(shí)到日常的工作中，從而使得浙江設(shè)計院的整個工作環(huán)境處于不斷優(yōu)化的狀態(tài)中。除此之外，浙江設(shè)計院每個季度都會對工作實(shí)施得具體效果進(jìn)行考核和評估，并給予相應(yīng)的獎勵或懲罰，通過這樣的方式，能夠有效提升員工工作的積極性和主動性，同時還能提升他們的競爭意識，這對于完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量來說具有十分重要的意義。關(guān)于獎勵方面，浙江設(shè)計院每年都會評選優(yōu)秀的質(zhì)量工作者，并給予其必要的獎勵，而對于那些工作質(zhì)量沒有達(dá)標(biāo)的人員，也會通過懲罰的措施使其認(rèn)識到自身所存在的不足之處，以幫助其改進(jìn)。

4 結(jié)束語

總而言之，在質(zhì)量管理體系中融入卓越績效管理準(zhǔn)則對企業(yè)的發(fā)展來說具有十分重要的意義，這是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，也是企業(yè)適應(yīng)具有極強(qiáng)競爭性的市場環(huán)境的要求，文章通過浙江設(shè)計院這一實(shí)例對這一問題進(jìn)行了詳細(xì)的探討，具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

[1]李明.組織追求卓越不可或缺的企業(yè)文化[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2013，3（12）：52-54.

[2]馬林.卓越績效管理模式顛覆企業(yè)傳統(tǒng)價值觀[J].施工企業(yè)管理，2015，（8）：28-29.

[3]牛星懿.引入卓越績效模式推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展[J].科學(xué)之友，2012，（4）：58-60.

[4]何愛勛.卓越績效模式應(yīng)用探究[J].價值工程，2014，（7）：82-83.

[5]劉德峰.中國企業(yè)的質(zhì)量管理體系與管理模式[J].中國設(shè)備工程，2012，（11）：9-10.

[6]汪杭明.卓越績效管理模式下質(zhì)量管理體系的改進(jìn)實(shí)踐[J].科學(xué)之友（下旬刊），2012，（9）：46-47.