趙永青

網(wǎng)上曝光的北京某知名五星級(jí)酒店存在不換床上用品、不擦馬桶、不洗浴缸等現(xiàn)象，又一次引發(fā)了大眾對(duì)酒店客房衛(wèi)生的熱烈討論。本文主要分析了酒店客房衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因，并提出了一些改善的建議。

一測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)通過實(shí)驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京的五大知名五星級(jí)酒店存在不換床上用品、不擦馬桶、不洗浴缸、不洗漱口杯等現(xiàn)象，又一次把酒店的客房清潔衛(wèi)生問題推上了風(fēng)口浪尖。其實(shí)，關(guān)于酒店的客房衛(wèi)生問題近年來頻頻被爆出，如，某知名快捷酒店的“萬能抹布”擦了馬桶又去擦熱水壺；用潔廁液和馬桶刷清洗客房用的熱水壺和茶杯。而筆者本人也多年參與旅游管理專業(yè)帶隊(duì)實(shí)習(xí)工作，我們的學(xué)生實(shí)習(xí)也是安排在星級(jí)酒店，在每年的實(shí)習(xí)指導(dǎo)過程中，都可以聽到客房部的實(shí)習(xí)生反映客房清掃中的不規(guī)范現(xiàn)象?？梢?，酒店客房衛(wèi)生問題，不僅存在于經(jīng)濟(jì)型的快捷酒店，而是在整個(gè)酒店業(yè)中普遍存在的。由此一來，眾多消費(fèi)者在住宿衛(wèi)生安全方面有了更大的擔(dān)憂。改善酒店客房衛(wèi)生狀況，重塑酒店形象已經(jīng)是酒店業(yè)亟待解決的問題。

一、酒店客房衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因

（一）客房服務(wù)人員素質(zhì)

筆者常年在一線指導(dǎo)酒店實(shí)習(xí)工作，了解一些酒店的做法，可以說了解大多數(shù)酒店的現(xiàn)狀。酒店客房部的服務(wù)人員多數(shù)是文化程度較低的中年女性，還有部分的實(shí)習(xí)生，而本身服務(wù)人員的流動(dòng)性又非常大，甚至在旺季的時(shí)候，會(huì)聘請(qǐng)臨時(shí)的小時(shí)工與兼職。2017年上半年，我們學(xué)校的實(shí)習(xí)基地某準(zhǔn)五星級(jí)酒店，客房部只有四名老員工，其他的都是還沒畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，這些服務(wù)人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，更多的是觀摩了老員工的示范，他們對(duì)服務(wù)規(guī)范一知半解，對(duì)行業(yè)以及企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)不夠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，自覺性較低，難以站在消費(fèi)者的角度換位思考，所以職業(yè)道德方面是比較缺失的。

（二）酒店的管理制度不合理

1.酒店工作量制定問題

一般一名客房服務(wù)人員的每天做房量是10間，在接待旺季等特殊情況下，甚至可能達(dá)到15間。而清掃每間客房到合格的程度至少需要40分鐘，對(duì)于不熟練的操作工來說，加班加點(diǎn)是家常便飯。巨大的工作量、高強(qiáng)度的工作時(shí)間，無疑會(huì)使服務(wù)人員去追求清掃速度，而不顧衛(wèi)生質(zhì)量以及操作的規(guī)范性。

2.酒店基層員工的待遇問題。酒店行業(yè)的工資水平比較低，一般酒店基層員工工資在2 000元左右，即使加上超額的工作量，最后所得也不超過2 500元，高強(qiáng)度的工作與微薄的收入常常會(huì)使服務(wù)人員心理失衡。高強(qiáng)度的工作、較低的工資水平、晉升空間又有限，這些都導(dǎo)致酒店要招到高素質(zhì)的人才難度較大，而且流動(dòng)率較高。就筆者本人從教的十年中發(fā)現(xiàn)，所帶過的400多名畢業(yè)生，留在酒店業(yè)工作的不足20名，而在客房部工作的更是沒有。

3.酒店自身的監(jiān)管問題

酒店客房質(zhì)量監(jiān)督有服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查、經(jīng)理抽查的層層檢查制度，而領(lǐng)班的全面檢查沒有貫穿整個(gè)清掃的過程，整個(gè)清掃過程處在無人監(jiān)督的狀態(tài)下，僅僅依靠服務(wù)員的自覺性顯然是不夠的。另外，客房是否合格，更多靠感官的標(biāo)準(zhǔn)，比如肉眼能不能看到污跡，手摸有無灰塵，能不能聞到異味等，很少用科學(xué)的檢測(cè)設(shè)備和手段去測(cè)量生化指標(biāo)。

4.粗暴式管理。就筆者的了解，酒店業(yè)的基層領(lǐng)導(dǎo)絕大多數(shù)是從事酒店業(yè)工作時(shí)間比較久，但文化程度并不高的老服務(wù)員。他們對(duì)于科學(xué)管理知之甚少，對(duì)服務(wù)人員的管理簡(jiǎn)單粗暴，難免使服務(wù)人員心生怨氣，并發(fā)泄到工作中。

