汪卓赟 王 玉 張文惠 楊五洋 楊 旻 魯 超

當前，目標管理（MBO）在醫(yī)院的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用，醫(yī)院根據(jù)總體的戰(zhàn)略目標構(gòu)建完整的目標管理體系，將醫(yī)院總目標逐層分解成部門和員工的具體工作目標，以提高醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)院管理、調(diào)動員工的積極性[1]。

安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院（以下簡稱二附院）從2010年開診以來，一直致力于運用科學管理工具實施醫(yī)院管理創(chuàng)新。探索綜合運用KPI（關(guān)鍵績效指標）等管理工具改進醫(yī)院目標管理。將組織的戰(zhàn)略目標經(jīng)過有效分解而產(chǎn)生的可操作的、量化的、具體的指標，以構(gòu)建組織戰(zhàn)略完成情況的評價體系[2]。每年基于PDCA持續(xù)改進的理念，根據(jù)實際運行情況進行調(diào)整，逐步完善了醫(yī)院目標管理體系。本文對上述目標管理考核工作實踐進行系統(tǒng)總結(jié)，為改進相關(guān)工作提供參考。

1 目標管理指標設定

1.1 職能部門指標 按照總分1000分制定考核細則，包括重點工作300分，重點工作由各部門對照醫(yī)院年度工作目標及部門工作職責，分解本部門全年各項工作任務。其中關(guān)鍵指標工作要求部門明確考核監(jiān)測指標2～5項，并設立目標值。日常工作650分，為部門根據(jù)崗位職責制定的日常工作任務。部門重點工作和日常工作由各部門合理確定每項工作分值。部門管理50分，考核部門日常管理等工作執(zhí)行情況。部門創(chuàng)新工作不設立分值，未完成不扣分，根據(jù)完成質(zhì)量、成效進行加分。

1.2 臨床醫(yī)技科室指標 按照總分1000分制定考核指標細則，包括質(zhì)量方案500分，效率效益方案300分，科研教學管理150分，科室管理50分。①質(zhì)量方案500分包括醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、門診工作質(zhì)量、醫(yī)院感染管理。具體包括：國際患者安全目標執(zhí)行情況、日常醫(yī)療質(zhì)量、合理用藥、手術(shù)質(zhì)量、臨床路徑、輸血管理、不良事件管理、運行病歷及歸檔病歷質(zhì)量、科室優(yōu)先級監(jiān)測指標等內(nèi)容。②效益效率方案300分。包括：內(nèi)科科室考核指標：門診人次、出院人次、平均住院日、藥占比、耗占比、績效收入；外科科室考核指標：門診人次、手術(shù)人次占出院人次比、手術(shù)臺次、術(shù)前平均住院日、三四類手術(shù)占比、藥占比、耗占比、績效收入；醫(yī)技科室考核指標：科室收入增長率、人均貢獻增長率。③科研教學管理包括科研管理70分、教學管理80分。④科室管理50分，由質(zhì)管辦組織相關(guān)部門制定方案、實施與考核。

1.3 其他科室指標 ①重癥醫(yī)學科、麻醉科納入外科系統(tǒng)進行專項考核。在效率效益考核指標方面，重癥醫(yī)學科考核出科人次、業(yè)務收入；麻醉科考核麻醉手術(shù)臺次、業(yè)務收入；其他指標不進行考核。醫(yī)療護理質(zhì)量、科研教學、科室管理指標按照目標管理要求進行考核。②藥學部、輸血科不設定效率效益指標進行專項考核，只考核醫(yī)療護理質(zhì)量、科研教學、科室管理指標。

2 目標管理考核方法

2.1 職能部門考核 ①日?？己耍嘿|(zhì)管辦每月對各部門工作自查情況進行初步審核，對重要事項現(xiàn)場取證調(diào)查支撐材料等。部門因客觀原因未能按期完成任務的應及時提出變更申請。到期未完成扣一定分值。②季度考核：由質(zhì)管辦從臨床醫(yī)技、職能部門抽取6～7位專家組成考核小組，對各部門季度重點工作、關(guān)鍵指標工作、常規(guī)工作等完成情況進行認定并評分。同時，質(zhì)管辦牽頭組織對部門季度工作進行抽查。③年終考核：由考核小組組織專家重點對部門工作完成情況進行評分。專家評分、日?？己说梅?、醫(yī)院臨時布置工作得分、部門管理得分等匯總為部門工作任務考核得分。④質(zhì)量管理：為引導職能部門重視質(zhì)量管理，將部門每月獎金額的50%作為質(zhì)量獎進行發(fā)放。職能部門每季度考核一次與上季度第三個月獎金掛鉤，質(zhì)量獎的發(fā)放額度：獎金額的50%×質(zhì)量考核系數(shù)（各科室質(zhì)量考核得分與平均分的比值）。

2.2 臨床醫(yī)技科室考核 ①季度考核：各部門每季度將檢查、考核結(jié)果報質(zhì)管辦，質(zhì)管辦組織、督促相關(guān)部門定期將各項考核結(jié)果在周會上進行通報，并將主要考核內(nèi)容納入醫(yī)院質(zhì)量管理簡報，反饋到各臨床醫(yī)技科室。②年度考核：臨床醫(yī)技科室年終綜合目標管理考核分綜合目標管理先進科室和效益貢獻先進科室。綜合目標管理先進科室按照千分制考核體系將四個季度考核得分進行匯總評分。與效益貢獻先進科室同分內(nèi)科、外科、醫(yī)技科室，對得分高的科室予以獎勵。③臨床醫(yī)技科室質(zhì)量獎的發(fā)放情況與職能部門情況相同，都為臨床醫(yī)技科室每季度考核一次，與上個季度第三個月獎金掛鉤。

3 目標管理實施成效

3.1 醫(yī)院建立健全規(guī)范的制度管理體系 通過目標管理督促醫(yī)院進行制度化、規(guī)范化管理。醫(yī)院制定了《文件管理制度》，規(guī)范醫(yī)院制度的制定與修訂程序，統(tǒng)一格式和編碼，為員工提供最新版本的制度和標準作業(yè)流程。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院成立編寫組，分別從行政、質(zhì)量管理、醫(yī)療、醫(yī)院感染、護理、人力資源、科研教學、醫(yī)學工程與信息、后勤保障、醫(yī)院質(zhì)量管理相關(guān)委員會等方面對相關(guān)管理制度進行了匯編。其中也包括相關(guān)的程序、計劃、應急預案等。

3.2 醫(yī)院持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量 通過目標管理引導部門和科室重視醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)療服務監(jiān)管，形成閉環(huán)管理。各責任部門對醫(yī)療服務質(zhì)量進行督查，定期在院周會上進行通報。在臨床醫(yī)技科室建立質(zhì)量管理員隊伍，并明確質(zhì)管員工作職責、選聘條件等相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)管辦要求各科室對科室質(zhì)量與安全改進自查情況進行每月抽查，旨在督促各科室規(guī)范開展醫(yī)療質(zhì)量與安全自我管理工作。同時，質(zhì)管辦按季度進行督查，并反饋至相關(guān)職能部門及科室進行持續(xù)改進，在下季度工作中重點關(guān)注改進情況。

3.3 醫(yī)院優(yōu)化服務環(huán)境和工作流程 按照目標管理要求規(guī)范，醫(yī)院改進醫(yī)院門急診服務流程，在門急診流程的改造中注重患者隱私保護，例如電子屏隱私保護、病房隱私隔簾、自助機隔斷、一米線等。對不符合醫(yī)院發(fā)展要求的環(huán)境設施進行優(yōu)化，改造。其中包括急診小區(qū)、輸液大廳改造，電梯、廣播機房系統(tǒng)的改造，防火門維修更換，全院病區(qū)破損門修復，食堂改造，拆包房建設，病區(qū)墻面粉刷，門牌編號、鑰匙集中管理，急救呼叫鈴及公共區(qū)域的應急呼叫等。