5.酒店清掃用具的配備問題

就筆者所了解，某些酒店只配備了一條抹布，清掃時(shí)只能用這條抹布擦拭所有需要擦的物品。

（三）管理部門監(jiān)管不到位，處罰力度弱

從快捷酒店到豪華星級(jí)酒店，整個(gè)酒店業(yè)的住宿衛(wèi)生安全問題，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)服務(wù)的深深擔(dān)憂，相關(guān)的管理部門是難逃其咎的。雖然我國(guó)對(duì)酒店業(yè)衛(wèi)生的管理有《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生管理制度》等相關(guān)文件，但僅僅依靠酒店企業(yè)的自律是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，且相關(guān)部門總是在東窗事發(fā)后才有所行動(dòng)。比如，近日爆出北京五家知名五星級(jí)酒店存在衛(wèi)生問題，緊接著北京市的衛(wèi)生監(jiān)督所開始了一輪監(jiān)督檢查，這種不持續(xù)的監(jiān)督檢查也讓酒店企業(yè)產(chǎn)生了有恃無恐的心理。即便是在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，也只是行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)或者罰款，這種力度的處罰難以起到震懾作用。

（四）部分低素質(zhì)顧客的不當(dāng)行為

一些顧客的出格行為也很容易引起服務(wù)人員的報(bào)復(fù)行為。垃圾隨便扔，甚至避孕套扔在熱水壺里。筆者指導(dǎo)的一名客房服務(wù)實(shí)習(xí)生，曾因客房床上、淋浴房里沾滿屎尿，堅(jiān)決不在客房部實(shí)習(xí)。雖說是個(gè)例，但也能反映出低素質(zhì)消費(fèi)者的惡劣行為，對(duì)服務(wù)人員的心理沖擊。對(duì)服務(wù)人員的不尊重、粗魯對(duì)待更是屢見不鮮。

二、提高酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量的對(duì)策

（一）酒店企業(yè)應(yīng)實(shí)施人本管理

時(shí)至今日，酒店仍然難以做到以員工為本，員工作為服務(wù)的直接提供者，關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量的高低，所以人本管理的實(shí)施非常有必要。改善員工的工資待遇水平，制定科學(xué)、合理的工作量，尤其是要強(qiáng)化激勵(lì)措施，對(duì)工作表現(xiàn)好的員工，可以通過獎(jiǎng)勵(lì)旅游、發(fā)放酒店餐飲福利券、給予晉升機(jī)會(huì)等形式，提高員工的工作積極性、自覺性和歸宿感，降低員工的流失率。對(duì)員工的思想教育、意識(shí)培養(yǎng)，都應(yīng)該建立在人本管理的基礎(chǔ)上。

（二）酒店要加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)

酒店應(yīng)該定期開展思想教育，比如服務(wù)意識(shí)的樹立，職業(yè)道德的培養(yǎng)等。只有思想觀念上有了認(rèn)知，才可能把其貫徹到自身的行為中。酒店管理層也要強(qiáng)化守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。酒店要重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是對(duì)新入職的員工，從一開始就讓他們了解操作規(guī)范，并在工作中養(yǎng)成習(xí)慣。

（三）建立科學(xué)的監(jiān)督管理機(jī)制，加大處罰力度

對(duì)于酒店企業(yè)自身來說，監(jiān)督管理不能僅停留于表面工作，要真正落實(shí)清掃規(guī)范，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，重視過程監(jiān)督，要真正做到自律。

對(duì)于相關(guān)的行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，要承擔(dān)自身的職責(zé)，要在日常的衛(wèi)生檢查中多些深入的行動(dòng)，如不定時(shí)地監(jiān)測(cè)酒店客房用品的一些生化指標(biāo)，監(jiān)督檢查要形成連續(xù)的工作監(jiān)督機(jī)制，而不是東窗事發(fā)后的陣發(fā)性檢查。更要對(duì)發(fā)現(xiàn)的亂象加大處罰力度，比如及時(shí)公開曝光，開巨額罰單，并對(duì)有前科的酒店企業(yè)持續(xù)重點(diǎn)監(jiān)督，以儆效尤。只有監(jiān)管發(fā)力，有恃無恐的行業(yè)亂象，才可能在嚴(yán)密的看管中步入正軌。

對(duì)于消費(fèi)者，要有維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)，對(duì)在住宿過程發(fā)現(xiàn)的操作不規(guī)范、客房不衛(wèi)生的問題，要勇于監(jiān)督舉報(bào)。只有各方充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，一致關(guān)注并重視客房衛(wèi)生，一定可以解決這個(gè)頑疾。

（四）加大對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育，同時(shí)建立酒店業(yè)黑名單制度

對(duì)于消費(fèi)中的不文明行為，社會(huì)和企業(yè)要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。酒店的服務(wù)人員要站在消費(fèi)者的角度，規(guī)范工作，提供可靠的客房質(zhì)量。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該站在酒店服務(wù)人員的角度，理解他們的辛勞，杜絕不當(dāng)行為。并在整個(gè)酒店業(yè)建立一個(gè)黑名單制度，對(duì)于那些無故做出極端行為的住客，建議加入行業(yè)內(nèi)的黑名單，共同抵制此類住客。

酒店作為主要提供客房產(chǎn)品的企業(yè)，必須重視客房衛(wèi)生質(zhì)量。對(duì)于酒店業(yè)中普遍存在的客房衛(wèi)生問題，只有在酒店自身、政府監(jiān)管部門、消費(fèi)者等多方的共同努力協(xié)作下，才可以解決這一頑疾。

（作者單位：重慶人文科技學(xué)院）