3.4 質(zhì)量管理工具運用 在目標管理實施過程中，多種質(zhì)量管理工具可以被應用，包括PDCA、根本原因分析（RCA）、成本效益分析、失效模式與影響分析（FMEA）等。醫(yī)院鼓勵每位員工通過不良事件上報、參與科室檢測指標、嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度等參與醫(yī)院質(zhì)量與安全管理工作。科室監(jiān)測指標通過PDCA的形式讓科室每位員工熟知，可以保證相關(guān)業(yè)務的質(zhì)量安全。按照目標管理規(guī)范，醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會等各相關(guān)專業(yè)委員會，定期研究本領(lǐng)域質(zhì)量問題。所有委員會職責都體現(xiàn)相關(guān)領(lǐng)域的質(zhì)量改進項目等。

3.5 醫(yī)院提升了服務能力和效率 通過一系列的目標管理實踐，醫(yī)院在2017年取得了良好成績。醫(yī)療運營指標中，門診人次145.41萬次、出院病人7.09萬次、住院病人手術(shù)2.78萬次、外科手術(shù)人次占外科出院人次80.07%、三、四類手術(shù)占比61.84%、出院患者平均住院日9.3天、預約診療率52%，較上一年度有明顯提升。同時，醫(yī)院不斷改善服務流程，借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，通過創(chuàng)新技術(shù)、流程等手段打通了患者預約掛號、繳費、結(jié)算等一系列環(huán)節(jié)。逐步實現(xiàn)服務智能化、人性化，提升患者就醫(yī)體驗，使患者滿意度得到進一步提升。

4 體會及思考

4.1 指標的設置要與被考核對象現(xiàn)狀有效結(jié)合 考核指標的設置從來源上應結(jié)合醫(yī)院的戰(zhàn)略目標、上級的考核目標來制定，保證順應發(fā)展目標。同時要結(jié)合部門科室的工作基礎(chǔ)，與被考核對象現(xiàn)狀有效結(jié)合，充分關(guān)注工作的連續(xù)性。從可行性上對職能部門指標應關(guān)注部門的職責、人員配置差異，體現(xiàn)指標任務的可衡量性及不確定性；對臨床醫(yī)技科室指標應關(guān)注體現(xiàn)可衡量及可及性，如對臨床科室指標多采用同比增長的方式等[3]。

4.2 考核的過程要做到定性定量有效結(jié)合 規(guī)范、連續(xù)、公平、公正考核過程是保證醫(yī)院發(fā)展目標不偏離的重要手段。對于定量指標，要做到數(shù)據(jù)的準確有效，并做好同比環(huán)比分析，定期對考核結(jié)果進行通報，讓各科室合理評估工作的進展情況和自身待改進的問題。對于定性指標，要保持考核的規(guī)范、連續(xù)性，注重日?？己耍ＷC對目標的合理督促，組織定期考核，形成有效的管理張力[4]。特別是采用專家集體評分的方法，實現(xiàn)對職能部門工作合理定性評估。

4.3 考核的結(jié)果要與激勵應用有效結(jié)合 考核的目的是改進績效、推進工作、提高效率，運用考核結(jié)果直接影響醫(yī)院的執(zhí)行力。從考核結(jié)果展示上，應適當注意拉開差距，既要避免差距過大，影響大家的積極性，也要注意不可差距過小，影響今后考核工作的權(quán)威性。從考核結(jié)果目標達成度上，要充分兌現(xiàn)物質(zhì)獎勵和精神獎勵，讓真正為醫(yī)院做出貢獻的部門和科室有榮譽感和實際回報。從考核獎勵的設置上，應注重對總體目標任務的獎勵和專項任務完成情況的獎勵。對職能部門，應重視對出色完成任務，對醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生深遠影響業(yè)務的專項獎勵，對臨床科室應同時注重對科研、教學、日常醫(yī)療質(zhì)量管理等業(yè)務的獎勵，從而充分發(fā)揮績效考核結(jié)果的導向作用[5]。